質(zhì)量認(rèn)證的宣傳材料

1、 23 / 24質(zhì)量認(rèn)證宣傳材料一、ISO、ISO9000與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展l ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫，于1946年成立，主要任務(wù)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界圍的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作。其目的是在世界圍促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國(guó)際貿(mào)易和技術(shù)協(xié)作，并推動(dòng)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)等方面的國(guó)際合作，現(xiàn)有135個(gè)成員國(guó)。如：IEC國(guó)際電工委員會(huì)、ITU國(guó)際郵政聯(lián)盟等都是組織。9000是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。l 標(biāo)準(zhǔn)：為在一定圍獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)

2、構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)包括：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等。如：本公司制定的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、GB/T1.1-2000標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。標(biāo)準(zhǔn)按圍可分為：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等。如：本公司控制的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是屬于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它只適用于本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是屬于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，世界各國(guó)都可采用。l ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景：（1）第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)的發(fā)展，政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不但對(duì)產(chǎn)品特性提出要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求；如50年代未的美國(guó)的質(zhì)量大綱要求，世界上最早有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。（2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

3、，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織需要一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)顧客和所有相關(guān)方的要求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功；（3）顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)中表述，如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善，那么規(guī)本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需要，導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并作為對(duì)技術(shù)規(guī)中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；（4）各國(guó)都建立自身的質(zhì)量保證制度，但是各國(guó)的質(zhì)量保證制度不能在國(guó)際間得到共同的認(rèn)可，影響了國(guó)際間貿(mào)易的發(fā)展。如WTO/TBT世界貿(mào)易組織/技術(shù)貿(mào)易壁壘協(xié)定中規(guī)定合格評(píng)定程序。ISO9000就是在這

4、各形勢(shì)下而產(chǎn)生的（1987年正式發(fā)布），是由ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)（ISO成立此技術(shù)委員會(huì)專門制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，1979年成立）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的管理理論，以簡(jiǎn)單明確的標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦了一套實(shí)用的管理方法模式。150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用，50多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。l 修訂和發(fā)展1987版1994版2000版。 2001.6.1實(shí)施，我國(guó)1988年等效采用，1992年等同采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)2001年底，全世界約有40萬(wàn)企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，我國(guó)約有4萬(wàn)家企業(yè)取得認(rèn)證證書。目前已有15

5、0個(gè)國(guó)家采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的采用方式：等同、等效、非等效使用。等同采用是指對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)指標(biāo)要求等不做任何的改動(dòng)而直接經(jīng)過(guò)翻譯轉(zhuǎn)化為本國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被150多個(gè)國(guó)家等同采用。l 取得如此快發(fā)展的原因：a)通過(guò)第三方審核，提高外部壓力，總經(jīng)理施加壓力，與經(jīng)濟(jì)等掛鉤，促使企業(yè)管理規(guī)化，進(jìn)而取得顧客的信任；b)市場(chǎng)和顧客的推動(dòng)，如廣交會(huì)、展銷會(huì)等，樣品OK，但能否持續(xù)穩(wěn)定提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客要求提供第三方認(rèn)證證書；c)認(rèn)證制度不斷完善，參與互認(rèn)的國(guó)家在不斷增加；d)圍擴(kuò)大，建筑業(yè)、幼兒園、政府部門等，由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)發(fā)展。二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成4個(gè)核心標(biāo)

6、準(zhǔn)和7個(gè)支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件l ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)80條等。l ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用。是用于審核和第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。l ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO9001的實(shí)施指南。l ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南注：（94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）共有27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO8402術(shù)語(yǔ)、ISO90001、2、3、4有關(guān)質(zhì)量

7、管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的使用或?qū)嵤┲改希?個(gè)）、ISO9001、9002、9003三個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，為組織完成產(chǎn)品能力方面提供信任、ISO90041、2、3、4四個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南（報(bào)務(wù)指南、流程性材料指南、質(zhì)量改進(jìn)指南），用于指導(dǎo)組織進(jìn)行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系、12個(gè)支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如ISO10013質(zhì)量手冊(cè)。三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本管理思想（一）八大管理原則l 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：供應(yīng)鏈：顧客組織供方組織依存顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足并爭(zhēng)取超越；要明確誰(shuí)是自己的顧客、調(diào)查顧客的需什么、要研究什么滿足顧客的需求。顧客既包括外部和部顧客。還應(yīng)注意潛在

8、的顧客。要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)是變化的，顧客是動(dòng)態(tài)的，顧客的需求的期望也是不斷發(fā)展的。顧客的需求包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)等。l 領(lǐng)導(dǎo)作用： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向，應(yīng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境，應(yīng)確定所需要的資源、建立合理的組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)等；l 全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，質(zhì)量的形成與每位員工的工作有關(guān)，體系的建立和實(shí)施過(guò)程中每個(gè)員工都要參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。l 過(guò)程方法：過(guò)程:利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均視為過(guò)程。過(guò)程有輸入、輸出、資源和活動(dòng)。過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理所采用過(guò)程以與過(guò)程的相互作用。標(biāo)

9、準(zhǔn)要求組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)用過(guò)程方法。l 管理的系統(tǒng)方法：系統(tǒng)方法：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系；在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法和過(guò)程方法：系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，便得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。過(guò)程方法著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。l 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)，組織通過(guò)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)質(zhì)量體系，減少不合格品的產(chǎn)

10、生，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和減少質(zhì)量成本，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；l 基于事實(shí)的決策方法：決策：針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心的策劃和正確的決策。正確的數(shù)據(jù)和質(zhì)量信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)，通過(guò)收集有關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行分析，可能會(huì)應(yīng)用有關(guān)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于：決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。l 互利的供方關(guān)系：組織與供方是互利依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將直接影響到組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。（二）基本

11、思想任何一個(gè)企業(yè)都把質(zhì)量看成自己的生命，影響質(zhì)量的因素包括人、技術(shù)和管理等因素，若僅僅只通過(guò)檢驗(yàn)，則只能挑出合格的產(chǎn)品，不能達(dá)到預(yù)防控制的作用。通過(guò)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立起的質(zhì)量體系能使人、技術(shù)和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預(yù)防不合格，這也是ISO9000的基本指導(dǎo)思想，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：l 控制所有過(guò)程的質(zhì)量：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的管理就是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理，公司中的每一員都是與質(zhì)量的形成有關(guān)的。那種認(rèn)為質(zhì)量只與總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)們有關(guān)的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。l 過(guò)程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格：在產(chǎn)品壽命

12、周期的所有階段，從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)中間的所有過(guò)程，都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，例如：l 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系：對(duì)質(zhì)量體系文件容的基本要：確定應(yīng)該做的事、寫下必須做的事、做好寫下的事、記錄做了的事、檢查做過(guò)的事、糾正做錯(cuò)的事，質(zhì)量體系文件的一般層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、第三層次文件，包括質(zhì)量記錄、表格、報(bào)告、作業(yè)指導(dǎo)書等；l 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力并為其成員做貢獻(xiàn)。l 一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織部雙方的需要

13、和利益：顧客希望能得到值得信任的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要提供這種信任；對(duì)企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，所建立的質(zhì)量體系必須使成本和質(zhì)量不斷優(yōu)化。l 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系：通過(guò)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審，不斷改進(jìn)體系。l 搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的定義中規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。”，“組織的管理者應(yīng)開(kāi)發(fā)、建立并實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的方針和目標(biāo)。”標(biāo)準(zhǔn)第5 章對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理方面規(guī)定了職責(zé)。四、貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義質(zhì)量是企業(yè)的生命，如何穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，已是各企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的質(zhì)量責(zé)任出自管理系統(tǒng)。

14、可見(jiàn)，質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高起到關(guān)鍵的作用。企業(yè)按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量保證和管理體系是提高企業(yè)管理水平的有效手段。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，它真正從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、原材料的采購(gòu)，到最后產(chǎn)品的交付，都采取了預(yù)防控制的方法。（1）貫標(biāo)認(rèn)證起到了穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量的作用產(chǎn)品質(zhì)量的獲得有賴于影響質(zhì)量的人員、設(shè)備、環(huán)境等因素在生產(chǎn)過(guò)程中得到的控制，控制能力越強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量就越有保證。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就是通過(guò)控制所有與質(zhì)量形成有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量來(lái)達(dá)到預(yù)防不合格，按照此標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系能從市場(chǎng)調(diào)研、原輔料的采購(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備的運(yùn)行、服務(wù)的實(shí)施等予以事先控制，使影響質(zhì)

15、量的全部因素始終處于受控狀態(tài)。按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，這樣就預(yù)防了由于對(duì)采購(gòu)方選擇不當(dāng)造成采購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定而直接影響到成品的質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系是一個(gè)能不斷地將不合格的出現(xiàn)降低到盡可能低的程度的體系，理所當(dāng)然地其產(chǎn)品實(shí)物的質(zhì)量會(huì)得到提高。（2）通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證，企業(yè)的整體管理水平和工作效率得到提高通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證過(guò)程中的培訓(xùn)和廣播、簡(jiǎn)報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等媒體宣傳，在企業(yè)部形成一種人人講ISO9000的氛圍，全體職工的質(zhì)量意識(shí)提高了，主人翁的質(zhì)量責(zé)任感得到加強(qiáng)。建立文件化的質(zhì)量體系，使設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購(gòu)、售后服務(wù)等產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程各環(huán)節(jié)的控制得到加強(qiáng)，變“人治”為“法治”，使企業(yè)改變了

16、過(guò)去傳統(tǒng)的隨意性管理，步入標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)化的軌道；明確了質(zhì)量職責(zé)和工作程序，各項(xiàng)工作有章可循，總經(jīng)理不必親自抓日常的工作，在體系運(yùn)行方面授權(quán)管理者代表全面負(fù)責(zé)，只需控制年度管理評(píng)審會(huì)來(lái)了解體系運(yùn)行情況和處理一些重大的問(wèn)題。多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)私營(yíng)企業(yè)，受傳統(tǒng)的管理觀念的影響，管理混亂，因人設(shè)崗、職責(zé)權(quán)限不清的現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致有些事多頭管或無(wú)人管，有些崗位需要的卻往往沒(méi)有設(shè)。通過(guò)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步理順組織結(jié)構(gòu)關(guān)系，明確崗位設(shè)置、各崗位工作要求和職責(zé)權(quán)限，扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象減少了，工作效率也提高了。（3）通過(guò)貫標(biāo)取得國(guó)際互認(rèn)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，消除了貿(mào)易壁壘，企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高了ISO9000

17、族標(biāo)準(zhǔn)已被近150個(gè)國(guó)家采用并轉(zhuǎn)化為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)已與美國(guó)、日本、德國(guó)、英國(guó)等17個(gè)國(guó)家達(dá)成了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書互認(rèn)的協(xié)議，這就為通過(guò)ISO9000認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)提供了基本條件。ISO9000認(rèn)證給企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量帶來(lái)的影響已得到大多數(shù)顧客的認(rèn)同，通過(guò)ISO9000認(rèn)證，企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和顧客心中的質(zhì)量水平都提高了，在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中才能處于優(yōu)勢(shì)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)要通過(guò)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審來(lái)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，以使得體系的運(yùn)行越來(lái)越有成效，不斷適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)。（4）最后，通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量成本降低，經(jīng)濟(jì)效益提高了成本是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和獲

18、得效益的基礎(chǔ)，通過(guò)認(rèn)證提高了產(chǎn)品質(zhì)量，減少了廢/次品和質(zhì)量事故，加強(qiáng)了采購(gòu)質(zhì)量控制、過(guò)程質(zhì)量控制和預(yù)防措施的控制，使產(chǎn)品質(zhì)量成本明顯下降，結(jié)構(gòu)趨于合理，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。中國(guó)入世在將，中國(guó)的市場(chǎng)也將完全融入國(guó)際大市場(chǎng)，外國(guó)的產(chǎn)品在技術(shù)含量、質(zhì)量成本等都具有越大的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品將面臨著外國(guó)產(chǎn)品的巨大沖擊和挑戰(zhàn)，只有盡早地在管理上與國(guó)際接軌，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品質(zhì)量成本，才能增強(qiáng)參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。六、觀念的變化（1）系統(tǒng)的觀念：質(zhì)量形成是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)系統(tǒng)，第個(gè)人的工作都有和質(zhì)量的形成有關(guān)。確定需求設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)檢驗(yàn)安裝。（2）法制觀念：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、與相關(guān)的第三層次文件如作

19、業(yè)指導(dǎo)書等。該做的要寫下來(lái)，寫到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。（3）接口觀念：兩個(gè)或兩個(gè)以上實(shí)體之間的連接處和相互間的關(guān)系，實(shí)體通過(guò)接口進(jìn)行信息和資源的傳遞。（4）以顧客為中心：顧客是上帝，了解顧客的需求和期望，并超越顧客的期望。做到品質(zhì)好、服務(wù)好、交貨期好、價(jià)格公道。（5）信息觀念：了解市場(chǎng)、行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)要求的產(chǎn)品，了解現(xiàn)在的技術(shù)狀態(tài)和先進(jìn)管理思想，應(yīng)用到企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)用生產(chǎn)中的產(chǎn)品不正常的信息來(lái)分析原因。（6）記錄觀念：有沒(méi)有做（審核的主要方法）、追溯作用、出了問(wèn)題通過(guò)記錄分析原因。（7）自我完善：部質(zhì)量審核、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審。（8）不斷學(xué)習(xí)：就象ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，在不

20、斷地改進(jìn)，吸取新的管理思想，87942000，質(zhì)量管理檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量體系管理階段七、如何貫標(biāo)1、質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)（1）教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。包括對(duì)層最高管理層、中層管理層、執(zhí)行者的培訓(xùn)；（2）組織落實(shí)、擬定計(jì)劃。成立質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)小組和文件編寫小組，確定職能分配等；（3）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針與公司的總方針要一致，要體現(xiàn)產(chǎn)品和行業(yè)的特點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)要定量，可以測(cè)量，要求各級(jí)人員都理解和貫徹執(zhí)行；（4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和分析：對(duì)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出現(xiàn)行體系的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析、人員的結(jié)構(gòu)水平和素質(zhì)分析等；2、質(zhì)量體系文件的 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、第三

21、層次文件（包括作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等），要確保質(zhì)量體系文件既要合格標(biāo)準(zhǔn)的要求，又適合于企業(yè)的實(shí)際狀況，所以企業(yè)要在咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下由企業(yè)的文件編寫小組負(fù)負(fù)責(zé)起草；3、質(zhì)量體系的試運(yùn)行：通過(guò)試運(yùn)行考驗(yàn)體系文件的適宜性、有效性和協(xié)調(diào)性，對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題采取糾正措施加以改進(jìn)，做以下幾項(xiàng)工作：宣貫文件、進(jìn)行有效的信息管理，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、對(duì)暴露的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)、采取糾正措施。4、審和管理評(píng)審：培訓(xùn)審核人員、編制審核計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)審核、對(duì)不合格項(xiàng)的整改和驗(yàn)證等。5、提出認(rèn)證申請(qǐng)；6、現(xiàn)場(chǎng)審核ISO9000質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)材料(二)1、合格評(píng)定（comformity assessment）與直接或間接確定相關(guān)

22、要求被滿足的任何有關(guān)的活動(dòng)。包括：抽樣、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、驗(yàn)證和合格保證、注冊(cè)、認(rèn)可和批準(zhǔn)以與這些活動(dòng)的結(jié)合。2、認(rèn)證（certification）第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。注：認(rèn)證是合格評(píng)定的一種，包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證a.對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)、質(zhì)量體系b.基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)c.鑒定的方式：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抽樣檢驗(yàn)和對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)定d.證明方式：認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志e.是第三方（公正、獨(dú)立）從事的活動(dòng)3、質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度注a. 特性包括：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的）、感官的、行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性

23、、可靠性）、人體工效的（如：生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如：飛機(jī)的最高速度）b.特性有固有的和賦予的：固有的是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性c.要求d.廣義性（產(chǎn)品、過(guò)程、體系）、時(shí)效性、相對(duì)性4、要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注a.通常隱含：指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的用途和特性對(duì)其進(jìn)行識(shí)別并規(guī)定。如：銀行對(duì)顧客存款的性、電視的電壓要符合國(guó)家的制式和電壓、化妝品對(duì)皮膚的保護(hù)性b.明示的，如產(chǎn)品規(guī)、合同等的規(guī)定c.必須履行的，如相關(guān)的法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)d.要求可由不同的相關(guān)方提出：社會(huì)、組織

24、員工5、能力組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)6、體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素注：一個(gè)系統(tǒng)包括組織結(jié)構(gòu)、資源、程序、過(guò)程等要素，并強(qiáng)調(diào)要素之間是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的。7、管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系注：先針對(duì)管理體系的容建立相應(yīng)的方針和目標(biāo)，然后為實(shí)現(xiàn)該方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。8、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系注：先針對(duì)質(zhì)量管理體系的容建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)和資源，并對(duì)該管理體系實(shí)行管理。9、質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注：對(duì)于質(zhì)量方針的容在

25、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。10、質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注：a.質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定b.通常在組織的的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標(biāo)11、質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：這些活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。12、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)13、質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求注a.質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求；b.控制的圍涉與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)

26、節(jié)；c.質(zhì)量控制的工作容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面，如糾正措施與檢驗(yàn)相結(jié)合、對(duì)4M1E進(jìn)行控制、編制作業(yè)文件和程序等。14、質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任注a.與保證質(zhì)量不同：保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)b.對(duì)于一般的市場(chǎng)銷售，用戶不提質(zhì)量保證，但組織仍應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量控制c.產(chǎn)品簡(jiǎn)單，可通過(guò)檢驗(yàn)完全驗(yàn)證。不能驗(yàn)證，用戶要求組織提供其有能力穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的證據(jù)，就形成質(zhì)量保證，或者說(shuō)提供質(zhì)量控制的證據(jù)。質(zhì)量保證以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供信任這一基本目的d.主要工作任務(wù)：促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)15

27、、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力16、持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程中一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施17、有效性完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度18、組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設(shè)施19、組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排20、基礎(chǔ)設(shè)施組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系21、工作環(huán)境工作時(shí)所處的一組條件注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素22、顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人注：a.顧客可以是外部或部的b.如消費(fèi)者、委托人、

28、最終使用者、采購(gòu)方、受益者23、供方（承包方）提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人注a.供方可以是外部或部的24、相關(guān)方與組織的的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體25、過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注a.過(guò)程的三要素：輸入、輸出、活動(dòng)，資源是過(guò)程的必要條件b.對(duì)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行策劃，確定輸入、預(yù)期的輸出、需開(kāi)展的活動(dòng)和相關(guān)的資源、測(cè)量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則，并應(yīng)用PDCA循環(huán)對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)c.過(guò)程與過(guò)程之間存在一定的關(guān)系，這種關(guān)系不是簡(jiǎn)單的順序排列結(jié)構(gòu)，而是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)26、特殊過(guò)程（工序）/關(guān)鍵工序/特殊作業(yè)工種a.對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程（工序）稱為特殊過(guò)程，如焊接、油漆

29、、注塑、鑄造、鍛造、浸漆等。特殊工序不是絕對(duì)的，與產(chǎn)品的特點(diǎn)要求有關(guān)b.關(guān)鍵工序：形成產(chǎn)品重要質(zhì)量特性的工序、工藝復(fù)雜的工序、質(zhì)量易波動(dòng)的、工人技藝要求高、問(wèn)題發(fā)生較多的工序。關(guān)鍵工序或一般工序不是絕對(duì)的，如設(shè)備或工藝方法不同可能導(dǎo)致工序的重要性的不同c.對(duì)特殊工序應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，使其在受控的狀態(tài)下運(yùn)行。確認(rèn)方式包括：對(duì)樣品的檢驗(yàn)、對(duì)設(shè)備的認(rèn)可、對(duì)人員的資格認(rèn)可、對(duì)過(guò)程程序的確認(rèn)等d.特殊作業(yè)工種：國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的涉與人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等工種，如焊接工種、鍋爐工種、電工、司機(jī)、無(wú)損探傷、引爆工種等。需要有國(guó)家有關(guān)部門的上崗證才能上崗操作27、產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果a.建立大產(chǎn)品的概念，即指有形產(chǎn)品，

30、也指無(wú)形產(chǎn)品b.通用的產(chǎn)品類別：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)28、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)的一組過(guò)程a.包括產(chǎn)品、過(guò)程、工藝或體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)b.硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)通常指將各類要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的產(chǎn)品特性和產(chǎn)品規(guī)的過(guò)程，設(shè)計(jì)的結(jié)果通常形成：圖紙、產(chǎn)品規(guī)、使用說(shuō)明書、計(jì)算書等c.硬件的工藝的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)通常指將規(guī)定的產(chǎn)品特性要求轉(zhuǎn)換為加工規(guī)的過(guò)程，通常形成工藝說(shuō)明、加工流程圖等d.過(guò)程的開(kāi)發(fā)：如運(yùn)輸項(xiàng)目和運(yùn)輸路線的開(kāi)發(fā)、新的培訓(xùn)課程和開(kāi)發(fā)e.本標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)指的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，流程性材料的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)與該產(chǎn)品的工藝設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)，服務(wù)類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)也與開(kāi)

31、發(fā)該產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)29、程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑a.組織在對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)包括對(duì)所涉與的活動(dòng)規(guī)定途徑，這種規(guī)定是口頭的或書面的（形成文件化的程序或書面程序）b.程序文件包括（5W1H）：活動(dòng)的目的和圍、做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)、何地、如何做、應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件、如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄c.程序文件的詳略程序與組織的規(guī)模、產(chǎn)品的特點(diǎn)、人員的素質(zhì)、活動(dòng)的復(fù)雜程序等有關(guān)d.程序文件以各種形式出現(xiàn)：文字、電子媒體、相片、樣品圖樣等30、特性可區(qū)分的特征注：a.特性可以是固有的或賦予的，可以是定量的或定性的b.包括物理的、感官的、行為的、時(shí)間的等c.賦予的行特性，如產(chǎn)品的

32、交貨時(shí)間、價(jià)格等31、可追溯性追溯所考慮的對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉與到：原材料和零部件的來(lái)源、加工過(guò)程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所32、 糾正/糾正措施/預(yù)防措施a.糾正：指就事論事，針對(duì)不合格進(jìn)行處理，包括返工、返修、報(bào)廢等b.糾正措施：指分析原因、舉一反三，c.預(yù)防措施：未發(fā)生不合格時(shí)采取措施，但可能有不合格的趨向，如應(yīng)用控制圖時(shí)分析產(chǎn)品特性。28、返工/返修a.返修：指不合格品經(jīng)再次加工后，不合格的程度有所減輕，能夠回用，但仍未達(dá)到規(guī)定的要求，屬于不合格品b.返工：指不合格品經(jīng)再次加工后，達(dá)到了規(guī)定要求，變成合格品如軸徑加工大了造成超差。29、

33、讓步30、文件a.組織文件系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)b.標(biāo)準(zhǔn)的要求31、質(zhì)量手冊(cè)32、記錄a.記錄可作為活動(dòng)已完成的證據(jù)、或作為提供糾正和預(yù)防措施的證據(jù)、或追溯性提供信息等b.空表格是一種特殊的文件，填完后是質(zhì)量記錄c.標(biāo)準(zhǔn)的要求質(zhì)量體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別：質(zhì)量體系要外部對(duì)供方質(zhì)量體系要素（ISO9001包括20大要素，包括管理職責(zé)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制、采購(gòu)控制、過(guò)程控制等）的要求，也就是對(duì)供方提供合格產(chǎn)品的能力的要求，三個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系要求的三種通用模式。產(chǎn)品要指產(chǎn)品的技術(shù)要求，以產(chǎn)品規(guī)的形式予以明確和確定。產(chǎn)品規(guī)和相應(yīng)的接收準(zhǔn)則由顧客和供方確定。外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不確定顧客采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)要求，然而

34、，他為供方滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求的能力給出了一個(gè)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。因此，外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的質(zhì)量體系要對(duì)規(guī)定的產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 5、術(shù)語(yǔ) （一）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) 1質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān) 方要求的能力。固有特性是指如：家具漆膜的附著力、耐沖擊 性能、椅凳的穩(wěn)定性、手機(jī)的信號(hào)。 2顧客不滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的 意見(jiàn)。 （二）有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。本公司就是一個(gè)體系，包括車間、廠房、員工、設(shè)備、食堂等。 2質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體 系。包括與質(zhì)量形成有關(guān)的要素。 3質(zhì)量方針：由

35、最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意 圖和方向。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)顧客重視的方面、自己的薄弱點(diǎn)、 重要關(guān)聯(lián)點(diǎn)。 4質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為目的的事物。質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。 如在質(zhì)量方針中闡述要向顧客生產(chǎn)提供值得信任的產(chǎn)品，質(zhì)量 目標(biāo)中闡述要通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。 5管理：指導(dǎo)和控制組織要相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 6最高管理者：指導(dǎo)的控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的一個(gè)人或一組人。 7質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 8質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

36、 要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。 9質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 10質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供 信任。 11質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。 當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，稱為“持 續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)” （三）有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) 1組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員與設(shè)施。 如：公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位等。 2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 3顧客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使 用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。可以是供方組織部的或外 部的。4供方：提供產(chǎn)品的組織或

37、個(gè)人。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的 零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 5相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。如： 顧客、所有者、員工、供方、社會(huì)等。 （四）有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) 1過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)?！疤厥膺^(guò)程”是指對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過(guò)程。如噴漆過(guò)程。 2產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。包括：硬件、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、服 務(wù)（如運(yùn)輸、餐飲業(yè)）、流程性材料（如潤(rùn)滑油、油漆）。 3服務(wù)：無(wú)形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的 結(jié)果。 4軟件：由承載媒體上的信息組成的知識(shí)產(chǎn)品。 5程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文

38、 件，也可以不形成文件。當(dāng)形成文件時(shí)，稱為形成文件的程序。 6可追溯性：追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。當(dāng)考慮到硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉與到：原材料和零部件的來(lái)源、加工過(guò)程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。（五）有關(guān)合格（符合的術(shù)語(yǔ)） 1合格：滿足要求。要指明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。明示的是指合同、協(xié)議等，如合同中規(guī)定辦公桌的款式、顏色、材料等。習(xí)慣上隱含的如電視機(jī)不能爆炸、家具的漆膜在正常情況下不能脫層等。必須履行指法律規(guī)定。合格已延伸到要滿足顧客沒(méi)有想到的東西，才能算已使是使顧客非常滿意?！斑^(guò)去，精工公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品；如今，精工公司以超

39、前的意識(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，引導(dǎo)家具市場(chǎng)新消費(fèi)”。 2不合格（不符合）：未滿足要求。 3預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 4糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 5糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正可涉與：返 修、返工或降級(jí)。 6讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)。讓步要經(jīng) 過(guò)對(duì)方的同意和授權(quán)。 7返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。 8返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。 （六）有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ) 1質(zhì)量手冊(cè)：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)通常至少應(yīng)包括或涉與：質(zhì)量方針、影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)審工作的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系、質(zhì)量體系程序和說(shuō)明、關(guān)于手冊(cè)評(píng)審、修改和控制的規(guī)定。 2記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)和文件。質(zhì)量記錄證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的運(yùn)行的有效性提供客觀?？陀^。如檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、分承包方的評(píng)價(jià)記錄等。 3管理評(píng)審：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。 4質(zhì)量 確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，