九州通的家文化

1、實務看九州通集團的“家文化”2009年10月23日14:32大中小來源：企業(yè)管理許多企業(yè)的領導人信奉“企業(yè)即家庭”的組織理念。但企業(yè)與家庭這兩種組織形態(tài)的本質差異使得這種理念很少得到真正落實。九州通集團所倡導的“家文化”是如何彌合這種差異的呢？文/九州通集團有限公司九州通集團有限公司是一家以藥品、中藥材和醫(yī)療器械的批發(fā)、物流配送、零售連鎖和醫(yī)藥電子商務為核心業(yè)務的大型民營企業(yè)集團。自2000年1月九州通集團第一家子公司湖北九州通醫(yī)藥有限公司正式成立以來，又先后在全國各地成立了10家大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和50余家服務支持性子公司，擁有連鎖藥店800多家，員工近萬人。九州通集團1985年開始涉足醫(yī)藥商

2、業(yè)領域，經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)期、快速發(fā)展期和二次創(chuàng)業(yè)期三個發(fā)展階段，目前營銷網(wǎng)絡已遍布全國各主要大中城市，銷售收入也保持高速增長。2004年初，九州通集團提出“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標，希望通過35年的時間完成全國性營銷網(wǎng)絡和現(xiàn)代化物流配送中心的戰(zhàn)略布局，但企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的部分員工還陶醉在已經(jīng)取得的成績之中，找不到新的創(chuàng)業(yè)動力。企業(yè)領導敏銳地意識到，“二次創(chuàng)業(yè)”需要全體企業(yè)成員繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)激情，樹立更為遠大的目標和更高層次的價值觀，為企業(yè)再次騰飛提供精神動力。另外，隨著企業(yè)的發(fā)展，對于高素質專業(yè)人才的需求也與日俱增。原有的家族式企業(yè)用人機制的弊端制約了許多優(yōu)秀人才的進入，員工缺乏創(chuàng)新的動力，員工素質不能適應

3、新的挑戰(zhàn)。高層管理者意識到，要取得長足發(fā)展，必須不拘一格引進人才，這就需要營造良好的環(huán)境，從重塑和優(yōu)化企業(yè)文化入手，營造更加有競爭力的用人、留人機制。作為一個醫(yī)藥物流企業(yè)，服務是九州通集團在市場上取勝的法寶。對上游醫(yī)藥生產(chǎn)廠家，九州通集團需要提供更多的諸如數(shù)據(jù)信息營銷、藥品流量查詢、會議營銷等差異化的增值服務；對下游藥店、診所等客戶，還應提供更為準確和快捷的藥品配送服務，因此需要在企業(yè)內部以客戶的要求為出發(fā)點，建立一種“上一個流程為下一個流程服務”的意識，他們認為，這就需要構建以客戶為導向的“家文化”體系，讓員工之間良好的服務意識在企業(yè)內部進行傳遞，最終落實在為客戶提供良好的服務上。九州通集團

4、的家文化是全體管理者和員工共同在實踐中創(chuàng)造的“原生態(tài)”的企業(yè)文化，其主要特點包括：一是與時俱進，即通過構建學習型組織，鼓勵和培養(yǎng)每個員工主動思考、自覺行動的創(chuàng)新意識，使員工與公司一起成長，讓員工的個人人生價值和企業(yè)的社會價值共同實現(xiàn)；二是強調執(zhí)行力，即企業(yè)與員工之間保持著“自主自覺，群策群力”的共融關系，相互依存、相互激勵，形成有決策、有落實、有監(jiān)督、有反饋的良性管理機制，形成令行禁止、言必行、行必果、雷厲風行的執(zhí)行力文化和戰(zhàn)斗型團隊；三是有別于以唯親姑息和溺愛為特征的家文化，提倡有章可循、有效管理的“家”；四是以客戶為導向，千方百計為客戶提供各種優(yōu)質服務。構建“家文化”的價值體系1深化“家文

5、化”內涵，使其符合企業(yè)發(fā)展的實際需求九州通集團在成立之初就提出“家文化”的企業(yè)理念：“我們每位員工都是九州通這個大家庭里的一員，無論職位高低、崗位同否，都是同吃同住同勞動?！本褪沁@樣一句話，造就了九州通集團原生態(tài)的“家文化”，也激勵著九州通集團一代創(chuàng)業(yè)人勤奮工作，拼搏向上，完成創(chuàng)業(yè)這一艱苦卓絕的目標。隨著企業(yè)的發(fā)展，九州通集團提出“二次創(chuàng)業(yè)”的目標，并于2005年在全集團范圍內開展“企業(yè)文化建設現(xiàn)狀調查”活動。調查發(fā)現(xiàn)，63的員工對“家文化”持認同態(tài)度，但有72的員工認為“家文化”內涵需要進行全新闡釋，使其符合企業(yè)發(fā)展的實際需求。為此，九州通集團開展文化理念的訪談與提煉工作，通過對基層員工的調

6、查和對中高層管理者訪談，經(jīng)過多輪次的總結和提煉，逐步賦予“家文化”新的內涵：家長(企業(yè)領袖)真心關愛家庭成員(員工)，家庭成員以感恩之心回報家庭，整個大家庭按照一定的家規(guī)(以企業(yè)制度為規(guī)范)，秉承優(yōu)秀的家風(企業(yè)作風)，共創(chuàng)家業(yè)。2完善企業(yè)理念體系，打造企業(yè)成員共同價值觀九州通集團組成專門的企業(yè)文化建設小組，經(jīng)過充分地調研、提煉和論證，設計開發(fā)出企業(yè)理念識別體系(MIS)，最終形成九州通集團企業(yè)理念手冊，提出“企業(yè)形象定位系統(tǒng)”、“企業(yè)核心理念系統(tǒng)”、“企業(yè)基本理念系統(tǒng)”、“企業(yè)單項理念系統(tǒng)”和“企業(yè)理念延伸系統(tǒng)”五大體系。企業(yè)形象定位是“以經(jīng)營規(guī)范、管理科學、服務真誠、能為客戶創(chuàng)造價值而著稱

7、的大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)”；企業(yè)核心價值觀是“責任心、危機感、執(zhí)行力”；企業(yè)精神是“誠信、勤奮、競合、創(chuàng)新”；服務觀是“領導為員工服務，員工為客戶服務，客戶是我們的上帝”；企業(yè)目標是“做中國醫(yī)藥商業(yè)的領航者”。3搭建企業(yè)“陀螺型”服務模型，培育企業(yè)成員服務意識九州通集團作為醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)鏈中的醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)，本身并不生產(chǎn)有形商品，而是為上下游客戶提供服務。因此，服務質量的高低直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展歷程，就是“服務觀”形成的過程。通過在實際工作中的不斷總結，九州通集團形成了自己獨特的服務觀。從2006年開始，在全集團范圍內推廣其特有的服務觀，企業(yè)文化宣傳部門在公司領導的指揮下，將企業(yè)的服務

8、觀升華為企業(yè)服務的“陀螺”模型?！巴勇荨狈漳Ｐ驼J為客戶、員工、領導共同圍繞“服務觀”這一軸心，在市場外力和危機意識的鞭策下，同舟共濟，同謀發(fā)展，從而形成立體旋轉的“陀螺”?？蛻艟佑谧铐攲樱瞧髽I(yè)的上帝；員工居于中間層，是企業(yè)發(fā)展的中堅力量；領導居于最底層，是所有責任的最大承擔者。下一層為上一層提供服務，三者相互作用，并在競爭激烈的市場中，時刻保持危機意識，促使“陀螺”快速穩(wěn)定旋轉?！巴勇荨蹦Ｐ蛯⑵髽I(yè)的服務觀作為“陀螺”旋轉的軸心，市場推動力作為“陀螺”旋轉的鞭策力，而最終“陀螺”的轉速則是企業(yè)內部的工作效率，轉速的快慢直接決定企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定和持續(xù)性。在近幾年的不斷實踐中，又將服務觀進一步細化

9、：九州通集團為上下游客戶服務，管理者為下屬服務，部門為員工服務，總公司為分公司服務，職能部門為業(yè)務部門服務，上一個流程為下一個流程服務。建設配套設施與宣貫渠道，營造“家文化”氛圍1建設完善的基礎設施，營造良好的工作與生活氛圍為改善員工的生活條件，豐富員工的業(yè)余活動，建設學習型組織，九州通集團建設員工宿舍、員工培訓基地、員工健身房、圖書閱覽室、電教室等配套設施，組織員工業(yè)余文化藝術團、職工足球隊、籃球隊等業(yè)余活動組織。除此之外，盡可能地為員工打造“家”的感覺，包括建立員工網(wǎng)吧、周末電影院、超市、洗衣房，并舉行周末舞會、舉行集體婚禮等活動。這些活動的開展，讓員工擁有了良好的工作與生活環(huán)境，豐富員工

10、業(yè)余文化生活，增強了九州通集團這個“大家庭”的氛圍。2建設文化宣貫渠道，加強文化理念的有效傳播九州通集團在各公司組織學習并廣泛宣導九州通集團企業(yè)理念手冊。從公司董事長到企劃部的每一位工作人員，都將企業(yè)文化理念宣導工作作為企業(yè)文化建設最重要的基礎性工作。為了深入而有效的宣導企業(yè)文化理念，集團各分子公司每個部門都有一到兩名企業(yè)文化專員，周期性地為部門員工進行企業(yè)文化教育，這些企業(yè)文化專員有的是全職的，有的是兼職的。他們的責任就是在自己所在的部門定期組織員工們學習企業(yè)理念、企業(yè)精神。同時，利用企業(yè)內部信息網(wǎng)絡、內部刊物九州通之旅、廣播臺、“企業(yè)文化宣傳欄”等形式開展企業(yè)文化的宣傳工作。九州通集團還將

11、企業(yè)理念通過企業(yè)的視覺識別體系展現(xiàn)出來；從辦公樓到公司倉儲、從食堂到會議室，從辦公室內布置到員工的工作服，每一個辦公場所與生活環(huán)境都能隨時看到企業(yè)理念的標語牌。每年舉辦一次企業(yè)文化宣講活動。在宣講時，高層管理人員都會出席，企業(yè)的主管親自為員工講解“家文化”的起源和發(fā)展，講述艱辛的創(chuàng)業(yè)史，保證每個員工都有一定的企業(yè)文化學習時間，提高員工對于企業(yè)文化的認識和了解，在企業(yè)內部形成學習文化的熱潮。開展文化主題活動，將“家文化”落到實處為將“家文化”中的服務、進步、執(zhí)行等要素落實到企業(yè)的經(jīng)營管理中，自 2006年開始，在全集團范圍內開展大型企業(yè)文化主題活動，提升員工對于企業(yè)的忠誠度，推動廣大員工對“家文

12、化”深刻內涵的進一步理解。1服務從微笑開始，樹立“微笑服務”模范標兵“微笑服務之星”評選活動是九州通集團2006年企業(yè)文化建設工作的重點實施項目之一。九州通集團提出“服務從微笑開始”的企業(yè)口號，精心策劃“微笑服務之星”評選大型企業(yè)文化主題活動。通過對窗口服務部門員工進行服務禮儀培訓，并采取客戶推薦與員工民主投票相結合的形式，在全集團5000余名員工中，評選出各崗位的“微笑服務之星”。在這項活動中，共有120人最終脫穎而出，當選為“微笑服務之星”。他們來自各個平凡崗位，有專門負責招聘工作的人事專員，有基層工作的保安、清潔工，也有經(jīng)常與客戶打交道的開票員和采購員。九州通集團還將他們的優(yōu)秀事跡和個人

13、感悟匯編成冊，讓每一位員工都能了解他們的工作與生活的點點滴滴，用他們實實在在的服務，感染身邊所有的同事。2倡導“每天進步一點”，培育良好行為習慣企業(yè)文化建設如同員工個人行為習慣的培養(yǎng)一樣，是一個從量變到質變的過程。每一個九州通人的個人行為和個人素質影響著九州通集團服務水平和企業(yè)形象。為此，2007年在全集團組織開展以“每天進步一點!”為主題的大型企業(yè)文化活動。這一活動主要有兩個內容：一是員工六項基本行為規(guī)范。通過對員工行為習慣的調查分析，提出員工六項基本行為規(guī)范：“勤儉節(jié)約，講究衛(wèi)生，注意儀表，愛崗敬業(yè)，按時到會，說普通話”?；拘袨橐?guī)范推廣，逐步提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)，強化了企業(yè)的執(zhí)行力，培育

14、了職業(yè)化、規(guī)范化的企業(yè)行為文化。二是推行“員工素質提升計劃”，編輯員工素質提升手冊，并向員工推薦50條優(yōu)秀員工的好習慣。比如不說“不可能”，比別人多做一點，每天贊美一個同事等等好習慣。進行日常的訓練，每天下班前對照檢查。該計劃經(jīng)過一年的推行，各種有利于企業(yè)的行為習慣在每一個員工的身上得以形成，提高了企業(yè)的執(zhí)行力。3實施“金牌保姆計劃”，轉變領導工作作風2005年，九州通集團在進行“企業(yè)文化建設現(xiàn)狀”調查研究時發(fā)現(xiàn)，只有 1962的員工認為管理者的“服務意識強”，而7145的員工認為“一般”。為此，從2007年下半年開始，號召全體管理者爭做“金牌保姆”：凡有下屬的管理者都是“保姆”，所有“保姆”

15、需要具備為員工服務的意識、善于探索和創(chuàng)新的頭腦、善于聆聽的耳朵、善于觀察和發(fā)現(xiàn)的眼睛、敢于支持與輔導的臂膀、一顆感恩的心和一雙經(jīng)常深入基層和一線的雙腿，才能成為“金牌保姆”。同時，還提出領導和員工之間的“平等文化”，比如“給予優(yōu)秀員工期權激勵”、“過年過節(jié)期間只允許領導給員工拜年”、“偶遇時領導要向員工打招呼，員工可以不和領導打招呼”，并規(guī)定“任何領導在就職領導崗位前，都需要到基層鍛煉，少則1個月，多則半年”。通過這樣的基層鍛煉，管理者才能夠真實了解基層員工的需求，能夠為他們提供最想得到的服務，提高員工的滿意度，使員工能夠將最好的狀態(tài)發(fā)揮出來，為客戶帶來優(yōu)質的服務。同時通過“感恩故事征集”、“

16、員工最關心的十件事評選”、“領導與員工大換崗”、“金牌保姆授牌”等活動形式，實實在在加強領導與員工的溝通，促進領導與員工換位思考，讓“領導為員工服務”的理念在企業(yè)內部落地。4爭當企業(yè)真正“主人”，打造良好執(zhí)行力2008年，為規(guī)范集團各公司制度化操作流程，形成良好的制度執(zhí)行習慣，九州通集團通過開展“制度文化年”活動?；顒觾热莅ǎ阂皇恰爸贫任抑獣浴?，將制度中的難點和要點制作成海報；在企業(yè)的局域網(wǎng)上設立制度查詢系統(tǒng)；將企業(yè)的所有公共制度擬成簡則并匯編成冊；開通企業(yè)內部的制度咨詢投訴熱線等，開辟多條讓員工知曉公司制度的渠道。二是“制度我參與”，對一些不合理的制度和新制定的制度召開相關人員的專場座談會

17、；進行“制度金點子”和開“管理創(chuàng)新與優(yōu)化金點子”征集工作，號召全體員工共同參與到企業(yè)管理當中來。三是“制度我學習”，在全集團舉行制度測試，進行制度普及工作；通過制度知識競賽、制度答題贏積分等活動形式調動員工學習制度的積極性。四是“制度我執(zhí)行”，對一些重點制度的執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)違反制度或者不執(zhí)行制度的情況當場對相關人員進行批評教育，并進行跟蹤維護，對執(zhí)行中員工反映的制度中不合理的情況進行記錄，反饋給制度擬訂部門，督促更正。建立制度體系與監(jiān)控機制l建立企業(yè)文化考核體系，加強“家文化”執(zhí)行建立企業(yè)文化考核體系，將各子公司的文化建設納入到公司日常的經(jīng)營管理指標中進行考核，并設立年終的“企業(yè)文化建

18、設”大獎，每年年底在全集團各子公司間進行評選。各子公司將文化建設指標分解到各部門，各部門文化建設的好壞直接影響部門的整體績效。同時，建立各種針對性的制度，對容易滋生的問題和難點進行管控。一是親屬回避制度。在涉及到員工調動，晉升，調薪，分房，評優(yōu)，評獎時，各級管理者的親屬必須回避，管理者不能發(fā)表意見和建議，不能打招呼，不得干預。親屬違規(guī)、違紀、違法不得包庇，不得干預處理，不能拉幫分派，一旦發(fā)現(xiàn)，堅決嚴肅處理。二是對業(yè)務往來中的受賄、回扣、泄密、不公平招標等現(xiàn)象進行明文禁止，并制定相應的處罰條例，維護企業(yè)的良好風氣。三是首問負責制。在集團范圍內最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的工作人員，應承擔起為來訪者解答、辦理或引導辦理有關工作事宜，并負責將該事宜跟蹤至妥善辦理完畢。對于這些關鍵性的制度，九州通集團在員工任職、晉升時會經(jīng)常進行培訓和宣導，并加強執(zhí)行檢查；對違反上述制度的相關人員會進行相應處罰，并利用廣播臺、網(wǎng)站、櫥窗等渠道進行全集團曝光，以達到宣傳制度、教育他人的目的。2建立組織保障體系九州通集團為保障“家文化”發(fā)揮積極作用，規(guī)避家族企業(yè)監(jiān)管不力、一團和氣的弊端。利用監(jiān)事會、黨委紀律監(jiān)察委員會、法務監(jiān)察總部、審計總部等部門，從各方面