服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)操性力作-

1、服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)操性力作評(píng)打造卓越服務(wù)力一書(shū)張國(guó)芳服務(wù)文化新科學(xué)已經(jīng)創(chuàng)立20年,中國(guó)的服務(wù)革命也走過(guò)了20多個(gè)年頭,在人們的服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化、服務(wù)理念不斷創(chuàng)新確立,如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力成為亟待解決的課題。隨著中國(guó)進(jìn)入新常態(tài),如何明晰夯實(shí)中國(guó)服務(wù)的內(nèi)涵外延,打造中國(guó)服務(wù)的品牌,以優(yōu)質(zhì)的中國(guó)服務(wù)助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),為文化服務(wù)強(qiáng)國(guó)中國(guó)夢(mèng)助力;如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力,使員工用心用情快樂(lè)智能品牌服務(wù);如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級(jí)服務(wù),打造知名服務(wù)品牌,著力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力?陳步峰王春和創(chuàng)作的打造卓越服務(wù)力一書(shū)為企業(yè)家和職業(yè)服務(wù)人提供了科學(xué)有效、操作性強(qiáng)的的思路與方法。該書(shū)理念前瞻視覺(jué)獨(dú)特,

2、從服務(wù)文化的視角分析了當(dāng)今的特點(diǎn)。作者指出:我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代,“文化、服務(wù)、幸?！币呀?jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。當(dāng)今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)力的比拼,誰(shuí)的服務(wù)力強(qiáng),誰(shuí)就能贏得客戶贏得市場(chǎng)。助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺(jué),以文化力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。該書(shū)對(duì)服務(wù)、服務(wù)文化服務(wù)力的內(nèi)涵外延作了科學(xué)的解析。作者指出:服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念

3、和行為規(guī)范的綜合。是專(zhuān)門(mén)研究開(kāi)發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué),是激勵(lì)員工用心快樂(lè)智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)智慧,是創(chuàng)建“三型企業(yè)”的標(biāo)志動(dòng)力和保證,是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)。服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競(jìng)爭(zhēng)力;是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)達(dá)到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達(dá)到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意、驚喜、感動(dòng)的能力競(jìng)爭(zhēng)力。是反思超越卓爾不群特色鮮明時(shí)代引領(lǐng)的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力。我們都在做服務(wù),但對(duì)服務(wù)力的探尋研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,中外服務(wù)差距三

4、十年,差就差在對(duì)服務(wù)文化認(rèn)知上,我們還極度缺乏對(duì)服務(wù)和服務(wù)科學(xué)應(yīng)有的尊重和持續(xù)的深度開(kāi)發(fā)。這也是造成我們是服務(wù)大國(guó),而不是服務(wù)強(qiáng)國(guó)的重要原因。一方面我們生活在服務(wù)的包圍中,正在享受著過(guò)去想都沒(méi)想到的越來(lái)越“奢侈”的服務(wù),一方面我們的服務(wù)意愿服務(wù)能力卻總不那么盡如人意。人人為我越來(lái)越便利,我為人人仍是差強(qiáng)人意,提升服務(wù)力當(dāng)須加倍努力。當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)。提升服務(wù)力是現(xiàn)代企業(yè)和職業(yè)服務(wù)人的智慧選擇,也是通用電氣、IBM、海爾、華為、三一重工等優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。但在我們國(guó)家服務(wù)力仍然是一個(gè)都在觸及卻很少談及的話題,至少還缺乏科學(xué)的系統(tǒng)的理論給予闡述與指導(dǎo),更缺乏文化性與實(shí)操性高度融合的教材

5、。本書(shū)致力于從服務(wù)文化的視角,找尋服務(wù)和服務(wù)力的密碼、探尋服務(wù)的規(guī)律、總結(jié)提升服務(wù)力、打造服務(wù)品牌的方法經(jīng)驗(yàn),對(duì)企業(yè)和職業(yè)服務(wù)人提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力給予理論和實(shí)操上的科學(xué)指導(dǎo)。為打造文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)提供智力支持,為創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)中華復(fù)興的夢(mèng)想助力增輝。因?yàn)橹袊?guó)夢(mèng)首先是文化夢(mèng)服務(wù)夢(mèng)和企業(yè)家的夢(mèng),只有人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處方便寬容順暢,快樂(lè)服務(wù)互幫互愛(ài)打造幸福家園,才會(huì)有真正的和諧幸福、企業(yè)自強(qiáng)國(guó)家富強(qiáng)。本書(shū)大體分四個(gè)篇章,第一篇章是服務(wù)力的價(jià)值篇,從時(shí)代、市場(chǎng)和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二篇是概念篇,從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)

6、力的科學(xué)內(nèi)涵外延。第四篇是修煉篇,從企業(yè)團(tuán)隊(duì)和員工本人層面解析夯實(shí)內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點(diǎn)。第三篇是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容,著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個(gè)維度十三章節(jié)進(jìn)行解析。1、服務(wù)力高度:展示服務(wù)力的宗旨和價(jià)值理念,折射企業(yè)和企業(yè)家的文化自覺(jué)自信自強(qiáng),決定服務(wù)力的層次境界追求胸懷悟性和經(jīng)營(yíng)智慧。是卓越服務(wù)力的靈魂和基石。表現(xiàn)在:觀念力觀念突圍天地寬,文化共鳴諧發(fā)展。2、服務(wù)力溫度:溫暖心靈情感共鳴、情通商順心想市成。服務(wù)的雙方是高級(jí)感情動(dòng)物,快樂(lè)親情服務(wù)能溫暖心靈和諧關(guān)系贏得信任感動(dòng),而信任感動(dòng)則是心想市成創(chuàng)造忠誠(chéng)的基石和保證。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是“競(jìng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)顧客的心”,

7、“得人心者成老板,失人心者要破產(chǎn)”,在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中,誰(shuí)能在消費(fèi)者心靈深處點(diǎn)燃起熊熊的情感之火,誰(shuí)就能夠掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。包括:快樂(lè)力陽(yáng)光心態(tài)是智慧,共享樂(lè)福是美德;親情力情感共鳴客感動(dòng),以情動(dòng)人心市成;感動(dòng)力傳奇的藝術(shù)故事,喜激動(dòng)的感受。3、服務(wù)力精度。是指服務(wù)的質(zhì)量或水平和精益求精精準(zhǔn)求實(shí)的作風(fēng)。主要包括:用心力執(zhí)著追求服務(wù)業(yè),全神貫注做最好;精致力精準(zhǔn)求實(shí)求卓越精益求精鑄完美。4、服務(wù)力寬度。反映企業(yè)和員工的創(chuàng)新拓展能力。主要包括:創(chuàng)新力顧客難題創(chuàng)新題,“麻煩事”中挖商機(jī)。5、服務(wù)力深度:是指服務(wù)的縱向?qū)用娴牧Χ群蛯?duì)服務(wù)對(duì)象的深層的人文關(guān)懷,反映了服務(wù)力在人們心中的影響力沖擊力,體現(xiàn)的

8、是顧客的體驗(yàn)與認(rèn)知。包括:人性力專(zhuān)門(mén)為您量身做,個(gè)性服務(wù)人性化;品牌力傳奇的服務(wù)信仰,獨(dú)特的藝術(shù)魅力。6、服務(wù)力厚度。指的是服務(wù)力的厚重程度,體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合力和上下同欲相互服務(wù)的整體服務(wù)的能力。包括:溝通力消除誤會(huì)正能量,理解支持求大同;團(tuán)隊(duì)力提升服務(wù)合動(dòng)力服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)。7、服務(wù)力速度:是指在時(shí)間層面上對(duì)顧客需求的快速識(shí)別、反應(yīng)及提供服務(wù)的便捷程度,反映了服務(wù)力的效率與效益。包括執(zhí)行力成果定義創(chuàng)價(jià)值,服務(wù)到底獲忠誠(chéng);反應(yīng)力迅速反應(yīng)快行動(dòng),便捷服務(wù)速成功。本書(shū)理念前瞻視角獨(dú)特哲理深刻且條理清晰,案例翔實(shí)語(yǔ)言流暢雅俗共賞且招數(shù)具體便于操作好吃好用。本書(shū)創(chuàng)作來(lái)源于培訓(xùn)咨詢互動(dòng)撞擊反射的經(jīng)典案例,因而采用了全新的傳播方式,滿足了不同層次顧客的需要。深刻的哲理通俗化、語(yǔ)言表述形象化、理念闡述故事化、有高度有深度有切實(shí)可行的可借鑒的著力點(diǎn)切入點(diǎn)。讓員工聽(tīng)的進(jìn)記得住想的起傳的開(kāi)用的好,增強(qiáng)了可讀性、操作性和藝術(shù)感染力。讓員工感到服務(wù)文化就在自己身邊和實(shí)踐中,服務(wù)是光榮的責(zé)任使命和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的神圣舞臺(tái),服務(wù)力提升是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的關(guān)鍵要素,只要用心用情創(chuàng)新服務(wù),就能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)價(jià)值提升和諧共贏?？傊@是第一部從服務(wù)文化角度系統(tǒng)的闡述服務(wù)力科學(xué)體系的獨(dú)創(chuàng)專(zhuān)著。這是一部實(shí)施服務(wù)革命,促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí),創(chuàng)造顧客忠誠(chéng),建設(shè)文化型服