服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)操性力作-

1、服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)操性力作評打造卓越服務(wù)力一書張國芳服務(wù)文化新科學(xué)已經(jīng)創(chuàng)立20年,中國的服務(wù)革命也走過了20多個(gè)年頭,在人們的服務(wù)意識不斷強(qiáng)化、服務(wù)理念不斷創(chuàng)新確立,如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)競爭力成為亟待解決的課題。隨著中國進(jìn)入新常態(tài),如何明晰夯實(shí)中國服務(wù)的內(nèi)涵外延,打造中國服務(wù)的品牌,以優(yōu)質(zhì)的中國服務(wù)助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級,為文化服務(wù)強(qiáng)國中國夢助力;如何激發(fā)服務(wù)的動力活力,使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù);如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級服務(wù),打造知名服務(wù)品牌,著力提升服務(wù)競爭力?陳步峰王春和創(chuàng)作的打造卓越服務(wù)力一書為企業(yè)家和職業(yè)服務(wù)人提供了科學(xué)有效、操作性強(qiáng)的的思路與方法。該書理念前瞻視覺獨(dú)特,

2、從服務(wù)文化的視角分析了當(dāng)今的特點(diǎn)。作者指出:我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代!我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代,“文化、服務(wù)、幸福”已經(jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當(dāng)今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競爭的焦點(diǎn)是服務(wù)力的比拼,誰的服務(wù)力強(qiáng),誰就能贏得客戶贏得市場。助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺,以文化力提升服務(wù)競爭力。該書對服務(wù)、服務(wù)文化服務(wù)力的內(nèi)涵外延作了科學(xué)的解析。作者指出:服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念

3、和行為規(guī)范的綜合。是專門研究開發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué),是激勵(lì)員工用心快樂智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠提升服務(wù)競爭力的經(jīng)營智慧,是創(chuàng)建“三型企業(yè)”的標(biāo)志動力和保證,是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動。服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競爭力;是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠達(dá)到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達(dá)到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達(dá)到服務(wù)對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力。是反思超越卓爾不群特色鮮明時(shí)代引領(lǐng)的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力。我們都在做服務(wù),但對服務(wù)力的探尋研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,中外服務(wù)差距三

4、十年,差就差在對服務(wù)文化認(rèn)知上,我們還極度缺乏對服務(wù)和服務(wù)科學(xué)應(yīng)有的尊重和持續(xù)的深度開發(fā)。這也是造成我們是服務(wù)大國,而不是服務(wù)強(qiáng)國的重要原因。一方面我們生活在服務(wù)的包圍中,正在享受著過去想都沒想到的越來越“奢侈”的服務(wù),一方面我們的服務(wù)意愿服務(wù)能力卻總不那么盡如人意。人人為我越來越便利,我為人人仍是差強(qiáng)人意,提升服務(wù)力當(dāng)須加倍努力。當(dāng)今的競爭就是服務(wù)力的競爭。提升服務(wù)力是現(xiàn)代企業(yè)和職業(yè)服務(wù)人的智慧選擇,也是通用電氣、IBM、海爾、華為、三一重工等優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。但在我們國家服務(wù)力仍然是一個(gè)都在觸及卻很少談及的話題,至少還缺乏科學(xué)的系統(tǒng)的理論給予闡述與指導(dǎo),更缺乏文化性與實(shí)操性高度融合的教材

5、。本書致力于從服務(wù)文化的視角,找尋服務(wù)和服務(wù)力的密碼、探尋服務(wù)的規(guī)律、總結(jié)提升服務(wù)力、打造服務(wù)品牌的方法經(jīng)驗(yàn),對企業(yè)和職業(yè)服務(wù)人提升服務(wù)競爭力給予理論和實(shí)操上的科學(xué)指導(dǎo)。為打造文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)提供智力支持,為創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)國、實(shí)現(xiàn)中華復(fù)興的夢想助力增輝。因?yàn)橹袊鴫羰紫仁俏幕瘔舴?wù)夢和企業(yè)家的夢,只有人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處方便寬容順暢,快樂服務(wù)互幫互愛打造幸福家園,才會有真正的和諧幸福、企業(yè)自強(qiáng)國家富強(qiáng)。本書大體分四個(gè)篇章,第一篇章是服務(wù)力的價(jià)值篇,從時(shí)代、市場和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二篇是概念篇,從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)

6、力的科學(xué)內(nèi)涵外延。第四篇是修煉篇,從企業(yè)團(tuán)隊(duì)和員工本人層面解析夯實(shí)內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點(diǎn)。第三篇是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容,著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個(gè)維度十三章節(jié)進(jìn)行解析。1、服務(wù)力高度:展示服務(wù)力的宗旨和價(jià)值理念,折射企業(yè)和企業(yè)家的文化自覺自信自強(qiáng),決定服務(wù)力的層次境界追求胸懷悟性和經(jīng)營智慧。是卓越服務(wù)力的靈魂和基石。表現(xiàn)在:觀念力觀念突圍天地寬,文化共鳴諧發(fā)展。2、服務(wù)力溫度:溫暖心靈情感共鳴、情通商順心想市成。服務(wù)的雙方是高級感情動物,快樂親情服務(wù)能溫暖心靈和諧關(guān)系贏得信任感動,而信任感動則是心想市成創(chuàng)造忠誠的基石和保證。競爭的實(shí)質(zhì)就是“競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客的心”,

7、“得人心者成老板,失人心者要破產(chǎn)”,在未來的競爭中,誰能在消費(fèi)者心靈深處點(diǎn)燃起熊熊的情感之火,誰就能夠掌握市場競爭的主動權(quán)。包括:快樂力陽光心態(tài)是智慧,共享樂福是美德;親情力情感共鳴客感動,以情動人心市成;感動力傳奇的藝術(shù)故事,喜激動的感受。3、服務(wù)力精度。是指服務(wù)的質(zhì)量或水平和精益求精精準(zhǔn)求實(shí)的作風(fēng)。主要包括:用心力執(zhí)著追求服務(wù)業(yè),全神貫注做最好;精致力精準(zhǔn)求實(shí)求卓越精益求精鑄完美。4、服務(wù)力寬度。反映企業(yè)和員工的創(chuàng)新拓展能力。主要包括:創(chuàng)新力顧客難題創(chuàng)新題,“麻煩事”中挖商機(jī)。5、服務(wù)力深度:是指服務(wù)的縱向?qū)用娴牧Χ群蛯Ψ?wù)對象的深層的人文關(guān)懷,反映了服務(wù)力在人們心中的影響力沖擊力,體現(xiàn)的

8、是顧客的體驗(yàn)與認(rèn)知。包括:人性力專門為您量身做,個(gè)性服務(wù)人性化;品牌力傳奇的服務(wù)信仰,獨(dú)特的藝術(shù)魅力。6、服務(wù)力厚度。指的是服務(wù)力的厚重程度,體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合力和上下同欲相互服務(wù)的整體服務(wù)的能力。包括:溝通力消除誤會正能量,理解支持求大同;團(tuán)隊(duì)力提升服務(wù)合動力服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)。7、服務(wù)力速度:是指在時(shí)間層面上對顧客需求的快速識別、反應(yīng)及提供服務(wù)的便捷程度,反映了服務(wù)力的效率與效益。包括執(zhí)行力成果定義創(chuàng)價(jià)值,服務(wù)到底獲忠誠;反應(yīng)力迅速反應(yīng)快行動,便捷服務(wù)速成功。本書理念前瞻視角獨(dú)特哲理深刻且條理清晰,案例翔實(shí)語言流暢雅俗共賞且招數(shù)具體便于操作好吃好用。本書創(chuàng)作來源于培訓(xùn)咨詢互動撞擊反射的經(jīng)典案例,因而采用了全新的傳播方式,滿足了不同層次顧客的需要。深刻的哲理通俗化、語言表述形象化、理念闡述故事化、有高度有深度有切實(shí)可行的可借鑒的著力點(diǎn)切入點(diǎn)。讓員工聽的進(jìn)記得住想的起傳的開用的好,增強(qiáng)了可讀性、操作性和藝術(shù)感染力。讓員工感到服務(wù)文化就在自己身邊和實(shí)踐中,服務(wù)是光榮的責(zé)任使命和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的神圣舞臺,服務(wù)力提升是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的關(guān)鍵要素,只要用心用情創(chuàng)新服務(wù),就能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠價(jià)值提升和諧共贏?？傊@是第一部從服務(wù)文化角度系統(tǒng)的闡述服務(wù)力科學(xué)體系的獨(dú)創(chuàng)專著。這是一部實(shí)施服務(wù)革命,促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新升級,創(chuàng)造顧客忠誠,建設(shè)文化型服