服務控制程序

1、服務控制程序共3頁 第1頁 HY/A2.GZ0019-2001 修改狀態(tài)：0 版本：A1、目的通過對服務過程的控制，向顧客提供滿意的服務，滿足用戶要求，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)信譽。2、適用范圍 適用于本公司產(chǎn)品的售前、售中、售后服務。3、職責3.1銷售總部負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務工作。3.2檢驗部負責退貨品的質(zhì)量鑒定；對銷售服務部的“成品質(zhì)量季度報告”組織相關工廠或部門分析原因，并跟蹤相關質(zhì)量改進措施的實施。3.3生產(chǎn)分廠參與退貨品的評審，并負責評審后的退貨品的處置。4、工作程序 服務控制程序共3頁 第2頁 HY/A2.GZ0019-2001 修改狀態(tài)：0 版本：A4.1建立顧客檔案發(fā)運部

2、負責對訂購本公司產(chǎn)品的大宗用戶及所有經(jīng)銷商商建立檔案，并詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的品名、規(guī)格和數(shù)量；發(fā)運部對顧客的檔案進行編號、整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨準備。4.2收集信息“顧客信息反饋表”，要求經(jīng)銷商填寫銷售情況、破損情況、顧客意見等內(nèi)容并每季度反饋回銷售服務部，銷售服務部匯集各經(jīng)銷商意見，整理成“成品質(zhì)量季度報告”，其中包括破損產(chǎn)品的類別、數(shù)量、顧客的建議等內(nèi)容，經(jīng)銷售服務部經(jīng)理審核，銷售總部總經(jīng)理批示后，傳遞給檢驗部，由其組織進行原因分析，視具體情況發(fā)出“糾正（預防）措施表”，責成有關部門及時采取糾正或預防措施，銷售服務部負責跟蹤、記錄相應的處理結(jié)果

3、，必要時及時反饋給經(jīng)銷商或顧客。4.3咨詢銷售服務部對受訓人員不定期組織考核，并予以備案。服務控制程序共3頁 第3頁 HY/A2.GZ0019-2001 修改狀態(tài)：0 版本A4.4顧客投訴處理“糾正（預防）措施表”中“不合格事實”欄（如有退回的產(chǎn)品，注明數(shù)量），檢驗部確認屬實后，上報銷售總部總經(jīng)理組織相關部門或工廠進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并實施糾正，檢驗部負責跟蹤驗證并將結(jié)果反饋到發(fā)運部，由發(fā)運部傳達給消費者；對于退回的產(chǎn)品由發(fā)運部組織檢驗部進行評審后，做相應處置。由發(fā)運部負責補回客戶相應的產(chǎn)品。4、4、2對于消費者的質(zhì)量投訴4.5顧客滿意度調(diào)查每年10月份，由銷售服務部組織向銷售本公司產(chǎn)品的經(jīng)銷商和部分批發(fā)商（顧客）發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查顧客對本公司的產(chǎn)品、服務、銷售公司或銷售區(qū)的滿意程度，收集相關的意見和建議，銷售總部對所有的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的（潛在）需求和要求，以及公司需要改進的方面，并形成顧客滿意度調(diào)查分析報告，交由銷售總部總經(jīng)理組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見糾正和預防措施控制程序。5、相關/支持性文件5.1糾正和預防措施控制程序5.2記錄控制程序