江蘇省飯店英語等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)VIP

1、附件1江蘇省旅游飯店職業(yè)英語等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、初級(jí)1、總體要求具備運(yùn)用英語進(jìn)行最基本交際的能力。掌握簡單的日常生活用語，熟悉本崗位的一些常用語，并能在其工作范圍內(nèi)用簡單英語接待或服務(wù)于客人。2、技能要求聽說能力（1）能夠運(yùn)用常用的禮貌英語同客人打招呼，進(jìn)行日常問候。（2）能夠簡單介紹飯店主要部門、設(shè)施（名稱、方位）及服務(wù)項(xiàng)目。（3）能夠用單詞、短語或簡單句進(jìn)行自我介紹，回答關(guān)于個(gè)人和家庭的簡單問題，如工作、學(xué)校、旅游、娛樂等方面。（4）能夠簡短陳述與飯店或旅游有關(guān)的圖片。（5）能夠聽懂飯店日常工作指令。（6）允許出現(xiàn)一些語法錯(cuò)誤，只要表達(dá)意思正確，不求標(biāo)準(zhǔn)的語音、語調(diào)及語言流暢。閱讀及詞匯能夠閱讀包

2、含短句和簡單詞匯（包括飯店主要部門及設(shè)施的名稱）的對(duì)話及飯店介紹。掌握1500左右的單詞和一定量的習(xí)語，對(duì)其中800左右的常用詞，要求拼寫正確，熟練運(yùn)用。 掌握飯店工作常用英語180句中工作崗位用語。二、中級(jí)1、總體要求具備運(yùn)用較流暢的英語開展日常對(duì)客服務(wù)的能力。雖然還不能完全自如地運(yùn)用語言，但能夠用較流暢的英語在工作崗位上與客人進(jìn)行溝通和交流，并提供對(duì)客服務(wù)。2、技能要求聽 力能夠聽懂客人以略慢的語速所做的陳述和提出的要求。主要內(nèi)容包括：（1）詢問飯店或其他旅游服務(wù)信息的簡短對(duì)話；（2）對(duì)飯店常見物品的名稱、功能、特性等的簡單介紹；（3）對(duì)飯店情況的介紹，個(gè)人經(jīng)歷、身份的說明；（4）飯店工作

3、中涉及的常用指令；（5）能用英語進(jìn)行正常的飯店接待；能用英語和外賓就本部門業(yè)務(wù)進(jìn)行簡單交流。 閱讀及詞匯能夠閱讀涉及飯店工作一般用詞和用語的英語文章。主要內(nèi)容包括：（1）涉及日常生活的簡單記敘文及簡單的信件；（2）用于飯店或旅游業(yè)的通知、表格、便條；（3）與飯店或旅游業(yè)有關(guān)的物品使用及履行某種職責(zé)的簡單說明；（4）解決處理飯店客人有關(guān)事物的建議性文章，員工行為舉止規(guī)范的建議性文章，以及介紹飯店有關(guān)政策、規(guī)章等的文章。掌握3500左右的單詞和一定量的習(xí)語，對(duì)其中2500左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握其基本用法。掌握飯店工作常用英語180句。 口 語英語表達(dá)中雖

4、然有停頓、重復(fù)和少數(shù)語法錯(cuò)誤，但基本上不妨礙交流，能夠運(yùn)用英語進(jìn)行一般的交際，能完成飯店工作中與客人的交流。（1）能夠較詳細(xì)地介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施；（2）能夠較自如地與客人進(jìn)行溝通；（3）能夠就飯店或旅游業(yè)熟悉的有關(guān)問題表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)或傾向，并舉出至少兩件具體的簡單事例來支持其觀點(diǎn)；（4）能夠回答對(duì)旅游景點(diǎn)的詢問，就個(gè)人、飯店、地方文化或地方名勝古跡提出恰當(dāng)問題并作答。三、高級(jí)1、總體要求具備正確、熟練使用英語語言的能力，即能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)或基本標(biāo)準(zhǔn)的英語，自如地與飯店客人進(jìn)行飯店實(shí)際工作方面及更廣范圍內(nèi)的口頭及書面的有效溝通和交流，高質(zhì)量地開展并完成飯店經(jīng)營、管理及對(duì)客服務(wù)工作。2、技能要求聽 力

5、能夠聽懂母語為英語的人士正常語速的談話，或聽懂經(jīng)過簡單解釋說明的談話。主要內(nèi)容包括：（1）飯店或旅游業(yè)中關(guān)于日期、時(shí)間、價(jià)格等內(nèi)容的長段交談，簡單的商務(wù)會(huì)談、問訊；（2）飯店特色產(chǎn)品、旅游特色景點(diǎn)的介紹及有關(guān)物品、商品的推薦；（3）飯店客人、游客的投訴及恰當(dāng)?shù)奶幚磉^程；（4）對(duì)飯店一些突發(fā)事件的解決程序、處理措施的說明；（5）通過非正式討論，與客人就住店期間的一些問題或安排達(dá)成共識(shí)，如客房更換、宴會(huì)安排、物品選擇等；（6）旅游業(yè)中重要的人物或事件的描述。 閱讀及詞匯能夠閱讀并理解與飯店、旅游業(yè)相關(guān)及更廣范圍的文章。主要內(nèi)容包括：（1）旅行指南、宣傳冊、名勝古跡介紹、飯店發(fā)展史等與飯店

6、業(yè)、旅游業(yè)有關(guān)的文章；（2）有關(guān)飯店客人及游客相關(guān)事務(wù)的文章及信函；（3）員工行為規(guī)范及工作要求方面的文章；（4）飯店及旅游業(yè)經(jīng)營管理方面的文章；（5）涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化方面的文章。掌握6000左右的單詞和一定量的習(xí)語，對(duì)其中3500左右的常用詞，要求拼寫正確，能英漢互譯，并掌握他們的基本用法。 寫 作要求文章表達(dá)流暢、清楚、用詞準(zhǔn)確，基本無語法錯(cuò)誤。主要內(nèi)容包括：（1）飯店介紹及飯店主要特色產(chǎn)品介紹，如特色套房、菜肴等；（2）對(duì)飯店所在城市及主要名勝古跡的介紹；（3）各類信函，如客房、宴會(huì)確認(rèn)函、道歉信、感謝信、邀請(qǐng)信、賓客來信回復(fù)等；（4）各種告示，如維修通知、失物招領(lǐng)等；（5

7、）賓客留言及飯店內(nèi)部通告、請(qǐng)示、報(bào)告或總結(jié)等；（6）飯店工作的個(gè)人經(jīng)歷及描述。 口 語語音語調(diào)正確，表達(dá)正確、流利，幾乎沒有明顯語法錯(cuò)誤，允許個(gè)別發(fā)音有錯(cuò)誤。主要內(nèi)容包括：（1）能詳細(xì)地介紹飯店各種服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、特色產(chǎn)品等；（2）能流暢自如地與飯店客人進(jìn)行溝通、答疑、促銷、問訊等；（3）能流利準(zhǔn)確地向客戶推薦飯店產(chǎn)品，介紹促銷計(jì)劃，并就合作事宜與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行有效協(xié)商、溝通；（4）能有效地提出解決各類賓客投訴等復(fù)雜問題的方案，并就解決步驟、措施作詳細(xì)說明；（5）能完整地?cái)⑹鰝€(gè)人經(jīng)歷或飯店的一些重大事件；（6）能就飯店經(jīng)營與管理發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)；（7）能清楚流利地與飯店內(nèi)相關(guān)部門或本部門員

8、工進(jìn)行有效及時(shí)溝通；（8）對(duì)地方文化、名勝古跡等方面的了解、描述及討論；（9）對(duì)我國的節(jié)假日及風(fēng)土人情能用較流利的英語作介紹。命 題 要 求一、初級(jí)（一）考試類型 筆試（含聽力）、口試（二）考試時(shí)間、總分1、筆試：時(shí)間45分鐘，滿分50分；2、口試：時(shí)間10分鐘，滿分50分。（三）題型、題量1、筆試（1）聽力題：20個(gè)，每題1分，共20分；（2）詞匯翻譯題：20個(gè)，每題0.5分，共10分；（3）對(duì)話填空題：10個(gè)，每題1分，共10分；（4）閱讀題：5個(gè)，每題2分，共10分。2、口試         

9、60;                 （1）考試內(nèi)容：考試范圍的11項(xiàng)內(nèi)容中選題，共50分。（2）考試形式：翻譯（中譯英、英譯中）、回答提問、看圖說話（問答）。（四）考試范圍：主要涉及以下內(nèi)容的英文表達(dá)1、打招呼、送行（迎客、送客）；2、所在前臺(tái)部門服務(wù)項(xiàng)目的對(duì)客服務(wù)用語；3、提供幫助；4、請(qǐng)客人等候；5、請(qǐng)客人重復(fù)；6、電話基本用語；7、祝賀及感謝；8、要求和投訴的基本處理；9、禮貌拒絕；10、簡單促銷用語； 11、飯店工作常用英語

10、180句中崗位用語。注：飯店工作英語初級(jí)部分1-11單元要求熟練掌握，12-17單元要求一般理解。（五）合格標(biāo)準(zhǔn)筆試與口試成績合計(jì)60分以上為合格。二、中級(jí)（一）考試類型筆試（含聽力）、口試（二）考試時(shí)間、總分1、筆試：時(shí)間90分鐘，滿分100分；2、口試：時(shí)間15分鐘，滿分100分。（三）題型、題量1、筆試（1）聽力題：20個(gè)，每題2分，共40分；（2）詞匯題：20個(gè)，每題1分，共20分；（3）語法題：10個(gè)，每題1分，共10分；（4）閱讀題：10個(gè)，每題2分，共20分；（5）翻譯題： 5個(gè)，每題2分，共10分。2、口試      

11、                    （1）考試內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中所列內(nèi)容；（2）考試形式：問答、圖片介紹、專項(xiàng)簡單描述。（四）考試范圍：主要涉及以下內(nèi)容1、飯店前廳部服務(wù)英語；2、飯店客房部服務(wù)英語；3、飯店餐飲部服務(wù)英語；4、飯店商場服務(wù)英語；5、飯店康樂部服務(wù)英語；6、飯店工作常用英語180句。注：飯店工作英語初級(jí)117單元及中級(jí)131單元課文內(nèi)容要求熟練掌握。（五）合格標(biāo)準(zhǔn)筆試與口試成績分別達(dá)60分以上為合格。三、高級(jí)（一）考試類型筆試（含聽力）、口試（二）考試時(shí)間、總分1、筆試：時(shí)間90分鐘，滿分100分；2、口試：時(shí)間30分鐘，滿分100分。（三）題型、題量1、筆試（1）聽力題： 20個(gè)，每題1.5分，共30分；（2）詞匯與語法題：20個(gè)，每題1分，共20分；（3）閱讀