淺談保險服務改進與保險服務創(chuàng)新

1、淺談保險服務改進與保險服務創(chuàng)新周少波發(fā)布時間:2010-08-18加強服務改進與創(chuàng)新是增強市場核心競爭力的關鍵要素,也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險企業(yè)的具體實踐中,因沒有把服務改進與服務創(chuàng)新嚴格區(qū)分開來,導致服務工作方向性不清、目的性不強,既耽誤了服務的改進,更無益于服務的創(chuàng)新。筆者現(xiàn)就保險服務改進與保險服務創(chuàng)新談一下膚淺看法,以起拋磚引玉之效。提高對保險服務改進與保險服務創(chuàng)新的正確認識與準確理解改進是什么?改進是在原有的基礎上,加以變革,使其得到提高。創(chuàng)新是什么?創(chuàng)新是在原來并不存在的情況下,創(chuàng)造出新的東西來。根據美國經濟學家熊彼特的觀點,創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和

2、生產條件的新組合引入生產體系。改進與創(chuàng)新的本質區(qū)別就在于原來是有還是沒有。這個區(qū)別對于保險服務來講,絕對不是可有可無的,而是至關重要的。原來就有的服務,就是保險的基礎服務,這基礎服務的改進只是為了滿足客戶的基本服務需求,是保險企業(yè)的服務底線。原來本沒有的服務,就是保險的創(chuàng)新服務,這創(chuàng)新服務是為了滿足客戶服務需求的最大化,這是保險企業(yè)謀求做大做強所必須面對的。正確認識與準確理解服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別,保險企業(yè)就會知道什么時候要側重服務改進的工作,什么時候該考慮服務創(chuàng)新的問題。否則,如果無視服務改進與服務創(chuàng)新的本質區(qū)別,把兩者混淆在一起,在基礎服務工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務創(chuàng)新,或在要考

3、慮服務創(chuàng)新的時候卻只盯著傳統(tǒng)服務的改進,這對保險服務的提升是毫無益處的。一直以來,我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務,這在我國加入WTO 的時候,專家學者都表示過極大的擔憂,指出加強保險服務建設才是存在之本。近幾年來,迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力,許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系,但不少保險基礎服務工作卻并未得到有效落實。最顯而易見的例子是,不少營銷員還是把保險服務異化為“敲門磚”,用服務的理由把客戶的門敲開,進去以后就沒服務什么事了。這時候的保險公司,就要把保險服務改進作為工作的重中之重,不需出服務新舉措,不必想服務新問題,需要的是實實在在地把基礎服務做好,

4、改進保險服務。保險服務創(chuàng)新即是另一層面的問題。如1992年,友邦保險初入中國,率先引入個人營銷員制度,而后又陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、電腦度身定做保單等服務,服務的“新”優(yōu)勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司,組建了一支幾十人的名副其實的大學生營銷員團隊,團隊里全是名牌大學畢業(yè)生,有清華的、有北大的,有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學師妹,老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務創(chuàng)新,創(chuàng)新地用名牌大學畢業(yè)的碩士、博士去服務客戶,這是以前從沒有過的。筆者談服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別,主要想表達兩層意思:第一層意思是,各保險公司要有自身的明確定位,要看清楚自身的服務層

5、級,如果公司的服務水平還處于較低層級,那就要重在服務的改進,服務的創(chuàng)新可先緩一緩;如果公司的服務水平較高,那就要關注服務的創(chuàng)新,須知創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)永葆生機的源泉。第二層意思是,不管哪個層級的保險公司,都要充分關注服務改進與服務創(chuàng)新兩塊工作,服務工作要改進、創(chuàng)新雙管齊下,只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司,其搞服務創(chuàng)新,并不說明其就不需要進行服務改進了,其實其服務改進工作還任重道遠,只是其的確有必要搞服務創(chuàng)新,京城是精英白領扎堆的地方,沒有一支名副其實的高素質營銷員團隊,精英白領這個保源極其豐富的細分市場,你就無法插足。當然,服務改進也好,服務創(chuàng)新也好

6、,是需要成本投入的,這是題外話了,本文按下不表。保險服務改進是根本,現(xiàn)階段保險業(yè)要大力加強保險服務改進工作保險公司的業(yè)務流程大多為“保險咨詢風險評估保險方案設計承保承保后風險防范出險后查勘定損理賠”,保險公司的服務就應該貫穿到整個業(yè)務流程中,形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務觀。但實事求是地說,在我國保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段,保險服務的理念還是停留在“以業(yè)務為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號,但事實上“以客戶為中心”的大服務觀還沒有真正樹立起來。就從業(yè)務流程的全程服務來看,在一些保險企業(yè)中,之前備受非議與批評的承保

7、、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉,但至今仍存在服務鏈脫節(jié)現(xiàn)象,就是只注重承保、理賠服務而忽視全程服務了。全程服務還應該包括對保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后風險防范和出險后查勘定損等在內,而這些服務很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶,每年的保險費從銀行直接劃賬,錢是每年都見自動劃到保險公司了,但就是三四年都見不到保險公司該交回的發(fā)票,終于有一天心虛了,打電話到保險公司咨詢保險費是否收到了、保單是否有效,獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應該做的基礎服務,業(yè)務員上門回訪或電話回訪也是保險公司應該做的基礎服務,但筆者就是享受不到。這就是典型

8、的、極為常見的保險服務不到位的現(xiàn)象。保險企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務,這是應該的,也是必須的,但還是不同程度地存在忽視全程服務的現(xiàn)象,這勢必造成業(yè)務脫節(jié),失去市場,降低競爭能力。所以,筆者認為,現(xiàn)階段的保險企業(yè),保險服務改進是根本,必須大力加強保險服務改進工作。加強保險服務改進工作要做到從小處著手,從大處著眼。從小處著手,就是要注重服務細節(jié)改進,在每一服務環(huán)節(jié)的細枝末節(jié)上雕花刻鳳,力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度,方便客戶休息時間辦理業(yè)務,這就是很好的服務細節(jié)改進的例子。從大處著眼,就是要培育大服務觀念,從整體上改進和改善服務,要求全員落實“以客

9、戶為中心”的管理思想,無論是承保部門、理賠部門的員工,還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工,都要“以客戶為中心”,以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務目標,使客戶從投保開始到保險責任終止,都能享受到連續(xù)、優(yōu)質、高效的保險服務。保險服務創(chuàng)新是關鍵,保險業(yè)要立足長遠,加強服務創(chuàng)新,提高核心競爭力目前,隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經營等方式的出現(xiàn),保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭,實際上是核心競爭力的競爭,而服務正是構成核心競爭力的重要要素。所以,保險公司在完善保險基礎服務工作的基礎上,或者說在做好保險服務改進工作的同時,必須要大力加強保險服務創(chuàng)新工作。保

10、險服務創(chuàng)新涉及到保險公司工作的方方面面,創(chuàng)新內容廣,創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險咨詢風險評估保險方案設計承保承保后風險防范出險后查勘定損理賠”這一服務鏈,逐步向外擴展鏈接創(chuàng)新服務;也可從服務意識、服務內容、服務手段、服務制度以及延伸服務領域等方面思考服務創(chuàng)新之道。以上這些保險服務創(chuàng)新理論的研究成果,近年來也如雨后春筍,專家學者、業(yè)內人士都多有涉足。筆者認為,保險服務創(chuàng)新內容、形式可以多種多樣,但落腳點卻要側重于一個群體優(yōu)質客戶。筆者所指的優(yōu)質客戶,是指那樣長期不出險的客戶,這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司,客戶中多為長期客戶甚至終身客戶,買保險十年、二十年了而從沒出過險,這類客戶

11、絕對不在少數。保險公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難,理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”,使出險客戶都享受到了滿意的服務。而長期不出險的客戶,現(xiàn)在的情況是反而得不到保險公司的任何服務,這是不正常的,要知道他們才是保險公司的優(yōu)質客戶,是他們帶給保險公司豐厚的利潤,他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質服務的。筆者有位新認識的球友,知道筆者在保險公司工作,多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險,交費10年后,第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療,保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。但當他第二年再去交保險費的時候,卻被告知因他身體的問題,保險公司不

12、再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險了。他說,作為保險公司10年的老客戶,履行了10年的交費義務,期間沒有享受到保險公司的任何服務,現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務,就給一腳踢出了門外,感覺很不爽?！吧系邸辈凰?是因為保險公司的服務沒有做好,保險公司是要考慮服務創(chuàng)新了對長期不出險的優(yōu)質客戶的服務創(chuàng)新。如何對長期不出險的優(yōu)質客戶進行服務創(chuàng)新?筆者認為可以充分利用保險公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務。保險公司其實擁有很多的資源優(yōu)勢,如擁有充足的客戶資源,擁有豐富的人才資源,擁有強大的財務資源。保險公司就應該用心開發(fā)這些資源,致力進行服務創(chuàng)新。如今社會上流行一商業(yè)新詞“秒團族”,就是越來越多的人開始關注本地“秒團”式團購網

13、站,這些網站模式相仿,團購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等,網友能以低廉的價格進行團購并獲得優(yōu)惠券,網站每天推出新的團購產品,更新的時間是在每晚零點,部分商品帶有“秒殺”的性質?！懊雸F族”的出現(xiàn)就提醒保險公司了,保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢,與相關大商家、大超市洽談,讓大商家、大超市讓利,定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動,這樣既服務了客戶,又給商家、超市帶來生意,保險公司還可借機對客戶進行二次開發(fā),甚至借機與商家、超市洽談相關業(yè)務,一舉三得,樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢進行的服務創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢,為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等服務。再如利用自身的財務資源優(yōu)勢,可以建立自己的急救醫(yī)院、康復中