尋找CRM項目實施的準確切入點

1、尋找CRM項目實施的準確切入點    規(guī)模就是效應。再復雜的系統(tǒng)如果只是一兩個人使用也是小系統(tǒng)，再簡單的系統(tǒng)如果時1000個人使用卻是大系統(tǒng)，CRM實施的項目管理也是這樣。 企業(yè)實施CRM項目，比較容易控制的是只在一個點實施，相關部門人員都在該點附近，能夠很快的傳達并影響到。而比較復雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國等等，這樣引起的項目實施的難度遠遠超過系統(tǒng)個性化定制和部署的難度，因為CRM項目中人和業(yè)務流程遠遠重于系統(tǒng)。 CRM實施規(guī)劃 實施規(guī)劃是CRM項目最關鍵的一個前提環(huán)節(jié)，它的方向準確性直接影響著CRM項目實施的

2、方向、目標、范圍和評估等。實施規(guī)劃的關鍵任務如下： 明確企業(yè)的經(jīng)營指標； 制定企業(yè)的目標； 確定企業(yè)的功能需求及技術架構； 定義CRM項目的TCO（總擁有成本）； 測算ROI，并將ROI指標作為實施過程的優(yōu)化參照指標； 預期結果估算，與實際值進行比較并調(diào)整實施過程； 項目計劃及里程牌的設定； 項目實施的選擇切入點 每一個CRM項目都會選擇一個實施的切入點，這是因為不同企業(yè)的情況不同，切入各自的關鍵點會使整個項目的實施盤活。 客戶角度衡量標準 切入點的關鍵在于以客戶角度作為衡量標準，前面提到的客戶體驗和客戶反饋是最好的衡量標準。 關鍵成功要素（KPI） 每一個點或者階段是否成功，需要有量化的要素

3、來衡量。 業(yè)績指標 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升指標，這是CRM項目效果評估的量化目標。 下一階段目標 項目實施的下一階段或者二期實施的目標。 流程回顧及評估 對項目實施流程的回顧，并對項目實施進行評估。 內(nèi)部項目管理 在CRM項目實施中，內(nèi)部項目管理很重要，它一般圍繞報告機制、問題機制和變更控制等方面，這些基本工作確保項目實施的根基穩(wěn)固。 報告 一般實施以每日工作報告（項目日志）作為報告機制的基礎，而項目經(jīng)理匯總報告中的項目狀態(tài)，形成總體項目狀態(tài)。 問題 問題發(fā)現(xiàn)和匯報，問題的調(diào)查與解決方案，問題的相關責任追定等，都需要一個強有力的問題處理制度或者體系，確保發(fā)生問題知道走什么流程、匯報給誰、誰來負責解

4、決和分配任務、誰來確認問題狀態(tài)等。 變更 變更經(jīng)常意味著風險，對變更要有預測和控制，確保變更的風險降到最小。變更不僅僅包括項目范圍的變更，還有人員變更、技術變更、組織變更等。 并行策略 很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務并行一段時間。兩套方法并行并非最好的策略，有時候并行會給操作者帶來輕視或忽略性情緒。 一般并行以一個月為周期，在并行過程的前后采集并驗證數(shù)據(jù)，同時明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。 驗收策略 CRM項目驗收策略是：一步一個腳印。項目驗收要劃分階段，確定階段目標成果，從而通過每一階段的驗收來控制項目風險，同時每一階段都作鞏固、總結與改進，這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷

5、推進，在項目成功的同時驗收也悄然完成。 關注最終目標 CRM項目最終的目標是什么？企業(yè)應該更關注最終目標。通過績效監(jiān)控的建立，規(guī)范總裁會議，并建立管理評價指標體系，實現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。 持續(xù)優(yōu)化 對于CRM項目實施，并不是正式上線或驗收就意味著結束。相反，這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開始的漫漫歷程。 改善應用效     果； 調(diào)整優(yōu)化應用流程； 提高分析水平，加強客戶智能分析； 輔助管理評價； 溝通最新發(fā)展。 效果評估 成本降低法 系統(tǒng)實施前后產(chǎn)品單位成本的降低，同時要剔除其他因素的影響。 利潤增加法 系統(tǒng)實施前后企業(yè)利潤的增加，同時要剔除其他因素的影響。 投

6、入產(chǎn)出法 全部產(chǎn)出與投入（硬件、軟件、實施及維護等費用）之比。 投資回收期法 計算收回系統(tǒng)投資的時間。 實施事項 實施的永恒問題是成本、時間和期望的收益。其它的與多個經(jīng)營領域有關，如：技術和功能問題、人和知識問題等。 管理沖突 CRM項目實施可能給企業(yè)帶來管理沖突，比如：人員變動產(chǎn)生的沖突、工作習慣的問題、個人問題、流程問題等。 針對這些管理沖突，工作習慣需在培訓和引導下逐步解決，個人問題分布解決，流程問題在外部咨詢幫助下解決，所謂鹵水點豆腐，要對癥下藥。 流程和方法論 在CRM實施中選擇使用一種方法論，進行實施流程和業(yè)務流程的標準化。并通過工具軟件的支持進行業(yè)務流程建模；開展差距分析；設置關

7、鍵點和指標參數(shù)監(jiān)控項目。 獲得高層支持 系統(tǒng)實施項目應該作為公司的經(jīng)營或戰(zhàn)略項目，而不是僅僅一個系統(tǒng)。高級經(jīng)理對項目實施的支持是極其重要的，它可促使項目成功而且高效。這要求管理層給項目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領導革新，定期咨詢以消除疑問，尤其是在項目組織、總體的革新管理過程和方法論等。 在項目負責人的支持下，項目經(jīng)理必須能夠在最高層管理中加強密切的關系和溝通渠道；如果可能，項目經(jīng)理與系統(tǒng)開發(fā)商必須有同樣高效和緊密的溝通；通過運用組織、革新管理或了解重組與項目實施的戰(zhàn)略咨詢顧問，有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度； 最高層領導應該參與一些短小而高效的會議，它們和項目過程、狀態(tài)和公開條款

8、有關；在項目的自始而終，項目經(jīng)理和項目負責人都必須密切關注公司最高層領導的參與。 局部試運行 類似于試點推廣運行，但是局部大多指一個整體的局部，不可以獨立的單元。局部試運行可以是某一個分單元的基于全部項目范圍的應用，也可以是全部單元的基于某一部分業(yè)務的應用，但是其目的是相同的，都是為了正式運行的順利。 項目管理 有效的項目管理是任何實施項目的中心角色，也是實施中最難的工作。在規(guī)劃后對項目的積極管理是很關鍵的，因為制定完美的項目計劃是不可能的。 企業(yè)高層領導通常要求項目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟而快速的實現(xiàn)項目目標，然而，成本是性能、時間和范圍的函數(shù)。項目經(jīng)理負責規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個項目，包括對完工項目和日

9、常活動的監(jiān)督，還包括解決預算、資源問題以及分配優(yōu)先權。 典型的項目經(jīng)理還有其他職責： 提供方法論框架； 預示實施問題； 在解決問題中演示領導能力； 溝通目標、里程碑、狀態(tài)、偏移、變革等，不僅是對項目負責人，還對所有項目小組成員； 不斷溝通； 項目經(jīng)理需要的技巧和知識： 各個層次的溝通技巧：管理、咨詢顧問、最終用戶、IT、硬件和軟件供應商等； 決策能力； 領導人的能力； 了解公司經(jīng)營過程； 咨詢項目的經(jīng)驗； 技術訣竅； 了解系統(tǒng)實施解決方案； 項目管理直接影響高級管理層的支持、項目建設與職責的定義、項目計劃、溝通策略以及所有與人有關的問題，還控制項目范上一頁   &

10、#160;   圍。 合理配置人員 項目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問、技術支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問等。 要配備合適的小組來實現(xiàn)成功實施目標，實施范圍是主要因素，它一般以經(jīng)營領域、受影響的用戶以及項目預算等來表述。 如果沒有明確規(guī)定的角色和職責，即使用最好的過程和工具也不能帶來成功的項目。對于每個項目階段和每個可交付產(chǎn)品，最終用戶（如核心最終用戶、臨時最終用戶和間接受項目影響的最終用戶）、IS組織中各種各樣的領域（如操作、幫助或安全性），以及任何對項目很關鍵或者受項目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角

11、色。明確規(guī)定角色與職責成為成功掌握應用過程的關鍵。 如果關鍵項目小組成員不能按計劃實施項目或者離開項目，必須及時采取行動保證項目不出偏差，如換掉此人；將此人的工作分配給其他成員；減小項目范圍；延長期限等。 項目的復雜性和實施范圍各不相同，因此就必須溝通和明確描述目標和范圍，遵守在項目合同中的規(guī)定并落實到項目計劃中。 人與知識以及革新管理 從組織經(jīng)營的觀點看，公司的重大變革會對人產(chǎn)生重要影響。在實施之前、實施過程中和實施之后，考慮文化影響是很重要的，這可以通過減少阻力和增加可靠性來減少項目地固有風險。 從系統(tǒng)項目實施角度看，人員需要培訓和被培訓、做決策以管理項目和系統(tǒng)、提交報告等。在應用集成中，這些因素會影響人際關系，從而有必要建立標準和程序。 實施項目中的知識管理 項目經(jīng)