流程再造BPR（課堂PPT）

1、.1 主講人：陳杰主講人：陳杰南京理工大學(xué)南京理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院.2.3.4- He argued that we should focus on tightening and eliminating unnecessary and redundant steps and processes, rather than supporting the present process systems with complex IT system.-“Make great effects on management industry； great success practices a

2、nd great risks；Great changes are the necessity of BPR?！?52 2）概念）概念 2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克年代，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克哈默哈默(M.Hammer)(M.Hammer)教授和教授和CSCCSC管理顧問公司的董事長(zhǎng)詹姆斯管理顧問公司的董事長(zhǎng)詹姆斯錢皮（錢皮（J.Champy)J.Champy)提出了管理流程再造提出了管理流程再造（BPR- Business Processes Re-engineeringBPR- Business Processes Re-engineering）的概念：）的概念：The

3、fundamental rethinking and redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical measures of performance, such as cost, quality and service and speed. by Hammer and champy 對(duì)企業(yè)的對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)行根本性根本性的再思考和徹底性的的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)，從而使企，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得質(zhì)的改善質(zhì)的改善。.

4、6.7- - 業(yè)務(wù)過程重組到組織重構(gòu)業(yè)務(wù)過程重組到組織重構(gòu)- - 組織重構(gòu)到流程再造組織重構(gòu)到流程再造- - 流程再造到戰(zhàn)略集成流程再造到戰(zhàn)略集成- - 流程再造到能力重構(gòu)流程再造到能力重構(gòu)- - 從經(jīng)營(yíng)重組到組織思想的創(chuàng)新從經(jīng)營(yíng)重組到組織思想的創(chuàng)新 .8 作業(yè)流程改善和重組（作業(yè)流程改善和重組（Process improvement re-arrangementProcess improvement re-arrangement）起源于泰勒時(shí)代。在信息技術(shù)不很發(fā)達(dá)的工業(yè)社會(huì)中，經(jīng)營(yíng)管理的目起源于泰勒時(shí)代。在信息技術(shù)不很發(fā)達(dá)的工業(yè)社會(huì)中，經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，而管理控制的對(duì)

5、象主要是企業(yè)的生標(biāo)是提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，而管理控制的對(duì)象主要是企業(yè)的生產(chǎn)過程，這種生產(chǎn)作業(yè)流程的改善和重組是在原有的組織架構(gòu)下，對(duì)產(chǎn)過程，這種生產(chǎn)作業(yè)流程的改善和重組是在原有的組織架構(gòu)下，對(duì)個(gè)別作業(yè)和工作的改善個(gè)別作業(yè)和工作的改善, ,又稱為工作改善（如：工藝流程改善、操作又稱為工作改善（如：工藝流程改善、操作流程改善）。流程改善）。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的重組（企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的重組（BPRBPR）首先應(yīng)打破原有的組織職能界限，）首先應(yīng)打破原有的組織職能界限，是以過程為主線，以活動(dòng)為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊(duì)為基本組織單元，以客戶價(jià)是以過程為主線，以活動(dòng)為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊(duì)為基本組織單元，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，重新設(shè)計(jì)和

6、建立企業(yè)業(yè)務(wù)流程。因此值為導(dǎo)向，重新設(shè)計(jì)和建立企業(yè)業(yè)務(wù)流程。因此BPRBPR關(guān)注的是跨組織關(guān)注的是跨組織業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)（如：訂單審核過程、產(chǎn)品開發(fā)過程業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)（如：訂單審核過程、產(chǎn)品開發(fā)過程) )。.9 信息技術(shù)的高度發(fā)展和應(yīng)用已將企業(yè)的組織內(nèi)外的邊界徹底摧毀，信息技術(shù)的高度發(fā)展和應(yīng)用已將企業(yè)的組織內(nèi)外的邊界徹底摧毀，企業(yè)的聯(lián)合、兼并已成為時(shí)代的潮流，全球經(jīng)濟(jì)一體化使企業(yè)可利用的資企業(yè)的聯(lián)合、兼并已成為時(shí)代的潮流，全球經(jīng)濟(jì)一體化使企業(yè)可利用的資源沒有了界限。源沒有了界限。從狹義上看，從狹義上看，企業(yè)內(nèi)部信息共享，打破原有的內(nèi)部組織串企業(yè)內(nèi)部信息共享，打破原有的內(nèi)部組織串行的工作方式和界面

7、，并行工作成為可能，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和方式發(fā)行的工作方式和界面，并行工作成為可能，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和方式發(fā)生了根本的變化。生了根本的變化。從廣義上看，從廣義上看，由于資源的無(wú)界性使原本在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)由于資源的無(wú)界性使原本在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)過程和生產(chǎn)過程不再局限于組織內(nèi)部。供應(yīng)商、合作伙伴、客戶、企業(yè)營(yíng)過程和生產(chǎn)過程不再局限于組織內(nèi)部。供應(yīng)商、合作伙伴、客戶、企業(yè)通過新的、面向客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而緊密聯(lián)通過新的、面向客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而緊密聯(lián)系在一起。系在一起。 因此，業(yè)務(wù)流程重組就是要建立獨(dú)立于正式組織，跨越組織界限，能因此，業(yè)務(wù)流程重組就是要

8、建立獨(dú)立于正式組織，跨越組織界限，能充分利用企業(yè)的內(nèi)外部資源的業(yè)務(wù)流程，使流程及其相關(guān)資源達(dá)到最佳配充分利用企業(yè)的內(nèi)外部資源的業(yè)務(wù)流程，使流程及其相關(guān)資源達(dá)到最佳配置或組合。置或組合。示例：流程銀行、物流部、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟、虛擬企業(yè)、模塊化企業(yè)示例：流程銀行、物流部、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟、虛擬企業(yè)、模塊化企業(yè) .10 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度來看就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度來看就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的交貨過程的重新設(shè)計(jì)，早期的重組理論并沒有考慮到業(yè)務(wù)流程重務(wù)的交貨過程的重新設(shè)計(jì)，早期的重組理論并沒有考慮到業(yè)務(wù)流程重組與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決定著企業(yè)的發(fā)展方組與企

9、業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決定著企業(yè)的發(fā)展方向，戰(zhàn)略又是通過具體的經(jīng)營(yíng)過程、人員、技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略向，戰(zhàn)略又是通過具體的經(jīng)營(yíng)過程、人員、技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)流程重組起到指導(dǎo)作用。業(yè)務(wù)重組（對(duì)企業(yè)流程重組起到指導(dǎo)作用。業(yè)務(wù)重組（Business Re-structureBusiness Re-structure）和業(yè)務(wù)流程重組和業(yè)務(wù)流程重組(Process Re-design)(Process Re-design)是兩個(gè)層次概念，是企業(yè)重組的是兩個(gè)層次概念，是企業(yè)重組的兩個(gè)階段，業(yè)務(wù)兩個(gè)階段，業(yè)務(wù)( (經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)) )重組是企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想，是由高層管理人員自重組是企業(yè)的戰(zhàn)略

10、構(gòu)想，是由高層管理人員自上而下的變革（采購(gòu)模式或戰(zhàn)略變革）；而業(yè)務(wù)流程重組則是針對(duì)某上而下的變革（采購(gòu)模式或戰(zhàn)略變革）；而業(yè)務(wù)流程重組則是針對(duì)某一具體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（如：采購(gòu)流程重組）。一具體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（如：采購(gòu)流程重組）。 .11 企業(yè)重組不應(yīng)僅僅看成是一個(gè)工程項(xiàng)目。企業(yè)重組應(yīng)覆蓋企業(yè)的企業(yè)重組不應(yīng)僅僅看成是一個(gè)工程項(xiàng)目。企業(yè)重組應(yīng)覆蓋企業(yè)的全生命周期。遵循全生命周期。遵循“重組重組- -完善完善- -重組重組”這樣一個(gè)周而復(fù)始循環(huán)，是使這樣一個(gè)周而復(fù)始循環(huán)，是使企業(yè)自身不斷更新和完善的能力，實(shí)際上就是企業(yè)自我調(diào)整、自主進(jìn)企業(yè)自身不斷更新和完善的能力，實(shí)際上就是企業(yè)自我調(diào)

11、整、自主進(jìn)化的能力。只有具備了這種能力，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不化的能力。只有具備了這種能力，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷地調(diào)整自身，把握住機(jī)遇，使自身不斷發(fā)展、壯大，這種重組能力斷地調(diào)整自身，把握住機(jī)遇，使自身不斷發(fā)展、壯大，這種重組能力包括流程重組以及支持流程重組的組織、資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)重組包括流程重組以及支持流程重組的組織、資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)重組的能力的能力 。.12 - - 制造技術(shù)的發(fā)展（制造技術(shù)的發(fā)展（NCNC、柔性制造、機(jī)器人、虛擬制造）、柔性制造、機(jī)器人、虛擬制造） - 信息技術(shù)的采用信息技術(shù)的采用(CAD/CAM/CAPP/CSCW(CAD/CAM/CAPP/

12、CSCW、電子商務(wù)、電子商務(wù)、ERPERP、SCMSCM、 CRMCRM、OAOA、 Internet/Intranet)Internet/Intranet) - - 員工素質(zhì)的提高員工素質(zhì)的提高- -能力發(fā)展、成就感能力發(fā)展、成就感 - TQCSTQCS的內(nèi)涵和重點(diǎn)的變化；的內(nèi)涵和重點(diǎn)的變化； .13.14【案例】【案例】 福特公司大量的零配件是由數(shù)量眾多小公司制造的，為此公司有一福特公司大量的零配件是由數(shù)量眾多小公司制造的，為此公司有一個(gè)擁有個(gè)擁有500500名員工的貨款支付部門。起初，他們準(zhǔn)備針對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)付款業(yè)名員工的貨款支付部門。起初，他們準(zhǔn)備針對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)付款業(yè)務(wù)實(shí)施信息化以達(dá)到減少員

13、工務(wù)實(shí)施信息化以達(dá)到減少員工20%20%的目標(biāo)。而通過調(diào)研，福特公司卻令的目標(biāo)。而通過調(diào)研，福特公司卻令人震驚地發(fā)現(xiàn)，日本馬自達(dá)汽車制造公司的一個(gè)分公司也有這樣一個(gè)貨人震驚地發(fā)現(xiàn)，日本馬自達(dá)汽車制造公司的一個(gè)分公司也有這樣一個(gè)貨款支付部，卻只有款支付部，卻只有5 5名工作人員，按公司規(guī)模測(cè)算，福特公司付款部員工名工作人員，按公司規(guī)模測(cè)算，福特公司付款部員工是馬自達(dá)的是馬自達(dá)的5 5倍。倍。 于是決定對(duì)應(yīng)付款流程經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程中真正有于是決定對(duì)應(yīng)付款流程經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程中真正有價(jià)值環(huán)節(jié)僅僅有三項(xiàng)活動(dòng)：向供應(yīng)商發(fā)出訂單（采購(gòu)部）、到貨驗(yàn)收價(jià)值環(huán)節(jié)僅僅有三項(xiàng)活動(dòng)：向供應(yīng)

14、商發(fā)出訂單（采購(gòu)部）、到貨驗(yàn)收（驗(yàn)收部門）、發(fā)票簽收（財(cái)務(wù)部）。企業(yè)的管理制度是當(dāng)且僅當(dāng)訂單、（驗(yàn)收部門）、發(fā)票簽收（財(cái)務(wù)部）。企業(yè)的管理制度是當(dāng)且僅當(dāng)訂單、驗(yàn)收單和發(fā)票一致時(shí)才能付款。令人遺憾的是大量大人員浪費(fèi)在處理三驗(yàn)收單和發(fā)票一致時(shí)才能付款。令人遺憾的是大量大人員浪費(fèi)在處理三者的不吻合上。者的不吻合上。 新的流程建立在面向真?zhèn)€供應(yīng)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和所涉及的部門，采新的流程建立在面向真?zhèn)€供應(yīng)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和所涉及的部門，采用集中數(shù)據(jù)庫(kù)和全電子化支付，在提高效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)減員用集中數(shù)據(jù)庫(kù)和全電子化支付，在提高效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)減員75%75%。.15 Successful practices：

15、 TACO BELL , Ford Motor ,Union ,IBM; 海爾、華為、中國(guó)電信、招商局海爾、華為、中國(guó)電信、招商局.16董事會(huì)董事長(zhǎng)總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃資本運(yùn)營(yíng)投資審核經(jīng)營(yíng)部門管理部門綜合管理部人力資源部財(cái)務(wù)部信息中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部工程技術(shù)部項(xiàng)目管理副總經(jīng)理副總經(jīng)理生產(chǎn)單位決策層執(zhí)行層操作層企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu).17- 訂單確定過程？- 訂單實(shí)現(xiàn)過程？企業(yè)流程企業(yè)流程請(qǐng)問：這樣管理框架下的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？請(qǐng)問：這樣管理框架下的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？過程分解為一系列的活動(dòng)，并被劃過程分解為一系列的活動(dòng)，并被劃分為各個(gè)組織職能之中。分為各個(gè)組織職能之中。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：- 職能明確、各司其職，便于垂直管理

16、；職能明確、各司其職，便于垂直管理；- 資源利用率高；資源利用率高；-專業(yè)化程度高，對(duì)技能要求單一；專業(yè)化程度高，對(duì)技能要求單一；- 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：-缺乏合作；缺乏合作； -協(xié)調(diào)成本高、協(xié)調(diào)效率低；協(xié)調(diào)成本高、協(xié)調(diào)效率低；- 過程串行、流程時(shí)間長(zhǎng)；過程串行、流程時(shí)間長(zhǎng)；-無(wú)人對(duì)最終流程結(jié)果負(fù)責(zé)；無(wú)人對(duì)最終流程結(jié)果負(fù)責(zé)；- 員工技能單一員工技能單一- .181 1）流程的定義）流程的定義 - - 流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有用的輸出的活動(dòng)。流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有用的輸出的活動(dòng)。 by M.Hammerby M.Hammer - - 是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的有序工作活動(dòng)，由起點(diǎn)和終點(diǎn)

17、以及明確的輸入和輸出是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的有序工作活動(dòng)，由起點(diǎn)和終點(diǎn)以及明確的輸入和輸出 by T.H.Davenportby T.H.Davenport - - 流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值。流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值。 by H.J.Johansonby H.J.Johanson - - 流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、決策、信息流和物流的集成。流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、決策、信息流和物流的集成。 by L.Murdockby L.Murdock.19“面向客戶的、并服務(wù)于客戶面向客戶的、并服務(wù)于客戶( (內(nèi)外客戶內(nèi)外客戶) )的、增值的活動(dòng)集，它跨

18、越了的、增值的活動(dòng)集，它跨越了靜態(tài)組織和部門的界限，按照一定的關(guān)系靜態(tài)組織和部門的界限，按照一定的關(guān)系/ /規(guī)則協(xié)作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，規(guī)則協(xié)作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并滿足客戶需求并滿足客戶需求”?；緝?nèi)涵：基本內(nèi)涵：- - 面向客戶面向客戶Customer-Oriented - - 是一組增值的活動(dòng)集是一組增值的活動(dòng)集 Value-added- 跨越部門跨越部門/ /組織組織Functional Cross- 彼此協(xié)作彼此協(xié)作 Co-operation .20-面向客戶面向客戶Customer-Oriented 任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)過程都是面向客戶的，表明經(jīng)營(yíng)過程是動(dòng)態(tài)的，是隨客戶的需任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)過程都是

19、面向客戶的，表明經(jīng)營(yíng)過程是動(dòng)態(tài)的，是隨客戶的需求而變化并服務(wù)于客戶，其目的是滿足客戶的需求，因此過程的性能評(píng)價(jià)應(yīng)按求而變化并服務(wù)于客戶，其目的是滿足客戶的需求，因此過程的性能評(píng)價(jià)應(yīng)按客戶滿意度加以衡量，即客戶滿意度加以衡量，即T T、Q Q、C C、S S、E E等綜合指標(biāo)等綜合指標(biāo) 。-是一組增值的活動(dòng)集是一組增值的活動(dòng)集 Value-added 任何活動(dòng)均需消耗資源，只有那些使產(chǎn)品和服務(wù)增值的活動(dòng)才能為企業(yè)創(chuàng)造任何活動(dòng)均需消耗資源，只有那些使產(chǎn)品和服務(wù)增值的活動(dòng)才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、贏得利潤(rùn)，因此，應(yīng)盡量剔除過程中那些無(wú)效非增值的活動(dòng)，以降低成價(jià)值、贏得利潤(rùn)，因此，應(yīng)盡量剔除過程中那些無(wú)效非

20、增值的活動(dòng)，以降低成本，提高效率。本，提高效率。 - 跨越部門跨越部門/ /組織組織Functional Cross 過程是隱藏在活動(dòng)背后的活動(dòng)之間關(guān)系，只要需要，原則上它不受組織和地過程是隱藏在活動(dòng)背后的活動(dòng)之間關(guān)系，只要需要，原則上它不受組織和地域的限制。域的限制。- 彼此協(xié)作彼此協(xié)作 Co-operation 經(jīng)營(yíng)過程中的活動(dòng)不是孤立的，它們具有共同的面向客戶的目標(biāo)，活動(dòng)之經(jīng)營(yíng)過程中的活動(dòng)不是孤立的，它們具有共同的面向客戶的目標(biāo)，活動(dòng)之間有一定的協(xié)作規(guī)則間有一定的協(xié)作規(guī)則 / /關(guān)系（如：串行、并行、反饋）。關(guān)系（如：串行、并行、反饋）。 .21.22制造系統(tǒng)的資金流市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)需求產(chǎn)品

21、分銷產(chǎn)品銷售產(chǎn)品裝配零件加工材料采購(gòu)信息流/價(jià)值流/物料流/工作流2）流程化管理的思想）流程化管理的思想.23企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)規(guī)劃過程：確定提供什么產(chǎn)品/服務(wù)業(yè)務(wù)管理過程如何提供產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程營(yíng)銷過程生產(chǎn)管理過程要素管理庫(kù)存管理過程財(cái)務(wù)管理過程質(zhì)量管理過程人力資源管理過程信息管理過程設(shè)備管理過程物資需求與采購(gòu)過程.24- - 價(jià)值觀：面向客戶，一切圍繞客戶；價(jià)值觀：面向客戶，一切圍繞客戶；- - 集成觀：以流程為核心的實(shí)現(xiàn)資源和管理的集成；集成觀：以流程為核心的實(shí)現(xiàn)資源和管理的集成；- - 效率觀：取決于流程的整體性能；效率觀：取決于流程的整體性能；- - 應(yīng)變方式：靈活應(yīng)變；應(yīng)變方式：靈

22、活應(yīng)變；- - 競(jìng)爭(zhēng)方式：敏捷、高效；競(jìng)爭(zhēng)方式：敏捷、高效；- - 組織結(jié)構(gòu)：扁平化、協(xié)同團(tuán)隊(duì)；組織結(jié)構(gòu)：扁平化、協(xié)同團(tuán)隊(duì)；- - 績(jī)效考核：更注重流程的結(jié)果；績(jī)效考核：更注重流程的結(jié)果；- - 人因發(fā)揮：協(xié)作基礎(chǔ)上的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)；人因發(fā)揮：協(xié)作基礎(chǔ)上的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)；- - 技術(shù)平臺(tái)：信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)平臺(tái)：信息化、網(wǎng)絡(luò)化.25BPRRightsizingRestructureTQMAutomationAssumption questionedFundamentalStaffingReporting relationshipCustomer wants and needsTechnology

23、applicationScope of changesRadicalStaffing,job responsibilityOrganizationBottom-upsystemOrientationProcessesFunctionalProcessesProcessesProceduresImprovement goalsDramaticIncrementalIncrementalIncrementalIncremental.26.27戰(zhàn)略遠(yuǎn)景（戰(zhàn)略遠(yuǎn)景（VisionVision）項(xiàng)目啟動(dòng)（項(xiàng)目啟動(dòng)（SetupSetup）流程診斷（流程診斷（DiagnosisDiagnosis）流程設(shè)計(jì)（流

24、程設(shè)計(jì)（RedesignRedesign）流程實(shí)施（流程實(shí)施（ImplementationImplementation）流程評(píng)估（流程評(píng)估（EvaluationEvaluation）持續(xù)改善（持續(xù)改善（ImprovementImprovement）流程再造期階段模型-建立戰(zhàn)略遠(yuǎn)景；-變革組織準(zhǔn)備；-尋找重組契機(jī)；-選擇再造流程；-建立BPR項(xiàng)目組；-項(xiàng)目規(guī)劃；-設(shè)立重組目標(biāo)；-描述現(xiàn)有流程；-分析現(xiàn)有流程；-設(shè)計(jì)新的流程；-設(shè)計(jì)新的人力結(jié)構(gòu)；-設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)；-新的人力與IT安排；-員工培訓(xùn)；-新的薪酬體系；-監(jiān)測(cè)新的流程營(yíng)運(yùn)；-評(píng)估新的流程；-新流程的持續(xù)改善；-重組其他流程；.28.29

25、績(jī)效績(jī)效低低高高高高重要重要性性再造和改善重點(diǎn)保持資源過剩不重要/緩行.30成本成本低低高高高高收益收益投資重點(diǎn)消除減少 這種方法與績(jī)效重要性有著相似之處，單其關(guān)注的是收益和成本之間的關(guān)系。測(cè)算收益可使用標(biāo)桿法結(jié)合價(jià)值工程方法（V=F/C），而計(jì)算成本（再造成本）則相對(duì)復(fù)雜。.31.32.33.34人員機(jī)器物料方法環(huán)境問題.35數(shù)量不準(zhǔn)確客戶投訴次數(shù)因素80%50%70%延遲服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度其他.36.37.38 .395236147 左墻：顧客需求及其重要度。其中，1）顧客需求指由顧客確定的產(chǎn)品或服務(wù)的特性；2）重要性分值指顧客對(duì)其各項(xiàng)需求進(jìn)行定量評(píng)分，以表明各項(xiàng)需求對(duì)顧客到底有多重要。

26、天花板：工程措施或環(huán)節(jié)，即：將顧客需求轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要素、方法或環(huán)節(jié) 。關(guān)系矩陣：用于描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度 。 工程措施或環(huán)節(jié)的重要度和目標(biāo)價(jià)值。其中，工程措施的重要度指表示工程措施的重要程度；目標(biāo)價(jià)值指為了具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)所需達(dá)到的工程措施的最低標(biāo)準(zhǔn)。 屋頂：相關(guān)矩陣，用于表明各項(xiàng)工程措施或環(huán)節(jié)間的相互關(guān)系 。 右墻：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 ，即：對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評(píng)價(jià)，用來判斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其中，企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度；對(duì)手產(chǎn)品評(píng)價(jià)指顧客對(duì)企業(yè)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度；改進(jìn)后產(chǎn)品評(píng)價(jià)指企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度

27、。 地下室:技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，即：企業(yè)內(nèi)部的人員對(duì)此項(xiàng)工程措施或環(huán)節(jié)的技術(shù)水平的先進(jìn)程度所的評(píng)價(jià) 。.40.41.42 .43.44 流程建模方法流程建模方法ARIS簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 ARIS（Architecture of Integrated Information System）是由德）是由德國(guó)國(guó)Saarland大學(xué)的大學(xué)的Scheer教授提出的整合性資訊系統(tǒng)架構(gòu)。該建模思教授提出的整合性資訊系統(tǒng)架構(gòu)。該建模思想是以企業(yè)的流程為核心實(shí)現(xiàn)資源、組織、信息和功能的集成，通想是以企業(yè)的流程為核心實(shí)現(xiàn)資源、組織、信息和功能的集成，通過其流程設(shè)計(jì)語(yǔ)言過其流程設(shè)計(jì)語(yǔ)言EPC（Event-driven proc

28、ess chain）,實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)流實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)流程的分析、設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并將之與信息技術(shù)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)管理層策程的分析、設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并將之與信息技術(shù)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)管理層策略和流程與技術(shù)層的信息技術(shù)的互動(dòng)和集成。目前與略和流程與技術(shù)層的信息技術(shù)的互動(dòng)和集成。目前與SAP公司形成公司形成緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟，成為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟，成為SAP在企業(yè)信息化技術(shù)導(dǎo)入時(shí)由于流程重構(gòu)在企業(yè)信息化技術(shù)導(dǎo)入時(shí)由于流程重構(gòu)和流程改善的方法和工具。和流程改善的方法和工具。目前被廣泛應(yīng)用于信息系統(tǒng)的實(shí)施中的流程再造，成為應(yīng)用熱點(diǎn)。目前被廣泛應(yīng)用于信息系統(tǒng)的實(shí)施中的流程再造，成為應(yīng)用熱點(diǎn)。 .45 功功 能能 視視 圖圖 控控 制制

29、視視 圖圖 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 視視 圖圖需求定義需求定義需求定義需求定義設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明實(shí)施描述實(shí)施描述 組組 織織 視視 圖圖需求定義需求定義需求定義需求定義設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明實(shí)施描述實(shí)施描述實(shí)施描述實(shí)施描述實(shí)施描述實(shí)施描述 ARIS建模體系建模體系.46 建模層次說明建模層次說明操作性的業(yè)務(wù)問題信息技術(shù)需求定義設(shè)計(jì)說明（面向IT）實(shí)施描述（在IT層） 各視圖在各層次所需完成的各視圖在各層次所需完成的任務(wù)各不相同，但一般說來：任務(wù)各不相同，但一般說來： 需求定義需求定義必須要把業(yè)務(wù)程序用必須要把業(yè)務(wù)程序用正式的說明語(yǔ)言進(jìn)行說明正式的說明語(yǔ)言進(jìn)行說明 ； 設(shè)計(jì)說明層完成

30、從需求定義的設(shè)計(jì)說明層完成從需求定義的概念環(huán)境向概念環(huán)境向IT導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變； 實(shí)施描述層將設(shè)計(jì)規(guī)范轉(zhuǎn)換成實(shí)施描述層將設(shè)計(jì)規(guī)范轉(zhuǎn)換成為具體的軟硬件組件為具體的軟硬件組件 。.47.48.49.50 ARIS建模建模組織視圖組織視圖功能視圖功能視圖數(shù)據(jù)視圖數(shù)據(jù)視圖控制視圖控制視圖 組織視圖是ARIS體系結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)之一，它使用組織框圖的方式描述組織單元、組織的分解方式、層次結(jié)構(gòu)、隸屬關(guān)系等，可以輔助組織框架的設(shè)計(jì)與描述。 ARIS數(shù)據(jù)視圖的多種建模方法中最主要的是實(shí)體關(guān)系模型（ERM），并演化出SAP的SERM、IEF數(shù)據(jù)模型等。數(shù)據(jù)視圖中的實(shí)體與組織、資源、功能實(shí)體有著緊密的聯(lián)系。 功能

31、視圖的主要元素是描述對(duì)象功能的方框及相關(guān)連接線，它主要以功能樹的形式描述企業(yè)功能分解的層次關(guān)系的配置信息。 控制視圖是體現(xiàn)ARIS特色的一個(gè)視圖，它在整個(gè)體系結(jié)構(gòu)中起到“粘合劑”的作用，將功能、數(shù)據(jù)、組織視圖聯(lián)系在一起。.51執(zhí)行管理執(zhí)行管理銷售銷售/營(yíng)銷營(yíng)銷生產(chǎn)生產(chǎn)購(gòu)貨購(gòu)貨銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃庫(kù)存庫(kù)存計(jì)劃計(jì)劃/安排安排采購(gòu)采購(gòu)經(jīng)理經(jīng)理張三張三助理經(jīng)理助理經(jīng)理李四李四具體商品接收具體商品接收王五王五.52 EPC語(yǔ)言事事 件件描述某種狀態(tài)的發(fā)生，為時(shí)間點(diǎn)的概念描述某種狀態(tài)的發(fā)生，為時(shí)間點(diǎn)的概念 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/信息信息邏輯運(yùn)算符邏輯運(yùn)算符信息流信息流/物流物流控制流控制流

32、組織設(shè)置組織設(shè)置執(zhí)行功能需要的輸入信息和功能輸出的信息執(zhí)行功能需要的輸入信息和功能輸出的信息 異或：兩個(gè)以上事件異或：兩個(gè)以上事件/ /功能僅有一個(gè)發(fā)生功能僅有一個(gè)發(fā)生與：兩個(gè)以上事件與：兩個(gè)以上事件/ /功能都發(fā)生功能都發(fā)生或：兩個(gè)以上事件或：兩個(gè)以上事件/ /功能至少有一個(gè)發(fā)生功能至少有一個(gè)發(fā)生 定義功能是否可讀、更改或可寫的定義功能是否可讀、更改或可寫的 描述事件、功能或流程的事件和邏輯獨(dú)立性描述事件、功能或流程的事件和邏輯獨(dú)立性 描述功能由哪個(gè)組織單元執(zhí)行描述功能由哪個(gè)組織單元執(zhí)行 .53收到顧客的訂單分析顧客訂單熟悉顧客訂單從技術(shù)角度分析顧客要求顧客訂單產(chǎn)品數(shù)據(jù)顧客訂單銷售技術(shù)銷售顧

33、客要求技術(shù)上可行顧客要求技術(shù)上不可行.54.55.56.57-面向客戶的原則面向客戶的原則(Customer-Oriented)-精簡(jiǎn)過程的原則精簡(jiǎn)過程的原則(Simplify)-并行化的原則并行化的原則(Concurrent)-資源分布化的原則資源分布化的原則(Resource Distributed)-組織扁平化的原則組織扁平化的原則(Organization Flattening)-決策分布化的原則決策分布化的原則(Distributed decision-making)-信息分布化的原則信息分布化的原則(Distributed information)-多技能的原則多技能的原則(Mut

34、i-skilled).58-現(xiàn)有流程模型現(xiàn)有流程模型(Establish as-is process model)-分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化(Analyze the environmental changes)-定標(biāo)差距分析定標(biāo)差距分析(Bench-marking )- 確定再造流程和目標(biāo)確定再造流程和目標(biāo)(Make choice and establish envision)-確定改進(jìn)方案確定改進(jìn)方案(Redesign the business processes)-仿真評(píng)價(jià)仿真評(píng)價(jià)(Simulation and evaluation)-建立新的流程和崗位建立新的流程和崗位(Es

35、tablish new and work design)-建立新的考核和激勵(lì)機(jī)制建立新的考核和激勵(lì)機(jī)制(Establish a set of new mechanism)-實(shí)驗(yàn)和完善實(shí)驗(yàn)和完善(Testing and improving)- 規(guī)范化和推行規(guī)范化和推行 (Formalization and implementation).59- 一把手原則一把手原則- 全員參與的原則全員參與的原則- 逐步過渡，動(dòng)態(tài)持續(xù)改進(jìn)逐步過渡，動(dòng)態(tài)持續(xù)改進(jìn)- 全局化的觀點(diǎn)全局化的觀點(diǎn)- 與與ISO9000等標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的一致性等標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的一致性- 流程優(yōu)化與信息系統(tǒng)相結(jié)合流程優(yōu)化與信息系統(tǒng)相結(jié)合- 尊重企業(yè)

36、尊重企業(yè) .60案例1-國(guó)內(nèi)某汽車廠流程改進(jìn)1：總裝線實(shí)現(xiàn)了JIT運(yùn)行方式 該汽車公司的裝配車間該汽車公司的裝配車間( (汽車裝配和客車底盤裝配汽車裝配和客車底盤裝配) )是流水線生產(chǎn)，是流水線生產(chǎn)，生產(chǎn)線的管理方式經(jīng)過改造以后，完全按照標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線的管理方式經(jīng)過改造以后，完全按照標(biāo)準(zhǔn)的 JITJIT方式來運(yùn)行。按方式來運(yùn)行。按生產(chǎn)節(jié)拍制訂生產(chǎn)計(jì)劃，提高了生產(chǎn)線的利用率；采用兩種領(lǐng)料方式，生產(chǎn)節(jié)拍制訂生產(chǎn)計(jì)劃，提高了生產(chǎn)線的利用率；采用兩種領(lǐng)料方式，計(jì)劃領(lǐng)料和看板領(lǐng)料。利用計(jì)劃領(lǐng)料和看板領(lǐng)料。利用BOMBOM計(jì)算出計(jì)劃領(lǐng)料品種和數(shù)量，直接生成庫(kù)計(jì)算出計(jì)劃領(lǐng)料品種和數(shù)量，直接生成庫(kù)存出庫(kù)單，幾千

37、個(gè)品種物料按每天兩次送料或四次送料，出庫(kù)單自動(dòng)過存出庫(kù)單，幾千個(gè)品種物料按每天兩次送料或四次送料，出庫(kù)單自動(dòng)過帳，大大降低了管理人員的工作強(qiáng)度；對(duì)于按訂貨點(diǎn)管理的帳，大大降低了管理人員的工作強(qiáng)度；對(duì)于按訂貨點(diǎn)管理的300300多種小件，多種小件，按照庫(kù)存直送工位的看板方式來送料，這樣，既降低了計(jì)劃送料的復(fù)雜按照庫(kù)存直送工位的看板方式來送料，這樣，既降低了計(jì)劃送料的復(fù)雜性，又改進(jìn)了送料的及時(shí)性。杜絕了生產(chǎn)停工待料的現(xiàn)象。性，又改進(jìn)了送料的及時(shí)性。杜絕了生產(chǎn)停工待料的現(xiàn)象。 .61案例1-國(guó)內(nèi)某汽車廠流程改進(jìn)2：其他方面-以計(jì)劃、采購(gòu)、物資管理歸口管理為主線的流程改造，總裝以計(jì)劃、采購(gòu)、物資管理歸

38、口管理為主線的流程改造，總裝二級(jí)庫(kù)重新調(diào)整，減少中間流動(dòng)環(huán)節(jié)；二級(jí)庫(kù)重新調(diào)整，減少中間流動(dòng)環(huán)節(jié)；-計(jì)劃價(jià)統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部管理；調(diào)整記帳員、保管員的權(quán)限；計(jì)劃價(jià)統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部管理；調(diào)整記帳員、保管員的權(quán)限；-銷售記帳將兩家記帳改成一家記帳；銷售記帳將兩家記帳改成一家記帳；-改變物資到貨改變物資到貨送檢送檢驗(yàn)收驗(yàn)收入庫(kù)的業(yè)務(wù)流等。入庫(kù)的業(yè)務(wù)流等。.62.63.64采購(gòu)處置獲取存儲(chǔ)零件加工裝配分銷安裝拆卸剝離回收全球集中采購(gòu)戰(zhàn)略制造戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略回收戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略.65運(yùn)輸制造供應(yīng)商運(yùn)輸供貨中心運(yùn)輸全國(guó)性倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸區(qū)域物流中心運(yùn)輸客戶JIT運(yùn)輸JIT生產(chǎn)JIT分銷.66JIT運(yùn)輸JIT制造供應(yīng)商JIT運(yùn)輸歐洲物流中心JIT運(yùn)輸客戶高端產(chǎn)品按JIT制造中端產(chǎn)品JIT配置安裝人員和工程師低端產(chǎn)品JIT配送.67.68.69過程設(shè)計(jì)（12個(gè)月）運(yùn)輸優(yōu)化（3個(gè)月）JIT分銷（12個(gè)月）配送中心（3個(gè)月）普通產(chǎn)品管理（3個(gè)月）其他產(chǎn)品管理（