顧客心理分析及銷售人員必備素質

1、電話營銷問題及顧客心理分析廈門靈度空間裝飾設計內部培訓課件 初次聯(lián)系的顧客印象調查我很忙沒時間不需要不接受憤怒掛機關門一、你是合格的推銷員嗎“知己知彼知己知彼 百戰(zhàn)百殆百戰(zhàn)百殆”的前的前提是先了解自己提是先了解自己二、我是個天生的推銷員暗示自己提醒自己告誡自己我喜歡與人接近，知道如何與人相處，推銷東西時也非常誠懇踏實。我所推銷的任何產品或勞務幾乎都很有價值，因為你的強勁推銷能力甚至可以把假牙賣給一頭大象。對于推銷這個工作，我會覺得很刺激，很少有疲倦感。三、顧客的類型1、沉默型客戶的應對技巧？他們是不是對產品一無所知？他們是不是比你還專業(yè)？他們是不是已經否定了你所說的？切勿喋喋不休。提問題。確認

2、。請教2、嘮叨型客戶的應對技巧碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：一、把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上二、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了三、對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢協(xié)助他盡早做個結論 引導他講些和產品有關的東西？3、和氣型客戶的應對技巧優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字？4、驕傲型客戶的應對技巧？（驕傲型）的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服

3、你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。他愛被人捧，你就把他捧上天吧！驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。不卑不亢不卑不亢5、刁鉆型客戶的應對技巧？刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?；庖幌滤麌虖埖男愿?，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感

4、興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。6、吹毛求疵型客戶的應對技巧他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。？對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，再和他見面。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。對于產品，從小細節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產品任何可能的丁點缺失。你只要試圖反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，

5、絕對是個自信心十足的人，你不要試圖附和他即可，如果真的想反駁他的指責，需要十分有技巧地點點頭。先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產品上的瑕疵！7、暴躁型客戶的應對技巧？暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面；他們對你的過錯的態(tài)度是零容忍；他絕對不是那種喜怒不形色的人。凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不

6、要等到訪進行一半才缺東補西的。即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒，死不肯認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。8、完全拒絕型客戶的應對技巧？顧客擺明了我就是不買、我真的不需要你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！購物習慣不同，習慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。真的不喜歡產品，

7、或者不相信產品。不喜歡推銷員。通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！9、殺價型客戶的應對技巧？殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟是大多數人的愿望，這原無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿然降價，不謹使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！對於這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。還有一個方法是，不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證

8、他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調品質上的優(yōu)點，也是對付這類型客人的好方法之一！10、經濟困難型客戶的應對技巧？我真的很喜歡這個產品?？墒?，我實在是買不起怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算經濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！對於這樣的客人，強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹，使用材質的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點作深入的剖析。如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表，證明你的產品的確是最好的，并且強調買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他

9、，一定能夠引起他的注意。四、請牢記自己的優(yōu)勢受顧客歡迎的人。誠心誠意地推銷。有豐富市場資訊、商品知識的人。能盡基所能為顧客服務。肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業(yè)爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。企業(yè)之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。一流推銷員必備的能力：期許自己成為一個市場專家。能充實各項對產品開發(fā)有助益的資訊。善於制訂各種行銷戰(zhàn)略，以協(xié)助商品之販賣。善於經營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。對價格策略有獨到的看法。良好的人際開系是銷售員提高營業(yè)額的最大資源。我就是一流的推銷員一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷

10、。具有敏銳的觀察力去發(fā)掘顧客真正的需求。時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠受顧客肯定。長袖善舞的銷售員，永遠不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！最受歡迎的推銷員開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。尊重顧客。時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。永遠以顧客至上為第一原則。解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。滿足顧客的需要，解決顧客的要求。擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產品個佔有率分析。不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的

11、朋友。我就是一流的推銷員能為顧客提供長期優(yōu)良的服務。讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。一流的推銷員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。我就是一流的推銷員五、 建立優(yōu)勢你是否可以改正哪些不好的銷售習慣只顧著簽定契約完成交易，對於日后的售后服務卻置之不理，最會引起顧客反感。報喜不報優(yōu)，只不過為達以交易成功而一再強調商品的好，卻不愿提醒顧戶產品有的瑕疵，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。儀容不整、言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。只知一味地推銷產品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，

12、這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統(tǒng)的推銷伎倆，很難維護顧客的心你是否可以改正哪些不好的銷售習慣有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。態(tài)度傲慢，解說產品時口氣自大而無視于他的專業(yè)態(tài)度。只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當顧戶陳述他的想法時，你卻表現(xiàn)得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。你是否可以改正哪些不好的銷售習慣六、溝通準備及禮儀1、溝通前的準備資料、名片、裝修風格、預算、情緒、圖冊、論證書、公眾認知、明確預約時間、地點、報價、卷尺、計算器、筆、筆記本、ipad、客戶資料、儀容儀表、成功案例及圖片、戶型平面圖、品