銷售流程管理

1、第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.1課程內(nèi)容第一章 銷售流程管理的意義第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第四章 銷售培訓(xùn)介紹第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售流程管理銷售流程管理第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.2第一章 銷售流程管理的意義第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.3銷售流程管理的意義第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討4汽車價格快速下降，價格差異化越來越難.結(jié)果就是，價格對于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第五章第五章

2、銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.5隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識不斷覺醒，對服務(wù)質(zhì)量越來越重視數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.6我們的業(yè)務(wù)為什么會流失？ -由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？用戶體驗循環(huán)圖用戶體驗循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗服務(wù)體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗 更低的考慮更低的考慮/投入投入 減少資金投入減少資金投入 減少的業(yè)務(wù)減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營的品牌價值降低特許經(jīng)營的品牌價值由于銷售體驗不佳，平均有由于銷售體驗不佳，平均有18% 的顧客拒絕購買的顧客拒絕購買由于對服

3、務(wù)的擔(dān)心，平均由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有有26%26%的顧客流失的顧客流失 由于質(zhì)量由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的顧客拒絕購買的顧客拒絕購買數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.7銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.8一個職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個方面的素質(zhì)呢?第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.9第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀第五章第五

4、章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.10第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析咨詢公司電訪錄音及資料分析第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討11東風(fēng)標(biāo)致在JD Power調(diào)查中的位置 -銷售用戶滿意度排名排名 排名 好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)領(lǐng)先

5、廠商領(lǐng)先廠商第二層次第二層次第三層次第三層次數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年年SSI報告報告第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.12神秘客戶調(diào)查的背景資料研究背景研究背景研究范圍研究范圍研究方法研究方法研究目的研究目的第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.13特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)特約商售時服務(wù)質(zhì)特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)量的測評環(huán)節(jié)商務(wù)談判商務(wù)談判試試 駕駕客戶接待客戶接待客戶需求分析客戶需求分析電話預(yù)約電話預(yù)約與咨詢與咨詢產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.14總評分與環(huán)節(jié)評分單位

6、：分單位：分 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.10.1； 表示表示 權(quán)重為權(quán)重為0.150.15； 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.25 0.25 2006-Q12006-Q2第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.15第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.16銷售九大步驟客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品介紹協(xié)商交涉交車告別需求分析售前準(zhǔn)備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處理第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.17電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點暗訪電話錄音第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.18電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點 主動報

7、出姓名并預(yù)約來店時間 主動詢問姓名及聯(lián)系方式 主動詢問購買車型 使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.19步驟1:客戶接待 電話接聽電話標(biāo)準(zhǔn)流程電話標(biāo)準(zhǔn)流程1.1.鈴響鈴響3 3聲接聽電話聲接聽電話2.2.在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報出自己姓名時要爛的笑容（報出自己姓名時要加重語氣、放緩語速）加重語氣、放緩語速）3.3.自報家門自報家門前置準(zhǔn)備前置準(zhǔn)備來電接待來電接待回答回答+ +詢問詢問邀約來店邀約來店留下信息留下信息感感 謝謝1.1.無論如何設(shè)法取得客戶無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第聯(lián)系資訊，并積

8、極設(shè)法第一時間拜訪客戶，或邀約一時間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊客戶賞車（記錄客戶通訊信息時一定要與客戶重復(fù)信息時一定要與客戶重復(fù)確認，以示重視）確認，以示重視）1.1.仔細傾聽并記錄（左仔細傾聽并記錄（左手接電話）手接電話）2.2.可另行詢問或分析出可另行詢問或分析出客戶需求客戶需求及意圖，簡易提問及意圖，簡易提問3.3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感（創(chuàng)造感性話題、爭取贏得客戶性話題、爭取贏得客戶好感）好感）1.1.歸整話題（通話結(jié)束時必須歸整話題（通話結(jié)束時必須有主題、有結(jié)果）有主題、有結(jié)果）2.2.顧客先掛機顧客先掛機1.1.前置準(zhǔn)備四要素前置準(zhǔn)備四要素: :(

9、 (紙紙 筆筆 站立站立 微笑微笑) )第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.20客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點 展廳接待 進門后立即有人接待 銷售顧問點頭微笑 主動作自我介紹,主動遞名片 主動詢問客戶的姓名 建議客戶進入洽談區(qū)就座第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.21步驟1:客戶接待1 目的: 表示對客戶的高度重視,極大關(guān)心,表示出標(biāo)致公司的與眾不同,同時體現(xiàn)無壓力接待. 要領(lǐng):?第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.22步驟1:客戶接待1 要領(lǐng): 盡早地與來訪者取得眼神溝通(點頭). 微笑著走向來訪者。 向來訪者打招呼并做自我介紹，

10、說明你的姓名和職務(wù)?！蹦?歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致.店,我是銷售顧問”. 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.23步驟1:客戶接待2 詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？” 若客戶表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品 ,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你 . 若客戶需要了解信息資料 ,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。 (客戶坐下時,積極提供茶水) 若客戶答先看車,則開始需求分析第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.24步驟1:客戶接待2 目的: 讓客戶知道你是誰，加深第一印象。 要領(lǐng):?第五章第五章 銷售顧問

11、積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.25步驟1:客戶接待3 要領(lǐng): 1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷售顧問，請多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶無表示伸手對應(yīng)，則。 2.隨即請教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來的人也須一起 請教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進行下一階段第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.26客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點 您以前是否開過車? 請教您曾經(jīng)使用過哪個品牌的車? 準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶的需求.第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.27步驟2:需求分析 目的: 采取積極的方法,了解客戶的具體需求; 使銷售顧問采

12、取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶對產(chǎn)品的認識,在客戶中建立誠信。 確定客戶到了購買過程的什么階段。 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.28步驟2:需求分析 所需資料分類現(xiàn)有車型現(xiàn)有車型車輛用途車輛用途購車意向購車意向購車預(yù)算購車預(yù)算客戶資料客戶資料需求分析需求分析預(yù)計購車時間預(yù)計購車時間第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.29步驟2:需求分析 客戶資料第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.30步驟2:需求分析 現(xiàn)有車型訂單訂單 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 1 品牌 2 車型 3 燃料 4 發(fā)動機 5 首次購車登記日期 6 現(xiàn)行駛里程 7 選裝

13、項目或裝配附件 8 維修和/或保修合同 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討31步驟2:需求分析 車輛用途序號 信息內(nèi)容 1專業(yè)用途 2個人用途 3綜合用途(專業(yè)用途與個人用途結(jié)合) 4城市用途 5綜合用途 (城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合) 6鄉(xiāng)村用途 7年平均行駛里程第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.32步驟2:需求分析 購車預(yù)算第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.33步驟2:需求分析 購車意向第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.34步驟2:需求分析 建議客戶第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問

14、積極性提升探討.35步驟2:需求分析 賣點分析什么是產(chǎn)品的賣點?第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.36步驟2:需求分析 必問核心問題要領(lǐng):1.能請教一下您從事哪一行嗎? 【探詢客戶后，等客戶回答】2.請教您曾使用過哪個品牌的車? 【探詢客戶后，等客戶回答】。3.您現(xiàn)在開車嗎? 【探詢客戶后，等客戶回答】4.您現(xiàn)在開什么車呀? 【探詢客戶后，等客戶回答】5.您對車輛是否有特殊用途? 【探詢客戶后，等客戶回答】。6.大部分的時間是您或家人的使用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價位預(yù)算? 【探詢客戶，等客戶回答】8.哪

15、您對車輛哪些配置較重視? 【探詢客戶后，等客戶回答】。9.您打算何時購車啊?10.探詢過程需適當(dāng)稱贊客戶! 【著重互動，讓客戶融入購車的喜悅】。 進行下一階段第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.37產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點產(chǎn)品配置的功能利益解釋第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.38步驟3:產(chǎn)品介紹 站立介紹階段目的: 針對探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV 、 競品的比較方式介紹。要領(lǐng):一.介紹前: 通過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進行車輛展示二.介紹中: 1.針對客戶主要需求開始 2.對介紹車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競

16、品時 須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。 3.介紹過程也需探詢客戶的看法。 【探詢客戶對車的理解程 度，及是否比較哪些競爭品牌】。 4.鼓勵客戶提問,讓客戶動手. 5.針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法?！咎皆兛蛻粢庀颉?。 6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會當(dāng)場拍板】。 進行下一階段第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.39步驟3:產(chǎn)品介紹 繞車介紹2 2 車后車后座座1 1 發(fā)動機室發(fā)動機室 行李廂行李廂3 34 4 駕駛座駕駛座 / 車車內(nèi)內(nèi)5 56 6 車前車前座座45度角度角第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.4

17、0步驟3:產(chǎn)品介紹 介紹黃金話術(shù)(NFBV)安全性ABS系統(tǒng)防止車輪制動時抱死緊急制動時保持方向控制當(dāng)您在路面濕滑泥濘也能安全行駛NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和好處場景和理解第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.41步驟3:產(chǎn)品介紹 就座階段目的: 藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購車確度。要領(lǐng):1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個茶，我來為您說明“?！酒渌藚f(xié)助奉茶】。2.針對客戶著重的”配置”以書面方式介紹。【介紹過程需創(chuàng)造虛擬 的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.說明過程，若提到競品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時

18、說明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。4.探詢式-告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時需要用到車，我先幫您問問何時有車。【探詢客戶購買意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時間。若辦“按揭”, 只要您備妥合乎條件的資料，我們會盡快辦理，讓您在第一時間使用到車?！咎皆兛蛻糍徺I方式】進行下一階段第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.42試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點 主動建議試乘試駕 試駕前解釋注意事項第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.43不主動建議試駕的原因分析 為什么不主動建議試駕呢?第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討44 網(wǎng)點推薦試乘試駕

19、比例偏低原因分析 對網(wǎng)點進行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果: 向所有網(wǎng)點發(fā)放問卷，97個網(wǎng)點回復(fù)，共計1052個銷售顧問第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.45步驟4:試駕 目的 目的: 通過強化銷售團隊的專業(yè)化運作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對品牌的忠實度。 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.46步驟4:試駕 提供試駕機會對用戶滿意度的影響 提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度提高5%。 不提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度降低9%。 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.47步驟4:試駕 提供試駕機會對用戶滿意度的影響02

20、0406080100顧客主動要求試駕接受試乘試駕建議是是必須向所有購買顧客主動建議試乘試駕！必須向所有購買顧客主動建議試乘試駕！29%64%93%第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.48步驟4:試駕 基本流程試駕四階段1234試駕準(zhǔn)備試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹靜態(tài)介紹動態(tài)活動動態(tài)活動試車結(jié)論試車結(jié)論第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.49步驟4:試駕 試駕準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.50步驟4:試駕 靜態(tài)介紹 繞車介紹2 2 車后座車后座1 1 發(fā)動機室發(fā)動機室 行李廂行李廂3 34 4 駕駛座駕

21、駛座 / 車內(nèi)車內(nèi)5 56 6 車前座車前座45度角度角第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討51步驟4:試駕 客戶試乘階段階段階段行動行動1概要介紹試駕進程概要介紹試駕進程2進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。 3在不同的路段有針對性提示客戶感受其關(guān)注的配置動態(tài)特征和優(yōu)點在不同的路段有針對性提示客戶感受其關(guān)注的配置動態(tài)特征和優(yōu)點4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)?；卮鹂蛻魡栴}，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。 5將車停在一個安全的地方，確認客戶可以很容易找到路。將車停在一個安全的地

22、方，確認客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜! 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討52步驟4:試駕 客戶試駕階段1 階段階段行動行動1 1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。 重要提示重要提示: :確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機. . 2 2客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。感受車輛的反應(yīng)。

23、 3 3建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討53步驟4:試駕 客戶試駕階段2階段階段行動行動4試駕結(jié)束前試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：問客戶一些能獲得積極答案的問題，如： 您感覺駕駛?cè)绾危磕杏X駕駛?cè)绾危?您感覺駕駛位置設(shè)置得如何？您感覺駕駛位置設(shè)置得如何？ 您對車輛行駛性能的第一印象如何？您對車輛行駛性能的第一印象如何？ 車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？ 5詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對車輛所有特征詢問客戶是否喜歡這次試駕

24、，是否對車輛所有特征感到滿意？感到滿意？ 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.54步驟4:試駕 試駕結(jié)論試駕結(jié)束后試駕結(jié)束后: : 必須將試駕車停放在展廳門口必須將試駕車停放在展廳門口, ,并迅速邀請顧客進并迅速邀請顧客進入展廳入展廳 探討試駕結(jié)論探討試駕結(jié)論, ,請客戶填寫請客戶填寫 再次向客戶提出再次向客戶提出”購買的信息購買的信息“，需強調(diào)原先客，需強調(diào)原先客戶在意的配置及價位戶在意的配置及價位。進行。進行下一下一階段階段第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.55商務(wù)談判環(huán)節(jié)薄弱點 當(dāng)客戶要求降價時,突出物有所值 介紹相關(guān)的服務(wù) 使用恰當(dāng)?shù)谋?/p>

25、述促使簽訂合同第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.56步驟5:協(xié)商交涉 目的 目的: 相互妥協(xié),達成雙贏第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.57步驟5:協(xié)商交涉 七步篩選法表達同一立場表達同一立場轉(zhuǎn)移顧客價格天平轉(zhuǎn)移顧客價格天平合理利用手中的價格權(quán)限合理利用手中的價格權(quán)限請求領(lǐng)導(dǎo)配合請求領(lǐng)導(dǎo)配合亮出價格底限亮出價格底限適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋為顧客回頭鋪路搭橋第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.58步驟5:協(xié)商交涉 全面報價購車信貸質(zhì)量擔(dān)保及保養(yǎng)政策車輛保險車輛救援附件俱樂部增值服務(wù)第五章第五章

26、銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.59步驟6:交車 交車的目的 給客戶留下良好印象 確?？蛻艋氐?S店做售后服務(wù)第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.60步驟6:交車 交車步驟 預(yù)約問候并接待客戶介紹公司新車介紹文件交接送別客戶交車后回訪第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.61步驟7:售后跟蹤 目的 目的: 維系銷售點與客戶之間的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠顧客,爭取客戶轉(zhuǎn)介紹第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.62步驟8:潛在客戶開發(fā) 電話跟蹤 提升客戶意向級別,促使再次來店第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積

27、極性提升探討.63步驟9:抗拒處理 抗拒的價值 含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會指引我們到達最終成交的目的地 提供我們學(xué)習(xí)成長的機會因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.64步驟9:抗拒處理 處理方式 處理的原則:? 靜聽客戶的意見和感覺 提問，問出抗拒的根源 說明正確的事實或提供明證 確認客戶能夠接受 顧問式銷售流程 第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.65第四章 銷售培訓(xùn)介紹第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.66銷售顧問晉級培訓(xùn)要

28、點介紹 薄弱環(huán)節(jié)專項提升 銷售工具介紹第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.67安全安全操控操控舒適舒適空間聲音溫度被動安全預(yù)防安全主動安全強勁動力手動控制智能設(shè)施人車警報系統(tǒng)視野燈光操控系統(tǒng)制動系統(tǒng)CVTS發(fā)動機加速性CMS易控系統(tǒng)乘坐空間儲物空間噪音空調(diào)系統(tǒng)智能系統(tǒng)光線傳感器左右雙區(qū)溫度獨立控制系統(tǒng)發(fā)動機噪音風(fēng)噪胎噪LITENS冷藏保溫兩用儲物箱后備箱開口高度和寬度頭部空間腿部空間腿部空間頭部空間底盤封塑處理前排空間后排空間后備箱空間置物盒空間顯示語言功能性安裝位置全中文顯示多功能顯示儀表臺中央功率扭矩經(jīng)濟性環(huán)保性手自一體變速箱GEP電控助力泵 雙速感可變助力系統(tǒng)9.

29、1秒百公里加速前后盤式制動BOSCH 8.0ABS+EBD自動感應(yīng)式大燈電熱除霜電控外后視鏡視聽全感觀泊車輔助系統(tǒng)HLE 高強度車身可潰式轉(zhuǎn)向柱蜘蛛圖蜘蛛圖第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.68電話接聽技巧演練 44S4S店正在開早會店正在開早會, ,電話響了電話響了4 4、5 5聲才有人接聲才有人接張先生準(zhǔn)備給女兒買輛車張先生準(zhǔn)備給女兒買輛車, ,正好在報紙上看到正好在報紙上看到了標(biāo)致降價促銷的活動了標(biāo)致降價促銷的活動第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.69口袋書案例第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.70SPIN練習(xí)

30、4熄火后四門窗戶延時關(guān)閉熄火后四門窗戶延時關(guān)閉全中文顯示屏全中文顯示屏第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討.71撲克牌(SPIN分析法)第五章第五章 銷售顧問積極性提升探討銷售顧問積極性提升探討72標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點評表 核查目標(biāo)核查目標(biāo)核查要點核查要點評價評價銷售顧問對銷售顧問對標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的掌的掌握是否熟練？握是否熟練？對基礎(chǔ)的對基礎(chǔ)的四大標(biāo)準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)表述流利程度表述流利程度很流利很流利 一般一般 生硬生硬對每一基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)下的細分標(biāo)準(zhǔn)掌握程度對每一基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)下的細分標(biāo)準(zhǔn)掌握程度熟練熟練 部分不熟練部分不熟練 完全不熟練完全不熟練對細分標(biāo)準(zhǔn)下的產(chǎn)品性能掌握程度對細分標(biāo)準(zhǔn)下的產(chǎn)品性能掌握程度熟練熟練 只能表述一部分只能表述一部分 完全不能表述完全不能表述銷售顧問對銷售顧問對墊子墊子的運的運用是否熟