時(shí)代光華如何理解客戶(hù)需求測(cè)試題

1、課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看 測(cè)試成績(jī)：93.33分。恭喜您順利通過(guò)考試!單項(xiàng)選擇題1. 在整個(gè)理解客戶(hù)階段，效勞代表所需具備的技巧不包括:A日聽(tīng)C *演示D 復(fù)述 正確答案：C2. 作為客戶(hù)效勞人員，提高傾聽(tīng)技巧有六種方式，其中不包括的是:A不要打斷客戶(hù)的談話B皿聽(tīng)出對(duì)方談話重點(diǎn)rC適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)國(guó)ID不必等對(duì)方說(shuō)完就可以表述觀點(diǎn)正確答案：D3. 客戶(hù)效勞人員對(duì)提問(wèn)技巧的運(yùn)用，理解正確的選項(xiàng)是：VoA先使用封閉性問(wèn)題提問(wèn)B封閉性問(wèn)題和開(kāi)放性問(wèn)題交互使用oC更多地使用開(kāi)放性問(wèn)題oD更多地使用封閉性問(wèn)題正確答案：B4. 客戶(hù)效勞人員需要掌握復(fù)述的技巧，復(fù)述事

2、實(shí)主要有三方面的益處，其中不包括的是:QIA分清責(zé)任廣B有效提醒C取得發(fā)言權(quán)D表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)正確答案：C5. 關(guān)于傾聽(tīng)的定義，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：VA是指用耳朵聽(tīng)對(duì)方談話nB是一種情感活動(dòng)C需要通過(guò)面部表情等回應(yīng)對(duì)方D給對(duì)方充分尊重、情感關(guān)注和積極的回應(yīng)正確答案：A6. 以下選項(xiàng)中，不能起到有效理解客戶(hù)的做法是：VA因及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對(duì)方的話niB對(duì)客戶(hù)談到的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述OIc適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)D完全采用封閉性問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)正確答案：D7. 關(guān)于開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)的區(qū)分，表述不正確的選項(xiàng)是：VA封閉式提問(wèn)需要效勞代表本身有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)B 口 使用封閉式問(wèn)題的前提就是所有答復(fù)必須是肯定的c 口

3、 在效勞開(kāi)始時(shí)，效勞代表使用封閉式提問(wèn)在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題都有必要正確答案：C8. 效勞人員可以采取多種傾聽(tīng)方式回應(yīng)客戶(hù)，其中不包括的是:面部表情肢體語(yǔ)言注視對(duì)方言談?wù)_答案：C9. 關(guān)于客戶(hù)效勞人員提問(wèn)的目的，理解錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：VrA迅速有效地幫助客戶(hù)找到真正需求B 提岀的問(wèn)題越多越好C 提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的D 口幫助客戶(hù)做出相應(yīng)地判斷正確答案：B10. 以下問(wèn)題中，屬于開(kāi)放式的提問(wèn)方式的是：VA*有什么需要幫助的嗎？ B口你是想要紅色的還是藍(lán)色的？C你的車(chē)是不是經(jīng)常點(diǎn)著不動(dòng)？OD你確定選擇這個(gè)嗎？ 正確答案：A判斷題11. 無(wú)論是無(wú)意識(shí)還是有意識(shí)，打斷客戶(hù)的談話都是非常不禮貌的，是絕對(duì)不允許的。此種說(shuō)法:C正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12. 開(kāi)放式問(wèn)題不能幫助效勞代表了解情況和事實(shí)。此種說(shuō)法：V正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 作為客服人員來(lái)講，傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。此種說(shuō)法：V正確51錯(cuò)誤正確答案：正確14. 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：事實(shí)和情感。此種說(shuō)法：V席：|正確a錯(cuò)