商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵詞及專業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、 商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵詞及專業(yè)術(shù)語(yǔ) 第1章：運(yùn)營(yíng)管理引論運(yùn)營(yíng)：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過(guò)程的輸入）。生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家。企業(yè)戰(zhàn)略管理：指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而制定戰(zhàn)略決策，實(shí)施戰(zhàn)略方案和控制戰(zhàn)略績(jī)效的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào) 和組織【管理】過(guò)程。土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。勞動(dòng)力：所有工作的勞動(dòng)者的體力和腦力技術(shù)能力。資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動(dòng)

2、生產(chǎn)過(guò)程的人。他們的努力如果失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)；如果成功，將會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。轉(zhuǎn)化過(guò)程：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將輸入變?yōu)檩敵?。運(yùn)營(yíng)管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。前臺(tái)：工作人員直接接待顧客的地方。后臺(tái)：支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的地方。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：為了確保組織有效運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人。過(guò)程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)物背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。工作計(jì)劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項(xiàng)計(jì)劃的工作。實(shí)施：確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際執(zhí)行。制造過(guò)程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價(jià)、打量銷售。生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)

3、的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價(jià)格銷售。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過(guò)服務(wù)過(guò)程，價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。單店式服務(wù)：努力應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)適應(yīng)單個(gè)顧客需求的服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較高。成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險(xiǎn)?？勺兂杀荆弘S著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)其為0，量增、可變成本增。總成本：制造商品或

4、提供服務(wù)的所有成本。=固定成本+可變成本平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。=總成本/生產(chǎn)數(shù)量收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價(jià)格。利潤(rùn)：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤(rùn)：=平均收入 平均成本虧損：當(dāng)總成本大于總收入時(shí)出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本銷量和輸出水平，同時(shí)也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無(wú)法繪制企業(yè)擁有的庫(kù)存水平；盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式

5、。盈虧平衡點(diǎn)：既沒(méi)有盈利也沒(méi)有虧損時(shí)的輸出水平?？偸杖?總成本制造運(yùn)營(yíng)：輸入輸出循環(huán) 輸入： 輸出：物料 產(chǎn)品人 相關(guān)服務(wù)設(shè)備建筑物 - 運(yùn)營(yíng) -資金財(cái)務(wù)補(bǔ)充：運(yùn)營(yíng)必須增加價(jià)值并盈利、關(guān)注現(xiàn)金流的及時(shí)性知識(shí)信息上圖表明：運(yùn)營(yíng)是組織的中心；運(yùn)營(yíng)與所有員工有關(guān)；運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科；運(yùn)營(yíng)要想盈利，必須精心管理；知識(shí)包括：顧客需求；過(guò)程的技術(shù)能力運(yùn)用；工作安全性：法律、環(huán)境；資源可用性； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境趨勢(shì)；實(shí)物和財(cái)務(wù)現(xiàn)金流資本運(yùn)營(yíng)輸入- 運(yùn)營(yíng) - 產(chǎn)品及服務(wù)輸出運(yùn)營(yíng)輸入付費(fèi) - -來(lái)自顧客的收入 利息、紅利、還款 服務(wù)運(yùn)營(yíng)輸入-后臺(tái)-前臺(tái) -顧客 - 服務(wù)過(guò)的顧客 和相關(guān)物料輸出三種類型的制造過(guò)

6、程：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；批量生產(chǎn)；加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)； 制造過(guò)程的選擇（圖） 高多樣性 加工車間生產(chǎn) 批量生產(chǎn) 生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn) 低多樣性 小規(guī)模 大規(guī)模&在高度勞動(dòng)密集型下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：人員的招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時(shí)，為工作人員排程；控制不同工作、地點(diǎn)的員工；管理組織的成長(zhǎng)或者衰退；&在機(jī)器設(shè)備基礎(chǔ)下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：有效投資技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域；使服務(wù)能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全；&在高定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列有效：保持質(zhì)量；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者；&在低定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)

7、理必須在下列有效：確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量；盈虧平衡圖特征：1.在一定時(shí)期的工作總量是有限的；2.固定成本與產(chǎn)量無(wú)關(guān)；3.產(chǎn)量增加，可變成本上升；4.利潤(rùn)=收入 成本；5.盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平；對(duì)盈虧平衡點(diǎn)的影響：固定成本增加；可變成本率下降；銷售價(jià)格上升；初期成本：含直接勞動(dòng)力成本+生產(chǎn)過(guò)程中原材料費(fèi)用+直接費(fèi)用；不含工廠間接費(fèi)用；將原材料從供應(yīng)商運(yùn)輸?shù)焦緩S房發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)計(jì)算在公司初期成本； 第2章：質(zhì)量管理關(guān)鍵詞1.質(zhì)量與顧客：產(chǎn)品屬性：從一個(gè)產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。擔(dān)保：產(chǎn)品保證

8、的時(shí)限和范圍。交付可用性：何時(shí)交付產(chǎn)品；總價(jià)格：具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務(wù)滿足明示的要求的角度觀測(cè)質(zhì)量。2.產(chǎn)品質(zhì)量：傳統(tǒng)與現(xiàn)代追求質(zhì)量方法供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條。全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個(gè)過(guò)程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供給顧客的過(guò)程。驗(yàn)收抽樣：指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：基于所有輸出工作進(jìn)行抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過(guò)程輸出趨勢(shì)的方法。為處理存在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng)。它針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施。監(jiān)視

9、質(zhì)量成本：報(bào)廢、返工、更換、檢驗(yàn)、管理成本；標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最佳慣例，確定最低可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：英國(guó)BS；3.服務(wù)質(zhì)量：SERVQUAL：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問(wèn)、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。差距分析：確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因的過(guò)程。 滿意=感知 期望公共部門服務(wù)背景：近幾年開始接受它的服務(wù)角色。 服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性顧客需求和期望 - 顧客需求和期望顧客對(duì)未來(lái)滿意的感知 顧客滿意度設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)- 實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)+顧客參與設(shè)計(jì)過(guò)程

10、 運(yùn)營(yíng)過(guò)程 第3章：計(jì)劃與控制控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項(xiàng)行為?？刂骗h(huán)：運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。比較實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議.過(guò)程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。輸出：過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。測(cè)量：基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)：反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。比較：考慮實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差異。輸入：過(guò)程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財(cái)務(wù)輸入。其特性決定過(guò)程實(shí)際績(jī)效。業(yè)務(wù)流程再

11、造（BPR）：為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的操作計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。改進(jìn)質(zhì)量的策略石川圖：旨在識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題。表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作得個(gè)人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)力通常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。維修工藝學(xué)：它支持廣義的維護(hù)觀點(diǎn)。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS3811（1984）將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周

12、期成本的綜合體。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范與設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本的信息的反饋。 改進(jìn)過(guò)的控制環(huán)（圖） 輸入 輸出 過(guò)程 測(cè)量 決策制定者 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 環(huán)境影響 報(bào)告 比較 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的修訂制造過(guò)程改進(jìn)領(lǐng)域：檢測(cè)程序；物料及其移動(dòng)；搬運(yùn)；包裝；改進(jìn)服務(wù)取決于以下因素：人際交往技能；知識(shí)；系統(tǒng)； 服務(wù)質(zhì)量決定的因素（圖） 服務(wù)提供者 知識(shí)和技能 服務(wù)提供者 系統(tǒng)支持和 人際行為 售后服務(wù)支持 石川圖 引起問(wèn)題因素 引起問(wèn)題因素 主要問(wèn)題 控制技術(shù)流程：設(shè)定目標(biāo)；行動(dòng)方案；【質(zhì)量是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)出（合格）率

13、，還是擴(kuò)展到供應(yīng)商、組織責(zé)任、薪酬體系】數(shù)據(jù)收集：輸入與輸出；控制圖與統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制；人員管理：人力資源管理；職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)；支付營(yíng)運(yùn)人員報(bào)酬；培訓(xùn)、教育和發(fā)展；日本的管理；（終生雇傭制、年工序列制、工會(huì)制）特點(diǎn)如下：工廠場(chǎng)所和辦公技術(shù)。（質(zhì)量圈）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與西方不同。組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同。歷史和文化不同。變革管理；障礙有： 管理良性循環(huán)圖高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的態(tài)度； 有效全公司正式的變革戰(zhàn)略缺位； 管理人員開發(fā)管理整合不良；公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良； 管理工作態(tài)度不良； 利潤(rùn)率高士氣高 適宜的知識(shí) 按時(shí)完成計(jì)劃 態(tài)度和系統(tǒng) 有競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng) 管理惡性循環(huán)圖 缺乏培訓(xùn)管

14、理 人員開發(fā) 利潤(rùn)率低士氣低 計(jì)劃不佳 危機(jī)管理 缺乏創(chuàng)造性 過(guò)時(shí)的系統(tǒng) 不良的變革管理變革管理的能量在開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)（比如先進(jìn)制造技術(shù)）中尤為突出。人力資源管理：職位設(shè)計(jì)；工作測(cè)定薪酬體系與結(jié)構(gòu)；報(bào)酬制度教育和培訓(xùn)；在職與其他培訓(xùn)通用人事問(wèn)題；招聘培訓(xùn)勞資關(guān)系；工會(huì)&制造技術(shù)包括領(lǐng)域：1.利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料；2.機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)；3.物料儲(chǔ)存和取用；4.自動(dòng)化檢驗(yàn)和測(cè)試；5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)；6.制造過(guò)程設(shè)計(jì)；7.生產(chǎn)管理系統(tǒng)；8.成本管理和報(bào)價(jià)編制系統(tǒng)；&服務(wù)技術(shù)：1.自動(dòng)取款機(jī)；2.激光外科；3.計(jì)算機(jī)輔助學(xué)習(xí)；&辦公技術(shù)：1.基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)

15、的使用；2.電子通訊系統(tǒng)的使用；與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理有關(guān)：技術(shù)如何促進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程；管理工作中如何讓技術(shù)有直接幫助；&投資評(píng)估關(guān)鍵事項(xiàng)：1.衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么；2.公司如何才能處理現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差異；3.如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到各種計(jì)算中；&保持技術(shù)系統(tǒng)的績(jī)效方法：1.英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS3811（1984）維修工藝學(xué)；2.全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）;A總效率分成3方面：1.作業(yè)時(shí)間比率；2.質(zhì)量；3.標(biāo)準(zhǔn)速度和可運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)系；B引起組織混亂的3個(gè)方式：1.故障；2.退化；3.逐步淘汰；C組織通過(guò)以下方式來(lái)解決上述問(wèn)題：1.增加可靠投資；2.引入績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制；3.計(jì)劃維修； TPM-

16、 設(shè)備總有效性 內(nèi)容 計(jì)算公式 數(shù)據(jù) 計(jì)算值A(chǔ).運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間（分鐘） 480B.計(jì)劃停機(jī)時(shí)間（分鐘） 20C.加載時(shí)間（分鐘） A - B 460D.停機(jī)損失時(shí)間（分鐘） 60E.運(yùn)營(yíng)時(shí)間（分鐘） C - D 400T.作業(yè)時(shí)間比率 EC100% 86.96%G1.所加工良好品數(shù)量 392G.所加工部件總數(shù)量 400H.數(shù)量比率G1G100% 98.00%I.每個(gè)品的標(biāo)準(zhǔn)周期時(shí)間（分鐘） 0.5J.每個(gè)品的實(shí)際周期時(shí)間（分鐘） 0.8M.作業(yè)速度比率 IJ 0.625F.實(shí)際加工時(shí)間JG 320N.凈作業(yè)比率FE 0.8L.作業(yè)績(jī)效比率MN100% 50.00%設(shè)備總有效性TLH100% 42.6

17、1%T.作業(yè)時(shí)間比率；標(biāo)準(zhǔn)值95%以上；設(shè)備總有效性;標(biāo)準(zhǔn)值70-75%； 第4章：項(xiàng)目管理項(xiàng)目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。初期項(xiàng)目計(jì)劃：是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開始、完工順序、完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源。任務(wù)層次：意味著一個(gè)大型項(xiàng)目可以分解成一系列小型項(xiàng)目。這些小型項(xiàng)目本身也可能進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識(shí)別的項(xiàng)目為止。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：不是在固定編制基礎(chǔ)上執(zhí)行共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成該項(xiàng)目。組織背景下項(xiàng)目管理：職能矩陣：設(shè)有一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員

18、工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能方面可能會(huì)有一些問(wèn)題。項(xiàng)目矩陣：設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理在約定時(shí)期內(nèi)將員工分配到一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理變成為所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以項(xiàng)目為關(guān)注焦點(diǎn)的問(wèn)題。然而，所有員工都受雇于項(xiàng)目，各項(xiàng)職能也許不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項(xiàng)目。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，他們共同負(fù)責(zé)要完成的工作。職能矩陣和項(xiàng)目矩陣確保在任何時(shí)間節(jié)點(diǎn)上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個(gè)人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)責(zé)。這是一種理想的解決方案，它實(shí)現(xiàn)有效的分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也

19、會(huì)出問(wèn)題。這種方案的有效實(shí)施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。工作分解結(jié)構(gòu)：檢查工作得各個(gè)組成部分，確保該工作能夠按照邏輯順序開展。緊前關(guān)系：表明了一項(xiàng)活動(dòng)必須另一項(xiàng)活動(dòng)開始之前完成。時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)：無(wú)論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動(dòng)。資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)：活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。如果這個(gè)方法不行，則必須采用其他類型的臨時(shí)性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修正。自上而下估計(jì)：直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或主要的子項(xiàng)目的可能時(shí)間。在這種情況下，總持續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)持續(xù)時(shí)間的目標(biāo)提供了框架。自下而上

20、估計(jì)：利用在工作分解結(jié)構(gòu)中識(shí)別出來(lái)的各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間。關(guān)鍵工序分析：確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)。差異分析：表明由完成工作引起的費(fèi)用變化，由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差異= 完成工作的預(yù)算費(fèi)用 完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度分析：測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)，通過(guò)以下公式計(jì)算：進(jìn)度差異= 完成工作的預(yù)算費(fèi)用 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用費(fèi)用績(jī)效指標(biāo)：完成工作的預(yù)算費(fèi)用/完成工作的實(shí)際費(fèi)用。項(xiàng)目特征：1.開始與結(jié)束；時(shí)間管理是項(xiàng)目的最重要特性。2.可識(shí)別的顧客；必須詢問(wèn)顧客要求成果、時(shí)間、費(fèi)用。3.目標(biāo)；目標(biāo)變化，時(shí)間和費(fèi)用

21、也將隨之變化。4.約束；項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)時(shí)間、資源、資金的平衡；5.需要單個(gè)的和持續(xù)管理；所有項(xiàng)目都有的特征：計(jì)劃；成果；時(shí)間；費(fèi)用；項(xiàng)目管理模型：項(xiàng)目管理；項(xiàng)目生命周期管理；組織背景下的項(xiàng)目管理；經(jīng)理的作用； 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)圖 成果 質(zhì)量（規(guī)格、績(jī)效） 風(fēng)險(xiǎn) 時(shí)間 費(fèi)用 日歷時(shí)間 資源、工作比率 工作時(shí)間 項(xiàng)目生命周期圖 項(xiàng)目初期 建立顧客關(guān)系 初期計(jì)劃 組織結(jié)構(gòu) 建立團(tuán)隊(duì) 正式的工作計(jì)劃 主要的項(xiàng)目活動(dòng) 監(jiān)督和控制 項(xiàng)目終止 團(tuán)隊(duì) 顧客 評(píng)價(jià)項(xiàng)目生命周期管理框架：初期項(xiàng)目計(jì)劃；主要項(xiàng)目活動(dòng)；項(xiàng)目終止；項(xiàng)目終止包括：成果、時(shí)間、費(fèi)用最終評(píng)價(jià)；移交項(xiàng)目成果給客戶；最終結(jié)算；為工作人員重新部署項(xiàng)目計(jì)劃

22、；進(jìn)行項(xiàng)目正式評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 項(xiàng)目管理圖 顧客背景 組織背景、結(jié)構(gòu) 代表 關(guān)系 項(xiàng)目管理角色 需要 團(tuán)隊(duì)建立 約束 個(gè)人能力 計(jì)劃過(guò)程 重 新 計(jì) 劃 計(jì)劃 指定成果 時(shí)間進(jìn)度 最終評(píng)價(jià) 費(fèi)用預(yù)算 監(jiān)督和控制過(guò)程 成果 完工時(shí)間 最終費(fèi)用 WBS（下圖） 修復(fù)大樓 辦公室 大樓頂部 地基重構(gòu)布局 重新鋪電線 裝飾 新地毯&項(xiàng)目管理方法：1.工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）:【關(guān)聯(lián)活動(dòng)的兩種重要方式：包含、先行】2.時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)；【時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)、資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)、自上而下估計(jì)、自下而上估計(jì)、開發(fā)項(xiàng)目、滾動(dòng)波浪估計(jì)】3.項(xiàng)目排程；【關(guān)鍵工序分析】4.資源分配；5.費(fèi)用和進(jìn)度的控制；6.績(jī)效指數(shù)；活動(dòng)代

23、碼緊前活動(dòng)后續(xù)活動(dòng)估計(jì)活動(dòng)持續(xù)時(shí)間（天）最早開始時(shí)間最早完成時(shí)間最遲開始時(shí)間最遲完成時(shí)間浮動(dòng)時(shí)間AB,C5055105BAE10515152510CAH,I,J2052510305DF,G200200200EBI151530254010FDJ10203020300GDM152035456025HCK,M5253030355IC,EL53035404510JC,FM30306030600KHL10304035455LI,KN20406045655MG,H,JN5606560650NL,鍵工序D、F、J、M、N，持續(xù)時(shí)間80天； 第5章：供給與需求管理生產(chǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃：對(duì)產(chǎn)能

24、、工廠選址及過(guò)程設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期觀點(diǎn)。綜合計(jì)劃：確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：回顧過(guò)去一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)序列，例如過(guò)去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來(lái)預(yù)測(cè)。多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力?；貧w分析法：利用類比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)方法。指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。&供給與需求：1.預(yù)測(cè)：與計(jì)劃和預(yù)算有關(guān)，與期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來(lái)的愿景有

25、關(guān)；中期平衡數(shù)月供給和需求；短期平衡供給和需求，使顧客不滿意度最小、資源利用化最小；2.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)：a.多因素指數(shù)法：b.類比法：*橫截面法指把A國(guó)比例運(yùn)用到相似的B國(guó)，計(jì)算出B國(guó)消費(fèi)規(guī)模；*時(shí)間序列法是假設(shè)一個(gè)國(guó)家發(fā)展水平與另一個(gè)國(guó)家相同，估算其需求；c.回歸分析法：水泥的銷量不適合此方法；d.指數(shù)平滑法：見下圖周數(shù)實(shí)際數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)值誤差值為0.1新預(yù)測(cè)值四舍五入新值絕對(duì)誤差1565510.155.155124055-15-1.553.5541533654-18-1.852.2521847252202.054542055154-3-0.353.754367854242.456.45624774

26、56181.857.85818&預(yù)測(cè)存在的問(wèn)題：1. 不能預(yù)測(cè)整個(gè)時(shí)間序列中的劇烈變化；2. 有些變化是企業(yè)自身行為；3. 并不能保證預(yù)測(cè)成功；4. 簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)技術(shù)最好，因?yàn)榻Y(jié)果需要更多員工了解。&產(chǎn)能管理：1. 總制造計(jì)劃2. 產(chǎn)品組合計(jì)劃企業(yè)解決壓貨、缺貨的方法：裁員、改進(jìn)產(chǎn)能柔性，滿足顧客需要；加班或分包、承諾交貨期、產(chǎn)能擴(kuò)大；3. 第6章：物料流的計(jì)劃與控制經(jīng)濟(jì)批量：總成本最小時(shí)的批量大小。供應(yīng)鏈管理：計(jì)劃與控制物料流的活動(dòng)。 采購(gòu)管理：組織內(nèi)部的采購(gòu)職能的集中化。物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。分銷管理：商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動(dòng)的集中化管理，包括商品的存儲(chǔ)與運(yùn)輸。物流管理

27、：供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他所有問(wèn)題的管理?？茖W(xué)庫(kù)存管理：?jiǎn)为?dú)考慮每一個(gè)庫(kù)存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。物料資源計(jì)劃：作為一項(xiàng)實(shí)踐，計(jì)劃一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流。生產(chǎn)能力：一個(gè)組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力。準(zhǔn)時(shí)制：為了避免緩沖庫(kù)存的廣泛使用，集中于創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物料流的控制。最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計(jì)算機(jī)的計(jì)劃來(lái)避免過(guò)長(zhǎng)的計(jì)劃制定周期。&庫(kù)存：1. 庫(kù)存控制：庫(kù)存量；制造領(lǐng)域的原材料數(shù)量；在制品數(shù)量；成品數(shù)量；辦公用品數(shù)量；2. 成本：a. 持有庫(kù)存成本：資本成本、運(yùn)輸保險(xiǎn)成本、損失成本；b. 獲取庫(kù)存成本：訂單處理成本、質(zhì)量成本、購(gòu)買成本、關(guān)系成本；c. 斷貨和違約成本：3. 庫(kù)存決策和控制系統(tǒng)：a. 引入經(jīng)濟(jì)批量訂貨公式：b. 計(jì)算的總結(jié)：c. 持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)：4. 實(shí)施：&服務(wù)流管理：1. 服務(wù)系統(tǒng)的能力管理