高校接待部門應該率先推行社會化

1、高校接待部門應該率先推行社會化周 橋高校后勤社會化改革是高等學校內部管理體制改革的重要內容，它為高校后勤保障服務注入了新的活力，對于提升高校后勤服務隊伍的整體能力和水平，切實解決后勤制約高校發(fā)展的瓶頸問題，促進高校辦學模式的轉變，具有重要意義。高校后勤社會化改革的實質，就是打破計劃經(jīng)濟下封閉的行政型管理模式，實行后勤服務商品化、交換過程市場化、建設投資多元化、經(jīng)營管理企業(yè)化。其基本途徑是通過“改制重組、內聘外引”等方式，對內改革高校后勤管理體制和運行機制；對外引進社會力量參與高校后勤服務，通過公平競爭，優(yōu)化資源配置，形成多元化、全方位的高校開放型后勤保障體系。根據(jù)實踐經(jīng)驗，社會化改革決不應該把

2、高校后勤完全推向市場，交給社會，那樣的改革是很難達到為學校教學科研做好后勤保障這一基本目的的。由于各地經(jīng)濟發(fā)展狀況不同，各高校的校情也不同，一些學校在后勤社會化改革中遇到了一些困難和問題，因而一些高校放慢后勤社會化改革步伐，改為穩(wěn)中求進。這種實事求是的做法得到了高校的一致認同。大家認為，出現(xiàn)這種情況，并不是后勤社會化改革停滯不前了，而是高校對推進后勤社會化改革的認識更加理性和成熟；高校后勤社會化改革不能夠采取一刀切、一哄而起的的做法，必須因校制宜、因部門制宜，選擇有條件的部門和服務項目成熟一個推進一個，一步一個腳印地向前推進。根據(jù)這一共識，我認為，從各高校的實際情況看，接待部門是比較具備進行社

3、會化改革條件的，可以率先推行社會化改革。其理由是： 一是接待部門具有率先改革的基礎。高校后勤社會化改革的道路已經(jīng)是明確的，大家對社會化的認識逐步加強。高校接待部門多年來就是在按照企業(yè)化的方式進行改革，獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展，很多工作都已同社會上的賓館飯店工作相接軌。不少學校的接待部門在運行機制上和分配制度上，改革力度都大于其他部門。目前只要學校領導重視，學校給予一系列優(yōu)惠改革的扶植，接待部門可以進一步加大改革力度，改革不合理的管理體制和運行機制。在條件成熟時，可以申請注冊，成為獨立法人，積極參與校內和校外的競爭。這將有力促進自身服務質量的提高，有利于部門的發(fā)展和壯大。學校對接待

4、部門可以全面引入競爭機制，促使接待部門在質量上、服務水平上、管理上上臺階，促使接待部門進一步提高經(jīng)營活力，高效率運作，創(chuàng)造最佳效益。二是接待部門改革風險程度較小。高校后勤部門由于其服務內容、服務對象有所不同，改革風險是有區(qū)別的。如飲食部門同師生員工聯(lián)系十分密切，師生吃飯是學校天大的事，帶有很強的政治性，一旦出現(xiàn)問題就有可能產生不良影響，甚至影響學校的穩(wěn)定。而接待部門的工作與學校多數(shù)師生的聯(lián)系相對不是很密切，即使工作出現(xiàn)了一點波動，對學校影響不是很大，也很容易及時調整。因此，在接待部門先行推進后勤社會化改革是比較合適的。通過率先在接待部門改革，可以探索出改革經(jīng)驗和教訓，為學校領導在后勤服務其他方

5、面社會化改革中的決策提供參考和借鑒，力求避免失誤，盡可能地減少動蕩，增強改革成功的把握性。三是接待部門改革目標比較明確。鄧小平指出：“發(fā)展是硬道理。”能否取得好的效益是衡量改革成敗的一條重要標準。接待部門不同于高校后勤的其他部門，其改革的目標比較單一、明確，那就是按照市場的要求，以利潤為主要指標，最大程度地實現(xiàn)利潤最大化。但追求利潤最大化決不是不要服務，相反只有提供更好的服務，才能取得利潤的最大化。優(yōu)質服務和獲取利潤是不矛盾的，它們是相輔相成、同時提高的。當然，在追求利潤最大化的同時，高校接待部門還必須服從和服務于學校教學、科研工作大局，尊重教育規(guī)律，正確處理好社會效益和經(jīng)濟效益的關系。只有這

6、樣，接待部門才能得到學校的支持，才能依靠學校的優(yōu)勢和自然條件，充分利用學校資源，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。而學校其他后勤部門，由于為教學科研服務、為師生服務的類別和要求不同，在服務與經(jīng)濟方面，受到多種因素制約，其改革的難度要大一些，探索的時間要長一些。當前，高校接待部門改革的重點是：首先，要改革管理體制。接待部門應通過改革成為高校后勤相對獨立的經(jīng)濟實體。有條件的學校，接待部門應該成立獨立法人實體，只有這樣才可以具備開拓市場與獨立承擔風險的身份，有利于搞好經(jīng)營工作。條件還不成熟的學校，其接待部門也應該成為一個經(jīng)濟實體，部門負責人要具有一定的人、財、物的支配權；學校要給接待部門制定合理可行的目

7、標任務，激發(fā)接待部門的工作熱情和責任感；同時也要有一套督促完成任務的約束機制和獎勵機制，給他們增加壓力。只有這樣，才可以調動接待部門管理者和員工的的積極性，使之創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，逐步發(fā)展成為獨立法人的經(jīng)濟實體。其次，要轉變運行機制?，F(xiàn)有的高校后勤管理運行機制，還是較多地體現(xiàn)大鍋鈑現(xiàn)象，干多干少、干好干壞沒有一個公正合理的獎罰制度。長期以來，學校的工資、福利待遇是少不了的，硬性收入部分過大，彈性收入部分又過少，挫傷了骨干員工的積極性。因此，要徹底改變舊的分配模式，提高彈性收入，縮減硬性收入，實行效率優(yōu)先、兼顧公平、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，合理拉開分配差距，最大程度地調動廣大員工的積極性，

8、從而努力提高服務質量和經(jīng)濟效益，建立起責權利統(tǒng)一、貢獻和勞酬一致、制度完善、管理規(guī)范、運作有效的新的高校后勤實體運行機制。在用人制度上，要制定一系列考核指標，擇優(yōu)錄取，優(yōu)勝劣汰；對于不稱職的員工，經(jīng)多次教育仍無效果的，應該給予換崗。最好的方式是后勤內部建立人員交流機制，一個員工在這部門不合適，可能在另外一個部門會有變化。人員流動不暢，也是工作難以開展的主要原因之一。要本著實事求是、從實際出發(fā)的原則，從已成熟的問題著手，逐步完成高校后勤服務社會化的機制轉換，增強部門活動，為高校后勤服務向社會化順利過渡創(chuàng)造條件。高校后勤社會化改革前無古人，沒有范例可循，需要有一個認識實踐再認識再實踐的過程。我國經(jīng)

9、濟社會發(fā)展的不平衡性，各地高校具體校情的差異性，決定了實現(xiàn)高校后勤社會化的方式必定是多樣化的。這是一項長期的、復雜的任務，受多種因素制約和影響。因此，我認為各地高校應根據(jù)校情，從接待部門或者更適合改革的其他部門推行后勤社會化改革試點，通過大膽實踐、開拓創(chuàng)新，積累經(jīng)驗和教訓，供學校領導借鑒，以便在后勤系統(tǒng)逐步推廣社會化改革。我相信：高校后勤管理社會化必將成為一個趨勢，在學校領導的支持下，有廣大高校后勤干部和職工的不斷探索和實踐，一種新的后勤服務管理體制和運行機制，一定會在全國高等學校成功建立。作者單位：武漢理工大學 高校接待中心的現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略鄧文利我國高?，F(xiàn)有的接待中心大多隸屬于各高校的后

10、勤部門，是為滿足高校后勤接待任務而建立的，其從立項建設到資金性質、功能設置、運作管理和人事管理，都不完全是商業(yè)化運營，更談不上建立現(xiàn)代企業(yè)制度和法人治理結構。隨著高校的改革與發(fā)展，很多接待中心從以前面對各高校內部市場發(fā)展到現(xiàn)在面對公眾市場。在這種情況下，認真分析高校接待行業(yè)的現(xiàn)狀，深入研究國內酒店業(yè)發(fā)展可能給高校接待行業(yè)帶來的影響，探討我們應當采取的對策，將是十分有益的。 一、高校接待行業(yè)的現(xiàn)狀酒店業(yè)是國際性的大行業(yè)。改革開放以來，特別是黨的十四大以來，中國酒店業(yè)得到了長足發(fā)展，酒店數(shù)量大幅增長，整體服務水平明顯提高。據(jù)測算，近幾年全國每年僅新建酒店就達1500家以上，總投資達4000多億元。

11、此外，隨著市場競爭加劇、酒店業(yè)產業(yè)升級加快、業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新及綠色飯店興起，大量始建于20世紀末的飯店面臨著新一輪的更新改造。高校的接待服務中心就是在這樣一個競爭日益激烈的市場中生存的行業(yè)。實事求是講，高校接待行業(yè)與高中檔酒店相比存在相當大的差距，其規(guī)模及經(jīng)營與經(jīng)濟型連鎖酒店相似，但與經(jīng)濟型酒店還有很大的差距，主要有以下幾點：第一，單店經(jīng)營，競爭能力弱。目前全國高校的接待服務中心多為中小型接待個體，經(jīng)濟類型的接待中心占90%。其管理和服務水平相對較低，營銷方式仍停留在一家一戶的小作坊式的經(jīng)營，與現(xiàn)在高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店相比競爭能力很弱，有些根本就沒有競爭力。第二，體制機制不活，經(jīng)營方式落后。體制問

12、題主要表現(xiàn)在高校接待中心目前仍舊存在產權不清、政企不分、權屬不明上。企業(yè)有了困難很少有人管。據(jù)有關部門調查，只有五分之一的高校接待中心能夠按照現(xiàn)代企業(yè)制度和構造運行管理；還有五分之一的企業(yè)在向這方面靠近。 第三，市場秩序混亂，經(jīng)營環(huán)境惡劣。突出表現(xiàn)在惡性削價競爭、低于成本價競爭，這對接待行業(yè)來說是一種致命傷。經(jīng)營環(huán)境不好，亂收費現(xiàn)象仍很嚴重，什么垃圾費、占道費、治安管理費、門前三包費以及各種罰款，企業(yè)難承重負。以上差距和問題的原因主要有以下幾個方面：一是體制制約。目前高校接待行業(yè)仍徘徊于市場邊緣，面臨著產權制度調整問題。高校和后勤部門對飯店的過分控制狀況沒有改變，接待企業(yè)真正進入市場這一原動力

13、問題仍然沒有很好的解決。二是引進技術存在誤區(qū)。高校接待行業(yè)早期與國內同行接軌，多為引進硬件，直接模仿多于深層次借鑒，尤其管理經(jīng)營軟件的引進比較缺乏，使管理一開始就存在著經(jīng)營內涵、管理理念等方面的缺陷。三是盲目擴大規(guī)模。一些高校合并后規(guī)模擴大后，在沒有經(jīng)過充分的市場調查情況下盲目上馬，新建了許多大型三星級以上的接待中心，而舊的接待中心仍然存在，以致許多高校接待中心市場供需失衡，效益普遍下降。四是區(qū)域行政壁壘制約。我國高校接待行業(yè)普遍存在區(qū)域性質。在市場競爭中，高校接待行業(yè)在經(jīng)營上有時并非真正遵循市場運作法則，而采用行政壟斷手段，形成了一些所謂的“諸侯經(jīng)濟”。這使行業(yè)中出現(xiàn)了不公平競爭，造成行業(yè)市

14、場的透明度降低，對其經(jīng)營和發(fā)展形成了看不見的威脅。二、國內外飯店業(yè)對高校接待行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)我國加入WTO后，高校接待行業(yè)與社會酒店業(yè)一起直接面對全球市場。國內外知名酒店憑借雄厚的資金和在信息收集與客房預訂系統(tǒng)、宣傳促銷與管理、人員培訓等多方面的優(yōu)勢，擴大其在飯店客源市場中的份額，在自身品牌內形成客源流動。特別是近年來國內經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展迅速，其“經(jīng)濟”的核心特征迎合了消費者的實際需求。經(jīng)濟型酒店把性能提升的重點放在客房上，不僅有空調、24小時熱水，其客房面積和衛(wèi)生設施也不亞于二星，而且在設計理念和裝潢水平上已大大超越了二星，把現(xiàn)代家居的簡約、清新、溫馨、舒適、實用的特征融入客房，給客人以“家

15、”的感覺。經(jīng)濟型酒店是高校接待行業(yè)目前最大的競爭對手，其迅速發(fā)展構成對高校接待行業(yè)的巨大沖擊和威脅。一是設施條件和服務價格的沖擊。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過多年的市場建設，許多酒店已具備較好的基礎，并誕生了如家快捷、錦江之星等幾個國內知名品牌。這些經(jīng)濟性酒店價格一般在80元220元/間天，以其價廉質優(yōu)而受到顧客的青睞。而高校接待中心多半是20世紀的產物，硬件設施比較陳舊，雖經(jīng)過多次更新改造，但客人入住的舒適度、酒店的地理位置及價格優(yōu)勢都不及經(jīng)濟型酒店。再加上近年來高校各種學術會議、培訓班減少與流失，接待中心沒有了高校作后盾，參與到市場競爭中必然舉步維艱。二是營銷網(wǎng)絡和手段的沖擊。目前，經(jīng)濟型酒店在我國呈逐

16、步網(wǎng)絡化的發(fā)展格局，這樣更利于經(jīng)濟型酒店發(fā)揮其品牌優(yōu)勢，通過規(guī)?；?jīng)營和集中采購，降低經(jīng)營服務成本，其市場競爭力更加強勁。而高校接待中心由于受傳統(tǒng)觀念影響，且都呈全面、獨立的經(jīng)營結構，數(shù)量雖多，但大多各自為戰(zhàn)，疏于協(xié)作發(fā)展，沒有形成有效競爭的市場結構，無法與連鎖酒店企業(yè)相抗衡，因而出現(xiàn)接待中心數(shù)量逐年上升而利潤逐年下降的背離態(tài)勢。三是人力資源的沖擊。接待行業(yè)是勞動密集型行業(yè)。高校接待行業(yè)的人力資源結構中管理人才始終是相對薄弱，主要是總量不足，高級管理人才嚴重匱乏，人才結構失衡，布局不合理；加之高校接待中心的管理和服務人員待遇較低，對人才缺乏吸引力，隨著社會經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，飯店業(yè)人才競爭加劇，

17、高校接待行業(yè)人才流失情況相當嚴重，給接待中心造成沉重的人才競爭壓力。三、高校接待行業(yè)的發(fā)展策略要適應社會酒店業(yè)競爭加劇的新形勢，高校接待中心必須在管理方式上要實現(xiàn)從經(jīng)驗型管理向數(shù)字化、信息化管理轉變，充分利用現(xiàn)代信息技術手段，提高經(jīng)營水平和服務質量。同時，要制定一套完整、成熟、適合自身特點的管理模式，保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當前要注重加強以下幾個方面的工作：一是建立以網(wǎng)絡營銷為核心的經(jīng)營模式。網(wǎng)絡信息技術的應用和普及為改善高校接待中心的營銷方式提供了極好條件。市場共享、信息共存、突出個性特點的網(wǎng)絡化銷售將成為常規(guī)銷售方式。高校接待中心必須與時俱進，建立以網(wǎng)絡營銷為核心的經(jīng)營模式，積極參與酒店業(yè)市

18、場的公平競爭，同時也大幅降低銷售和推廣費用。二是改革制約發(fā)展的管理模式。要摒除高校接待行業(yè)傳統(tǒng)的中間層次過多、分工過細的縱向金字塔式的等級制組織結構。這種傳統(tǒng)結構存在著分工過于細化、管理層次過多、信息傳遞速度慢、管理費用高和管理效率低等弊端。進入信息時代后，高校接待行業(yè)管理結構應適應時代潮流，由尖頂金字塔型結構轉變?yōu)楸馄绞降木匦尉W(wǎng)絡組織結構，中心管理信息的下達和獲取均不需要中間層，以便更加協(xié)調有效地開展工作。 三是逐步實現(xiàn)管理智能化。雖然接待行業(yè)一直被認為是勞動密集型服務產業(yè)，但隨著科學技術的進步，計算機已不僅僅用于前臺的經(jīng)營業(yè)務，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。高校接待行業(yè)要積極創(chuàng)

19、造條件，盡快實現(xiàn)前后臺計算機自動化控制，同時將內部網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，實行網(wǎng)絡化、智能化管理，進一步提高服務效率和質量，進一步降低營運成本。四是加強接待行業(yè)發(fā)展研究。成立全國高校接待行業(yè)協(xié)會，加強調查研究，探討高校接待中心健康發(fā)展的策略，組織會員單位交流經(jīng)營管理的成功經(jīng)驗，促進高校接待中心經(jīng)營提檔升級。同時，通過協(xié)會協(xié)調行業(yè)行政管理部門，做好接待中心行業(yè)規(guī)則的制訂，促進行業(yè)有效秩序的形成；實施接待行業(yè)專業(yè)培訓，組織人才交流及行業(yè)管理服務規(guī)范的建設，提高高校接待行業(yè)經(jīng)營管理人員素質。五是實行聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略。積極推進高校接待中心與同檔次酒店的聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略。高校接待行業(yè)不能繼續(xù)滿足于單店經(jīng)營、坐店等客，

20、要注重走聯(lián)合發(fā)展的道路。發(fā)展獨立飯店聯(lián)合體大有前途。酒店聯(lián)合體的特點是：檔次相似、選擇共同的市場定位、成員酒店交納一定費用，共同建立聯(lián)合預訂和銷售網(wǎng)絡，聯(lián)合促銷，樹立集體市場形象。在國外，有不同檔次的酒店聯(lián)合體，如以豪華飯店為特色的“世界最受歡迎飯店組織”，以中檔飯店為特色的“美國最佳西部國際飯店組織”，以小旅館為特色的瑞士小酒店協(xié)會等，都取得了相當?shù)某晒Γ?guī)模效益比連鎖飯店集團毫不遜色。從高校接待行業(yè)的總體情況看，中檔飯店居多，但利用率不高，由于客源少，導致虧損。根據(jù)這種情況，國際上的“獨立酒店聯(lián)合體”的經(jīng)營形式為我們提供了極好的借鑒。作者單位：武漢理工大學后勤集團 淺談高校接待優(yōu)質服務特點

21、及其實現(xiàn)途徑余明星國際學術交流中心是華中科技大學重要的接待場所，具體承擔學校國際學術交流、往來客人接待及學生家長來校住宿等任務，就其工作性質、內容和工作方式與社會飯店相比，并無本質的區(qū)別，但是，就服務的環(huán)境、對象、設施、項目和服務的方式等方面與社會飯店相比，卻有較大的區(qū)別。因此，根據(jù)學校接待服務的特點，正確把握校內目標顧客需求，有針對性地提供服務產品，并制訂科學的運行保障機制，是實現(xiàn)優(yōu)質服務的前提和保證。一、高校接待優(yōu)質服務的特點服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果；是飯店的形象之本、競爭之道和財富之源。這些觀念已被我國飯店行業(yè)所接受。但是，何謂優(yōu)質服務，則并

22、非有統(tǒng)一的答案。20世紀80年代曾把標準化服務作為優(yōu)質服務的標志；到20世紀90年代，人們又把“標準化+個性化”作為優(yōu)質服務的典范。從服務產品本身的角度看，以上答案是有道理的，并體現(xiàn)了與時俱進的思想。然而，服務的本質是通過服務人員的勞動為他人創(chuàng)造價值，接待服務表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產品。接待服務對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造快樂。所以，我們以為：真正的優(yōu)質服務必須站在客人的角度加以衡量，它是建立在規(guī)范服務之上，為客人提供超過其期望的服務。其主要特點如下：1 服務質量構成的綜合性接待服務質量的構成既包括有形的設施設備質量

23、、服務環(huán)境質量、實物產品質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，且每一因素又由許多具體內容構成，貫穿于接待服務的全過程。其中，設施設備、實物產品是接待服務質量的基礎，服務環(huán)境、勞務服務是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務質量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。它既涵蓋了食、住、行等人們日常生活的基本內容，也包括辦公、通訊、會務、休閑等更高層面的活動。因此，人們常用“一個獨立的小社會”來形容接待服務質量的構成所具有的極強的綜合性。2 服務質量評價的主觀性盡管飯店自身的服務質量水平是一個客觀的存在，但由于接待服務質量的評價是由賓客享受服務后根據(jù)其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的個人主觀性。賓客的滿足程度越

24、高，他對服務質量的評價也就越高，反之亦然。作為經(jīng)營管理者不能無視客人對接待服務質量的評價，否則將會失去客源，失去生存的基礎。這就要求我們在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握賓客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為客人提供有針對性的個性化服務，并注重服務中的每一個細節(jié)，重視每次服務的效果，用符合客人需要的服務來提高賓客的滿意程度，從而提高并保持接待服務質量。正如一些飯店管理者所說，“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己”。3 服務質量顯現(xiàn)的短暫性服務質量是由一次一次內容具體的服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹客房設施等。這類

25、具體服務不能儲存，一結束就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受，而非實物。因此，接待服務質量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產品那樣可以返工、返修或退換，如要進行服務后的調整，也只能是另一次的具體服務。也就是說，即使賓客對某一服務感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務也能獲得好評。因此，作為管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務質量。4 服務質量內容的關聯(lián)性客人對接待服務質量的印象，是通過他進入接待場所直至他離開的全過程而形成的。在此過程中，客人得到的是各部門員工提供一次一次具體的服務，但這些具體的服務不是孤立的，而是有著密切的關聯(lián)，

26、因為在連鎖式的服務過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務質量有問題，就會破壞客人對飯店的整體印象，進而影響其對整個接待服務質量的評價。因此，在服務行業(yè)質量管理中有一流行公式：100-1<0，即100次服務中只要有1次服務不能令賓客滿意，賓客就會全盤否定以前的99次優(yōu)質服務。這就要求我們各部門、各服務過程、各服務環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，做好充分的服務準備，確保每項服務的優(yōu)質、高效，確保接待服務全過程和全方位的“零缺點”。5 服務質量對員工素質的依賴性接待服務產品生產、銷售、消費具有同時性，這一特點決定了接待服務質量與接待服務人員表現(xiàn)的直接關聯(lián)性，即接待服務質量是在有形產品的基礎上，通過員工的勞務服務創(chuàng)造并

27、表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度，取決于服務人員的素質高低和管理者的管理水平高低。所以，接待服務質量對員工素質有較強的依賴性。6 服務質量的情感性接待服務質量還取決于賓客與接待單位之間的關系。關系融洽，賓客就比較容易諒解飯店的難處和過錯；而關系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，接待單位與賓客間關系的融洽程度直接影響著客人對接待服務質量的評價，這就是接待服務質量的情感性特點。二、目標顧客需求分析由于學校遠離鬧市區(qū)，距離機場、火車站、交通主干道及市商業(yè)中心較遠，因此，我們華中科技大學接待的目標客源約70%來自校內各種學術會議、專業(yè)培訓班和各院（系）接待的客人等。這些與

28、我們長年交往的客人需求，與社會飯店接待客人的需求是有著明顯區(qū)別的。主要有以下幾個方面：一是注重關注 由于特殊的經(jīng)營環(huán)境，使得我們接待的客人回頭率較高，因此，在客人再次入住的時候，我們要求服務人員在第一時間內給予關注，并問好，以此滿足客人備受尊重的情感需要。二是注重方便 由于我們與客人的關系十分熟悉，因而在接待服務過程中，常常要求工作人員工作不分分內分外，只要客人提出什正當要求，服務人員就要立即落實，簡化相關工作程序，否則，客人就會嫌煩，造成客人不滿。三是注重經(jīng)濟 由于我們是學校的接待單位，客人心中的價格成本概念與實際經(jīng)營成本核算有一定的差距，主要表現(xiàn)在對價廉物美的需求較社會飯店客人更為突出。因

29、此，根據(jù)優(yōu)質服務的特點和顧客需求，進行服務理念定位，合理制訂服務標準，改進服務方式則成為實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵。三、優(yōu)質服務的實現(xiàn)途徑1 樹立“以客為尊、員工第一”的服務理念“以客為尊”就是以客人的需求為出發(fā)點，在服務過程中把尊重（盡管有時客人要求過分）留給客人。“員工第一”就是管理者在實施管理過程中，把員工作為顧客對待，要時刻關注員工的成長，為其創(chuàng)造好的生活和工作環(huán)境，以此創(chuàng)造滿意的員工，進而由員工去創(chuàng)造“快樂的客人”。這是因為決定服務質量的優(yōu)劣的因素，在很大程度上取決于員工對客服務時的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又受員工個人素質和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求管理者要合理配備員工，加強員工技

30、能培訓，努力提高他們的素質；制訂激勵措施，發(fā)揮他們服務的主動性、積極性和創(chuàng)造性，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工則是滿意客人的基礎，是不斷地提高接待服務質量的前提和保證。2 在與顧客接觸的關鍵環(huán)節(jié)確保員工素質客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的愛面子的人。所以，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對接待服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，優(yōu)質服務必須在接待的關鍵環(huán)節(jié)上下功夫，做到充滿人性化，給客人一份親情。如在前廳接待崗位要做到：第一，確保員工的相對穩(wěn)定。第二，把識人和微笑作為上崗的基本要求。第三，要求管理人員與學校職能部門和各院

31、（系）負責人建立良好關系。第四，要堅持管理人員現(xiàn)場督導，提高工作時效。第五，要明確工作權限，適當授權，把方便留給客人。這樣一來，確?？腿酥灰蛔哌M大堂，就有人打招呼，問好，并提供及時、準確的服務，給客人留下良好的第一印象。3 制訂科學的服務標準客人的需求雖然具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。因此，要使客人滿意并超過客人消費期望，前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質則是飯店客人的共同追求?？腿嗽谙M服務時，通常是需要付出一定貨幣的，總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。所謂低成本就是飯店提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到物有所值

32、。為此，飯店的服務必須具有科學性。科學性主要體現(xiàn)在有形設施的數(shù)據(jù)化、無形服務的有形化、服務過程的程序化、服務行為的規(guī)范化、服務管理的制度化、服務結果的標準化上。因此，我們應正確認知客人的需求及其評價服務的因素，明確提供給客人的核心服務、相關服務和輔助服務的內涵，并把握好每個層次服務質和量的要求。首先，飯店客房的核心服務是給予客人安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施與環(huán)境，這就需要我們在以上四個關鍵點上力求完美。其次，要把認知的需求轉化為服務質量規(guī)范。即對各個服務環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變概念模糊為標準量化，使無形的服務變得有章可循、有律可評。如員工進房服務的次數(shù)

33、、時機及整房的程序和要求，對客房的大小、光線的明暗、溫度的高低、客房的水溫、水流、客用消耗品、棉織品、電視機、電話機振鈴的音量等做出質和量的規(guī)定，從而使“安全、寧靜、舒適、溫馨”變得可衡量。再次，服務人員能夠把服務規(guī)范演化成優(yōu)質的具體服務。這就要求服務質量規(guī)范本身是科學合理的，同時也要求服務人員必須達到訓練有素。4 加強內部工作協(xié)調與溝通由于客人在消費過程中得到的是各部門（崗位）員工提供一次一次具體的服務，但這些具體的服務不是孤立的，而有著密切的關聯(lián)。這就要求我們必須加強工作協(xié)調和各種信息的溝通，切實防止因內部不協(xié)調造成的服務欠缺。作為經(jīng)營管理者在管理過程中必須牢固樹立系統(tǒng)觀念，把服務質量管理

34、作為一項系統(tǒng)工程來抓。既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形服務的質量；不僅要做好自己的本職工作，還要顧及其他部門或其他服務環(huán)節(jié)，更好地督導員工嚴格遵守各種服務或操作規(guī)程，從而提高飯店的整體服務質量。正如人們平時所說的“木桶理論”，一個由長短不一的木條拼裝而成的木桶，它的盛水量，取決于最短的那根木條的長度。因此，接待服務質量應該有自己的強項和特色，但不能有明顯的弱項和不足，否則就要影響服務質量的整體水平。5 開展情感服務，超越客人的期望情感是服務之魂。古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關愛，于細微之處見精神，于善小之處見人情。因此，我們在服務中必須做到用

35、心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，創(chuàng)造熱心輕松自然的服務氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑、每一次問候、每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。要實現(xiàn)優(yōu)質服務僅有滿意是不夠的，還必須讓客人驚喜?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們：滿意是指客人對飯店產品實際感知的結果與其期望值相當時形成的愉悅感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當客人有驚喜之感時，客人才能真正感動，并成為我們最忠誠的顧客。根據(jù)美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論，激勵因素能激發(fā)人的積極性，而超常性服務就是一種激勵因素，它能激發(fā)客人親情感和自豪感，能使客人感覺倍受尊重和關照

36、，從而愿意成為飯店的忠誠客人。要超越客人的期望，關鍵是服務必須做到個性化和超?；⑴ψ龊醚由旆?。個性化就是要做到具有針對性和靈活性。針對性，就是要根據(jù)不同客人的需求和特點，提供具有個性化的服務。如我們2號樓住著一位日本的常駐客人，每年支付的租金相當于整棟樓收入的1/7，為此我們在條件有限的情況下，對其開展節(jié)假日慰問，定期上門征求意見等系列個性化服務，使客人感到我們的服務超過了他的預期，在其他社會飯店給他承諾提供最優(yōu)惠待遇的情況下，他最終還是選擇了我們，并利用機會給我們介紹客源，進而成為我們的忠誠顧客。靈活性就是在服務過程中隨機應變，投其所好，滿足不同客人隨時變化的個性需求。超?；?，就是要

37、打破常規(guī)，標新立異，別出心裁，推陳出新，讓客人有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。超?；姆占瓤梢允瞧渌埖晁鶝]有的、客人所沒有想到的服務，也可以是與眾不同的獨特服務。如我們在學校50周年校慶接待國家經(jīng)貿委一位領導時，創(chuàng)新服務方式，受到領導的充分肯定。他在臨行前說：“這是國家元首才能享受的待遇，只有五星級酒店才能做到的服務，在這里做到了，這在全國高校中還是第一例。”延伸服務就是把服務延伸至飯店常規(guī)業(yè)務之外，使客人共享飯店的有關資源，真正實現(xiàn)雙贏。如有一次3號樓的一位客人（公管院學員）在3號樓服務臺很著急，說他有一份從河南寄來的答辯資料要取，由于他的上課時間與通訊中心上班時間一樣，抽不出空去

38、取，但次日早上8：00就要進行答辯了，而且他還需預先對材料進行熟悉，客人萬分焦急。大堂副理接到電話后，一邊請3號樓服務員協(xié)助安撫客人，一邊及時與郵政中心負責人聯(lián)系，請他給予支持。當郵件中心負責人了解這個情況后，立即安排工作人員為這位客人特事特辦，疑難問題得到了圓滿解決。第二天，客人到3號樓服務臺兩次感謝，并告知他已成功通過了答辯。這些并非我們的分內服務，但主動做好后必然使我們的服務超過客人的期望，使客人為之動情。當然，要超越客人的期望，還需要我們的宣傳及廣告必須適度，既應展示我們的服務特色和優(yōu)勢，令客人向往并吸引他們的光臨；又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成客人的過高期望而增加工作的難度

39、。作者單位：華中科技大學后勤集團接待服務總公司 接待服務中菜肴質量如何控制杜賢清隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們物質和文化生活水平的提高，賓客進餐希望得到熱情周到的服務，同時品嘗到色、香、味、形、裝盤、營養(yǎng)、衛(wèi)生等方面著佳的優(yōu)質菜肴。菜肴質量控制是高校接待服務窗口管理體系的重要組成部分，始終是餐飲管理人員和廚師共同的事業(yè)理想和奮斗方向。要有效控制菜肴質量，應將ISO9000質量管理體系應用于菜肴質量管理工作中，實行全面管理、全程控制，努力使菜肴質量達到顧客的期望值，從而使高校接待服務工作提高到一個新的水平。具體的菜肴質量控制工作應認真做好如下五個方面的工作：一、必須設計菜肴的生產流程，規(guī)范菜肴制作標準目前

40、餐飲經(jīng)營的菜肴質量大多數(shù)是全憑廚師的工作態(tài)度和工作經(jīng)驗控制的，菜肴制作班子大多是主廚帶徒弟的班子，加之管理人員管理工作不到位，員工自律性較差，后廚對菜肴的質量管理沒有形成科學有效的質量控制標準。這樣導致的結果是：進餐賓客在餐廳不同時間吃的菜肴質量不一樣；經(jīng)理打招呼的菜肴質量和數(shù)量不一樣；賓客在餐廳進餐時常遇見菜肴中存異物、分量有時多、有時少、上菜時間太慢；先上熱菜后上涼菜；煮的飯今天硬一點，明天軟一點；餐具不衛(wèi)生等情況時有發(fā)生。這些現(xiàn)象嚴重影響高校接待窗口的服務形象，如果質量問題不能及時解決，勢必影響餐廳的生存。菜肴出品不穩(wěn)定是每個管理者最頭疼的事情。例如四川的麻辣豆腐，請幾位大廚就會有幾種不

41、同的味道，或偏辣、或偏甜、或偏麻，有的放牛肉末、有的放豬肉末。這就是手工操作和憑個人直觀感覺操作而形成的微小差異，但顧客吃起來就有天壤之別。因此我們必須摸索和總結出標準化的操作方式。如蒸菜、湯品、燉菜、燒菜、炸、煎、煮、涼菜、點心等至少有60%的菜肴是可以制定可操作的程序標準的。但菜肴質量標準化管理是個動態(tài)的過程，需要不斷地調整和完善。只有實現(xiàn)后廚管理的有序化，才能逐步走向質量管理的規(guī)范化和標準化。根據(jù)多年實踐，我們對后廚日常工作設計了如下工作流程：設計菜單定貨切配驗收、保管初加工配份烹調（預制、正式烹調）裝盤（出品、檢查）菜肴上桌。按照上述流程進行后廚加工，要注意抓好工作流程中的每一個環(huán)節(jié)，

42、不能出現(xiàn)任何一個環(huán)節(jié)的疏漏。同時，要規(guī)范菜肴制作標準，實現(xiàn)后廚生產每個環(huán)節(jié)工作和產品規(guī)格標準化。包括制訂選料規(guī)格標準、初加工生產標準、切配規(guī)格標準、烹調標準等等。選料規(guī)格標準主要是對原料的采購制定送貨標準，規(guī)定原料產地、品種、規(guī)格、重量、生長時間等，原料必須符合菜肴風味的要求。加工規(guī)格標準是對原料的成型制訂規(guī)格標準，包括片、丁、絲、條、塊、末、茸、段、球、花等切配規(guī)格，主配料的比例，每份菜的用量標準，原料的上漿、掛糊比例，投放次序，菜品的腌制時間等等。如制作魚丸，傳統(tǒng)的制作方法是一鹽、二水、三蛋、四粉、五味、六油；現(xiàn)代的制作方法是一水、二鹽、三蛋、四粉、五味、六油。烹調規(guī)格標準是對加熱成菜的具

43、體規(guī)定，包括盛器規(guī)格和裝盤形式都要加以規(guī)范控制，裝盤統(tǒng)一規(guī)范，連裝飾花草都需統(tǒng)一。打荷人員、灶臺廚師間的配合也很重要，打荷人員的抹布應規(guī)定為二條，一條抹操作臺，一條抹餐盤，每餐工作結束后抹布應清洗消毒。以上每一工作的規(guī)范標準都應制成表格張貼于工作處隨時對照檢查，使每個生產者都明白工作程序和菜肴質量標準。 管理人員在制定生產質量標準設計工作流程時，不要照搬行業(yè)內的工作程序和質量標準，而應在廣泛吸收先進管理經(jīng)驗的基礎上，緊密結合各校接待服務中的飲食習慣，持續(xù)改進工作、設計高效的工作流程和有效的菜肴質量標準，力爭達到顧客的期望值。二、切實加強技術培訓，全面提升員工素質員工的技能素質決定菜肴的質量。加

44、強員工的技能培訓，是保證菜肴質量的重要措施。高校餐飲實體要高度重視員工培訓工作，要堅持把提高員工的業(yè)務技能作為提高菜肴質量的根本措施常抓不懈。一方面要抓好新進員工的崗前培訓，幫助員工全面了解、掌握餐飲工作的基本要求、有關規(guī)程和所在崗位所需要的基本技能；同時要更加重視員工的在崗培訓。在崗培訓要本著干什么、學什么、練什么的原則，通過建立傳、幫、帶學習型組織，鼓勵員工結合本質工作鉆研技術，達到學習工作化、工作學習化的目的。根據(jù)高校服務工作時間的特點，還可以利用假期、空閑時間組織員工集中學習，了解和領會服務實體的價值理念、服務理念和質量管理理念，提高員工思想素質；還可以舉辦培訓班、專題研討班、技術表演

45、或競賽和外出考察，提升員工的技術素質。通過培訓，打造一支敬業(yè)愛崗、技術過硬的員工隊伍，為確保菜肴質量提供技術支撐。三、加強質量信息控制餐廳菜肴質量控制的效果如何，最終檢驗者是顧客。顧客是否滿意是衡量菜肴質量的唯一標準。高校接待部門要加強菜肴質量評價的反饋工作，要堅持在每個餐桌上放置賓客意見表，直接征求客人對菜肴質量和服務的意見，定期組織相關人員到學校各部門征求意見，定期召開內部工作人員質量反饋會。對各途徑反饋的質量問題要認真對待，不能敷衍了事，應付差事。應編制年度、月度質量管理情況匯總分析報告，組織相關人員認真研究提高菜肴質量的工作思路和措施，想盡一切辦法解決存在的問題，逐步提高顧客的滿意度，形成菜肴質量監(jiān)控的良性循環(huán)。四、加強工作現(xiàn)場控制一是加強預先準備控制。應即烹調的產品達到了預定的要求，在正式烹調前要做好管理工