酒店整體概念培訓(xùn)

1、酒店整體概念培訓(xùn)http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-22 9:45:00 飯店現(xiàn)代化    兩位客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。未料客人并不是住店，而是來(lái)就餐的。     客人問(wèn)：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”     行李員答：“28樓。請(qǐng)乘左邊的快速電梯上去?！?    問(wèn)：“是廣幫菜吧？”     答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜。實(shí)際上，象上海這樣開(kāi)

2、放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長(zhǎng)，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對(duì)說(shuō)只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！?    客人又提出第三個(gè)問(wèn)題：“價(jià)錢(qián)貴不貴？”     答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了。”     兩位客人得到了準(zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問(wèn)行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開(kāi)到

3、幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)?！毙欣顔T不加思索地回答。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工不管是哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位，也不管是前臺(tái)，還是后臺(tái)店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。     酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫(xiě)成培訓(xùn)冊(cè)子。員工對(duì)全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對(duì)象、所在位置、性能、特點(diǎn)、開(kāi)放時(shí)間、專門(mén)要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過(guò)關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來(lái)到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽(tīng)任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)滿意的回答。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。     在客

4、房，樓層服務(wù)員也會(huì)把酒店的餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂(lè)廳的位置、表演內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人?？腿嗽偃轮x，玩得十分盡興。     對(duì)于前臺(tái)一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門(mén)的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。如銷售人員，必須對(duì)客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)、客房檔次，及其浮動(dòng)幅度，各為餐廳餐位、毛利率、售價(jià)、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有議籌辦人員在與這家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費(fèi)用核算和活動(dòng)安排后，感到十分

5、滿意和信任。于是，當(dāng)場(chǎng)拍板，放棄對(duì)另兩家酒店的選擇，決定把國(guó)際會(huì)議放在該酒店舉行。  7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。     案例總結(jié)：     我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是

6、對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。低級(jí)錯(cuò)誤http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-27 11:43:00 飯店現(xiàn)代化    “這條魚(yú)熟了嗎？”湯先生用筷子撥了一下剛

7、端上來(lái)的清蒸石斑魚(yú)，發(fā)現(xiàn)魚(yú)肉和魚(yú)骨頭粘連得緊，于是發(fā)出這樣的疑問(wèn)。         同一桌的客人相繼動(dòng)筷，同樣夾不起魚(yú)肉，大家都認(rèn)為：這條魚(yú)確實(shí)沒(méi)有蒸熟。湯先生立即叫來(lái)服務(wù)員：“小姐，魚(yú)還沒(méi)有熟，拿下去再處理一下?！狈?wù)員小邵倒是手腳麻利，立即將魚(yú)退下。        不一會(huì)兒，穿黑制服的主管小董走了過(guò)來(lái)，身后跟著剛才把魚(yú)端下去的服務(wù)員。“請(qǐng)問(wèn)，是誰(shuí)說(shuō)魚(yú)不熟的?！倍鞴軖吡舜蠹乙谎蹎?wèn)道?！拔覀兌颊J(rèn)為魚(yú)還沒(méi)有熟?！贝蠹耶惪谕暎酉聛?lái)一陣沉寂。還是

8、剛才首先提出魚(yú)不熟的湯先生問(wèn)道：“魚(yú)處理好了嗎？”董主管似乎找到說(shuō)話原對(duì)象了，立即面向湯先生說(shuō)道：“請(qǐng)您過(guò)來(lái)一下好嗎？”說(shuō)完便叫服務(wù)員將剛才端走的魚(yú)盤(pán)放到工作臺(tái)上。湯先生不解其意，隨董主管指引來(lái)到工作臺(tái)邊。董主管一邊用筷子撥致力著魚(yú)身一邊說(shuō)：“這魚(yú)蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚(yú)肉就老了，不好吃了。，剛才問(wèn)過(guò)廚師，廚師說(shuō)蒸到這個(gè)程度的魚(yú)肉是最嫩的。請(qǐng)你看一看這魚(yú)肉?！敝鞴苌肥钦J(rèn)真，當(dāng)他撥動(dòng)魚(yú)身時(shí)，他的臉湊近了魚(yú)盤(pán)繼續(xù)說(shuō)道：“您看，這魚(yú)肉有光澤，說(shuō)明熟了，請(qǐng)你嘗嘗這一塊?！倍鞴茏灶欁缘匾贿呎f(shuō)著一邊如同化學(xué)老師給學(xué)生上實(shí)驗(yàn)課，仔細(xì)地操筷演示著。這時(shí)湯先生注意到這位主管口無(wú)遮攔喋喋不休，可以想像他

9、的唾沫星子直往魚(yú)盤(pán)里噴放！湯先生頓時(shí)一陣惡心，終于忍無(wú)可忍，憤怒地說(shuō)道：“這魚(yú)就算熟了，我們也不要了！”        “為什么？”主管眨著眼睛不解地問(wèn)。        “為什么，你自己想想！”湯先生氣得不想再作解釋，臉色極為難看地回到座位上。還是服務(wù)員小邵乖巧，趕緊拉了拉董主管的衣角，暗示他不要再說(shuō)下去了。董主管也許是出于對(duì)工作的負(fù)責(zé)考慮，還是走到湯先生身邊，一臉誠(chéng)懇的樣子說(shuō)道：“對(duì)不起，如果我有什么做不對(duì)的，請(qǐng)您批評(píng)好嗎？”   &

10、#160;    “你剛才不斷往盤(pán)里噴放特殊味精，這魚(yú)還能吃嗎？”湯先生一句話讓這位主管頓時(shí)語(yǔ)塞，滿臉通紅。最后他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無(wú)理取鬧！”就氣呼呼地離開(kāi)了餐廳。服務(wù)員小邵也趕緊將魚(yú)端走。        一場(chǎng)風(fēng)波看來(lái)是平息了，誰(shuí)曾想到當(dāng)他們買(mǎi)單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢(qián)，理由是客人已動(dòng)過(guò)筷子。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。雖然最后這份菜不再收費(fèi)，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來(lái)這里吃飯了。         

11、0;點(diǎn)評(píng)          這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個(gè)可以說(shuō)是低級(jí)的錯(cuò)誤：       其一，客人是上帝，也就是說(shuō)客人總是對(duì)的，而小董沒(méi)有記住這一點(diǎn)，卻振振有詞地辨解。而且在申辯過(guò)程中，極不注意自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動(dòng)，還唾沫飛濺。董主管這時(shí)說(shuō)得再有道理，客人已被其所作所為惹惱，怎么可能再接受這道菜呢？          其二，既然菜已退走，而且也自覺(jué)失誤（往魚(yú)里噴

12、撒“特殊味精”），怎么再算客人的錢(qián)呢？難怪客人發(fā)誓不再光顧。想讓酒店一時(shí)的利益不受損失，卻因?yàn)樘幚聿划?dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。          對(duì)這道魚(yú)怎么處理？只能按客人說(shuō)的意見(jiàn)辦：退下去繼續(xù)加工。由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時(shí)魚(yú)肉可能不會(huì)那么嫩，想必客人也會(huì)接受。退一步說(shuō)，即便這道魚(yú)本身沒(méi)有問(wèn)題，而客人要充內(nèi)行、要面子，也要讓客人成為“勝利者”，絕無(wú)與客人“較真”的必要。這道魚(yú)退下去稍作加工，只要讓客人感覺(jué)有處理過(guò)了，客人十有八九不會(huì)再跟你過(guò)不去。本案董主管與客人較真，就意味著客人不對(duì)，客人

13、面子往哪兒擱？越是要與客人辯個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，越不利于問(wèn)題的解決。 安妮為什么會(huì)被感動(dòng)？http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-12 10:09:00 飯店現(xiàn)代化    去年7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。這時(shí)，住在酒店的一位美國(guó)老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧下夜班的疲勞，愉快地答應(yīng)了。  在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。  游覽故宮后，美國(guó)老婦人深深迷戀上中國(guó)悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到

14、頤和園去游覽。此時(shí)小翟已是身心疲憊，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表酒店為客人服務(wù)的。客人不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國(guó)，這樣她回國(guó)后才能更好地宣傳中國(guó)，才能為酒店贏得口碑。想到這里，小翟便答應(yīng)了客人的要求。  雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個(gè)景點(diǎn)中。因路不平推輪椅很不方便，一會(huì)抬上，一會(huì)搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時(shí)的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國(guó)老婦人撐著。  第二天酒店收到了一位署名安妮的美國(guó)客人和她的朋友寫(xiě)來(lái)的兩封表?yè)P(yáng)信。她

15、們都被小翟這種舍己助人的行為深深的感動(dòng)了，安妮在信中寫(xiě)到“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助為此我看到了中國(guó)的前途和希望”。  保安員小翟連續(xù)工作二十多個(gè)小時(shí)，冒著小雨為客人打傘，自己渾身被雨水淋透，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂(lè)的精神，這種精神感動(dòng)了酒店的上帝。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠(chéng)和熱心根據(jù)客人不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務(wù)，酒店就會(huì)贏得更多回頭客。  這個(gè)案例告訴我們，個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上的針對(duì)不同客人不同需求的靈活性很強(qiáng)的超常服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)使客人滿意，但個(gè)性化服務(wù)才會(huì)使客人十分滿意。個(gè)性化服

16、務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。  代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)，“金鑰匙”服務(wù)等都屬個(gè)性化服務(wù)范圍。相當(dāng)一部分個(gè)性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)范之外。在法律和道德允許的范圍內(nèi)，酒店可以打破常規(guī)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，但由于服務(wù)成本的加大，可向客人收取一定的費(fèi)用，這是符合等價(jià)交換原則的。另外就是要抓好鞏固標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作，而不能“邯鄲學(xué)步”，個(gè)性化服務(wù)沒(méi)搞好，卻把基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)丟了服務(wù)是根本 質(zhì)量是基礎(chǔ)http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-4-5 11:28:00 中外飯店    國(guó)奧飯店“服務(wù)月”宣講大會(huì)在四樓會(huì)議室順利召開(kāi)

17、，飯店總經(jīng)理解鵬先生為全體員工就開(kāi)展此次活動(dòng)的目的及意義作了詳盡的說(shuō)明，自新聞物業(yè)管理公司接管飯店以來(lái)，我們逐步建立和完善了飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并結(jié)合飯店的實(shí)際情況開(kāi)展了多種形式的對(duì)外宣傳活動(dòng)，也取得了較好的效果。但是我們的工作還存在很多不足之處，包括服務(wù)質(zhì)量方面。在接下來(lái)的幾個(gè)月，飯店將舉辦幾項(xiàng)較 大的營(yíng)銷活動(dòng)，為不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為了配合各項(xiàng)活動(dòng)的順利舉行，我們決定在11月份開(kāi)展“服務(wù)月”活動(dòng)。               

18、60;為使全體員工更好的理解國(guó)奧飯店的服務(wù)理念，總經(jīng)理重點(diǎn)對(duì)飯店企業(yè)文化中服務(wù)理念的內(nèi)容進(jìn)行了深刻而精辟的講解。       “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。我們的收入來(lái)自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人。客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，客觀的說(shuō)，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，尊重客人，最大限度的滿足客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人。但不管客人是何種類型的人，我們必須面對(duì)他們，無(wú)論他

19、們多么難伺候。理解客人在這里非常重要。有時(shí)，因?yàn)椴荒軡M足客人的某一項(xiàng)要求，就可能引起客人的不滿。而這一不滿就能導(dǎo)致我們的所有的服務(wù)都是失敗的。這就是我們經(jīng)常的講的100-1小于0的道理。我們一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對(duì)象，不是去較勁、爭(zhēng)是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。       服務(wù)內(nèi)涵?？腿送对V是塑造客人的第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客?？腿藭?huì)因?yàn)闆](méi)有如愿以償而認(rèn)為我們忽視他們的存在，很多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。因此，我們對(duì)顧客的任何一點(diǎn)抱怨和不滿都不能放過(guò)，

20、決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開(kāi)酒店。       服務(wù)準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要想在顧客之前，站在顧客的位置，從他們的角度去觀察、識(shí)別顧客的需求，預(yù)測(cè)顧客的需求。接下來(lái)要想方設(shè)法的滿足客人的需求，寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。 服務(wù)宗旨：讓100%的客人101%的滿意。這也就是我們經(jīng)常的講的為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。個(gè)性化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，力求給客人留下一點(diǎn)值得回憶的美好的東西，想方設(shè)法給客人一個(gè)驚喜，客人才會(huì)牢牢記住我們。