酒店部門運(yùn)行工作流程及操作規(guī)程

1、酒店部門運(yùn)行工作流程及操作規(guī)程l 工作流程一、核單員工作流程1.    每日審核各收銀點(diǎn)、各班次送審的帳單及原始單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤；2.    客房房租收入審計(jì)：核對(duì)酒店實(shí)際出租率是否正確，銷售價(jià)格是否符合規(guī)定，真實(shí)、準(zhǔn)確、復(fù)核前廳結(jié)帳與實(shí)開發(fā)票的審查，審核各種簽單、掛帳、信用卡、現(xiàn)金的收入情況，審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)的優(yōu)惠折扣以及未離店客人的應(yīng)收款；3.    餐飲收入審計(jì)：核對(duì)帳單、點(diǎn)菜單、發(fā)票是否連續(xù)，單據(jù)的作廢、打折以及電腦流水號(hào)的連續(xù)性是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)；復(fù)核食品、酒水、香煙、服務(wù)費(fèi)、其它收費(fèi)

2、項(xiàng)目是否正確；4.    商場(chǎng)收入審計(jì)：核對(duì)銷售明細(xì)表，商品明細(xì)單，發(fā)票是否連續(xù)單據(jù)的作廢以及商品的折扣等是否符合規(guī)定；5.    其它收入的審計(jì)：包括電話費(fèi)收入、商務(wù)中心收入、洗衣收入、客房酒吧收入、桑拿收入等，按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)審核；6.    經(jīng)過審核無誤后編制“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”，并在各班次收銀點(diǎn)繳款單上蓋章確認(rèn)，以示正確無誤；7.    發(fā)現(xiàn)問題做好稽核記錄，及時(shí)上報(bào)。  二、前臺(tái)收銀工作流程崗位提示：收銀員在工作開始前先在電腦上輸入工號(hào)和密碼，再選擇進(jìn)

3、入班次，收銀員必須保管好自己的用戶編號(hào)和密碼，并定期更換密碼，防止密碼泄密，若暫不操作電腦時(shí)，必須執(zhí)行屏保功能退出系統(tǒng)。早、中班收銀工作流程：1.    按時(shí)打卡上班，閱簽交接本；2.    清點(diǎn)備用金與其它款項(xiàng)；3.    整理崗位衛(wèi)生，保證工作臺(tái)干凈、整潔；4.    中午11：30打印“本日應(yīng)離而未離店客人報(bào)表”，辦理客人續(xù)住工作；5.    隨時(shí)注意客戶的消費(fèi)情況，以便控制逃單、漏單等情況；6.    如有團(tuán)

4、隊(duì)離店，查看下發(fā)的會(huì)議指示單的結(jié)帳要求，做到結(jié)帳時(shí)心中有數(shù)；7.    為客人辦理住店、押金收取、離店、結(jié)算手續(xù)；8.      退房工作基本完成，并按照現(xiàn)金結(jié)算收入、現(xiàn)金結(jié)算支出、支票結(jié)算、信用卡結(jié)算、掛帳結(jié)算等進(jìn)行分類、匯總、整理；9.      前臺(tái)收銀將當(dāng)天離店客人IC卡登記在交接本上，與前臺(tái)接待做好交接；10. 負(fù)責(zé)與前臺(tái)接待核對(duì)當(dāng)日退房的房號(hào)，如有房間鑰匙沒有收回應(yīng)作交班記錄，避免出現(xiàn)核對(duì)錯(cuò)誤；11. 根據(jù)樓層送下的酒水單和物品損壞賠償表，查詢舊帳單核對(duì)

5、已退房客人用的酒水是否收費(fèi)；如客人在房間有損壞情況，須經(jīng)客人及樓層領(lǐng)班人員簽字確認(rèn)后再輸入電腦；12. 客人入住支付押金時(shí)，開出一式三聯(lián)預(yù)收房租收據(jù)單，一聯(lián)交客人，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)留作收銀存根。開出預(yù)收房租收據(jù)單后，應(yīng)立即將預(yù)收房租收據(jù)單號(hào)碼、金額輸入對(duì)應(yīng)房間；13. 定時(shí)核對(duì)預(yù)收房租憑證與輸入電腦中的金額是否一致；14. 如用人民幣以外的貨幣作押，則按外幣實(shí)際金額輸入，并在預(yù)收房租收據(jù)單注明外幣編號(hào)，并在交班本上登記；15. 前臺(tái)接待處送住客資料到收銀處由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)簽收；16. 客人寄存貴重物品及現(xiàn)金則由客人封包簽字，檢查封包的完整性并簽收，開具寄存證明，注明客人取回時(shí)間，將封包存入保險(xiǎn)

6、柜，并記錄在交班本上；17. 當(dāng)班時(shí)，如出現(xiàn)資料外借，而未能及時(shí)收回的，一定要做好交班知會(huì)其他收銀員及時(shí)收回；18. 負(fù)責(zé)交班的收銀員必須在下班前將當(dāng)班所收現(xiàn)金、支票、信用卡等點(diǎn)清與電腦核對(duì)，特殊情況需作文字交班。19. 對(duì)各部門轉(zhuǎn)來的房帳，核對(duì)無誤后即時(shí)輸入電腦，若出現(xiàn)費(fèi)用超過預(yù)收款，則請(qǐng)客人補(bǔ)交預(yù)付金；20. 將帳單等單據(jù)、報(bào)表捆扎好，放于指定的地方，填制繳款單，點(diǎn)清票款，按規(guī)定投幣；  夜班收銀工作流程1.    檢查前臺(tái)接待處是否及時(shí)輸入深夜入住客人資料，保證夜間過帳及時(shí)、全部；2.    核對(duì)新入住的住客

7、資料是否與資料袋上的房號(hào)對(duì)應(yīng)，對(duì)照電腦，檢查有無出現(xiàn)漏輸信用卡的授權(quán)金額，檢查信用卡是否存放在資料袋中；3.    檢查前臺(tái)各班帳單是否順號(hào)，折扣房、自用房簽字是否符合手續(xù)；4.    過夜審前預(yù)審房租；5.    與前臺(tái)接待核對(duì)房租，如發(fā)現(xiàn)房租不符，應(yīng)立即找出原因，及時(shí)更正；6.    打印報(bào)表（當(dāng)日在店賓客表，預(yù)離店賓客名單、前臺(tái)收銀日?qǐng)?bào)表）等；7.    登記交班本，做好交班；8.    其他同早班； 

8、; 三、咖啡廳收銀員工作流程1.    按時(shí)打卡上班，閱簽交班本；2.    點(diǎn)清備用金，檢查各種單據(jù)，辦公用品是否齊全；3.    熟記各類飲品、食品、酒水編碼和助記符號(hào)，做到準(zhǔn)確入機(jī)；4.    查看團(tuán)隊(duì)接待指示單，了解客人消費(fèi)情況；5.    及時(shí)將各種消費(fèi)分類，并打出正確的帳單；6.    熱情、迅速的為客人辦理結(jié)帳手續(xù)；7.    住店客人要求轉(zhuǎn)房帳時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽字確

9、認(rèn)后，立即到前臺(tái)收銀處辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)；8.    客人現(xiàn)金付帳時(shí)，須蓋上“現(xiàn)金付訖”章，以示現(xiàn)收；9.    做好帳單的使用登記，逐張?zhí)柎a按順序登記在帳單登記本上，如有作廢、取消、沖減的帳單，必須由當(dāng)班主管簽字確認(rèn)并注明原因，同營(yíng)業(yè)報(bào)表一起交核單；10. 打印本班銷售收入明細(xì)表，整理營(yíng)業(yè)單據(jù)、發(fā)票，填制繳款單，以便稽核；11. 按時(shí)完成上級(jí)所安排的工作，協(xié)助同事做好收款工作，對(duì)本班未完成的工作，必須清楚地交于下一班；12. 填寫交班本，交接班，離崗前在簽到本上簽離；  四、   

10、0;     餐廳收銀員工作流程1.      按時(shí)打卡上班，閱簽交班本；2.      清點(diǎn)備用金及其它款項(xiàng)；3.      整理崗位衛(wèi)生，保證工作臺(tái)干凈、整潔；4.      以最佳的精神面貌投入工作，耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷為顧客服務(wù)； 5.      迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出解決問題的答案；

11、6.      每位收銀員應(yīng)熟記各菜牌編碼和助詞符號(hào)，做到準(zhǔn)確入機(jī)；7.      收銀員上下班應(yīng)點(diǎn)清各自的備用周轉(zhuǎn)金，檢閱交接本上的注意事項(xiàng)是否有新的通知及簽單合約；8.      做好每張帳單使用登記，逐張?zhí)柎a按順序登記在餐廳帳單登記本上；9.      如有作廢、取消、沖減的帳單，必須由主管級(jí)以上人員簽字確認(rèn)，并注明原因，同營(yíng)業(yè)報(bào)表一起上交稽核（核單）；10. 隨時(shí)查看電腦，杜絕跑帳發(fā)生；1

12、1. 下班前檢查當(dāng)班收入，填寫繳款單，封好繳款袋后，由保安陪同投入前廳保險(xiǎn)柜；12. 做好交款登記并有證明人（兩名證明人）證明現(xiàn)金已投入保險(xiǎn)柜。（詳見投幣操作程序）；13. 按時(shí)完成上級(jí)所指派的工作，協(xié)助同事做好收款工作；14. 對(duì)交班本上記錄的情況要進(jìn)行落實(shí)，填寫交班本，交接班。  l     操作程序一、     前臺(tái)操作程序l       散客結(jié)帳程序1.      問候客人，明確

13、客人是否結(jié)帳退房；2.      確認(rèn)客人的姓名與房號(hào)，并與客人帳戶核對(duì)；3.      檢查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門；4.      核實(shí)延時(shí)退房是否需要加收房費(fèi)?？腿顺^中午12時(shí)但在下午18時(shí)前退房一般按規(guī)定要求加收半天房費(fèi)；如延時(shí)超過下午18時(shí)，則加收一天房費(fèi)。如客人有異議，請(qǐng)大堂副理出面協(xié)助解決。5.      通知房務(wù)中心查房；6. 

14、0;    委婉地問明客人是否還有其他即時(shí)消費(fèi)，如電話費(fèi)、餐飲消費(fèi)等；7.      將已核對(duì)過的客人分戶帳及客人的帳單憑證，交客人過目，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；8.      客人確認(rèn)付款方式后結(jié)帳，并收回押金單，按實(shí)際消費(fèi)收款退還多余押金，請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)；9.      收回客人的房卡和房間鑰匙，問詢客人是否有貴重物品寄存，并提醒客人；10. 行李員提供行李服務(wù)；11. 弄清客人是否需要預(yù)訂日后的客房；12. 將已

15、退房間的鑰匙交與前臺(tái)接待，并做好記錄；13. 做好帳、款的統(tǒng)計(jì)裝訂，資料的存檔工作，方便夜間審核。  l           會(huì)議結(jié)帳程序1.      接到會(huì)議通知后，按會(huì)議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式；2.      提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作，以免造成客人在前廳長(zhǎng)時(shí)間的逗留，影響其他入住客人。3.      根據(jù)會(huì)務(wù)組要求，進(jìn)行結(jié)算；4

16、.      提前作好人員安排，必要時(shí)從財(cái)務(wù)部辦公室抽調(diào)人員，參與結(jié)算；5.      如有會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算，會(huì)前須押支票，待會(huì)議結(jié)束后，準(zhǔn)備好所有帳單，經(jīng)會(huì)議主辦單位審核后結(jié)算。  l           團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序1.      將結(jié)帳團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)通知客房服務(wù)中心，及時(shí)查房；2.   

17、60;  查看預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，做到公付、自付分開；3.      打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)公帳上簽字，并注明他所代表的接待單位，以便將來與接待單位結(jié)算；4.      為有帳目的該團(tuán)客人打印帳單收款；5.      團(tuán)隊(duì)結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意：1）   一般接待團(tuán)隊(duì)為先付押金后入住；2）   結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決；3） 

18、0; 收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，原則上應(yīng)按入住時(shí)協(xié)商的價(jià)格（必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理）。4）   團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取相應(yīng)費(fèi)用。5）   凡不允許掛帳的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律現(xiàn)結(jié)；6）   團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待單位支付；7）   其他同散客結(jié)帳一樣。  l     簽單（掛帳）操作程序1.      收銀臺(tái)備有酒

19、店與協(xié)議單位確定的有效簽單人名單并在消費(fèi)協(xié)議上附簽字模式（可為一個(gè)，也可為多人）；2.      結(jié)帳時(shí)，收銀員必須仔細(xì)核對(duì)協(xié)議號(hào)和簽字模式；3.      不在此協(xié)議上的該單位任何人無權(quán)簽字（除酒店部門經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保外）；4.      熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo)，消費(fèi)簽字后并通知該單位相關(guān)人員；  l       VIP（貴賓）客人的結(jié)帳程序1.  

20、;    前臺(tái)收銀根據(jù)“VIP接待單”確定客人的付費(fèi)情況和VIP客人的離店時(shí)間；2.      前臺(tái)收銀將各種費(fèi)用及時(shí)入機(jī)；3.      前臺(tái)收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理； 4.      由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到VIP房，以便客人結(jié)帳；  l 客賠操作程序1.      前臺(tái)收銀接到“物品損壞賠償

21、表”后，檢查是否有該房客簽字確認(rèn)，若有及時(shí)入帳；2.      結(jié)帳時(shí)按所賠金額收款，若客人堅(jiān)持要求賠償物品帶走，收銀應(yīng)在“物品損壞賠償表”上注明“此物品已帶走”，并有部門主管簽字為證；  l 客人拒付操作程序1.      首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作；2.      如客人堅(jiān)持拒付，則收銀將詳細(xì)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理；3.   

22、0;  收銀對(duì)超出自己范圍的問題，不要強(qiáng)行處理，要及時(shí)匯報(bào)或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映；  l 外幣兌換操作程序（僅限住店客人）1.      現(xiàn)金兌換1）  主動(dòng)向客人問好，辨別外幣種類及真?zhèn)?，點(diǎn)清金額；2）  請(qǐng)客人出示鑰匙牌和護(hù)照，根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)計(jì)算出可兌換人民幣金額，并填寫外匯單（并注明外幣的編號(hào)）；3）  請(qǐng)客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn)，并核對(duì)簽名與護(hù)照上的簽名是否一致；4）  將兌換的人民幣點(diǎn)清，并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人；  2.

23、0;   登記外幣兌換日?qǐng)?bào)表1）  前臺(tái)收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記“外幣兌換日?qǐng)?bào)表”（一式兩份），一份作為前臺(tái)存根，一份交出納；2）  前臺(tái)收銀按照“外幣兌換日?qǐng)?bào)表”內(nèi)容逐一填寫；3）  前臺(tái)收銀將日?qǐng)?bào)表，外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣；  l 信用卡結(jié)算程序1.    接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類2.    核對(duì)信用卡1）  核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)（根據(jù)各自的標(biāo)志來識(shí)別）；2）  核對(duì)信用卡正后面是否有疑點(diǎn)（大小

24、、原料、圖案、顏色等）；3）  核對(duì)信用卡的起止日期是否有效、過期或未到期卡沒有支付能力不予受理；  3.    刷卡1）  手工刷卡a)      在“簽購單據(jù)”上壓印信用卡號(hào)，注意壓印清晰，無顛倒，并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日；b)     準(zhǔn)確填寫“簽購單據(jù)”各項(xiàng)目（證件號(hào)碼）；c)      如需要授權(quán)，應(yīng)打電話到銀行申請(qǐng)授權(quán)，并將授權(quán)號(hào)碼填寫在“簽購單”上；d)  

25、   客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將消費(fèi)金額（大寫）填寫在“簽購單”上，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字，將顧客聯(lián)給客人；  2）  使用POS機(jī)a)          按POS機(jī)使用方法進(jìn)行操作；b)         根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額，打印簽購單據(jù)，填寫有效證件號(hào)碼；c)          結(jié)帳時(shí)，按實(shí)際

26、消費(fèi)金額重新打印簽購單，并請(qǐng)客人確認(rèn)簽字將顧客聯(lián)連同原授權(quán)簽購單一起交給客人；   l  支票結(jié)算程序1.          接受支票1）  辨別支票的真?zhèn)危?）  檢查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票；3）  檢查支票上的印鑒是否清楚、完整；4）  及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi)，一旦超出限額，立即通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi)；5）  告知客戶其消費(fèi)已超出支票金額，及時(shí)補(bǔ)交，以免影響其消費(fèi)；2.  

27、;        填寫支票1）  使用碳素墨水填寫；2）  正確填寫支票，包括日期（年、月、日）本單位名稱、消費(fèi)金額、用途等；3）  注意事項(xiàng)a)      支票結(jié)算時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證；b)     收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字；c)      收銀員應(yīng)把客人的姓名、聯(lián)系電話抄錄在交接本上；d)     支票的有效期

28、為10天（從簽發(fā)日起）；  l     雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單操作程序1.          由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，登記造冊(cè)；2.          領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)登記號(hào)碼、領(lǐng)用地點(diǎn)、時(shí)間、領(lǐng)用人；3.          雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單使用于代收款項(xiàng)目、客賠償、加床、手續(xù)費(fèi)等雜項(xiàng)收入；

29、4.          隨帳單及收款報(bào)表投財(cái)務(wù)部審計(jì)（核單）；5.          審計(jì)（核單）根據(jù)單號(hào)及時(shí)回銷，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查；  l    現(xiàn)金結(jié)算程序1.          將收集齊的原始單據(jù)復(fù)核，統(tǒng)計(jì)總數(shù)交客人審核；2.    

30、      收回押金收據(jù)，與電腦中記錄核對(duì)；3.&nbs p;         當(dāng)客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量，并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金真?zhèn)危?4.          依據(jù)客單復(fù)核錢款數(shù)無誤后，收下現(xiàn)金并配好唱付找零；5.          在客單上蓋“現(xiàn)金付訖”后，將客人聯(lián)

31、與找零一同給客人；6.          保存、裝訂好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計(jì)；  l   商務(wù)中心結(jié)帳程序1.          客人到商務(wù)中心消費(fèi)后，商務(wù)中心人員填寫“商務(wù)中心收款單”，注明付款方式，如是轉(zhuǎn)帳，請(qǐng)客人出示房卡，并在轉(zhuǎn)帳單上簽字后送往前臺(tái)收銀處；2.         

32、 前臺(tái)收銀接到“轉(zhuǎn)帳單”后，核對(duì)客人的房號(hào)和簽名無誤后輸入電腦，一聯(lián)留存，一聯(lián)交商務(wù)中心；如是現(xiàn)付，收銀員應(yīng)在“商務(wù)中心收款單”上蓋上“現(xiàn)金收訖”章，然后交給商務(wù)中心；3.          商務(wù)中心每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，憑“商務(wù)中心收款單”編制“商務(wù)中心日?qǐng)?bào)表”，一并交財(cái)務(wù)審核；  l     住店客人押金的催收程序1.          當(dāng)客人實(shí)際消費(fèi)金額超出

33、所交預(yù)付款時(shí)：1）   收銀員應(yīng)電話通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交押金，收銀員在打電話時(shí)應(yīng)注意語氣柔和、委婉，注意表達(dá)方式，且隨時(shí)注意住客的消費(fèi)情況等；2）   收銀員打電話之后，如客人還沒有到前臺(tái)補(bǔ)交款，收銀員應(yīng)再次打電話通知客人，且每次打電話時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄；3）   如電話通知客人三次，但客人仍未到前臺(tái)補(bǔ)交押金，收銀員應(yīng)及時(shí)將此情況通知前廳主管，必要時(shí)可請(qǐng)示房務(wù)部經(jīng)理解決；  l     檢查帳夾的操作程序1. 收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查帳夾，檢查帳夾時(shí)，應(yīng)注意：a)  

34、    應(yīng)將費(fèi)用單逐筆與電腦中核對(duì)；b)     檢查登記單的房?jī)r(jià)是否符合有關(guān)規(guī)定，如會(huì)員價(jià)是否已刷會(huì)員卡簿；c)      檢查接待指示單所填寫的內(nèi)容是否完整，是否有接待員的簽字；d)     檢查帳夾中是否有費(fèi)用漏入機(jī)；e)      檢查帳夾中帳單是否符合規(guī)定；2.          檢查帳夾

35、完以后，應(yīng)將相應(yīng)的情況做好記錄并及時(shí)處理；  l     賓客預(yù)收房租收據(jù)單遺失程序1.          客人在退房時(shí)，憑預(yù)收房租收據(jù)退款，如無預(yù)收房租收據(jù)單，一般不能退款；2.          如預(yù)收房租收據(jù)單遺失，應(yīng)按以下幾方面來操作：a)      首先要確認(rèn)，客人是否為該房間住客；b) 

36、    收銀員應(yīng)詢問客人所交的押金金額與電腦中的金額核對(duì)；c)      收銀員應(yīng)開出“遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單”，并讓客人簽字；d)     收銀員應(yīng)將“遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單”的簽字與“預(yù)收房租收據(jù)單”存根聯(lián)簽字相核對(duì)；e)      經(jīng)收銀領(lǐng)班審核無誤后，再將預(yù)收房租退還給客人；  l          

37、 收銀員交接班程序1.           交接班時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清周轉(zhuǎn)金，查看所交現(xiàn)金是否與交接本上的金額一致；2.           仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的鑰匙和各部門鑰匙是否正確；3.           查看其他單據(jù)與交班本上登記的是否一致；4.     

38、;      仔細(xì)查看交班本，如有不清楚的事宜應(yīng)及時(shí)詢問上一班收銀；5.           交接完畢后，雙方應(yīng)在交班本上簽字；  l         繳款袋投入及提取控制程序1.           繳款袋投入：1）  收銀員于每班下班前

39、根據(jù)電腦打出的收銀日?qǐng)?bào)表、應(yīng)交收款數(shù)額，按幣類、幣值、面額歸類整理，分別把現(xiàn)金、支票填寫在繳款單及繳款袋的規(guī)定欄內(nèi)，各幣類的合計(jì)數(shù)額應(yīng)與袋內(nèi)的總金額相等；2）  把裝袋的現(xiàn)金、支票數(shù)額再次與收銀繳款單及繳款袋相核對(duì)，三者亦相等；3）  核對(duì)無誤后，把現(xiàn)金、支票、收銀員繳款單一并裝入袋內(nèi)封好，并在封口中簽封，將“繳款信封”投入保險(xiǎn)箱內(nèi)見證；4）  認(rèn)真填寫登記表；5）  當(dāng)班收銀員的當(dāng)值時(shí)間，前廳主管或其見證人（見證人兩名）檢查繳款單、繳款袋是否填妥，收銀員在規(guī)定的位置上簽名，最后見證人其“繳款信封”及“繳款信封”投入保險(xiǎn)箱見證登記表上，并監(jiān)督收銀員將繳款

40、袋投入保險(xiǎn)箱； 2.  繳款袋提取1）  每天一上班應(yīng)由核單員或其委托人（見證人兩名）和出納共同檢查“繳款信封”投入保險(xiǎn)箱見證登記表內(nèi)容；2）  出納掌握保險(xiǎn)柜密碼，核單員作為監(jiān)點(diǎn)員見證人掌握保險(xiǎn)柜鑰匙，兩人同時(shí)開啟保險(xiǎn)柜；3）  “繳款信封”投入保險(xiǎn)箱，打開保險(xiǎn)柜后，按照見證登記表的內(nèi)容逐一點(diǎn)收交款袋，如發(fā)現(xiàn)見證登記表上有投入登記，而保險(xiǎn)柜內(nèi)并無該交款袋，則立即追查原因，并同時(shí)追究投供認(rèn)人和見證人責(zé)任；4）  出納逐個(gè)拆開交款袋，倒出現(xiàn)金，根據(jù)繳款袋各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，核單員或其委托人在場(chǎng)見證，如清點(diǎn)的數(shù)額與繳款袋數(shù)額和收銀員繳款單數(shù)額三者

41、一致，出納、監(jiān)點(diǎn)員、收銀員在“繳款信封”投入保險(xiǎn)箱登記單上作收妥的簽字；如果不一致，數(shù)額或多或少，出納、監(jiān)點(diǎn)一起簽字證明，必要時(shí)需附文字說明；5）  如銀行上門收款，可由銀行收款員直接開封清點(diǎn)現(xiàn)金，出納在場(chǎng)監(jiān)清、監(jiān)交，銀行繳款單與各收銀員繳款單合計(jì)應(yīng)相等；  l           客房（迷你吧）收入入帳程序1.          客房迷你吧收入入帳由前臺(tái)收銀完成；2.

42、0;         收銀員接到房務(wù)中心傳來的酒水單簽收蓋章后，將相應(yīng)項(xiàng)目輸入電腦，酒水單需住客簽字，方可入帳，一聯(lián)返還房務(wù)中心，一聯(lián)收銀，一聯(lián)財(cái)務(wù)部；3.          客人退房時(shí)，收銀按房務(wù)中心電話知會(huì)將酒水消費(fèi)項(xiàng)目及金額輸入電腦，并記錄服務(wù)員姓名及工號(hào)，待結(jié)帳后由房務(wù)部補(bǔ)開酒水單交收銀處；  l        

43、0;  免收房費(fèi)押金的操作程序1.          根據(jù)酒店規(guī)定所有住店客人一律要預(yù)交押金；2.          如遇特殊情況，需由部門經(jīng)理級(jí)以上人員同意才能免收押金；3.          擔(dān)保人應(yīng)在登記單上注明原因及簽字，對(duì)于手續(xù)不全的單據(jù)，收銀員有權(quán)拒收；4.    &

44、#160;     如遇被擔(dān)保人要求換房時(shí)，除被擔(dān)保人需在“換房單”上簽名外，擔(dān)保人也需在該單上簽名；5.          收銀員須隨時(shí)注意免收押金客戶的消費(fèi)情況，必要時(shí)即時(shí)通知擔(dān)保人，以便采取必要的措施；6.          客人結(jié)清帳款離店后，收銀員須知會(huì)擔(dān)保人；  二、餐飲操作程序l     

45、60; 餐飲散客結(jié)帳程序1.          餐飲部指定專人到財(cái)務(wù)部領(lǐng)order單（訂單），并登記號(hào)碼；2.          結(jié)帳時(shí)，由服務(wù)員通知收銀員，收銀員打出帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將帳單反饋客人確認(rèn)后結(jié)算；a)      如是客帳，服務(wù)員應(yīng)先查看客人的房卡，然后收到客人的房卡交收銀員查詢?cè)摽腿耸欠窈瀱危?dāng)收銀員確認(rèn)能簽單后，由服務(wù)員請(qǐng)客人在帳單上簽上房號(hào)和姓

46、名，當(dāng)服務(wù)員核對(duì)帳單上的簽名與房卡的簽名相符后，還給客人房卡，同時(shí)在帳單上簽上自己的姓名；b)     如是其他付款方式（支票、信用卡）掛帳應(yīng)由授權(quán)人簽字，且讓客人在帳單上簽上自己的姓名和工作單位或聯(lián)系方式，并作相關(guān)帳務(wù)處理，如客人用現(xiàn)金付帳，客人可不用在帳單上簽名；3.           如因客人需要臨時(shí)變更order單內(nèi)容時(shí)：a)          如order

47、單四聯(lián)沒有發(fā)出，服務(wù)員可以在原order單上更改內(nèi)容后簽上自己的姓名，交給主管簽字收銀員蓋章確認(rèn)；b)         如四聯(lián)已發(fā)出，服務(wù)員應(yīng)把四聯(lián)order單全部收回后再做同樣處理，如確實(shí)收不回四聯(lián)order單，則必須收回廚師聯(lián)和收銀聯(lián)，并同時(shí)更改簽字后方可有效；c)          如客人所點(diǎn)菜在電腦上沒有價(jià)格時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將價(jià)格標(biāo)在order單上；4.      

48、;     當(dāng)出現(xiàn)帳單打折的情況時(shí)：1）   臨時(shí)打折必須經(jīng)酒店授權(quán)有打折權(quán)的人簽字方可有效；2）   貴賓卡打折的必須將貴賓卡號(hào)刷于帳單上并請(qǐng)客人在帳單上簽名；5.           收銀員下班時(shí)，將order單和帳單一起交給財(cái)務(wù)部核單審核；6.           每日中廚下班前要將order單整理后交財(cái)務(wù)部核單

49、審核；7.           財(cái)務(wù)部核單員在審核order單時(shí)，要將收銀放帳的order單和廚師出品的order單套號(hào)審核，如出現(xiàn)套號(hào)后order單改動(dòng)不一致，應(yīng)視情況追究當(dāng)事人的責(zé)任；  l       餐費(fèi)打折操作餐費(fèi)原則上不能打折，如客人堅(jiān)持要求打折，餐飲收銀員可先詢問客人是否有酒店的優(yōu)惠卡，如有，則將優(yōu)惠卡的卡號(hào)刷在帳單上，再進(jìn)行打折； 2.     

50、60;    如是協(xié)議單位，收銀員在電腦上查詢無誤后請(qǐng)客人簽字，再進(jìn)行打折；3.          如客人沒有優(yōu)惠卡，也不是協(xié)議單位，則請(qǐng)相關(guān)的授權(quán)人員簽字打折；4.          如部門經(jīng)理以上人員電話通知，則由樓面經(jīng)理簽字證明，餐費(fèi)打折次日，由相關(guān)管理人員補(bǔ)簽；  l        

51、;   order單的傳遞、使用和管理程序1.           order單是餐廳服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的內(nèi)容要求，下單到廚房烹制菜肴的手工憑證，從內(nèi)部控制角度看，order單是餐飲收入內(nèi)部控制的起點(diǎn)，為加強(qiáng)酒店對(duì)order單的傳遞，使用和管理，特特定程序如下：a)      order單是財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，餐飲部到財(cái)務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)出并登記，餐廳服務(wù)員在開order單時(shí)，按order單的內(nèi)容要求填寫并封單，收銀員檢查order單內(nèi)容

52、后蓋章并留下第二聯(lián)以便制作帳單，服務(wù)員將第一聯(lián)遞往廚房，第三聯(lián)送往傳菜，第四聯(lián)由開單人（服務(wù)員）留存?zhèn)洳?；b)     各廚房根據(jù)收銀員蓋章的order單才能發(fā)菜，如發(fā)現(xiàn)order單沒有收銀員的印章，財(cái)務(wù)部將追究開單服務(wù)員及廚房發(fā)菜人的責(zé)任；c)      order單如果寫錯(cuò)或需經(jīng)更改，應(yīng)劃去重號(hào)，原則上應(yīng)一式四聯(lián)同時(shí)更改，如確實(shí)收不回四聯(lián)order單，則必須收回傳菜聯(lián)和收銀聯(lián)，并同時(shí)更改，更改后的order單必須由服務(wù)員簽字，收銀員才能在帳單上做增減調(diào)整。凡帳單上增減調(diào)整，必須由餐飲的當(dāng)班主管簽字確認(rèn)

53、，否則將追究收銀員的責(zé)任，對(duì)作廢的order單需要由餐飲當(dāng)班主管簽字確認(rèn)，并將作廢的一式四聯(lián)交給收銀員回收財(cái)務(wù)部；2.           營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各個(gè)廚房把order單，傳菜聯(lián)按號(hào)碼順序整理好交財(cái)務(wù)部審核；  l           新增菜式、變更菜價(jià)的操作程序1.         

54、  餐飲部如需新增菜式或變更菜價(jià)，應(yīng)填制由餐飲總廚簽署的“菜價(jià)變動(dòng)（增、減）報(bào)告”，并編制標(biāo)準(zhǔn)成本，提出建議價(jià)；2.           將此報(bào)告交與財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)計(jì)算出成本率，呈與財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)；3.           審核完畢后，再由財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)按正確的成本類別輸入電腦售價(jià)；4.        &

55、#160;  告知收銀員注意變更，以免給客人提供不正確信息；  三、其他程序l     應(yīng)收帳款的結(jié)帳程序1.           收銀點(diǎn)根據(jù)掛帳協(xié)議，將帳務(wù)作相應(yīng)處理；2.           如是掛至后臺(tái)的帳務(wù)，后臺(tái)則需核對(duì)掛帳是否有效、真實(shí)，整理歸檔；3.     

56、0;     財(cái)務(wù)部根據(jù)收銀報(bào)告及時(shí)催收；4.           收到帳款時(shí)，將款交與出納，并在電腦中將掛帳埋尾為相應(yīng)方式；5.           月終根據(jù)收款情況，報(bào)出應(yīng)收帳款分析表；l       應(yīng)付帳款付款程序1.      &

57、#160;    核對(duì)原始單據(jù)，包括申購單、收貨單，付款合同或者協(xié)議、發(fā)票等各種票據(jù)，看是否正確無誤；2.           然后報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批；3.           出納根據(jù)審批手續(xù)齊備的原始單據(jù)付款；l       盤點(diǎn)工作程序盤點(diǎn)工作是酒店進(jìn)行成本控制的主要手段之一，是進(jìn)行成本核算的重要環(huán)節(jié)，為能準(zhǔn)確有效地進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)工作相關(guān)規(guī)定，特制定以下盤點(diǎn)工作程序：1.           財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在每次盤點(diǎn)前將“盤存安排表”發(fā)至各部門，各盤點(diǎn)部門嚴(yán)格按盤存安排表的時(shí)間安排好盤點(diǎn)人員，并在盤點(diǎn)之前做好準(zhǔn)備工作。避免在盤點(diǎn)進(jìn)程中發(fā)貨、領(lǐng)貨及部門間轉(zhuǎn)物等，以