企業(yè)行政統(tǒng)籌管理的六項修煉

1、n一、一、 行政管理的業(yè)務(wù)特性行政管理的業(yè)務(wù)特性1、企業(yè)行政生存的三度空間機會化生存機會化生存大膽果斷大膽果斷速度化生存速度化生存快速學習快速學習模式化階段模式化階段挑戰(zhàn)創(chuàng)新挑戰(zhàn)創(chuàng)新3年21年123企業(yè)行政的三度生存空間行政管理工作并不是千篇一律的，在不同生存模式的企業(yè)中從事行政管理工作自然就有很大差異。23%8%7年2、統(tǒng)籌管理的六大難點希望有條不紊希望人盡其責希望令行禁止希望達成目標希望精兵強將希望配合默契項職能個愿望常常應(yīng)接不暇常常推諉扯皮常常有令不行常常半途而廢常常殘兵敗將常常缺少理解個現(xiàn)實3、從常規(guī)管理到教練式管理、從常規(guī)管理到教練式管理實施計劃檢查改善Plan-Do-Check-A

2、ction以管理者為中心從計劃開始一般管理”PDCA”教練式管理工具“4D圈”Depict Detect-Design-Do以管理對象為中心從問題開始 我他行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) ?？?是你的團隊讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下欽佩你的學識 1 2 3 4 5 6 7 8你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意見得到領(lǐng)導的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能夠很快找到解決問題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作當成樂趣 1 2 3 4 5 6 7 8你對部下教育多于管理 1

3、2 3 4 5 6 7 8你的部下都有學習的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責目標 1 2 3 4 5 6 7 8你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8你的團隊能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7 84、成就優(yōu)秀行政管理人員情 商智 商操作力思辨力感召力專注力績效績效 = =價值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100%5、行政管理問題綜合分析模型贏利模式流程制度市場定位團隊規(guī)劃運行管理業(yè)務(wù)計劃營銷組織團隊建設(shè)崗位目標質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財務(wù)2.運營 4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行6、完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營范圍崗位組織業(yè)績標準個人團隊核心能力專

4、業(yè)用人工作方式努力借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管職位能量能力能量802050502080一般 優(yōu)秀 卓越 2：裂變式：學習，實踐，反思能力能量獲得模式 1：累加式：學習，學習，學習能量來源7、現(xiàn)代管理科學學習技巧不要用評判自然科學的方法來解讀社會科學的結(jié)論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。23術(shù)與道的平衡保持頂級優(yōu)勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業(yè)也有性格8、職場必知的5條潛規(guī)星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？廖總：這個張國恒，業(yè)務(wù)精通，踏實肯干、堪當

5、重任。結(jié)論很好馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結(jié)論很差。職場雙重規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則物盡其用-到位不越位人盡其力-用權(quán)不專權(quán)n二、二、 行政領(lǐng)導的管理要領(lǐng)行政領(lǐng)導的管理要領(lǐng)辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標準，行政管理工作質(zhì)量基于以上標準，行政管理工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標：七項監(jiān)測指標：1、部門滿意度2、客戶滿意度3、員工投訴率4、自身流失率5、領(lǐng)導美譽度6、新標準新手段7、專業(yè)同行水平1、行政服務(wù)的核心內(nèi)容與特點2、行政管理工作系統(tǒng)圖解服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)

6、包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包企業(yè)企業(yè)-部門部門讓渡價值讓渡價值部門部門-員工員工關(guān)系價值關(guān)系價值法務(wù)法務(wù)事務(wù)事務(wù)財務(wù)財務(wù)政務(wù)政務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)P46-353、行政工作滿意度之環(huán)隱性價值隱性價值顯性價值顯性價值滿意可接受可接受1、“夢與痛”的挖掘2、建立領(lǐng)導滿意度模型3、過程中的非正式溝通4、給領(lǐng)導多個選擇滿意度滿意度=重合度重合度隱性成本隱性成本顯性成本顯性成本超值滿意起動點難點盲點突破點熱點薄弱點轉(zhuǎn)折點P46-444、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗根據(jù)管理目的，導向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經(jīng)驗管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。范例法范例法 案例法案例法5、鼓勵創(chuàng)

7、新行為、沉淀組織資源儲備法量淘法流動法組合法平臺法當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。赫爾曼 群商團隊的智商。6、行政團隊六步教練法3.培訓4.評校5.習慣6.創(chuàng)新領(lǐng)導領(lǐng)導教練教練約束激勵替代幫助控制前景領(lǐng)導就是教練,不善于教導，就不能領(lǐng)導.2.預熱1.測選勞動成本情感成本員工滿意度員工滿意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度7、非物質(zhì)激勵激活內(nèi)在動力無形激勵有形化20304050601.認同法3.階梯法外動力成長激勵薪酬激勵內(nèi)動力內(nèi)動力2.反推法8、提升行政工作執(zhí)行力三法事先：承諾法當責任被承諾時，執(zhí)行力將會倍增n莫拉蒂海灘實驗n玩具商的策略n具體承諾n公開承諾n雙向承

8、諾事中：反饋法事后：5C法當行為得到獎罰時，就會形成或改變習慣5 5C：n分析construen輔導coachn培訓conditioningn激勵cheer onn處罰come down upon45% 95%當結(jié)果被反饋時，改善就會發(fā)生n負面反饋-10-20n中性反饋40-50n正面反饋50-809、競賽創(chuàng)造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄?？▋?nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。競賽模式競賽模式A.崗位競賽B.團隊競賽C.單項比賽D.全能競賽競賽原則競賽原則倡導公平競爭及時反饋效果追求多贏效果n三、三、 行政管理的統(tǒng)籌協(xié)

9、調(diào)技能行政管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)技能1、管理溝通成功圖解現(xiàn)實現(xiàn)實目標目標行為行為認同認同認知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)情況不明目標模糊責任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋1.不良干擾2、職場關(guān)系的四項準則 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原則：即言簡意賅。原則：即言簡意賅。工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用3、工作匯報的技巧234回顧領(lǐng)導意圖回顧領(lǐng)導意圖 闡明道理與方法闡明道理與方法 給出數(shù)據(jù)或事例依據(jù)給出數(shù)據(jù)或事例依據(jù) 分析回分析回報與付報與付出出

10、 14、如何做好橫向協(xié)調(diào)利害誘導式利害誘導式意念滲透式意念滲透式情境示范式情境示范式緩沖說服式緩沖說服式間接通道式間接通道式快速細節(jié)式快速細節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達成溝通列出具有說服力的細節(jié)部分認可而后說服5、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣1、勇于承認錯誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯誤時，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時，來一次建設(shè)性的沖突5、主動開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯誤9、爭取下屬的信任與擁護6、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣

11、1、勇于承認現(xiàn)實2、主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級犯了錯誤時，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現(xiàn)實現(xiàn)實仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業(yè)職業(yè)借力借力肚量肚量n四、四、 行政主管的業(yè)務(wù)技能行政主管的業(yè)務(wù)技能1、辦公室管理的原則 舒適美觀和諧便利實用、方便環(huán)保健康氣派個性良好辦公環(huán)境五大標準安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求2、文檔管理與處理一、是在本企業(yè)活動中直接形成的；二、是在當前或一定時期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對企業(yè)具有長遠的歷

12、史查考價值的。1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷一、上級機關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復文，復文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。案例：開會還是不開會？1.如果你的團隊還沒有準備充分? 2.為了處分團隊中某一個或某幾個成員?3.為了表揚團隊中某一個或某幾個成員? 4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息?5.當你需要發(fā)布例行公告的時候?6.當你需要發(fā)布一個很重要的公

13、告的時候?7.當你產(chǎn)生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候?8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候?9.當你想要大家獻計獻策的時候?10.如果會議的主題只和團隊中部分成員有關(guān)?11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席?12.只是因為你經(jīng)常開會?13.當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候?14.你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉?15.你想讓大家覺得我們是在做事情? 3、典型指揮方式：低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能會議價值會議價值會議收益會議成本人力成本物料成本機會成本情感收益認識收益任務(wù)收益應(yīng)當開什么樣會議？如何提升會議價值？4、會議

14、弊端與防治參加人員過多會議目的不明確簡單問題復雜化議題討論失控會議問題會議問題控制會議規(guī)模簡化會議程序縮短會議時間提升會議水準會議控制會議控制會議的蘇格拉底法5、食堂外包招標流程共收到31人的報名資料第一階段:招標與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費用投標對31名報名者資料審查第一次篩選對7名入選者進行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進行現(xiàn)場介紹, 雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評分費用投標與議標第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標廣告接受報名對15名入選者進行社會調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人

15、員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進行下一階段投標工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標入選者分別對各食堂套餐單價進行投標,評審小組綜合答辯得分與投標得分議標,確定中標者.6、辦公室搬家管理搬家公司選定搬家公司選定各部門時間安排各部門時間安排部門負責人與行政部負責人部門負責人與行政部負責人總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標明封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排紙箱運抵安排電話跳線電話跳線搬家車輛清點搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位甲地啟運通知，乙地人員就

16、位7、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時給付租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核水，暖，氣，電費用的審核投訴服務(wù)時的分寸投訴服務(wù)時的分寸空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用裝修改造時的流程裝修改造時的流程業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難施工時現(xiàn)狀的改變施工時現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊業(yè)主推薦的施工隊修復原狀原則修復原狀原則8、員工的緊急避難演習與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖員工的日常教育員工的日常教育地震演習訓練地震演習訓練化學品泄漏演習訓練化學品泄漏演習訓練火災演習訓練火災演習訓練滅火器材置放滅火器材置放滅

17、火器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預警系統(tǒng)的檢查制度火警預警系統(tǒng)的檢查制度各個緊急疏散口管理各個緊急疏散口管理n五、行政接待與對外關(guān)系五、行政接待與對外關(guān)系1、行政突發(fā)事件的處理80%預防 20%救急快速反應(yīng)不要拖延杜絕借口全力補救一點投訴全線改進及時法則及時法則80/2080/20法則法則補償法則補償法則遷善法則遷善法則不滿=關(guān)注2、三種關(guān)系與三項原則一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費管理要合理安排資金、及時供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗

18、性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原則：對經(jīng)費活動的合法性、合理性和有效性進行監(jiān)督。3、運用“觸點原理”控制行政成本542316后臺管理前臺服務(wù)客戶客戶A客戶客戶B非常滿意非常不滿依流程確定必要的觸點將“白金”置于觸點盡量縮短觸點讓觸點成為亮點工作觸點：工作觸點：客戶與管理系統(tǒng)的任何一點接觸并形成工作印象的時段。北歐航空總裁簡卡爾森：1 000萬個乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5 000萬次的接觸?！?、職業(yè)形象塑造n六、六、 行政管理者的職業(yè)規(guī)劃行政管理者的職業(yè)規(guī)劃成功是這樣煉成的：成功是這樣煉成的：31歲，經(jīng)商失敗32歲，競選議員失敗35歲，經(jīng)歷戀人死亡打擊36歲，神經(jīng)受損傷43歲，競選議員失敗48歲，競選議員失敗55歲，競選參議員失敗56歲，競選副總統(tǒng)失敗58歲，競選參議員失敗60歲，1、選擇慎重，追求執(zhí)著 成長是一個連續(xù)過程，放棄意味著前功盡棄競賽者崇尚力量與速度，成功者將時間作為改變的酵母成長快樂穩(wěn)定薪酬2、為明天時刻準備著心態(tài)歸零適量儲備安全驗證集成優(yōu)勢 學習四要領(lǐng)學習四要領(lǐng)3、刷新昨天的記錄在一個