樣板間接待流程

1、樣板間接待流程編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人1.目的:樣板間接待服務人員行為，為看房客戶提供優(yōu)質滿意的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購房環(huán)境。2. 范圍：適用于萬麗海景項目3. 職責：管家部經理負責制定接待流程銷配領班負責對本流程進行檢查實施樣板間客服人員按本流程進行實施4. 程序控制：樣板間服務人員迎接客人：當客人出電梯時，微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨萬麗海景體驗式樣板間”；給客人提供穿脫鞋套服務并，提醒客人：“您好！請坐，我?guī)湍┥闲祝币来瓮瓿纱隧椃?如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，”并隨最后一位客人進

2、入樣板間；如果有銷售人員陪同進入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予 照顧和看護；如果沒有銷售人員陪同，客服人員須主動與客人交流；客人進房后提供歡迎茶及免費水果服務；講解體驗式樣板間配套服務功能：外觀、周邊環(huán)境、戶型結構、朝向、面積等，進行介紹、講解；根據客人需求，為客人提供體驗式服務；客戶回顧樣板間：如無須講解時，客服人員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。離開時：掌握客人離開的時間；及時聯系安保禮賓將客人車輛停至指定地點；了解客人對體驗式樣板間的滿意度，確?？腿藢M意帶離；禮貌地微微鞠躬迎送客人離開；離開后：做好房間整理及檢查工作；做好工作記錄整理歸檔管理；做好客人

3、遺留物品的處理工作；服務人員的言行舉止：說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。工作要求：上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現微笑服務；熱愛本職，忠于職守；嚴格遵守公司各項規(guī)章和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化知識

4、，提升自身的服務意識工作流程：每天早7:50到公司進行打卡；每天早8:00到職工餐廳進行用餐；每天早8:15到公司指定地點參加部門早會；每天早8:40到達工作區(qū)域；每天早8:40 9:15完成接待前各項準備工作；A. 將對講機調至工作指定頻道，確保工作信息暢通；B. 開啟區(qū)域內房間入戶門及工作電閘；C. 將接待用桌椅、鞋柜、鮮花、礦泉水、濕巾按要求擺放整齊；D. 打開戶內音樂播放器、空調開關，并按要求調至相應的檔位；E. 操作羅格朗智能面板，將燈、窗簾打開并按要求進行調至；F. 調整廚房內設備面板時間、冰箱溫度；G. 對洗手間、廚房的水龍頭、浴室花灑、沖水馬桶進行放水處理，確保水質、水壓正常; 填寫樣板間巡檢記錄表，并將發(fā)現的問題進行保修處理；每天早9:15完成接待前準備工作，到電梯間站位，開始日常接待工作；每天11:30 12:15客服人員與保潔員進行輪流用餐；每天12:30檢查房間內保潔情況；每天12:40填寫萬麗海景樣板間接待日志后，到電梯間站位，開始日常接待工作；每天17:00進行房間內設施設備檢查工作；每天17:30做好下班前檢查工作；A. 關閉房間內音樂、燈具、空調等電源開關；B. 將接待用桌椅班會房間內；C. 關閉工作區(qū)域內電閘；每天17:35到辦公室交工作