自來水公司服務(wù)人員行為規(guī)范

1、自來水公司服務(wù)人員行為規(guī)范自來水公司服務(wù)人員行動規(guī)范1 、 基礎(chǔ)行動規(guī)范品質(zhì)、 技能、 紀(jì)律是文明服務(wù)行動規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供水服務(wù)職工在職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實(shí)文明行動規(guī)范必須具有的綜合素質(zhì)。供水服務(wù)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固建立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)取信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的良好風(fēng)尚。1、 1 品質(zhì)酷愛水業(yè)、忠于職守1 、 1 、 1 堅持“用戶至上”的服務(wù)主旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。1、 1、 2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情，對客戶服務(wù)周到。1、1、3強(qiáng)化市場觀念和競爭意識。講求優(yōu)良服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效

2、益，保護(hù)客戶與供水企業(yè)的共同利益。1、1、4建立誠信觀念和信譽(yù)意識，真誠對待客戶，做到誠實(shí)取信、格守許諾，公平、公正。1、1、5講求文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。1、1、6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，保護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。1、 2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)1 、 2、 1 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力到達(dá)中等以上文化專業(yè)水平。1、2、2 刻苦研究業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相干的業(yè)務(wù)知識，到達(dá)中級以上專業(yè)技術(shù)水平。規(guī)范和服務(wù)禮儀。1、2、4 不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用最新

3、的科學(xué)技術(shù)。1、2、5 加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、調(diào)和能力和應(yīng)變等方面的能力。1、 3紀(jì)律 遵章守紀(jì)、廉潔自律1 、 3、 1 遵紀(jì)遵法，掌握與本職業(yè)務(wù)相干的法律知識，模范地履行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。1、3、2 嚴(yán)格遵照企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺履行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。1、3、3 嚴(yán)格遵照作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。1、3 、4 廉潔自律，秉公辦事，不以水謀私，不吃拿卡要，不侵害客戶利益。2、外在形象規(guī)范著裝、 儀容和舉止是供水服務(wù)職工的外在表現(xiàn)，它既反

4、應(yīng)了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。2、1 著裝統(tǒng) 1、整潔、得體2、 1、 1 服裝正規(guī)、整潔、完好、調(diào)和、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。2、1 、2 在左胸前佩戴好統(tǒng)1 編號的服務(wù)證（牌）。2、1、3襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，褻服不外7 = 1=/露。2、1、 4著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。2、1、 5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。2、 2 儀容自然、 大方、 端莊 2 、 2、 1 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸大的飾物。2、 2、 2 男職

5、工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、倒不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。2、 2、 3 女職工談妝上崗，修飾高雅，且與年齡、身份符合。工作時間不能當(dāng)眾化裝。2、 2、 4 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2、 2、 5 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2、 3 舉止高雅、禮貌、精神2 、 3、 1 精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2、 3、 2 保持微笑，眼光平視客戶，不瞻前顧后、心不在焉。2、 3、 3 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持1 定間隙，不用手托腮。2、 3、 4 不翹 2 郎腿，不抖動腿，椅子太低時，女職工雙膝并攏側(cè)向1

6、 邊。2、 3、 5 避免在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時，應(yīng)側(cè)面躲避。2、 3、 6 不能在客戶眼前雙手抱胸，盡可能減少沒必要要的手勢動作。2、 3、 7 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂：雙腳并攏，腳根相靠，腳尖微開。2、 3、 8 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適合。3、 1 般行動現(xiàn)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的 1 般行動。 供水服務(wù)職工的1 言 1 行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效力和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求動身，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。3、 1 接待微笑、熱忱、真誠3 、 1、 1 接待客戶熱

7、忱周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。3、 1、 2迎送客戶時，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，接待客戶最少要迎3 步，送 3 步。3、 1、 3不管辦理的業(yè)務(wù)是不是對口，接待人員都要認(rèn)真聆聽，熱情引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。3、 2 會話親切、懇切、謙虛3 、 2、 1 使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。3、 2、 2 語音清晰，語氣懇切，語速適中，腔調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。3、 2、 3 與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能眼光呆滯、反應(yīng)冷漠。3、 2、 4 盡可能少用冷僻的專業(yè)術(shù)語，以避免影響與客戶的交換效果。3、 2

8、、 5 認(rèn)真聆聽，注意談話藝術(shù)，不隨便打斷客人的話語。3、 3 服務(wù)快捷、周到、滿意3 、 3、 1 認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相干業(yè)務(wù)。3、 3、 2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。3、 3、 3 接到同 1 客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，公道安排好前后順序，縮短辦事時間。3、 3、 4 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和體諒。3、 4溝通冷靜、理智、策略3、 4、 1 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，懇切感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。3、 4、 2 如果屬本身

9、工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。3、 4、 3 自己受了委屈的，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。3、 4、 4 自己拿不準(zhǔn)的問題，不躲避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶。4、 具體行動規(guī)范具體行動規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相干的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通太高效、真誠、周到、優(yōu)良的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供水企業(yè)開辟更廣闊的市場。4、 1 柜臺服務(wù)優(yōu)良、高效、周全4 、 1、 1 最少提早5分鐘上崗，檢查計算機(jī)、打印機(jī)和觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4、 1、

10、2實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。4、 1 、 3 接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確答復(fù)。4、 1、 4需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。4、 1、 5認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱忱的指點(diǎn)和幫助。4、 1、 6遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。4、 1 、 7 堅持“先外后內(nèi)”的原則， 當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。4、 1 、 8 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與客戶告別。4

11、、 1、 9因前 1 位客戶業(yè)務(wù)辦理時間太長，讓下1 位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。4、 1 、 10 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。4、 1 、 11 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)1 步解釋工作。4、 1 、 12 殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

12、4、 1 、 13 臨下班時，對正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照舊辦理終了后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可僵硬謝絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)具體情況加班辦理。4、 2 電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)暢通、方便、高效4 、 2、 1 時刻保持電話暢通，電話鈴響3 聲內(nèi)接聽（超過3 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)對時要首先問候，然后報出單位（部門）名稱。4、 2、 2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能立即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。4、 2、 3 接到客戶電話報修時，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如沒法判斷故障緣由或判斷確屬于公司維修

13、范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。4、 2、 4 因檢驗(yàn)、搶修引發(fā)停水時，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供水的大約時間。4、 2、 5 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相干部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5 日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。4、 2、 6 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應(yīng)嚴(yán)正指出其毛病行動，但不能使用臟話。4、 2、 7 在接聽電話進(jìn)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說“是”。“對”等，以示在專心凝聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。4、 2、 8 盡通話進(jìn)程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不

14、可強(qiáng)行掛斷。4、 2、 9 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、 投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。4、 2、 10 網(wǎng)頁制作直觀，色采明快，國標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XXX網(wǎng)頁”字樣。4、 2、 11 網(wǎng)上內(nèi)容包括停水通知、水費(fèi)水價、業(yè)務(wù)流程、平常用水常識及各項(xiàng)供水政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點(diǎn)擊”的字樣。4、 2、 12 準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。4、 3 現(xiàn)場服務(wù)安全、取信、滿意4 、 3、 1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合。4、 3、 2 與客戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介

15、紹。4、 3、 3 遵照客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4、 3、 4現(xiàn)場工作時，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。4、 3、 5 需進(jìn)入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清算工作現(xiàn)場并向客戶致激4 、 3、 6 發(fā)現(xiàn)客戶有背約或竊水行動時，檢查人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，避免出現(xiàn)過激行動。4、 3、 7 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引發(fā)的用水計量裝置破壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析破壞緣由，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。4、 3、 8 工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。4、 3、 9 盡可能滿足客戶的公道要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求沒法到達(dá)時，