物業(yè)綜合管理制度匯編

1、綜合管理制度第一節(jié)規(guī)章制度公司行政手冊(cè)第一章 前言第一條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊(cè)執(zhí) 行。第二條本手冊(cè)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，隨時(shí)修改。第三條 本手冊(cè)由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行 ，公司行政職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān) 督、檢查。各管理項(xiàng)目可根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況予以調(diào)整 ，但須經(jīng) 公司審核備案。第二章 公司簡(jiǎn)介第四條南昌鴻祥物業(yè)管理有限公司主要從事物業(yè)管理、房屋修繕及維護(hù)，室內(nèi)外清掃服務(wù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。目前，公司設(shè)總經(jīng)理室、 工程部、行政部、財(cái)務(wù)部等部。第五條 本公司模范遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)。第六條 本公司各管理項(xiàng)目為公司的下屬部門(mén)，受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。第七條

2、 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項(xiàng)目委托管理合同約 定。第三章 服務(wù)使命第八條 對(duì)業(yè)主、客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。第九條 追求完善的服務(wù)體系，使業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意。第十條 培訓(xùn)和留住人才，使員工全力投入及支持，共同分享公司發(fā)展的 成果。第四章 服務(wù)宗旨第十一條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。第十二條 學(xué)校：管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。第五章 服務(wù)守則第十三條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽(tīng)從安排；品行端正，儀容 端莊；待人接物，誠(chéng)懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè) 愛(ài)崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)國(guó)家。第六章員工聘用第十四條 本公司以公開(kāi)招聘、錄用，力求機(jī)會(huì)均等

3、。任人唯賢、人盡其 才”為原則。第十五條 新進(jìn)員工一般實(shí)行1-3個(gè)月試用期。第十六條新進(jìn)員工報(bào)到試用時(shí)應(yīng)向公司行政部提交下列資料：1 .員工應(yīng)聘登記表（管理崗位）；2 .身份證復(fù)印件；3 .持本人學(xué)歷、職稱(chēng)資格、專(zhuān)業(yè)技術(shù)（特長(zhǎng)）、曾從事職業(yè)、 業(yè)績(jī)的相關(guān)原始證件、資料；4 .重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)等；5 .其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證明材料。第十七條 新進(jìn)員工自試用之日起即為公司一員，理應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和用工協(xié)議（合同）條款。第十八條新進(jìn)員工在試用期間乃至試用期滿(mǎn)，將接受公司和試用部門(mén)主 管的全過(guò)程考核評(píng)價(jià)。1 .對(duì)于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，經(jīng)試用部門(mén)主管提議， 由公

4、司職能部門(mén)審定，報(bào)公司總經(jīng)理室核準(zhǔn)，可提前結(jié)束試 用期，確定聘用關(guān)系。2 .對(duì)試用期間和試用期滿(mǎn)后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職 能部門(mén)審定，可提前一天通知其停止試用，同時(shí)解除用工關(guān) 系。3 .對(duì)試用期滿(mǎn)考核不合格，但其所屬部門(mén)主管認(rèn)為需延長(zhǎng)試用 期的，經(jīng)公司職能部門(mén)審核批準(zhǔn)，可再給予不超過(guò)3個(gè)月的 延長(zhǎng)試用期。4 .試用期滿(mǎn)，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。并按規(guī)定簽訂相 關(guān)協(xié)議（合同）。第七章勞動(dòng)用工關(guān)系第十九條 本公司員工實(shí)行合同（協(xié)議）用工制，公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上，簽訂相應(yīng)的用工合同 （協(xié)議）， 并共同遵守。第二十條 用工合同（協(xié)議）自簽訂之日起即具法律效力，雙方必須

5、嚴(yán)格執(zhí)行，任何一方要求變更，須經(jīng)雙方協(xié)商同意合同（協(xié)議）期滿(mǎn)后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。第二十一條員工的工作職責(zé)由公司職能部門(mén)予以審定。第二十二條 員工在崗時(shí)間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己 的本職工作。第八章薪資和福利第二十三條本公司為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積 極提供貢獻(xiàn)的，實(shí)施以貢獻(xiàn)論薪酬的薪資制度 。為培養(yǎng)以貢 獻(xiàn)為爭(zhēng)取高薪的風(fēng)度與避免優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見(jiàn)，特推行薪資保密管理機(jī)制。第二十四條各級(jí)主管應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、管理下屬人員不探詢(xún)他人薪資，不評(píng) 論他人薪資。第二十五條各級(jí)人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級(jí)直屬 主管外，一律保密，如有違反，罰則如

6、下：1 .主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人 薪資，如有泄漏情事，另調(diào)他職。2 .探詢(xún)他人的薪資者，扣發(fā)50元月薪。3 .吐露本身薪資者，扣發(fā)100元月薪；如因而招惹是非者， 予以停職處分。4 .評(píng)論他人薪資者，扣發(fā)6個(gè)月獎(jiǎng)金；如因而招惹是非者， 予以停職處分。第二十六條 薪資計(jì)算如有不明之處，報(bào)請(qǐng)直屬主管，查明處理，不得自 行理論。第二十七條 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放時(shí)間為次月10日，按自然月考勤計(jì) 薪。第二十八條普通員工調(diào)薪：1 .見(jiàn)習(xí)期滿(mǎn)如見(jiàn)習(xí)合格，可約定一試用期，享受試用期薪資 標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿(mǎn)，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。2 .年度調(diào)整： 根據(jù)物價(jià)指數(shù)及各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況隨會(huì)計(jì)年度調(diào)

7、整；考績(jī)調(diào)整隨年終考核調(diào)整。第二十九條除薪資外，公司將按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會(huì)保 險(xiǎn)。第三十條公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇，但需要全體員工的共同努力，使公司獲得穩(wěn)定、上升的經(jīng)濟(jì)效益。第三十一條以下有關(guān)費(fèi)用將在員工的工資中扣除。1 .法律規(guī)定應(yīng)由勞動(dòng)者本人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；2 .法律要求用人單位代扣繳的稅金；3 .罰款或賠款費(fèi)用；4 .其它按有關(guān)法律或企業(yè)有關(guān)管理制度扣除的費(fèi)用。第九章 工作時(shí)間和休息、休假第三十二條公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第三十三條崗位工作時(shí)間以參照行業(yè)確定。第三十四條 若確因經(jīng)營(yíng)管理或其它特殊、重要事情要延長(zhǎng)工作時(shí)間或在 休息日安排加班的，員工應(yīng)予理解和支

8、持，公司將按規(guī)定安 排調(diào)休或支付加班工資。第三十五條 員工有權(quán)享受法定節(jié)假日，每年的法定節(jié)假日有：1 .元旦；2 .春節(jié)；3 .五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)；4 .國(guó)慶節(jié)。第三十六條因公出差或參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或文化學(xué)習(xí)的一律不屬加班。第三十七條員工應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi) 完成自己的本職工作，盡量減少加班。第三十八條 請(qǐng)假分為6種，如下：1 .事假；2.普通傷病假；3.婚假；4.喪假；5.產(chǎn)假；6.工傷假。 第三十九條 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請(qǐng)假日 前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方 式向主管報(bào)告，同意并于事后或痊愈次日提出確實(shí)證件補(bǔ)辦 請(qǐng)假手

9、續(xù)，未依請(qǐng)假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第四十條準(zhǔn)假權(quán)限職別假類(lèi)事假普通傷病假婚假喪假產(chǎn)假公傷病假項(xiàng)目經(jīng)年覷 公司部門(mén)經(jīng)王上級(jí)經(jīng)理 1上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理項(xiàng)目員工公司員工2天（含）內(nèi)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人（主管負(fù) 責(zé)為3天（含3天）以 上報(bào)分管經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主管負(fù)責(zé)人）經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)力 及行政部審核，報(bào) 分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總 經(jīng)理同意項(xiàng)目負(fù)責(zé),經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)力1及行政部審核，報(bào) 分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總 經(jīng)理同意行政核 定，總經(jīng) 理審批批準(zhǔn)凡屬3日以上假期一律報(bào)公司行政備案第四十一條員工當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)三天以上者，取消當(dāng)月考核工資。第十章調(diào) 職第四十二條公司根據(jù)工作需要

10、及人盡其才的原則，有權(quán)調(diào)動(dòng)或更換員工 工作崗位，奉調(diào)人員不得借故推諉。對(duì)不服從分配者，公司 可視作員工放棄就職機(jī)會(huì)。第四十三條奉調(diào)人員在接到調(diào)任通知后，應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好有關(guān)交接 手續(xù)。2 .有關(guān)于公司的一切資料和物品；3 .有關(guān)客戶(hù)/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；4 .交接前未完成的事項(xiàng)；5 .有關(guān)財(cái)務(wù)清單及事項(xiàng)。第四十四條移交不清或逾期不移交，公司可要求在規(guī)定時(shí)間交接清楚，移交中若發(fā)現(xiàn)短缺或致公司受損時(shí)，移交者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任， 必要時(shí)追究除賠償外的其他責(zé)任。第四十五條員工因本人原因想變動(dòng)工作，應(yīng)先征得本部門(mén)主管同意，再向公司提出申請(qǐng)。第十一章培 訓(xùn)第四十六條為幫助公司各級(jí)、各類(lèi)員工具備與公司

11、發(fā)展相適應(yīng)的自身素 質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職 業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第四十七條培訓(xùn)包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)、培訓(xùn)費(fèi)用和條件由公司 視培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容決定，對(duì)于需由公司出資 （全部或部分）的培訓(xùn)雙方需簽訂培訓(xùn)協(xié)議，以明確雙方的某些權(quán)利和 義務(wù)。培訓(xùn)協(xié)議與合同一并生效。第四十八條員工在培訓(xùn)和工作期間，必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件。第十二章勞動(dòng)保護(hù)和安全第四十九條所有公司員工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有責(zé)任為職工提供安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。為此，公司將提供 安全的工作程序、規(guī)程、規(guī)則、指示、培訓(xùn)和監(jiān)督等，以確 保正確使用上述各項(xiàng)安全和衛(wèi)生規(guī)定。第五十

12、條公司將根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，根據(jù)情況制定勞動(dòng)保護(hù)方法， 發(fā)放勞保用品。第五十一條 在工作場(chǎng)地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過(guò)公司及其員工平時(shí)的共同努力。員工對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)同事、對(duì)家 庭都負(fù)有責(zé)任，確保安全規(guī)則和法則得到遵守。員工也有責(zé)任識(shí)別和迅速報(bào)告危險(xiǎn)的情況。以確保及時(shí)糾正不當(dāng)之處。第五十二條為確保公司員工辦公室及工作場(chǎng)地的安全，以防止員工的工 作被干擾，要求非員工在接待處登記，且不允許進(jìn)入公司辦 公區(qū)域或公司管理地區(qū)，除非他們來(lái)訪的性質(zhì)是為了公司的 事務(wù)。第五十三條 員工上班應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。公司將為不同 工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。各項(xiàng)目員工值班期間視作正常上

13、班，必須穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。第五十四條公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第十三章有關(guān)獎(jiǎng)懲第五十五條公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，由項(xiàng)目/部門(mén)主管根據(jù)獎(jiǎng)懲事實(shí)提出獎(jiǎng)懲 意見(jiàn)，呈上一級(jí)部門(mén)審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第五十六條 員工有下列情形之一者，視其貢獻(xiàn)程度大小，予以獎(jiǎng)勵(lì)：1 .熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2 .工作效率高，適時(shí)完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3 .對(duì)公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的；4 .舉報(bào)貪污、違規(guī)、盜竊、浪費(fèi)或其他有損公司權(quán)益的；5 .緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6 .意外突發(fā)事故處置得當(dāng)，使公司減少損失的；7 .有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價(jià)值較大的；8

14、 .有重大的對(duì)社會(huì)效益作出貢獻(xiàn)的；9 .各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目在其經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)特點(diǎn)所制的其他約定的。第五十七條員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1 .未按項(xiàng)目管理工作流程工作的；2 .上班時(shí)間妨礙他人工作的；3 .上班時(shí)間擅離職守怠忽工作的；4 .延誤時(shí)效，致影響公司權(quán)益的；5 .因個(gè)人過(guò)失或不依公司規(guī)定，致公司名譽(yù)受損的；6 .與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)不聽(tīng)勸阻的；7 .因公出差時(shí)辦理私事的；8 .擔(dān)任主管，濫用職權(quán)的；9 .不聽(tīng)上級(jí)指正、調(diào)度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10 .有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；11 .在辦公場(chǎng)所飲酒、賭博及其他不良行為的；12 .搬弄是非，制造謠言,影響員工和諧情緒的；13

15、.擔(dān)任主管，發(fā)現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報(bào)的；第十四章辭職（離職）、辭退第五十八條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項(xiàng)目（部門(mén)）提交書(shū) 面辭職（離職）中請(qǐng)，說(shuō)明辭職（離職）理由。由項(xiàng)目（部 門(mén)）負(fù)責(zé)人同意后呈上一級(jí)部門(mén)審批 ，報(bào)行政部備案。如未 按規(guī)定提前向所在項(xiàng)目（部門(mén)）提出書(shū)面辭職（離職）申請(qǐng) 的，應(yīng)向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費(fèi)用。第五十九條 批準(zhǔn)辭職（離職）的員工自批準(zhǔn)次日起停止計(jì)薪，并按公司 員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。第六十條公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。1 .在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2 .實(shí)行計(jì)劃生育的女職工，

16、在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后 未返回工作者的；3 .因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無(wú)法另行安置的。第六十一條員工有下列過(guò)錯(cuò)，公司可立即辭退。1 .工作時(shí)釀酒或在任何時(shí)候吸毒、參與賭博等各項(xiàng)嚴(yán)重違法 亂紀(jì)活動(dòng)；2 .故意傷害其他員工、同事或客人；3 .偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4 .偽造公司文件，泄露、濫用各類(lèi)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料，參與或 引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動(dòng)；5 .濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)客戶(hù)/甲方利益造成重 大損失的；6 .故意進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工安全的活動(dòng)；7 .違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8 .故意損壞辦公室

17、、大樓及室內(nèi)物品；9 .故意違反公司的行為規(guī)范；10 .對(duì)公司信譽(yù)造成損失的；11 .連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計(jì)曠工30天以上者；12 .違反計(jì)劃生育條例者；13 .嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第六十二條辭退員工按事實(shí)依據(jù)作出書(shū)面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報(bào) 行政部備案。第六十三條如果辭退成為事實(shí)，公司將給員工書(shū)面辭退書(shū)，并由該員工 簽收，如果員工拒絕簽名，部門(mén)主管將被作為證人，并注明 拒絕簽名事實(shí)，然后部門(mén)主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第六十四條 被辭退的員工無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會(huì)秩序的，將送交公安部門(mén)處理。第六十五條員工在職或因各種原因離開(kāi)公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公

18、司有權(quán)要求其給予賠償。第十五章附則第六十六條本手冊(cè)所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實(shí)行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊(cè)內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第六十七條 本手冊(cè)應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊(cè)培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第六十八條本手冊(cè)由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理 室批準(zhǔn)后試行。第六十九條本手冊(cè)如有修訂或改版，將以書(shū)面形式下發(fā)公司各部門(mén)及所 屬管理項(xiàng)目。管理處工作制度一、儀表：1 .公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服 、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整 齊。2 .穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3 .上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作

19、牌應(yīng)端正佩帶于左胸。4 .男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個(gè)人衛(wèi)生， 勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。二、文明用語(yǔ)規(guī)范：1 .待人接物誠(chéng)懇有禮，接待業(yè)主/客戶(hù)/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親 切，不裝腔作勢(shì)，聲音不過(guò)高，也不過(guò)低，以免業(yè)主/客戶(hù)/師生聽(tīng)不清 楚。2 .絕對(duì)不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3 .與業(yè)主/客戶(hù)/師生談話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶(hù)/師生的 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。4 .要注意稱(chēng)呼業(yè)主/客戶(hù)/師生的姓氏，應(yīng)稱(chēng)呼先生/小姐、女士。5 .講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)。6 .請(qǐng)求業(yè)主/客戶(hù)/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用請(qǐng)“、麻煩您”等。7 .表示

20、感謝時(shí),應(yīng)使用謝謝”、多謝合作”等，業(yè)主/客戶(hù)/師生走時(shí)要回 答不用謝、不客氣”，不能毫無(wú)反應(yīng)。8 .業(yè)主/客戶(hù)/師生來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō) 您好"，業(yè)主/客戶(hù)/師生離開(kāi)時(shí) 要講再見(jiàn)“、您慢走”。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。9 .離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶(hù)/師生時(shí)，一律講 請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間 較長(zhǎng)，回來(lái)后要講對(duì)不起，讓您（你們）久等了 "，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi) 始工作。.專(zhuān)業(yè)資料.10 .面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講 喂”，應(yīng)說(shuō) 您好/早上好”等。11 .業(yè)主/客戶(hù)/師生有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō) 不知道”這事不歸我管”等諸如此類(lèi)

21、的話語(yǔ)，若 無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法 回答（解釋?zhuān)?，?qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。12 .不要與業(yè)主/客戶(hù)/師生開(kāi)過(guò)份的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。13 .遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō) 歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。三、儀態(tài)：1 .接待業(yè)主/客戶(hù)/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客 戶(hù)/師生站著與其交談。2 .面對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶(hù)/師生看臉色， 向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣。3 .和業(yè)主/客戶(hù)/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼對(duì)視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng) 是，不得東張西望，心不在焉

22、。4 .在業(yè)主/客戶(hù)/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手插腰、交叉 胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。5 .上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。6 .不得隨地吐痰、亂丟雜物。7 .員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主/客戶(hù)/師生走近，應(yīng)立即 打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看 見(jiàn)。8 .在為業(yè)主/客戶(hù)/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情， 應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。9 .上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不 得伸懶腰、駝背。四、接聽(tīng)電話：1 .電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。2 .接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)輕松

23、愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽(tīng)清。3 .接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō) 您好，宗宇公司”，如管理處 /站接聽(tīng)就說(shuō) 您好，XX管理處/站”。4 .確定來(lái)電人的身份可說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您哪里？ ” ；如來(lái)電找某人，應(yīng)說(shuō)情稍 等”；如來(lái)電人所找的人不在，就說(shuō) 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么 事可以幫您嗎？ " ；如為查詢(xún)，應(yīng)詳細(xì)解答，對(duì)待業(yè)主/客戶(hù)/師生要耐 心，言語(yǔ)要客氣文明。5 .如接業(yè)主/客戶(hù)/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、 地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶(hù)/師生不愿留姓 名、地址，要尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽(tīng)電話 時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)，好的/

24、是的/嗯，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。6 .任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶(hù)/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶(hù)/師生爭(zhēng)吵， 不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生說(shuō)話，也不得用力擲聽(tīng)筒。7 .在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束 通話。8 .結(jié)束電話時(shí)應(yīng)說(shuō) 再見(jiàn)”，等來(lái)電人掛下電話后再收線。五、上門(mén)服務(wù)：1 .上業(yè)主/客戶(hù)/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證， 保持良好形象。2 .上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái) 布。3 .按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶(hù)/師生門(mén) 窗。4 .簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶(hù)/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)

25、主/客戶(hù)/師 生同意后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)說(shuō) 謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。5 .尊重業(yè)主/客戶(hù)/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。6 .未經(jīng)業(yè)主/客戶(hù)/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮 物或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。7 .當(dāng)為業(yè)主/客戶(hù)/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)業(yè)主 /客戶(hù)/師生對(duì)該項(xiàng) 服務(wù)的滿(mǎn)意程度。六、員工紀(jì)律：1 .遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。2 .無(wú)論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。3 .員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái) 物的員工追討賠償，并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。4 .員工在職

26、期間，假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng)，須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。若利用公 司資源從事此類(lèi)兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。5 .節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用6 .保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時(shí)間不吃零食管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶(hù)/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事 件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī) 定如下：一、管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度,按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退，堅(jiān)守崗位，不無(wú)故離崗。二、按規(guī)定接聽(tīng)業(yè)主/客戶(hù)/師生電話和接待來(lái)訪，如有報(bào)

27、修應(yīng)填寫(xiě) 報(bào)修登 記表”，并約定時(shí)間上門(mén)，不能解決的問(wèn)題要做好解釋工作 。如有投 訴，應(yīng)填寫(xiě)投訴處理單”，并報(bào)告部門(mén)主管，采取措施處理。三、值班時(shí)按規(guī)定著裝,佩戴工作證,值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無(wú)關(guān)的 事情。四、值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)并有 人替值后方可離開(kāi)，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。五、值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時(shí)處理的問(wèn)題，必須上 報(bào)管理處主任/站長(zhǎng)，不得遺漏或拖延。六、維修人員在完成維修任務(wù)后 ，應(yīng)做好記錄并即時(shí)返回管理處 /站待 命。七、管理處主任/站長(zhǎng)應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視 ，不定期的抽查值班 情況，對(duì)值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)

28、質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處 理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。八、遇特殊情況，管理處必須有負(fù)責(zé)人值班，及時(shí)處理突發(fā)事件。管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶(hù)/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客 戶(hù)/師生的需求，特制訂對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生回訪制度。一、回訪要求：1 .各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的 工作計(jì)劃和考核中。2 .回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取業(yè)主/客戶(hù)/師生意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建 議，作好回訪記錄。3 .回訪中，對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4 .回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問(wèn) 題的辦法，重大問(wèn)題向

29、公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，做到件件有著落，事事有回 音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電話）達(dá)100%。二、回訪時(shí)間及形式：1 .每季度對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生回訪一次，每年至少回訪二次。2 .各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。3 .利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主/客戶(hù)/師生反映。4 .有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主/客戶(hù)/師生作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。5 .各物業(yè)管理處/站由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來(lái)訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書(shū)面 記錄，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處 理，并知會(huì)分管經(jīng)理。業(yè)主/用戶(hù)投訴處理程序1 .目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶(hù)的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，

30、給業(yè)主/用戶(hù)以最大的滿(mǎn)意度。2 .范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方 面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶(hù)有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢(xún)。3 .職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。3.2 管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶(hù)投訴的處理、反饋和回訪。3.3 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。4 .處理程序業(yè)主/用戶(hù)投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶(hù) 造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而得到解決改善的投

31、訴。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過(guò)失而引起 的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶(hù)多次提出而未能得到解決 ；或 由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶(hù)重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴 。4.1 投訴的接待4.1.1 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管 理處向業(yè)主/用戶(hù)表示歉意，并立即在業(yè)主/住戶(hù)投訴記錄表上做好 記錄。記錄內(nèi)容如下：4.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.1.1.2 被投訴人或被投訴部門(mén)；4.1.1.3 投訴事件的經(jīng)過(guò)情況（簡(jiǎn)要記錄）；

32、4.1.1.4 投訴人的要求；4.1.1.5 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。4.1.2 首問(wèn)接待首問(wèn)接待是指業(yè)主/用戶(hù)以電話、信函或其他方式直接向管理處除行 政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。首問(wèn)接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)按照4.1.1的要求進(jìn)行接待、記 錄。事后應(yīng)及時(shí)地到行政接待（行政值日）處進(jìn)行登記、通報(bào)情況。4.1.3 接待投訴時(shí)應(yīng)注意4.1.3.1 向業(yè)主問(wèn)好，熱情地請(qǐng)投訴人入座，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不要輕易 辯解，并如實(shí)記錄;4.1.3.2 集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流；4.1.3.3 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。4.2 投訴的處理4.2.1 行

33、政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時(shí)地轉(zhuǎn)至大廈主管，進(jìn)行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫(xiě)般訴處理單。4.2.2 對(duì)于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門(mén)，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時(shí)地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向 物業(yè)管理處主任匯報(bào)，按4.2.3要求處理。4.2.3 對(duì)于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時(shí)地匯報(bào)管理處主任。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。對(duì)于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究 措施的同時(shí)將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門(mén)或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。4.2.4 若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主

34、任匯報(bào)公 司職能部門(mén)后進(jìn)行處理。4.2.5 非工作時(shí)間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長(zhǎng)。班長(zhǎng)在接到投訴 后，應(yīng)按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié) 匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)和管理處主任處理。4.2.6 對(duì)業(yè)主的無(wú)效投訴處理應(yīng)本著為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說(shuō)明解釋工作。4.2.7 投訴處理時(shí)效4.2.7.1 一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。4.2.7.2 重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。4.2.7.3 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時(shí)間不超過(guò)15日。4.3 投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大 廈主管進(jìn)行確認(rèn)和

35、統(tǒng)計(jì)。4.4 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不 同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫(xiě) 我訴處理回訪記錄 表。4.5 整個(gè)投訴問(wèn)題全部解決后，大廈主管應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類(lèi)整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對(duì)所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。4.6 管理處所有部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為。5 .記錄5.1 業(yè)主/住戶(hù)投訴記錄表；5.2 毅訴處理單；般訴處理回訪記錄表。.專(zhuān)業(yè)資料.工作報(bào)告程序1 .目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作報(bào)告程序，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、全面了解和掌

36、握 各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處的工作完成情況及下一步工作安排 ，從而作出 相應(yīng)的指示。2 .適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部及公司所屬各項(xiàng)目管理處， 包括單項(xiàng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告人）。3 .職責(zé)3.1 行政部負(fù)責(zé)工作報(bào)告的收集（催交）、送達(dá)和歸檔工作。3.2 行政部、管理部和財(cái)務(wù)部依次負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處工作報(bào)告的初閱，并將部門(mén)意見(jiàn)報(bào)告總經(jīng)理。4 .操作程序4.1 每周工作報(bào)告4.1.1 每星期五下班前，報(bào)告人將本周的部門(mén)/項(xiàng)目管理處的工作完成情況 和下周工作計(jì)劃安排情況（簡(jiǎn)稱(chēng)周報(bào)）以條列形式報(bào)告公司總經(jīng)理 室，周報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清楚、簡(jiǎn)明、扼要。4.1.2 公司部門(mén)周報(bào)由報(bào)告人統(tǒng)一

37、交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項(xiàng)目管理處周報(bào)依次交公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室。4.1.3 項(xiàng)目周報(bào)經(jīng)公司各部門(mén)閱后，由行政部統(tǒng)一匯集送總經(jīng)理室閱批。4.2 每月工作報(bào)告4.2.1 每月25日下班前，報(bào)告人應(yīng)將當(dāng)月的管理工作情況小結(jié)和下個(gè)月的 工作計(jì)劃安排（簡(jiǎn)稱(chēng)月報(bào)）書(shū)面報(bào)告公司總經(jīng)理。月報(bào)應(yīng)書(shū)寫(xiě)清楚， 內(nèi)容詳實(shí)，針對(duì)存在問(wèn)題要有自己的分析、見(jiàn)解，并提出相應(yīng)的解決 措施和建議，以供公司領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。4.2.2 月報(bào)的送呈程序與周報(bào)相同（見(jiàn)4.1.2、4.1.3）。4.3 工作報(bào)告格式要求周報(bào)統(tǒng)一用 項(xiàng)目經(jīng)理周工作安排檢查表”附后）填報(bào)；月報(bào)用公司 信箋紙書(shū)寫(xiě)。報(bào)告抬頭統(tǒng)一為致：公

38、司總經(jīng)理室”。報(bào)告人只須寫(xiě)部 門(mén)或項(xiàng)目管理處名稱(chēng)。4.4 信息反饋4.4.1工作報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批閱后發(fā)還行政部行政部應(yīng)在下周（月）歸集工作報(bào)告時(shí)，將上周（月）總經(jīng)理批閱過(guò)的工作報(bào)告返還給報(bào)告人，同時(shí)收回前一周（月）的工作報(bào)告。4.4.1 報(bào)告人應(yīng)認(rèn)真閱看公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見(jiàn)，并且在實(shí)際工作中切實(shí)執(zhí) 行，鞏固成績(jī)，跟進(jìn)工作，整改不足。各部門(mén)/項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人在 閱看總經(jīng)理批示后應(yīng)簽署姓名，在下次遞交工作報(bào)告時(shí)一起帶交公司 行政部歸檔。4.4.2 周（月）報(bào)的工作落實(shí)情況由行政部牽頭，管理部、財(cái)務(wù)部配合檢查、 督促。4.5 報(bào)告的歸檔行政部最后將總經(jīng)理批示信息反饋給報(bào)告人后收回的工作報(bào)告及時(shí)分 類(lèi)、歸

39、檔成冊(cè)。.專(zhuān)業(yè)資料.職能部門(mén)業(yè)務(wù)巡（檢）查工作程序1 .目的增強(qiáng)職能部門(mén)的管理職能，加強(qiáng)對(duì)各管理項(xiàng)目的管理、指導(dǎo)和監(jiān)管，進(jìn) 一步規(guī)范公司的內(nèi)部管理行為，理順公司的上下管理關(guān)系。2 .適用范圍本程序適用于公司各職能部門(mén)對(duì)各受托管理項(xiàng)目進(jìn)行日常業(yè)務(wù)巡（檢）查及其業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)的運(yùn)作。3 .職責(zé)3.1 本程序的執(zhí)行情況的監(jiān)管由行政部負(fù)責(zé)扎口、督促。3.2 公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)按照本程序的要求組織實(shí)施。3.3 公司各受托管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 （主管）予以配合。4 .程序4.1 公司業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)依據(jù)本部門(mén)的工作職能和公司總經(jīng)理室的要求，每月不定期組織對(duì)所管轄的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作巡（檢）查。4.2 對(duì)各項(xiàng)目的巡（檢）

40、查內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目的總體運(yùn)作情況；委托管理 合同（協(xié)議）條款執(zhí)行情況；甲方對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和要求（如有）；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的操作執(zhí)行情況（保潔、護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維 護(hù)、車(chē)輛管理、消防、 小區(qū)、大廈、校區(qū)、宿舍區(qū) 的管理文化氛圍 等）。4.3 對(duì)巡（檢）查過(guò)程中看到的工作成績(jī)或發(fā)現(xiàn)的管理問(wèn)題應(yīng)作出明確的 書(shū)面記錄，并提出主觀意見(jiàn)。1.1.1 對(duì)項(xiàng)目工作的成績(jī),特別是值得推廣或借鑒的經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng) 及時(shí)將有關(guān)材料和意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理室。由總經(jīng)理室根據(jù)公司的情況決定 推廣的形式或范圍。或由行政部負(fù)責(zé)列入公司管理制度和程序，并由總經(jīng)理室對(duì)相應(yīng)的項(xiàng)目或個(gè)人予以精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。1.1.2 對(duì)項(xiàng)目的管理工作中存在的問(wèn)題，特別是直接影響公司信譽(yù)、違悖管 理合同（協(xié)議）條款、可能造成