改善醫(yī)療服務(wù)行為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、改善醫(yī)療服務(wù)行為 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系崇陽縣天城鎮(zhèn)衛(wèi)生院（2015年10月）崇陽縣天城鎮(zhèn)衛(wèi)生院坐落于天城雋水河畔，現(xiàn)有在崗干部職工202人，開放病床180張，年門診359328人次，住院7862人次。衛(wèi)生院就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美，醫(yī)療設(shè)施齊全，技術(shù)力量雄厚。全鎮(zhèn)設(shè)村衛(wèi)生室28個，共有鄉(xiāng)村醫(yī)生84人，承擔(dān)了8個社區(qū)，28個行政村共計14.5萬人的基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生和計劃生育服務(wù)任務(wù)，鎮(zhèn)、村衛(wèi)生計生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全，隊伍穩(wěn)定。近年來，我院堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以問題為導(dǎo)向，踐行“與患者建立朋友般醫(yī)患關(guān)系，對病人實行親人般全面關(guān)懷”的服務(wù)理念，服務(wù)水平明顯提高，就醫(yī)環(huán)境持續(xù)改善，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，我們的具體

2、做法是：一、 以病人為中心，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境（一）改善醫(yī)療設(shè)施條件。為滿足群眾日益增長的醫(yī)療需求，籌措資金1000萬元，新建4000平方米的住院大樓，對門診部、住院部、國醫(yī)堂進(jìn)行升級改造，建設(shè)全縣乃至全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一流的國醫(yī)堂和高標(biāo)準(zhǔn)的手術(shù)室。住院部建了賓館式的病房46間，中央空調(diào)、電視機(jī)、熱水器、微波爐等設(shè)施一應(yīng)俱全，住院環(huán)境溫馨、舒適、方便。與此同時，我院按照科技支撐、智慧就醫(yī)要求，配置腹腔鏡、胃鏡、飛利浦四維彩超、邁瑞B(yǎng)S-400生化儀，瑞士五分類血液分析儀等精密儀器，今年我院又投入500萬元購置一臺美國GE公司生產(chǎn)的16排螺旋CT。這些高科技的支撐，為提高我院的診療水平打下了堅實的基礎(chǔ)。（

3、二）營造人文就醫(yī)環(huán)境。 在門診、住院部大廳、樓層走廊等醒目位置統(tǒng)一制作科室分布平面示意牌、科室標(biāo)識標(biāo)牌、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示牌、健康教育咨詢宣傳牌，就醫(yī)安全溫馨提示牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格與新農(nóng)合住院補償公示牌等。國醫(yī)堂按中式仿古設(shè)計，裝飾精致典雅，中醫(yī)特色文化氛圍濃厚，使每一個前來就醫(yī)的病人受到醫(yī)院文化熏陶，心中的煩惱和憂慮感明顯消退。（三）落實后勤保障措施。 我們把后勤保障作為改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重要環(huán)節(jié)，總務(wù)科重點負(fù)責(zé)后勤服務(wù)，對病房、衛(wèi)生間、樓梯間、走廊隨時清掃，加強對衛(wèi)生院周邊環(huán)境治理和整體美化、亮化、綠化。及時輸送醫(yī)用耗材，在科室放置微波爐、飲水機(jī)等，為病人提供熱水、輪椅

4、、擔(dān)架、推車、雨傘等后勤服務(wù)。做好水電、線路、設(shè)備維修及物資招標(biāo)采購等工作。二、 以質(zhì)量為核心，提升醫(yī)療水平（一） 執(zhí)行醫(yī)療、護(hù)理核心制度。 落實首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、分級護(hù)理制度、查對制度、疑難病例討論制度等醫(yī)療、護(hù)理核心制度。各科室成立質(zhì)控小組，每周對科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行一次自查并整改。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月深入科室檢查一次，及時反饋檢查結(jié)果并提出整改方案，監(jiān)督整改執(zhí)行力。衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量考評小組每季度對醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況進(jìn)行一次督導(dǎo)評價，考評結(jié)果與績效工資掛鉤，做到“監(jiān)督、檢查、考核、獎懲”一體化。（二） 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)今年初，我院將康復(fù)科、外科、婦產(chǎn)科三個科室定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病

5、區(qū)，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案，全方位推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，變“要我做”為“我要做”，急病人所急，想病人所想，嚴(yán)格執(zhí)行“以病人為中心，女兒式服務(wù)，朋友般關(guān)懷”的護(hù)理宗旨，每個責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)3-5名患者，明確細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，開展基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療和健康指導(dǎo)，注重醫(yī)患溝通、心理護(hù)理，人文關(guān)懷和能級對應(yīng)，為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、連續(xù)、人性化的整體護(hù)理服務(wù)。（三）強化醫(yī)療安全管理 在全院開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，建立和完善院務(wù)會、醫(yī)務(wù)科、科室三級醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控管理機(jī)制，重點加強醫(yī)療安全隱患排查，病人手術(shù)、轉(zhuǎn)運、交接、壓瘡等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全管理，落實患者安全措施。處方合格率達(dá)95%，CT等大型

6、設(shè)備檢查陽性率達(dá)75%，治愈好轉(zhuǎn)率達(dá)90%，急救藥品完好率100%，滅菌合格率100%，無醫(yī)療安全責(zé)任事故和醫(yī)院感染事件發(fā)生，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高。三、 以問題為導(dǎo)向，促進(jìn)醫(yī)患和諧（一） 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 針對人民群眾反映較多的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，我們以加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育為突破口，開設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德講堂，組織全院干部職工集中觀看有這樣一個醫(yī)生、焦裕祿等教育專題片和履職盡責(zé)暗訪曝光短片。開展“假如我是一位病人”的討論和演講比賽，做到“常將人病當(dāng)己病，常將他心比我心”。將醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員九不準(zhǔn)、醫(yī)療行為準(zhǔn)則等印發(fā)到每一位醫(yī)務(wù)人員手中并制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評標(biāo)準(zhǔn)，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，在每一個考核周期內(nèi)對全院

7、職工進(jìn)行院內(nèi)和院外考評，考評結(jié)果進(jìn)行公示并與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核直接掛鉤。使醫(yī)務(wù)人員保持良好的職業(yè)操守，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，始終把患者的利益放在首位。（二） 提供便民惠民服務(wù) 一是優(yōu)化服務(wù)流程，在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)臺，免費提供健康教育處方，隨時接受患者的健康咨詢，為患者免費測量血壓、體溫，引導(dǎo)患者就醫(yī)。組織7人志愿者服務(wù)團(tuán)隊，為患者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、心理溝通疏導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)，幫助老、弱、病、殘和行動不便的患者繳費、取藥、病歷復(fù)印，辦理出、入院、轉(zhuǎn)診、新農(nóng)合補償手續(xù)等服務(wù)。二是改變老百姓就醫(yī)感受，推行“先治療、后付費”模式，家庭困難的住院病人只需繳納自費部分費

8、用，補償部分由政府預(yù)撥，衛(wèi)生院墊付。三是簡化結(jié)報流程，改變了原來出院結(jié)算和報銷兩頭跑的狀況，實行結(jié)算報賬一張網(wǎng)布局，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)。免除住院患者取藥環(huán)節(jié)，改由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)取藥，為患者提供方便。四是組織巡回醫(yī)療隊，深入各社區(qū)和村組巡回義診，送醫(yī)送藥送健康，農(nóng)村婦女兩癌免費檢查863人，免費孕前優(yōu)生健康檢查、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目實現(xiàn)全覆蓋。（三） 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系一是加強醫(yī)患溝通。充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)，做好解釋工作，對手術(shù)病人、有創(chuàng)診療操作和重癥患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解患者緊張、恐懼和不安的情緒。住院病人由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前術(shù)后由手術(shù)醫(yī)師溝通。二是推行醫(yī)務(wù)公開。在門診大廳、住院部公示服務(wù)項目、藥品價格。便民服務(wù)查詢臺為患者提供就診項目、藥品、單價、住院費用等查詢服務(wù)，實行住院費用一日清單制。讓病人看明白病，交明白費。三是改善服務(wù)態(tài)度。對待病人熱心，技術(shù)操作細(xì)心，解答問題耐心，改進(jìn)工作誠心?！吧⒗?、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象基本杜絕。四是把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，帶著感情下病房，想著病人開處方，在全院開展“三化、四心、五進(jìn)、六個一”活動，即服務(wù)行為規(guī)范化、診療人性化、病房家庭化;對病人真心、關(guān)心、細(xì)心、耐心；健康檔案進(jìn)社區(qū)、免費服務(wù)進(jìn)家庭、親情服務(wù)進(jìn)病房、送醫(yī)送藥進(jìn)鄉(xiāng)村、扶貧濟(jì)困進(jìn)農(nóng)戶；為住院病人倒一