八月份電話禮儀培訓(xùn)(15-8-10)

1、 9月份電話禮儀培訓(xùn)agnes 電話禮儀培訓(xùn)的必要性現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的舉例，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們在日常的溝通活動(dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個(gè)人接聽撥打電話方式是否合適，常常會影響到她是否能順利達(dá)成本次溝通的目的，甚至?xí)苯佑绊懙絺€(gè)人、企業(yè)、公司的對外形象。美容院中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角，直接影像客戶滿意度！agnes成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮貌三要素聲音態(tài)度言詞agnes 我是我第一印象至關(guān)重要，且很難改變

2、嬌嬌的故事兩種介紹一、我是嬌嬌！我就是我！二、大家好，我是嬌嬌，我來自紅河小學(xué)，你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河只畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史，校園環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭，擁有一流的師資，一流的環(huán)境，一流的設(shè)備！歡迎大家來紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！我又不是我不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多壞，您也不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這么做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 卡耐基第一印象至關(guān)重要，且很難改變問候語在電話中是必不可少的。拿起電話第一句應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，京都

3、貝格樂購店，xx很高興為您服務(wù)！結(jié)束后，應(yīng)說”感謝您的來電電話禮儀- -面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕松悅耳，相反就有一種凝重的感覺。電話禮儀坐立姿勢面帶微笑的同時(shí)。要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真，漫不經(jīng)心的感覺。電話禮儀語氣音量聲音最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。電話禮儀講究效率“5W1H”的技巧Why:為什么Where:什么地點(diǎn)How:如何進(jìn)行Who:對象是誰When:什么時(shí)候What:什么事不管打電話或聽電話要牢

4、記“5W1H”的技巧（令人產(chǎn)生好感的接電話技巧）最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備1、留言應(yīng)該記錄于便條紙本上，每個(gè)留言應(yīng)包含:A）留言給誰B）留言來自于誰C）接受留言的日期與時(shí)間D）正確的內(nèi)容細(xì)節(jié)E）來電者的電話或地址F）留言記錄者的簽名2、復(fù)誦您所記下了的留言內(nèi)容，確認(rèn)正確的訊息3、盡快將留言傳達(dá)給正確的對象當(dāng)接聽電話時(shí)，就代表著公司的形象電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基本原則1、電話鈴聲2-3聲內(nèi)接起接聽電話，親切問候：“您好，xx店，我是美容師xx，很高興為您服務(wù)！（標(biāo)準(zhǔn)話語要在3-5秒內(nèi)說完）2、”（接聽電話者要面帶笑容，傳遞愉悅心情），并常說“抱歉、對不起、很高興為您服務(wù)?！?、傾聽、反應(yīng)（好的

5、、是的、沒問題）4、留言記錄，（人、事、時(shí)、地、物）等要?jiǎng)t，記錄后須重復(fù)或確認(rèn)5、提出問題6、謝謝您的來電7、等對方先掛電話接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑電話禮儀- -注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜過長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你。，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦/不知道如何回復(fù)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決。分鐘后再撥給您?！?您稍等，我找我們非常專業(yè)

6、的顧問/店長給您解答。你是否有過類似的情形電話鈴響的令人不耐煩了才拿起聽筒一邊接電話，一邊嚼口香糖，吃東西一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂的找紙筆抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次使用“超級省略語”，“我是”*的*“掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到抓起話筒向著店里喊：*，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“*不在。就順手掛斷電話接到打錯(cuò)了的電話很不高興的說：”打錯(cuò)了！“然后就粗暴的掛斷了電話。接聽電話的注意事項(xiàng)切忌說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫，音量適中，勿高談闊論切忌使用否定式的語句，如“不，他不在”“我不知道”多聽、少言、勿搶答，并常說“是，我了解”切忌突兀地打斷客人的話通

7、話結(jié)束要讓對方先掛電話恰逢急事或忙接他線電話時(shí)，先請示對方認(rèn)可后方可掛電話掛電話的禮儀把話筒輕輕的放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：”還有什么可以幫到您嗎？期待您的光臨！感謝您的來電！“ 演練1 1 新顧客來電：“您好，xx店，我是店長xx，很高興為您服務(wù)！（標(biāo)準(zhǔn)話語要在3-5秒內(nèi)說完，人人過關(guān)，速背5分鐘100遍，重點(diǎn)考核）請問您貴姓xx小姐您好請問您想了解哪方面的問題？進(jìn)行解說 演練2 2顧客來電預(yù)約： 您好，xx店，我是店長xx，很高興為您服務(wù)！ 我要預(yù)約案例一：姐，請稍等，我?guī)湍匆幌骂A(yù)約本，請問您是要約哪個(gè)美容師，做什么項(xiàng)目？請問您要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名和聯(lián)系方式？ 我約

8、xx、上午十點(diǎn)，我叫xx。聯(lián)系方式xx 姐，已經(jīng)幫您約好了，我再給您確認(rèn)一下，您約的是xx美容師xx點(diǎn)為您做護(hù)理，對嗎？ 是的 我們期待您的光臨，感謝您的致電（在顧客掛電話23秒，聽到斷鈴后輕輕放在話筒。） 案例二：姐，請稍等，我?guī)湍匆幌骂A(yù)約本，請問您是要約哪個(gè)美容師，做什么項(xiàng)目？請問您要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名和聯(lián)系方式？ 我約xx、上午十點(diǎn)，我叫xx。聯(lián)系方式xx 非常抱歉，姐，xx這個(gè)時(shí)間段在忙，您看要不換一下時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧！姐，您稍等，我為您推薦我們上個(gè)月的服務(wù)之星xx美容師，讓她為您服務(wù)好嗎？好的姐，已經(jīng)幫您約好了，我再給您確認(rèn)一下，您

9、約的是xx美容師xx點(diǎn)為您做護(hù)理，對嗎？是的我們期待您的光臨，感謝您的致電（在顧客掛電話23秒，聽到斷鈴后輕輕放在話筒。） 演練3 3確認(rèn)電話（顧客來之前提前一個(gè)小時(shí)）您好，請問是xx姐嗎？是的姐，您好，xx店，店長xx，請問您是與預(yù)約的上午/下午xx點(diǎn)xx美容師為您做xx項(xiàng)目護(hù)理是嗎？是的案例一：姐，請問您是在路上還是？在路上 好的，姐，您路上慢點(diǎn)（加上關(guān)心語）我們期待您的光臨 案例二：姐，請問您是在路上還是？我有點(diǎn)事情，能不能晚點(diǎn) 姐，請問您大概多長時(shí)間能到，因?yàn)閤x美容師xx點(diǎn)還有顧客哦！好的，我馬上到好的，姐，那我提前給您準(zhǔn)備好，歡迎您的光臨。待會見。（在顧客掛電話23秒，聽到斷鈴后輕

10、輕放在話筒。） 演練4 4電話回訪并邀約1、在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，xx店，店長xx，您.（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意么？”如顧客滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間，若客人有意見，需耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。2、有些顧客無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只能聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭取客源。 演練5 5私人電話您好，我是xx店，店長xx，很高興為您服務(wù)！對不起，xx正在忙，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻回復(fù)您電話。 演練6 6總部或主管xx店，店長xx，很高興為您服務(wù)！xx（對方名字或主管職稱）您好！請您稍等，讓我替您轉(zhuǎn)接對不起，xx正在忙，不方便接聽您的電話，請問您需要留言嗎？或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速，和悅，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的SPA音樂時(shí)，音量要適中（不可播放流行歌曲等會所不適宜播放的歌曲額）。 電話禮儀通話技巧1、回應(yīng)迅速一般人平均愿意等待少于六次鈴響，試著在鈴響