志愿者禮儀培訓(xùn)課件

1、 2013.04一、禮儀概述一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造二、志愿者的形象塑造三、志愿者見(jiàn)面禮儀三、志愿者見(jiàn)面禮儀四、志愿者服務(wù)語(yǔ)言禮儀四、志愿者服務(wù)語(yǔ)言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？ 在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守成的既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的表達(dá)相互尊重、友善，并以建立和諧的表達(dá)相互尊重、友善，并以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則、程序方式、規(guī)

2、關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則、程序方式、規(guī)范要求的總和。范要求的總和。w測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城蘭、華沙、墨西哥城 w志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通、文化文化交流交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程就是向被服務(wù)對(duì)象程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象宣傳整個(gè)城市的形象。u尊重原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）禮儀的本質(zhì)

3、：尊重（情感、感受和需求）u真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則u寬容原則寬容原則 u從俗原則從俗原則 u適度原則適度原則 w人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘w “ “三秒鐘三秒鐘”印象印象 ,“,“首因效應(yīng)首因效應(yīng)” ” p儀容禮儀儀容禮儀p服飾禮儀服飾禮儀p儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀p表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀p語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀 種類種類 整體印象中所占比重整體印象中所占比重% %視覺(jué)信號(hào)視覺(jué)信號(hào) 55%55%聲音信號(hào)聲音信號(hào) 38%38%語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào) 7%7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素的因素男士

4、儀容修飾要點(diǎn)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)n衛(wèi)生衛(wèi)生n剃須剃須 n修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛n發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守1 1、面部修飾規(guī)范、面部修飾規(guī)范 潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹 2 2、肢體修飾規(guī)范、肢體修飾規(guī)范 保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、 不穿露趾的涼鞋或拖鞋不穿露趾的涼鞋或拖鞋 3 3、發(fā)部修飾規(guī)范、發(fā)部修飾規(guī)范 整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇

5、 w你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)和不自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為覺(jué)和不自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。人。w衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。 郭沫若郭沫若 w統(tǒng)一著裝統(tǒng)一著裝w著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。w穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露

6、，二忌過(guò)分薄透，穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。w在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。w女士的小包和男士的公文包女士的小包和男士的公文包w工作牌的使用要求工作牌的使用要求穿旗袍的溫馨提示穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯穿旗袍上下樓梯A 色不過(guò)三色不過(guò)三色彩總體上以少為色彩總體上以少為宜，不過(guò)三種，保持莊重、整齊、宜，不過(guò)三種，保持莊重、整齊、規(guī)范。色彩以單色和深色為宜：規(guī)范。色彩以單

7、色和深色為宜：藍(lán)黑灰白。藍(lán)黑灰白。B 統(tǒng)一法統(tǒng)一法相近或相同的色彩，相近或相同的色彩，通過(guò)明度變化相互搭配造成一種通過(guò)明度變化相互搭配造成一種和諧的美感。和諧的美感。C 對(duì)比法對(duì)比法把冷暖、深淺、明暗把冷暖、深淺、明暗兩種特性相反顏色進(jìn)行組合，產(chǎn)兩種特性相反顏色進(jìn)行組合，產(chǎn)生強(qiáng)烈對(duì)比效果。生強(qiáng)烈對(duì)比效果。D 點(diǎn)綴法點(diǎn)綴法確定主色調(diào)，為避免確定主色調(diào)，為避免單調(diào)，在局部范圍用其他色點(diǎn)綴。單調(diào)，在局部范圍用其他色點(diǎn)綴。w流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的w職場(chǎng)女性必備：西裝套裙（褲），白、藍(lán)、灰、職場(chǎng)女性必備：西裝套裙（褲），白、藍(lán)、灰、黑、褐色，莊重、大方、高雅。適于所有體形，

8、黑、褐色，莊重、大方、高雅。適于所有體形，約束言行。約束言行。w至少至少3套職業(yè)套裝，輕薄短袖；春秋季節(jié)面料；套職業(yè)套裝，輕薄短袖；春秋季節(jié)面料；薄呢面料，滿足不同季節(jié)薄呢面料，滿足不同季節(jié)w襯衫：必備白色，其他花色，與套裝搭配襯衫：必備白色，其他花色，與套裝搭配w吊帶背心，不同領(lǐng)型吊帶背心，不同領(lǐng)型/顏色薄毛衫顏色薄毛衫w皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；襪子皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；襪子w腳底沒(méi)鞋窮半截兒；腳底沒(méi)鞋窮半截兒；w鞋、包的款式、顏色與服裝協(xié)調(diào)鞋、包的款式、顏色與服裝協(xié)調(diào)大紅大綠，大紅大綠，w數(shù)量數(shù)量以少為佳，上限為三。以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、鼻環(huán)、腳

9、鏈、胸針、頭飾、指甲油項(xiàng)鏈、手鐲、鼻環(huán)、腳鏈、胸針、頭飾、指甲油（套）（套）w同質(zhì)同色同質(zhì)同色質(zhì)地和色彩力求相同。珠寶首質(zhì)地和色彩力求相同。珠寶首飾適宜于社飾適宜于社 交場(chǎng)合佩帶。交場(chǎng)合佩帶。w體形體形揚(yáng)長(zhǎng)避短。項(xiàng)鏈與脖徑粗細(xì)正比，揚(yáng)長(zhǎng)避短。項(xiàng)鏈與脖徑粗細(xì)正比，戒指與手指粗細(xì)成正比，耳環(huán)注意與臉形同戒指與手指粗細(xì)成正比，耳環(huán)注意與臉形同形相斥，腿形與腳鏈等。形相斥，腿形與腳鏈等。w遵守習(xí)俗遵守習(xí)俗要注意了解不同國(guó)家、民族首要注意了解不同國(guó)家、民族首飾佩帶的風(fēng)俗。飾佩帶的風(fēng)俗。w站姿規(guī)范站姿規(guī)范w行姿規(guī)范行姿規(guī)范 w坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范 w蹲姿規(guī)范蹲姿規(guī)范 w手姿規(guī)范手姿規(guī)范 w表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)

10、規(guī)范 站姿禮儀：挺，直，高站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，含正確的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣胸、收腹，提臀，吸氣頂書(shū)訓(xùn)練頂書(shū)訓(xùn)練n步態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，穩(wěn)重n基本要求：身體協(xié)調(diào)，基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線步速均勻，走成直線n不當(dāng)行姿：橫沖直撞、不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路悍然搶行，阻擋道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔來(lái)跑去奔來(lái)跑去 ，制造噪音，制造噪音 ，步態(tài)不雅步態(tài)不雅p本人所處的方位本人所處的方位并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)并排行進(jìn)，

11、志愿者應(yīng)居于左側(cè)單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè)客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè) p協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度 p及時(shí)的關(guān)照提醒及時(shí)的關(guān)照提醒p上、下樓梯的要求（男女有別）上、下樓梯的要求（男女有別） w1.1.應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。 w2.2.要側(cè)身注意客人，并與之要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。步伐保持一致。 w3.3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。些介紹。 w4.4.拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方要使用中位手勢(shì)，并提醒客要使用中位手勢(shì)，

12、并提醒客人人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 w酌情采用蹲的姿勢(shì)酌情采用蹲的姿勢(shì)整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品務(wù)、撿拾地面物品 u手姿的基本原則手姿的基本原則規(guī)范化規(guī)范化注意區(qū)域性差注意區(qū)域性差宜少忌多宜少忌多u引導(dǎo)及指示的手姿引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式：請(qǐng)人行進(jìn)或橫擺式：請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较驗(yàn)槿酥甘痉较?直臂式：引導(dǎo)方位或直臂式：引導(dǎo)方位或指示物品所在之處指示物品所在之處 曲臂式：請(qǐng)人進(jìn)門曲臂式：請(qǐng)人進(jìn)門 斜臂式斜臂式 ：請(qǐng)人就座：請(qǐng)人就座撫肩式撫肩式 ：宗教人士：宗教人士w左手在下，右手左手在下，右手輕輕打在左手上

13、輕輕打在左手上三下，五下。三下，五下。 我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指w表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠(chéng)表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠(chéng)w眼神：注視的時(shí)間和方向眼神：注視的時(shí)間和方向占交談時(shí)間的占交談時(shí)間的1/32/3 ，從短到長(zhǎng)，從短到長(zhǎng)，依次表示：輕視，友好，感興趣，重視，敵視（陌生人沖依次表示：輕視，友好，感興趣，重視，敵視（陌生人沖突）突）w公事注視、公事注視、 社交注視、親密注視社交注視、親密注視w微笑是人際交往最好的潤(rùn)滑劑，微笑是善意的標(biāo)微笑是人際交往最好的潤(rùn)滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使

14、者、禮貌的表示，是不用翻譯的志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的“世界通用語(yǔ)世界通用語(yǔ)” ” 。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。最有價(jià)值的面部表情。w微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形向上翹起，讓嘴唇略呈弧形w要求：不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒要求：不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒w在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙露出上排八顆牙齒的笑容齒的笑容比較親和。比較親和。 ( (一一) )稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié) ( (二二) )介紹的

15、禮節(jié)介紹的禮節(jié) ( (三三) )致意的禮節(jié)致意的禮節(jié) p區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象p照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣 內(nèi)外有別內(nèi)外有別p有主有次有主有次由尊而卑由尊而卑由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn) p自我介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)p為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹的禮節(jié) 將男性介紹給女性將男性介紹給女性將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將職位低者介紹給職位高者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者。將晚到者介紹給早到者。 w致意的規(guī)則致意的規(guī)則男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先

16、向客人致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先向客人致意 w注目禮注目禮w點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮w欠身禮欠身禮 w鞠躬禮鞠躬禮w握手禮握手禮 w舉手禮舉手禮w合十禮合十禮w擁抱禮擁抱禮w握手貼面禮握手貼面禮 雙手疊放雙手疊放腹前，上腹前，上身前傾斜身前傾斜1515度，面帶度，面帶微笑，目微笑，目光親切注光親切注視對(duì)方，視對(duì)方，致以熱情致以熱情問(wèn)候。這問(wèn)候。這是迎賓、是迎賓、送客以及送客以及招呼客人招呼客人時(shí)常用時(shí)常用 w要求：大方、熱情、得體要求：大方、熱情、得體w方法：相對(duì)而立，伸開(kāi)雙臂，右臂在上，方法：相對(duì)而立，伸開(kāi)雙臂，右臂在上，搭對(duì)方左肩，左臂在下，扶對(duì)方后腰，左、搭對(duì)方左肩，左臂在下，扶對(duì)方后腰，左、右、左擁抱右、

17、左擁抱w握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)w女士握位：食指位女士握位：食指位w男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌w一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放w男女之間，女士先男女之間，女士先w長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先w上下級(jí)之間，上級(jí)先上下級(jí)之間，上級(jí)先w下級(jí)屈前相握下級(jí)屈前相握w迎接客人，主人先迎接客人，主人先w送走客人，客人先送走客人，客人先w不可濫用雙手；不可濫用雙手；w不可交叉握手；不可交叉握手；w雙眼要注視對(duì)方；雙眼要注視對(duì)方；w不可手向下壓；不可手向下壓；w不可用力過(guò)度不可用力過(guò)度文明文明禮貌禮貌準(zhǔn)確準(zhǔn)確語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人，你只要一張口，我就能了解你。語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人，你只要一張口，我

18、就能了解你。 本本瓊生瓊生p 稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)一是泛尊稱。例如一是泛尊稱。例如,“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“女士女士”二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生司機(jī)先生”、“秘書(shū)秘書(shū)小姐小姐”三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理張經(jīng)理”、“李科李科長(zhǎng)長(zhǎng)”、 （1 1）您好）您好（2 2）請(qǐng)）請(qǐng)（3 3）謝謝）謝謝（4 4）對(duì)不起）對(duì)不起（5 5）再見(jiàn)）再見(jiàn)p語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)練習(xí)：練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)、你小心一點(diǎn) 。 B、我還有什么可以幫你的嗎？、我還有什么可以幫你的嗎？ C、謝謝你的合作、謝謝你的合作p語(yǔ)速語(yǔ)速 憑你說(shuō)話的速度，顧客

19、就會(huì)在大腦中形成一個(gè)憑你說(shuō)話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，對(duì)你的印象，太快太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽(tīng)懂你急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。在說(shuō)什么。太慢太慢，顧客又覺(jué)得你漫不經(jīng)心，懶散、，顧客又覺(jué)得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。不勤快、不愿意幫助他。w私人距離，小于半私人距離，小于半米至無(wú)距，親密；米至無(wú)距，親密；w交際距離，半米到交際距離，半米到一米半，有安全感；一米半，有安全感；w禮儀距離，一米半禮儀距離，一米半到三米，表尊重；到三米，表尊重；w公共距離，三米或公共距離，三米或三

20、米半之外。三米半之外。一般而言，一般而言，習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么w請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎你必須我愿意幫助你，但首先我需要當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎你聽(tīng)清楚了嗎?不知道我說(shuō)清楚了嗎?w敬語(yǔ)服務(wù)六聲敬語(yǔ)服務(wù)六聲： 客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問(wèn)候聲、客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問(wèn)候聲、辦事有回聲、不足致歉聲、表?yè)P(yáng)致謝聲辦事有回聲、不足致歉聲、表?yè)P(yáng)致謝聲杜絕四語(yǔ)杜絕四語(yǔ)： 否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)w電話禮儀電話禮儀w名片禮儀名片禮儀w座次禮儀座次禮儀w奉茶禮儀奉茶禮儀w電梯禮儀電梯禮儀w拜

21、訪禮儀拜訪禮儀w贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀w保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音w注意速度、音調(diào)和音量注意速度、音調(diào)和音量w讓客人聽(tīng)到你的微笑讓客人聽(tīng)到你的微笑w接電話的技巧接電話的技巧* * 三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒 * * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話撥出電話撥出電話 * * 自我介紹自我介紹 * * 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 * * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話

22、* * 掛斷電話掛斷電話注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無(wú)人接聽(tīng)須響六聲認(rèn)無(wú)人接聽(tīng)須響六聲w名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備a名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾用名片夾a名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）a要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整w遞名片遞名片a次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先a遞名片時(shí)，應(yīng)將文字面朝上，并說(shuō)些遞名片時(shí)，應(yīng)將文字面朝上，并說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)

23、多指教”之類的寒喧語(yǔ)之類的寒喧語(yǔ)a互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住方的名片后，用雙手托住w接受名片接受名片a必須起身接收名片必須起身接收名片a應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收a接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽謅接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄a接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍a不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落地上不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落地上w名片交換的時(shí)間、方式、途徑名片交換的時(shí)間、方式、途徑a勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的客人勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的客人a勿太早遞出你的名片勿太早遞出你的名片a勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片a通常在會(huì)議開(kāi)始時(shí)交換名片通常在會(huì)議開(kāi)始時(shí)交換名片a勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人a用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片1、乘、乘 車車 乘 車您的座位在哪里？總體原則：面門為上以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上以前為上居中為上居前為上居左為上？國(guó)內(nèi)：國(guó)際：居右為上w拿茶杯的部位和方式拿