第八章管理成熟度管理

1、第八章 管理成熟度管理既然管理是為了企業(yè)的經(jīng)營和戰(zhàn)略實現(xiàn)而服務(wù)，那么我們就有必要對目前企業(yè)的經(jīng)營觀念進(jìn)行剖析，對比過去、現(xiàn)在及未來企業(yè)經(jīng)營觀念的演變，以便能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營觀念，進(jìn)而健全和完善與之相匹配的管理體系。拋棄傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營觀念 對于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)定義，企業(yè)就是以盈利為目的的組織。既然企業(yè)要以盈利為目的，那么是否意味著盈利就是企業(yè)經(jīng)營的唯一目的呢？在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念中，我想絕大多數(shù)企業(yè)都是這么認(rèn)為的，時至今日，也還有很多企業(yè)家依舊會認(rèn)為賺錢才是硬道理。賺錢的企業(yè)就是好企業(yè)。這是中國從80年代后期開始創(chuàng)業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)家最初，也是最樸素的經(jīng)營理念，我們不妨看看10年前、甚至15年前的企

2、業(yè)介紹就可以略知一二。那時候的企業(yè)介紹當(dāng)中肯定會有一段話是這樣介紹企業(yè)的：經(jīng)營收入××，利稅收入××似乎那個時候評價企業(yè)的好壞，盈利狀況是唯一的指標(biāo)。 “高、精、尖”與“科、工、貿(mào)”。80年代后期創(chuàng)業(yè)的第一代中國企業(yè)家，剛開始時，大多從事“黑”、“粗”、“笨”、“重”的行業(yè)，因為那時候的中國商品經(jīng)濟(jì)還不發(fā)達(dá)，用當(dāng)時最流行的順口溜來講：餓死膽小的，撐死膽大的；造原子彈的，不如賣茶葉蛋的；擺個地攤，賽過縣官；喇叭一響，賽過省長。是的，只要你膽子大，只要你有想法，總能做好生意、做好企業(yè)。但到了90年代，很多人發(fā)現(xiàn)，原來很粗放的經(jīng)營模式、低級的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和簡單粗暴

3、的管理模式很難適應(yīng)時代的發(fā)展和競爭的需要，所以那時候伴隨著“高、精、尖”與“科、工、貿(mào)”的出現(xiàn)，中國企業(yè)的經(jīng)營觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。 【案例】阮總是浙江一家集團(tuán)公司的總裁，90年代初期，家境貧寒的他沒上完高中便輟學(xué)在家，為了保證家里的生活開支，他修過鞋、開過照相館、辦過機(jī)械加工廠。1994年，他無意中，聽說上海一個縫紉機(jī)方面的工程師路過本地，他便騎自行車近20公里，找到那位工程師，央求那位工程師給他講縫紉機(jī)制造方面的知識，最終自己創(chuàng)業(yè)成立公司制造縫紉機(jī)，用阮總的話講，那時候，在他眼里縫紉機(jī)就是高科技、就是精密儀器，就是尖端技術(shù)。正是緣于阮總的堅持，這家公司到目前已經(jīng)發(fā)展成為產(chǎn)值超過8億元，

4、員工總數(shù)超過2000人的縫紉機(jī)集團(tuán)公司。 【案例】 大家都知道，吉利集團(tuán)的李書福的經(jīng)歷和阮總也差不多，李書福也開過照相館、從照片底片中分離提取白銀、生產(chǎn)過冰箱、去海南淘金、投資搞足球、辦大學(xué)等，但最終李書福確定生產(chǎn)汽車，并創(chuàng)造出“汽車就是四個輪子加兩個沙發(fā)”的著名言論。 阮總和李書福都是從“高、精、尖”與“科、工、貿(mào)”中發(fā)展起來的成功企業(yè)家，同時“高、精、尖”與“科、工、貿(mào)”也代表了中國企業(yè)經(jīng)營觀念從第一代向第二代的轉(zhuǎn)變。“做大”論與“做強(qiáng)”論。在21世紀(jì)初的中國企業(yè)界，“做大”與“做強(qiáng)”曾經(jīng)一段時間成為了很多企業(yè)家談?wù)摰闹黝}，有人認(rèn)為，“做大”可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，可以提升企業(yè)的話語權(quán)和議價能力

5、；但同時也有人認(rèn)為，“做強(qiáng)”可以保證企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量，“做強(qiáng)”可以保證企業(yè)在某一個細(xì)分領(lǐng)域做的更好。一時間，究竟是“做大”還是“做強(qiáng)”，是“先大后強(qiáng)”還是“先強(qiáng)后大”成為大家爭論的焦點。其實，做強(qiáng)，還是做大？重品質(zhì)，還是重規(guī)模？ 這個問題實際上是速度與效益的關(guān)系問題。從中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷史看，過于片面地追求數(shù)量和速度，其結(jié)果是投入多，產(chǎn)出少，消耗高，效益差。不管是國家經(jīng)濟(jì)還是上市企業(yè)，要加快發(fā)展是對的，但"快"是有條件的，也就是鄧小平所說的：是沒有水分的，實實在在的，注重效益、注重質(zhì)量的快。這種"快"是我們真正的快。如果只是熱衷于高投入，不注重質(zhì)量、效益，一時速

6、度上去了，代價卻很大，最后還是掉下來，難以實現(xiàn)持續(xù)、健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展。 我們認(rèn)為，做大做強(qiáng)應(yīng)該以市場需求為立足點。很多百年不倒的企業(yè)一開始并不大，甚至沒想到要做大，但是隨著市場的需求的不斷擴(kuò)大、產(chǎn)品競爭力的逐年提高，做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)日益穩(wěn)固，企業(yè)才實施做大做強(qiáng)的戰(zhàn)略。但中國有的企業(yè)做大做強(qiáng)的戰(zhàn)略構(gòu)想并不是基于市場調(diào)查的基礎(chǔ)上規(guī)劃的，有些甚至是政府安排、領(lǐng)導(dǎo)意志、政績需要、面子工程。這樣的大而不強(qiáng)，根基不牢固，一旦遇到市場波動或需求下降，企業(yè)雖大卻難以強(qiáng)起來。在過去10多年的時間，中國似乎一下子冒出了無窮多的集團(tuán)公司，這種現(xiàn)象從正面來看，似乎是值得欣慰的事情，因為我們看到中國企業(yè)從小到大的發(fā)展。但

7、同時，我們也發(fā)現(xiàn)了很多問題，很多企業(yè)做大之后盈利能力不但沒有增加，反而降低；企業(yè)資產(chǎn)回報率遠(yuǎn)低于同行。這種現(xiàn)象，用美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的話來講：增長不等于發(fā)展。增長僅僅是數(shù)量上的擴(kuò)張，而發(fā)展要求企業(yè)要重視經(jīng)營質(zhì)量的提升。中國企業(yè)的經(jīng)營既保證數(shù)量擴(kuò)張，同時也不能忽略質(zhì)量上的進(jìn)步，只有這樣，我們才認(rèn)為中國的企業(yè)才做大做強(qiáng)了。利潤、規(guī)模、可持續(xù)。這種經(jīng)營觀念也是近幾年才逐漸被人提及，同時被很多中國企業(yè)家認(rèn)可的，但我們發(fā)現(xiàn)，這種經(jīng)營觀念同樣也存在諸多問題：1、企業(yè)過分的追求利潤最大化的過程中，不可避免地的會產(chǎn)生兩種錯誤傾向：第一種傾向是把利潤最大化等同于“利潤唯一化”，企業(yè)把追逐利潤的最大化作為企業(yè)

8、一切經(jīng)濟(jì)活動的唯一目標(biāo)，對其他的經(jīng)營目標(biāo)（如為員工帶來幸福、對社區(qū)和社會做出貢獻(xiàn)、對環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)等）加以排斥?！景咐课覀冊?jīng)為浙江臺州一家化工企業(yè)提供咨詢服務(wù)，這家企業(yè)處于沿海地區(qū)，在一個大型的化工區(qū)內(nèi)，在這個化工區(qū)的很多企業(yè)將工業(yè)廢水直接排入大海，造成嚴(yán)重的污染。而我們問這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人為什么不加以治理？這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴我們，因為他們公司的屬于有機(jī)化工，很多有機(jī)污染物很難治理，如果他們要把哪些廢水全部處理合格再排放的話，可能企業(yè)賺的那些錢全部花了還不夠，所以企業(yè)在追求“利潤最大化”的感召下，索性不治理，直接排放。第二種傾向是企業(yè)把利潤最大化等同于“逐利合理化”，從而使利潤最大化在法

9、律、道德面前顯得天經(jīng)地義。關(guān)于這一點在本書第一章提到的“豆”你玩，到“蒜”你狠、“油”他去、“姜”你軍、“蘋”什么、“鴿”你肉大都屬于此，這些商家無視道德與法律，把追逐利潤最大化變成無可厚非和天經(jīng)地義的事。2、關(guān)于規(guī)模，企業(yè)在這種經(jīng)營理念的驅(qū)使下，也往往會陷入規(guī)模擴(kuò)大了，但企業(yè)的盈利能力卻陡然下降的怪圈當(dāng)中。很多企業(yè)認(rèn)為，只要我的規(guī)模做大了，我的成本就會降低，反而企業(yè)的利潤會增加，但他們并不清楚當(dāng)生產(chǎn)擴(kuò)張到一定規(guī)模以后，如果企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益下降，這叫規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，原因很簡單，那就是企業(yè)的很多費(fèi)用并不是隨著規(guī)模的增加能夠無限制的降低，當(dāng)費(fèi)用不能再降低的時候，企業(yè)的邊際利潤會為0

10、，也就是為什么利潤不會無限制的隨著規(guī)模增加。其實，企業(yè)要想增加規(guī)模經(jīng)濟(jì)，方法并不難：一是通過進(jìn)入與企業(yè)知識基礎(chǔ)具有協(xié)同效應(yīng)的產(chǎn)品市場從事多元化；二是沿著企業(yè)既有主導(dǎo)產(chǎn)品的價值鏈進(jìn)行縱向一體化合并。3、關(guān)于可持續(xù)，我們發(fā)現(xiàn)身邊的很多企業(yè)并不會考慮很多，投機(jī)心理依舊在很多企業(yè)家的經(jīng)營行為當(dāng)中占主導(dǎo)地位，在這種情況下，企業(yè)要想做成“十年企業(yè)”、“百年企業(yè)”，幾乎是不可能的?，F(xiàn)代企業(yè)追逐什么 我們在前面提到了中國企業(yè)傳統(tǒng)的、狹隘的經(jīng)營觀念，在那些經(jīng)營觀念的指引下，企業(yè)走了很多彎路，犯了不少錯誤，但回過頭來，我們要告訴中國企業(yè)，正確的經(jīng)營觀念是什么，以及如何在正確經(jīng)營觀念的指引下，建立完善的管理體系，從

11、而保證企業(yè)基業(yè)長青。共贏。馬云曾經(jīng)講過：生意人都是唯利是圖，商人有所為有所不為，企業(yè)家必須有社會責(zé)任感。生意人在做生意的時候，首先保證自己的利益最大化，能蒙則蒙，能坑則坑，甚至很多生意人會不擇手段。改革開放初期的溫州就是這樣的，那時候的溫州人幾乎就是假冒偽劣的代名詞。其實，唯利是圖的不僅僅是為圖蠅頭小利而不擇手段的小商小販，很多企業(yè)在剛剛起步的時候，也通常用這種經(jīng)營理念去經(jīng)營企業(yè)。用一句很時髦的網(wǎng)絡(luò)語言概括一下：無所為則無所謂，無所謂則無所不為?！景咐壳皫滋?，看到一條微博：七匹狼做地產(chǎn)、美的做地產(chǎn)，海爾做地產(chǎn)，雅戈爾做地產(chǎn)，蘇寧做地產(chǎn)，國美做地產(chǎn)，蘇泊爾做地產(chǎn)，格力做地產(chǎn)，格蘭仕做地產(chǎn)，奧康

12、做地產(chǎn)，娃哈哈做地產(chǎn)，喜之郎做地產(chǎn)、奧克斯做地產(chǎn)、長城床墊做地產(chǎn)、長虹電器做地產(chǎn)，五糧液、郎酒、水井坊、阿里巴巴都在做地產(chǎn)，神奇的地產(chǎn)啊，讓72行最后都殊途同歸，什么原因，估計不會逃脫“唯利是圖”四個字。而商人會時刻提醒自己，經(jīng)營企業(yè)一定不能違背法律和道德底線，有些事情堅決不做，有些事情一定要做，這就是馬云講的有所為有所不為。很多企業(yè)在經(jīng)營的過程中也會按照這樣的經(jīng)營理念去做，與自己主業(yè)相關(guān)的做，與自己主業(yè)不相關(guān)或相關(guān)性很差的不做。其實，做與不做，關(guān)鍵在于企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。馬云提到的企業(yè)家必須要有社會責(zé)任感，其實就是一種共贏的思想?，F(xiàn)在很多企業(yè)開始提及雙贏、多贏、共贏的經(jīng)營理念，這種理念已經(jīng)被現(xiàn)代

13、企業(yè)認(rèn)為最可行的一種經(jīng)營理念，因為在商業(yè)社會中沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，也不存在永遠(yuǎn)的贏家，如果企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與客戶、企業(yè)與代理商、企業(yè)與員工、企業(yè)與政府總是博弈的話，估計最終受害的一定是企業(yè)自己?！景咐看蠹叶悸犨^龜兔賽跑的故事，估計每個中國人都能耳熟能詳，倒背如流。要知道，這個故事體現(xiàn)出現(xiàn)代管理中的雙贏原則。首先問：龜兔賽跑難道只賽這一次嗎？不對。第一次，兔子驕傲，半路上睡覺了，烏龜贏了。賽完以后，兔子不服，于是進(jìn)行第二次賽跑。第二次，兔子吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不睡覺了，一口氣跑到終點。所以，第二次，兔子贏了，烏龜輸了。烏龜不服。它說，咱們比第三次吧。前兩次都是你指定路線跑，這次得由我指定路線跑。兔子想

14、，反正我跑得比你快，你愛指定就指定吧。第三次賽跑，兔子按烏龜指定的路線跑了，兔子又跑在前面，快到終點時，被一條河擋住了，兔子過不去。烏龜慢慢爬到，它下河游過去了，它又跑第一了。再賽第四次？它們說，干嗎老這樣賽呢？咱們優(yōu)勢互補(bǔ)吧，合作吧。于是，陸地上，兔子馱著烏龜跑，過河的時候，烏龜馱著兔子游，同時到達(dá)終點，是雙贏的結(jié)果。這個故事在現(xiàn)代管理中有什么啟示？ 第一次龜兔賽跑的啟示是：當(dāng)你處在劣勢的時候，不要?dú)怵H，不要松懈，要堅持到底，等待對手犯錯誤。一定要這樣。烏龜處在劣勢的時候，不氣餒，不松懈，堅持到底，等待對手犯錯誤，果然，兔子睡覺了，烏龜跑了第一。 第二次龜兔賽跑的啟示是：要善于把潛在的優(yōu)勢轉(zhuǎn)

15、化成現(xiàn)實的優(yōu)勢。你看，兔子能跑，但這是它的潛在優(yōu)勢。第一次，潛在的優(yōu)勢沒有轉(zhuǎn)化，兔子睡覺了。第二次，兔子之所以贏，是把潛在的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成了現(xiàn)實優(yōu)勢。所以，現(xiàn)在很多企業(yè)總是說自己的潛在優(yōu)勢在哪兒，但只有把潛在優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實優(yōu)勢才行。 第三次龜兔賽跑的啟示是：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)原來的策略不管用了，要及時調(diào)整策略，改變策略。第二次跑完后，烏龜懂了：假如順著原來的路線跑，只要兔子不睡覺，我就永遠(yuǎn)不會贏。及時調(diào)整策略。就換條路線跑，一條河把你擋住了，到時候你過不去了，我可以過去。 第四次龜兔賽跑的啟示：優(yōu)勢互補(bǔ)、雙贏，都是建立在互相信任的基礎(chǔ)上的。假如不是互相信任，陸地上，兔子馱著烏龜跑，兔子一扭身把烏龜甩個半死；

16、或者過河的時候烏龜往下一沉，把兔子淹死了。這怎么辦？所以，雙贏必須建立在相互信任的基礎(chǔ)上。這就是共贏的力量，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭從表面上來看，似乎很殘酷，不是你死就是我死，但實際上，只要企業(yè)秉承雙贏、共贏、多贏的經(jīng)營理念，企業(yè)間的競爭會更加良性。環(huán)境保護(hù)。記得2011年1月26日題為“新形勢下共同準(zhǔn)則”的冬季達(dá)沃斯論壇召開，來自全球2500名商界和政治領(lǐng)袖在為期5天的論壇上共同探尋處理債務(wù)、糧食短缺、氣候變化等問題的方法。特別是在談到氣候變化中各國責(zé)任擔(dān)當(dāng)問題時，論壇曾一度中斷。原因何在？環(huán)境保護(hù)已經(jīng)成為全球企業(yè)共同關(guān)注的話題，氣候變暖、亞馬遜雨林消失、沙漠化加劇、北極冰川的融化、環(huán)境污染難以治理

17、，已經(jīng)成為影響人類未來的生存的大事，那么對于我們身邊的企業(yè)來講，如果那家企業(yè)對于環(huán)境保護(hù)熟視無睹，最終的命運(yùn)是可想而知的。圍繞環(huán)境保護(hù)，企業(yè)在確定發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃的時候，必須將此作為規(guī)劃的一個考量因素，同時圍繞環(huán)境保護(hù)，企業(yè)也必須建立必要的管理體系加以保障。社會責(zé)任。企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility，簡稱“CSR”）是指一個組織對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個組織應(yīng)以一種有利于社會的方式進(jìn)行經(jīng)營和管理。社會責(zé)任通常是指組織承擔(dān)的高于組織自己目標(biāo)的社會義務(wù)。如果一個企業(yè)不僅承擔(dān)了法律上和經(jīng)濟(jì)上的義務(wù)，還承擔(dān)了“追求對社會有利的長期目標(biāo)”的義務(wù)，我們就說該企

18、業(yè)是有社會責(zé)任的?！景咐壳皫滋炜吹揭粭l微博，是嚴(yán)介和先生發(fā)的，他認(rèn)為：什么事企業(yè)家的社會責(zé)任？把企業(yè)做得更大、更強(qiáng)、更好、更精，盡最大可能的去善待員工，解決更多人的就業(yè)，向國家交更多的稅收，讓國外的人更尊重中國的企業(yè)，這就是企業(yè)家最坦蕩的社會責(zé)任。確實是這樣的，我想嚴(yán)介和先生的這番話，其實就是對企業(yè)社會責(zé)任的最好詮釋。因為大家都知道，企業(yè)的經(jīng)營不可能離開大的社會環(huán)境獨(dú)立開展的，所以企業(yè)追求自身經(jīng)營效益最大化的同時，也同步必須承擔(dān)諸如善待員工、解決就業(yè)、繳納稅收、保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等社會責(zé)任。企業(yè)社會責(zé)任主要包括：1、經(jīng)濟(jì)責(zé)任：指公司生產(chǎn)、盈利、滿足消費(fèi)需求的責(zé)任。其核心是公司創(chuàng)造利潤、實現(xiàn)價

19、值的能力。公司的經(jīng)濟(jì)責(zé)任表現(xiàn)可以通過財務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、治理結(jié)構(gòu)三個方面進(jìn)行考察。 盡管企業(yè)社會責(zé)任并沒有一個單一的定義，但從本質(zhì)上，追求這一方法的公司，需要做三件重要事情： 第一，公司認(rèn)識到，其經(jīng)營活動對其所處的社會將產(chǎn)生很大影響；而社會發(fā)展同樣也會影響公司追求企業(yè)成功的能力； 第二，作為響應(yīng)，公司積極管理其世界范圍內(nèi)的經(jīng)營活動在經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等方面的影響，不僅使其為公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)聲譽(yù)帶來好處，而且還使其造福于企業(yè)所在地區(qū)的社會團(tuán)體； 第三，公司通過與其他群體和組織、地方團(tuán)體、社會和政府部門進(jìn)行密切合作，來實現(xiàn)這些利益。 2、持續(xù)發(fā)展責(zé)任：指保證企業(yè)與社會持續(xù)發(fā)展的責(zé)任。該項責(zé)任可以通過

20、環(huán)保責(zé)任和創(chuàng)新責(zé)任兩方面進(jìn)行考察。 3、法律責(zé)任：指公司履行法律法規(guī)各項義務(wù)的責(zé)任。該項責(zé)任可以通過稅收責(zé)任和雇主責(zé)任兩個方面進(jìn)行考察。 企業(yè)在創(chuàng)造利潤的同時，必須按國家和政府規(guī)定繳納相應(yīng)的稅收，同時企業(yè)對于雇傭的員工也必須承擔(dān)培養(yǎng)、教育、工資支付等基本的雇主責(zé)任。4、道德責(zé)任：指公司滿足社會準(zhǔn)則、規(guī)范和價值觀、回報社會的責(zé)任。該項責(zé)任可以通過內(nèi)部道德責(zé)任和外部道德責(zé)任兩個方面考察。現(xiàn)在，國家要求國資委直屬的企業(yè)必須每年發(fā)布社會責(zé)任報告，同時我們也看到很多上市企業(yè)、勇于承擔(dān)社會責(zé)任的民營企業(yè)也開始關(guān)注并發(fā)布年度社會責(zé)任報告，像用友提出的“幸福企業(yè)”、世界經(jīng)濟(jì)學(xué)人、世界企業(yè)競爭力實驗室、中國人力

21、資源發(fā)展研究院聯(lián)合主辦評選的“中國500最佳雇主”、 全球最佳雇主(TOP10)”、“ 亞洲最佳雇主(TOP50)”、“ 中國最佳雇主(TOP100) “、“卓越雇主案例(TOP20) ”、"最佳和諧企業(yè)(TOP10)”、“最佳公共關(guān)系(TOP10)”也都旨在推動企業(yè)社會責(zé)任體系建設(shè)。因此，我們看到，評價一家企業(yè)經(jīng)營的好壞，已經(jīng)從原來單一的財務(wù)指標(biāo)，擴(kuò)展到很多層面，相應(yīng)地，企業(yè)管理體系的建設(shè)也應(yīng)該圍繞這些經(jīng)營理念的調(diào)整而不斷完善。企業(yè)公民。企業(yè)公民（Corporate Citizenship，簡稱“CC”）理念在中國的引入和實踐最早是由21世紀(jì)報系提出的，其實從早在1953年，一位名

22、叫霍華德·鮑恩的專著商人的社會責(zé)任開始，對于企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的爭論就一直在進(jìn)行，反對者認(rèn)為，企業(yè)的主要職能就是在法律和道德允許的情況下，盡可能多的賺取財務(wù)利潤；而社會責(zé)任則強(qiáng)調(diào)企業(yè)除了追求經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，還需要承擔(dān)諸如捐贈、納稅、解決就業(yè)等法律及道德責(zé)任。反對者認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任是給企業(yè)增加額外的、不喜要的負(fù)擔(dān)。但事實上，從20世紀(jì)90年代開始，越來越多的學(xué)者、企業(yè)家開始關(guān)注并重視企業(yè)社會責(zé)任的履行，并在此基礎(chǔ)上，衍生出了“企業(yè)公民”的理念。從本質(zhì)上來講，企業(yè)社會責(zé)任和企業(yè)公民是不同的，企業(yè)社會責(zé)任更多的從企業(yè)需要履行的責(zé)任出發(fā)，強(qiáng)調(diào)的是一種“責(zé)任倫理”，既然是這樣，很多企業(yè)就會想辦法逃

23、避這種責(zé)任；而企業(yè)公民認(rèn)為，企業(yè)必須自覺的把自己歸屬于社區(qū)共同體、社會共同體和人類共同體，企業(yè)要像自由人一樣，享有合法權(quán)利和義務(wù)，這樣以來，企業(yè)的社會責(zé)任就便成為一種“底線倫理”，企業(yè)有賺錢的權(quán)利，但同時也必須履行相應(yīng)的義務(wù)。通過上面的分析我們可以看到，做一名合格的“企業(yè)公民”，并履行自己的權(quán)利和義務(wù)是新一代企業(yè)經(jīng)營的核心理念，那么中國企業(yè)應(yīng)該思考，我們?nèi)绾螄@“企業(yè)公民”理念，去構(gòu)建自己的管理體系？這是很多企業(yè)需要思考的問題。衡量企業(yè)經(jīng)營的“3度”前面講了很多企業(yè)經(jīng)營的理念，通過前面的分析，我們可以看到，中國企業(yè)的經(jīng)營理念是在隨著時代的進(jìn)步和企業(yè)家對財富觀念的變化而發(fā)展的。講到這里，我想很多

24、朋友會問我，既然企業(yè)經(jīng)營理念在發(fā)生翻天覆地的變化，企業(yè)應(yīng)該怎樣應(yīng)對？圍繞這些經(jīng)營理念，企業(yè)的管理體系應(yīng)該如何構(gòu)建？其實，這個問題的答案，早在10多年前就已經(jīng)有了回答，我想卡普蘭和諾頓的平衡計分卡為我們提供了很好的解決思路，如下圖 摘自卡普蘭和諾頓的平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動。，卡普蘭和諾頓指出：1、“To succeed financially, how should we appear to our share-holders?”要使我們的股東滿意，我們須達(dá)成什么樣的財務(wù)目標(biāo)？2、“To achieve our vision, how should we appear to our custo

25、mers?”要達(dá)成我們的財務(wù)目標(biāo)，我們須滿足怎樣的客戶需求？3、“To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?”要使我們的客戶和股東滿意，我們須在哪些內(nèi)部運(yùn)作及流程上超越他人？4、“To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?”要達(dá)成我們的目標(biāo)，我們的員工須如何學(xué)習(xí)與成長？其實，卡普蘭和諾頓的思路就是企業(yè)為了達(dá)成財務(wù)目標(biāo)，而需要做的具體管理工作，為了好記和容易理解

26、，我把它歸結(jié)為“3度”，即顧客滿意度、員工滿意度和管理成熟度。企業(yè)財務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)是結(jié)果，是對過去努力成果的衡量，而顧客滿意度、員工滿意度和管理成熟度則是基礎(chǔ)，是要通過企業(yè)管理體系的建設(shè)和優(yōu)化去實現(xiàn)，離開“3度“談經(jīng)營我認(rèn)為是毫無意義的?！景咐肯卤硎俏覀儼凑找陨纤悸窞樘K州A企業(yè)建立的企業(yè)業(yè)績評價模型：指標(biāo)目標(biāo)分?jǐn)?shù)計算公式財務(wù)指數(shù)1.040財務(wù)指數(shù)銷售額達(dá)成率×60%×獎勵系數(shù)應(yīng)收賬款率達(dá)成率×40%客戶滿意指數(shù)1.020客戶滿意指數(shù)客戶滿意度（直接用戶）達(dá)成率×40%客戶滿意度（經(jīng)銷商）達(dá)成率×60%管理成熟指數(shù)1.030內(nèi)部運(yùn)作效率指數(shù)公司級

27、流程/制度有效執(zhí)行率×50%管理成熟度×50%員工滿意指數(shù)1.010員工滿意指數(shù)員工滿意度達(dá)成率×100%核心員工流失人數(shù)×5%共 4個KPI/100/ 通過以上案例，我們可以看到蘇州A企業(yè)對企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的評價還是非常全面的，它不像很多企業(yè)狹隘的只是考核利潤目標(biāo)，而是從財務(wù)目標(biāo)（銷售達(dá)成、回款達(dá)成）、管理目標(biāo)（客戶滿意度、員工滿意度、管理成熟度等）多個緯度進(jìn)行評價，我想這也從另外一個層面反映出A企業(yè)的經(jīng)營理念。顧客滿意度。按照平衡計分卡的理念，企業(yè)要想獲得股東滿意的財務(wù)回報，首先要想盡一切辦法讓你的顧客滿意，在這方面，我們看到，中國企業(yè)從做ISO9001

28、體系開始，就在關(guān)注顧客滿意，但到今天為止，真正把顧客滿意放在企業(yè)管理首位的企業(yè)并不多。原來有家公司提出：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如有疑問，請參考第一條。果真如此嗎？有幾家企業(yè)能夠做到呢？我看沒多少！其實，這句話是沒有問題的，這句話說明了一個經(jīng)營工作的真理。無論你有何種了不起的能力及產(chǎn)品，如果顧客不來消費(fèi)，你想銷售賺錢的目的就無法實現(xiàn)，因此想辦法滿足顧客的需要是我們實現(xiàn)銷售的前提基礎(chǔ)，如果企業(yè)不能滿足顧客的需求，企業(yè)就失去了存在的價值，所以說顧客永遠(yuǎn)是對的。那么我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC顧客滿意呢？這還需要從顧客的需求分析開始，導(dǎo)致顧客不滿意的因素可能有很多，對產(chǎn)品本身、對產(chǎn)品價格、對產(chǎn)品質(zhì)量、對服務(wù)

29、質(zhì)量都有可能導(dǎo)致顧客的不滿意，下表是我們曾經(jīng)為某企業(yè)設(shè)計的顧客滿意度模型，通過這個模型，我們會看到其實提高顧客滿意度是一項極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程。下表中的每個緯度都可能是顧客的需求，如果企業(yè)不能滿足，就有可能失去這個客戶，試想一下，要想提高下表中的任何一個緯度的滿意度，如果企業(yè)沒有完善的管理體系支撐，幾乎是不可能的?！景咐磕称髽I(yè)顧客滿意度模型級緯度（4個）級緯度（15個）級緯度（55個）客戶對產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價格價格穩(wěn)定性、價格競爭力、價格合理性、價格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、粒度、穩(wěn)定性、含量、使用效果產(chǎn)品包裝包裝設(shè)計、防偽標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、包裝可靠性、服務(wù)標(biāo)識、包裝規(guī)格客戶對服務(wù)滿意度產(chǎn)品交期及時

30、性、延誤處理、數(shù)量準(zhǔn)確性、發(fā)貨差錯銷售服務(wù)客戶滿意度體系、大客戶回訪、業(yè)務(wù)員態(tài)度、業(yè)務(wù)員銷售技能、貨款結(jié)算方式投訴（抱怨）處理投訴渠道、投訴處理及時性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處理效果促銷服務(wù)促銷費(fèi)用、促銷活動策劃、促銷品質(zhì)量、促銷品發(fā)放、促銷效果農(nóng)化服務(wù)銷售手冊、農(nóng)化技術(shù)支持、農(nóng)化服務(wù)手段客戶對企業(yè)經(jīng)營滿意度發(fā)展愿景企業(yè)愿景及規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)社會形象與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系、公益活動、社會責(zé)任品牌建設(shè)品牌策略、品牌宣傳、宣傳效果、內(nèi)部管理質(zhì)量體系、經(jīng)銷商管理、客戶滿意度管理體系、農(nóng)化服務(wù)管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價值觀、企業(yè)對經(jīng)銷商的價值取向、員工滿意度、企業(yè)價值分配理念客戶對回報的滿意度

31、物質(zhì)回報經(jīng)濟(jì)收益、收益穩(wěn)定性成長發(fā)展回報客戶發(fā)展支持、信用體系滿意度、品牌效應(yīng)員工滿意度。員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實際感受期望值)，也就是說員工感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度?，F(xiàn)在很多企業(yè)開始重視員工滿意度管理，因為企業(yè)認(rèn)為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客，企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)都是通過員工界面去實現(xiàn)，所以說企業(yè)要實現(xiàn)財務(wù)回報是目標(biāo)，保證顧客滿意是手段，而員工滿意則是基礎(chǔ)。同樣的道理，員工滿意度的提升也不是一蹴而就的，也需要企業(yè)通過制定具有競爭力的薪酬福利體系、客觀的員工績效評價體系、富有挑戰(zhàn)

32、性和創(chuàng)新性的企業(yè)文化、清晰的員工職業(yè)發(fā)展系統(tǒng)等手段來實現(xiàn)，通過下表我們?yōu)槟彻敬_定的員工滿意度模型便可略見一斑。 【案例】某公司員工滿意度模型級緯度（5個）級緯度（18個）級緯度（100個）對工作回報的滿意度物質(zhì)回報工資收入、加班工資、獎金、福利、社會保險、薪資系統(tǒng)、假期精神回報工作樂趣、成就感、尊重與關(guān)懷、友誼與朋友、個人能力及特長的發(fā)揮、職位與權(quán)力、威信與影響力、表揚(yáng)與鼓勵成長與發(fā)展培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、機(jī)遇、晉升、知識的進(jìn)步、社會地位、能力提升獎懲管理物質(zhì)或金錢獎勵、評比優(yōu)秀、罰款、記過或降級與降職處罰對工作背景的滿意度后勤保障及支持勞動合同、食堂、住宿、職業(yè)病防護(hù)及保健、休息場所、醫(yī)療保障、工傷保障、勞保工作作息制度上下班時間、休息、加班制度、請假制度工作配備資源充裕性、資源適宜性、設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)、資源配備的效率、固定資產(chǎn)管理、新設(shè)