個人銀行總部機構(gòu)設(shè)置方案

1、1個人銀行總部機構(gòu)設(shè)置方案、方案示旨為實現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展和成為國際上一家比較好的商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)， 從 我行個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營特點的實際出發(fā)， 以國際通行的經(jīng)營體制為參考，建立我 行個人銀行組織架構(gòu)模式。二、設(shè)置原則落實 以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以產(chǎn)品經(jīng)營為主線，采用縱向經(jīng)營、橫向管理的矩陣式經(jīng)營模式，形成符合我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的經(jīng)營組織體系。三、總行個人銀行總部的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與職能定位個人銀行總部總經(jīng)理室個人銀行總部總經(jīng)理室23分行個人銀行的組織結(jié)構(gòu)與職能定位分行個人銀行的組織結(jié)構(gòu)圖:注： 業(yè)務(wù)規(guī)模較小的分行， 個人銀行部內(nèi)可暫不設(shè)中心 （個貸中 心除外） ，而設(shè)置理財產(chǎn)品經(jīng)理、卡產(chǎn)

2、品經(jīng)理、市場經(jīng)理等崗位直接 向個人銀行部總經(jīng)個個貸貸中中心心產(chǎn)產(chǎn)品品中中心心企企劃劃中中心心渠渠道道管管理理中中心心4理匯報。同城支行個人銀行業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)示意圖(支行負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)，所有業(yè)務(wù)管理職能包括個貸審批職能均集中在分行):支行行長支行行長異地支行個人銀行業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)功能基本類同分行個人銀行的組織 結(jié)構(gòu)，但業(yè)務(wù)上要受所屬分行個人銀行部門指導(dǎo)。個人銀行業(yè)務(wù)部公司銀行業(yè)務(wù)部營業(yè)部營業(yè)部客戶經(jīng)理客戶服務(wù)代表大堂低柜人員支行行長支行行長6分行個人銀行組織結(jié)構(gòu)說明：（一）營銷團隊營銷團隊（市場營銷部） 以個人銀行各類產(chǎn)品為經(jīng)營對象， 通過挖掘潛在客戶需求、向客戶銷售產(chǎn)品達(dá)到完成銷售指標(biāo)和實

3、現(xiàn)利潤的目的。具體職責(zé) ：1.根據(jù)個人銀行總部的整體計劃部署組織實施分行個人銀行產(chǎn)品銷售計 劃，負(fù)責(zé)分行個人銀行客戶的綜合開發(fā)與維護。2.建立及管理分行個人銀行客戶經(jīng)理隊伍，培訓(xùn)客戶經(jīng)理不斷提高產(chǎn)品 知識水平和服務(wù)質(zhì)量。3.建立及管理分行個人銀行客戶服務(wù)代表隊伍（營業(yè)網(wǎng)點低柜人員） ，培訓(xùn)客戶服務(wù)代表不斷豐富產(chǎn)品知識和提高服務(wù)質(zhì)量。4.和市場經(jīng)理密切合作，執(zhí)行個人銀行總部下達(dá)的各種產(chǎn)品推介和營銷推廣活動。7有關(guān)營銷團隊的說明：分行個人銀行一般可設(shè)立多個營銷團隊， 組建和管理方式可參照公司金融營 銷團隊。個人銀行營銷團隊既可以采用專業(yè)化分工營銷 （如銀行卡營銷團隊、 個 貸營銷團隊、 理財產(chǎn)品營

4、銷團隊） 模式，也可以采用針對不同細(xì)分客戶群的綜合 營銷模式（如高端VIP客戶營銷團隊、集團客戶營銷團隊）。營銷團隊一般設(shè) 置客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代表兩種崗位?？蛻艚?jīng)理：負(fù)責(zé)個人銀行客戶的綜合開發(fā)與維護， 與客戶建立長期關(guān)系， 確 定他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求， 與產(chǎn)品專家密切合作， 滿足客戶需要； 交叉銷售各 種個人銀行產(chǎn)品和服務(wù)組合， 創(chuàng)造客戶需求， 深度挖掘客戶價值； 與市場經(jīng)理密 切合作，執(zhí)行各種營銷推廣宣傳活動， 以及開拓和發(fā)展特約商戶等， 以最終實現(xiàn) 銷售目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表： 負(fù)責(zé)在營業(yè)場所答復(fù)客戶業(yè)務(wù)咨詢、 受理開卡、 個貸等非現(xiàn) 金業(yè)務(wù)、向客戶經(jīng)理引薦高端客戶等工作。 在業(yè)績考核時，

5、 客戶服務(wù)代表也納入 營銷人員的考核體系。（二）個人銀行部個人銀行部負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品、 銀行卡產(chǎn)品、 個人信貸產(chǎn)品的后臺集中管理、 策 劃和支持，通過向市場營銷部門提供產(chǎn)品、整合服務(wù)渠道以滿足客戶需求。具體職責(zé) ：1.在個人銀行總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品知識咨詢、產(chǎn)品組合和再包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等。2.執(zhí)行個人銀行總部制定的各類產(chǎn)品管理辦法和操作流程；對分行特色 業(yè)務(wù)制訂專門的管理辦法和操作流程。3.負(fù)責(zé)個人信貸產(chǎn)品的集中審批和貸款管理（包括催收），提高貸款的運 行效率，控制貸款風(fēng)險。84.負(fù)責(zé)各種渠道的服務(wù)質(zhì)量管理，包括監(jiān)督各種渠道服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實施、調(diào)查處理客戶投訴以及跟蹤自助銀

6、行的運行效率等。5.負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r的調(diào)查研究，聯(lián)合市場營銷部門共同落實個人銀 行總部下達(dá)的各種市場推廣活動，并負(fù)責(zé)市場推廣活動效果的分析及 向個人銀行總部反饋。6.在全行運營部門新組織架構(gòu)正式運行之前，根據(jù)現(xiàn)實情況需要承擔(dān)銀行卡制卡、對帳以及自助銀行清機、配鈔等部分運營工作。部內(nèi)機構(gòu)的職能定位：個貸中心： 負(fù)責(zé)分行層面集中統(tǒng)一的個貸審批及貸款管理， 以規(guī)范個人信 貸運作流程、提高運行效率，控制貸款風(fēng)險。內(nèi)設(shè)貸款審批、貸款管理等崗位。貸款審批：根據(jù)每筆貸款申請的具體情況，按個人銀行總部制訂的個人貸 款審批規(guī)則確定同意或不同意發(fā)放個人貸款。貸款管理：負(fù)責(zé)貸前核對各種必要資料進(jìn)行放款監(jiān)督、貸后進(jìn)

7、行貸款檔案 管理、發(fā)生逾期時進(jìn)行催收保全等工作。產(chǎn)品中心：負(fù)責(zé)各種理財產(chǎn)品和卡產(chǎn)品的后臺管理和營銷支持工作,包括產(chǎn)品培訓(xùn)、知識咨詢、產(chǎn)品流程管理、產(chǎn)品組合和包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新。內(nèi)設(shè)理 財產(chǎn)品經(jīng)理和卡產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。理財產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的理財產(chǎn)品培訓(xùn)、 產(chǎn)品知識咨詢、產(chǎn)品組合 和包裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等；負(fù)責(zé)銀行高端客戶資料的管理和分析；負(fù)責(zé)“銀證 通”“銀保通”等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的異常情況處理和協(xié)調(diào)，等。理財產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng) 一個理財產(chǎn)品專家的團隊，分別負(fù)責(zé)特定理財產(chǎn)品的銷售支持，跟蹤推進(jìn)特定產(chǎn) 品在分行所在區(qū)域市場的銷售指標(biāo)的完成情況。銀行卡產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的銀行卡產(chǎn)品培訓(xùn)、 產(chǎn)品

8、知識咨詢、產(chǎn)品 組合和包9裝、產(chǎn)品本地化創(chuàng)新等工作；銀行卡產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)銀行卡產(chǎn)品專家和 卡項目經(jīng)理的團隊，分別負(fù)責(zé)普通卡、金卡等的銷售支持、功能維護以及特色卡 產(chǎn)品的開發(fā)等，并且應(yīng)跟蹤推進(jìn)各類卡產(chǎn)品在分行所在區(qū)域市場的銷售指標(biāo)的完 成情況。企劃中心：負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌隹蛻羧旱难芯亢图?xì)分, 各種個人銀行產(chǎn)品的市場推 廣策劃工作，以及數(shù)據(jù)報表分析、客戶經(jīng)理團隊培訓(xùn)及營銷考核方案落實等綜合 管理工作。一般設(shè)置市場經(jīng)理、信息管理、團隊管理等崗位。市場經(jīng)理：負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r的調(diào)查研究，聯(lián)合市場營銷部門共同落實個 人銀行總部下達(dá)的各種市場推廣活動， 并負(fù)責(zé)市場推廣活動的效果分析；負(fù)責(zé)分 行層面的市場宣傳廣告

9、策劃；負(fù)責(zé)規(guī)劃拓展銀行卡使用領(lǐng)域和增值服務(wù)項目，包括支持客戶經(jīng)理發(fā)展特約商戶，聯(lián)系公用事業(yè)單位、稅務(wù)等行業(yè)拓寬支付渠道。信息管理：負(fù)責(zé)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表的制作和分析以輔助管理層決策；收集市場信息、同業(yè)信息等以輔助市場研究、營銷策劃等工作。團隊管理：根據(jù)總行制訂的營銷考核方案細(xì)化落實分行的營銷考核方案， 提 供營銷業(yè)績數(shù)據(jù)幫助個人銀行行長實施對個人銀行客戶經(jīng)理的考核， 并負(fù)責(zé)組織 對個人銀行客戶經(jīng)理的知識、技能培訓(xùn)等。渠道管理中心：負(fù)責(zé)各種渠道的服務(wù)質(zhì)量管理,包括監(jiān)督個人銀行客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、柜面人員服務(wù)規(guī)范的實施；管理電話服務(wù)中心、處理客戶投訴以 及跟蹤自助銀行的運行效率等。除電話服務(wù)中心

10、人員外，一般還設(shè)置服務(wù)質(zhì)量控制和渠道質(zhì)量管理等崗位。服務(wù)質(zhì)量控制：負(fù)責(zé)個人銀行客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、柜面人員服務(wù)規(guī) 范的實施，調(diào)查和處理電話服務(wù)中心接受的客戶投訴， 采取相應(yīng)措施， 提高客戶 服務(wù)質(zhì)量。渠道質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)分行網(wǎng)點及自助銀行的預(yù)算與選址規(guī)劃、聯(lián)合信息科 技部門進(jìn)行10自助銀行、 網(wǎng)上銀行的運行效率監(jiān)控及系統(tǒng)維護跟蹤， 提高各類電子 渠道的服務(wù)品質(zhì)和效益。電話服務(wù)中心：負(fù)責(zé)受理分行當(dāng)?shù)貍€人銀行電話業(yè)務(wù)咨詢和投訴。在總行 統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心建成并正常運行后，分行層面不再設(shè)電話服務(wù)中心。卡及電子渠道運營： 負(fù)責(zé)銀行卡、 自助銀行及其它電子渠道日常運營工作。 包括銀行卡密鑰、 母卡及制

11、卡、 卡對帳等運行支持服務(wù)及對離行式自助銀行統(tǒng)一 清機、配鈔，以及設(shè)備維護等工作。以下職能工作由分行相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)組織實施（可設(shè)專人負(fù)責(zé)或兼職） ，在涉及個人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)管理工作時應(yīng)接受個人銀行總部的工作指導(dǎo)。（三）風(fēng)險管理執(zhí)行個人銀行總部的風(fēng)險管理政策， 管理分行個人銀行業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險， 并 承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險管理責(zé)任。具體職責(zé)：1.在個人銀行總部風(fēng)險管理部指導(dǎo)下，監(jiān)控區(qū)域個人銀行總體風(fēng)險水平，預(yù)防系統(tǒng)性風(fēng)險。2.執(zhí)行個人銀行總部的風(fēng)險管理政策并負(fù)責(zé)分行層面的實施， 向個人銀行總部風(fēng)險管理部匯報個人業(yè)務(wù)風(fēng)險管理狀況。3.負(fù)責(zé)組織對各項產(chǎn)品的風(fēng)險點進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)測， 檢查各項風(fēng)險政策在具體業(yè)務(wù)中的落實情況，包括定期檢查和抽查。11（四）管理會計履行分行個人銀行業(yè)務(wù)的預(yù)算、計劃、統(tǒng)計的職能具體職責(zé)：1.在個人銀行總部管理會計部指導(dǎo)下， 協(xié)助分行個人銀行行長制定本分行 個人金融業(yè)務(wù)計劃、經(jīng)營預(yù)算等，并跟蹤計劃和預(yù)算執(zhí)行情況，及時反 饋信息。2.執(zhí)行總行的考核激勵辦法， 協(xié)助分行個人銀行行長考核個人銀行其他部 門以及營銷團隊的經(jīng)營活動。3.監(jiān)測分行個人銀行的運營狀況，并進(jìn)行運營質(zhì)量分析。4.組織分行個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營分析和預(yù)算分析工作