酒店常用服務(wù)技巧

1、酒店常用服務(wù)技巧100-1=？服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。因?yàn)椋?的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致的錯(cuò)誤往往會(huì)導(dǎo)致100的失敗。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。的失敗。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改

2、進(jìn)。目錄一、餐飲部二、客房部三、前廳部四、安保部五、工程部一、餐飲部常用的服務(wù)技巧1.“沒(méi)有沒(méi)有”和和“不知道不知道”（餐飲部）（餐飲部） 客人張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭.案例分析一案例分析一 服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，

3、不行，沒(méi)有不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝瑧?yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。2.少說(shuō)了一句話少說(shuō)了一句話（餐飲部）（餐飲部）餐廳玫瑰房里，張

4、先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了 一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了?。　碑?dāng)聽(tīng)到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救補(bǔ)救？案例分析二案例分析二 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。 服務(wù)員通常在上菜時(shí)要

5、報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。 酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)客人離開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了

6、一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。3. 上錯(cuò)菜了，怎么辦？上錯(cuò)菜了，怎么辦？（餐飲部）（餐飲部） 8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？ 案例分析三案例分析三 服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定穩(wěn)定，首先向客人道歉向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了。如果確實(shí)是上錯(cuò)菜，而這盤菜肴客人又還沒(méi)動(dòng)還沒(méi)動(dòng)過(guò)的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)應(yīng)征求客人意見(jiàn)后把菜肴撤下來(lái)退回退回出菜部，重新重新送上客人所

7、點(diǎn)的菜肴并再次并再次向客人道歉道歉并?？腿擞貌陀淇?。如果客人還是很火惱，對(duì)于服務(wù)員的道歉無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。4對(duì)賬對(duì)賬 某日，酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？案例分析四案例分析四 應(yīng)面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？

8、” 避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(像“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。期間，順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會(huì)發(fā)火了。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。測(cè)評(píng)題測(cè)評(píng)題二、客房部1. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（客房部）（客房部） 剛?cè)胱?05

9、房的臺(tái)灣客人打 到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換。” 幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打 給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿。”接著又去換了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚

10、的神色。請(qǐng)問(wèn)：小湯的做法對(duì)嗎？為什么？案例分析一案例分析一小湯的做法是對(duì)的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界高尚的境界。2. 索賠的藝術(shù)索賠的

11、藝術(shù)（客房部）（客房部） 402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？ 案例分析二案例分析二永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層 說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf(shuō)沒(méi)有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”如果客人還是說(shuō)沒(méi)有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者

12、放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開(kāi)箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。3.特殊與常規(guī)（客房部）特殊與常規(guī)（客房部） 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會(huì)如何處理？案例分析三案例分析三急客人之所急，想客人所沒(méi)想。急客人之所急，想客人所沒(méi)想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿

13、足。只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。4.客人財(cái)產(chǎn)丟失客人財(cái)產(chǎn)丟失 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？案例分析四案例分析四 當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。 積極協(xié)助協(xié)助保安部門的調(diào)查調(diào)查

14、。測(cè)評(píng)題測(cè)評(píng)題三、前廳部常用服務(wù)技巧1當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？ 案例分析一“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。雖然只是來(lái)訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通 ，詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)?？腿巳舨辉敢?jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來(lái)訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來(lái)訪者提不出異議，倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利

15、益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無(wú)形的特殊服務(wù)。如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。2 2客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證 客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？案例分析二 先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證； 其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問(wèn)樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。3.客人咨詢 當(dāng)客人向總臺(tái)服務(wù)員咨詢時(shí)，而你對(duì)所提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？案例分析三 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度服

16、務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象。 遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回回音音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。4.發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？案例分析四首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)“119”，及通知部門負(fù)責(zé)人； 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從

17、安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。 火勢(shì)較大或已無(wú)法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開(kāi)房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。 5.遇到客人醉酒，怎么辦？l大廳里遇到客人醉酒，怎么辦？案例分析五 通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)

18、請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。6.開(kāi)重房 晚上八時(shí)，總臺(tái)小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當(dāng)張先生進(jìn)去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現(xiàn)是有人住過(guò)的了，于是氣沖沖地回到總臺(tái)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？案例分析六 開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤。 當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心聽(tīng)完客人的投訴并誠(chéng)摯地向客人道歉道歉，并與客人換房。 如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房?jī)r(jià)打折或送水果以平息客人的怒氣平息客人的怒氣。如果客人還沒(méi)氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否可以免

19、費(fèi)給客人房型升級(jí)。測(cè)評(píng)題測(cè)評(píng)題四、安保部1.保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來(lái)到了內(nèi)江某星級(jí)飯店。當(dāng)出租車停在該飯店門前時(shí)，只見(jiàn)門童插著兜和一名保安員閑聊，對(duì)他們的到來(lái)絲毫沒(méi)有理會(huì)。他們只好自開(kāi)車門下車。記者沒(méi)有進(jìn)入飯店，而是到對(duì)面的一家小飯店逗留一會(huì)兒。半小時(shí)后，記者再次來(lái)到該飯店，方才那個(gè)門童不見(jiàn)了，保安員則雙手插在兜立在門前，當(dāng)記者他上臺(tái)階時(shí)，保安突然使勁的將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者驚奇地看了他一眼，不曾想，他竟毫不示弱地怒目回視。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺(jué)像警察盯小偷。案例分析

20、一 門童與保安，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重要人物。來(lái)賓對(duì)飯店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印象往往就是先從這里獲得。案例中他們的舉止足以說(shuō)明這兩個(gè)崗位的重要性。除了思想、業(yè)務(wù)等方面達(dá)到本崗位所要的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.特殊情況下的緊急執(zhí)行某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)的一輛轎車有異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來(lái)大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下車號(hào)，回到總臺(tái)，按照客人登記的號(hào)碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒(méi)有找到。這時(shí)，已是夜里12點(diǎn)了，如果找不到客人來(lái)關(guān)嚴(yán)門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可

21、以派人站在車旁守候，直到客人來(lái)。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過(guò)協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開(kāi)后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。 15分鐘后，客人來(lái)到了自己的車旁，聽(tīng)到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說(shuō)自己走時(shí)是關(guān)上門了得。值班經(jīng)理看到客人面露不悅地神色，知道是因?yàn)榫频耆藛T擅自動(dòng)了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客人解釋，因?yàn)橐恢睕](méi)有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開(kāi)車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。客人看到自己的手機(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實(shí)沒(méi)有丟失的物品，這才面露喜

22、色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。案例分析二?duì)客服務(wù)過(guò)程中，針對(duì) 某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會(huì)遵守服務(wù)中的常規(guī)對(duì)客程序，而且只能是特殊對(duì)待，處理的后果有風(fēng)險(xiǎn)，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會(huì)得到客人的感謝和諒解。有時(shí)是因?yàn)榭腿说氖韬?，給酒店對(duì)客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。這時(shí)酒店一不能因?yàn)榭腿说氖韬龆屍涑袚?dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。案例一中，如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者服務(wù)員不能移動(dòng)客人車內(nèi)物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至

23、更長(zhǎng)時(shí)間。如果這樣做，也許客人會(huì)非常感激員工。但這樣做，酒店會(huì)付出代價(jià)過(guò)高。這時(shí)，該酒店的處理方式就是一種事宜的方式了。3.停車場(chǎng)的風(fēng)波 一天下午15：30 點(diǎn)，安全員李明正在停車場(chǎng)值勤，指揮車輛停放到指定位置，當(dāng)他正在指揮一輛車停靠時(shí)，突然聽(tīng)到一聲“吱呀”的響聲，他向聲響處望去發(fā)現(xiàn)一輛“豐田”車正欲離去，直覺(jué)告訴他，這輛車一定擦車了。他飛快的跑去查看該車旁邊停放的“奧迪”車，發(fā)現(xiàn)果然在前車燈處被擦傷了。于是，他立即上前向“豐田”車打出暫停手勢(shì)，并上前禮貌向客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，我是酒店保安員李明，你剛剛開(kāi)車時(shí)把旁邊的車擦傷了，請(qǐng)您協(xié)助我們解決此事。”客人下了車，不屑地說(shuō)：“這點(diǎn)擦傷，有什么

24、關(guān)系，你說(shuō)怎么解決？”李明繼續(xù)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我們?nèi)ヅc車主聯(lián)系，讓你們雙方協(xié)商解決?！笨腿苏f(shuō)：“停車場(chǎng)這么多車，你知道車主在哪里嗎？那好你去找好了，不過(guò)我可是在趕時(shí)間，時(shí)間長(zhǎng)了我可不等?！崩蠲魑⑿χf(shuō)：“我們總臺(tái)在登記時(shí)都會(huì)詢問(wèn)客人的車牌號(hào)碼，并記錄在客人的入住檔案里，我們?nèi)ゲ橐幌戮椭懒?，如果找不到客人，那就由酒店跟你協(xié)商解決。”李明說(shuō)完，立即將此事告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班讓其趕緊去聯(lián)系客人，他幫助看管停車場(chǎng)。幾分鐘以后，一位客人走了出來(lái)，看見(jiàn)保安就開(kāi)始詢問(wèn)：“是你們打 給我，說(shuō)我車被擦了嗎？把我車擦了的人在嗎？”李明詢問(wèn)了客人的車牌號(hào)碼，在確認(rèn)后將情況告訴了客人，并將“豐田”車主介紹給他

25、，由他們協(xié)商解決。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間協(xié)商之后，“豐田”車主賠償了“奧迪”車主的損失?！皧W迪”車主來(lái)到李明面前滿意地說(shuō)：“小伙子，謝謝你，要不是你，我的車就白擦了，你們服務(wù)真細(xì)心，開(kāi)始登記時(shí)我還在想你們要我車牌號(hào)碼干什么呢？現(xiàn)在我知道了，謝謝你們?！笨腿烁吲d地走了。案例分析三 酒店在集團(tuán)接手以后出于安全考慮，安保部就要求前臺(tái)入住登記時(shí)詢問(wèn)客人是否駕車，同時(shí)留下車牌號(hào)碼，這樣就方便了與客人的聯(lián)系，遇到相關(guān)車輛突發(fā)事件就更能掌握主動(dòng)，讓賓客在酒店更放心、更舒心。 分析：（1）保安巡查要及時(shí)，做到車動(dòng)人動(dòng) （2）利用監(jiān)控設(shè)施弄清是非 （3）建立客人車牌檔案 （4）沒(méi)有發(fā)現(xiàn)肇事者，利用監(jiān)控弄清是否在我們的停車

26、場(chǎng)擦傷的4.停車場(chǎng)遇搶劫（后備箱被撬、犯罪分子砸玻璃窗盜竊） 10 月26 日晚上18 時(shí)左右，天色也逐漸暗了下來(lái)，來(lái)店的車輛日益增多，車場(chǎng)的保安員正在有條不紊的指揮、調(diào)度車輛，各盡其責(zé)，為每一位到店的賓客提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此時(shí)，一輛外地牌照的帕薩特轎車停放在酒店北面的馬路邊，從車上下來(lái)幾個(gè)黑影以迅雷不及掩耳之勢(shì)砸碎一輛停放在某裝飾公司前本田轎車的車窗玻璃（是來(lái)店消費(fèi)的客人），并很熟練的打開(kāi)車的后備箱而竊走一只手提包（內(nèi)有現(xiàn)金兩萬(wàn)元人民幣），砸玻璃的同時(shí)車子也發(fā)出了刺耳的警報(bào)聲，北崗的保安員小張急忙跑過(guò)去查看并發(fā)現(xiàn)車窗被砸，于是向幾個(gè)黑影迅速鉆入外地牌照的帕薩特方向追去，可是已經(jīng)車子急馳而去

27、。案例分析四 將近年底，犯罪活動(dòng)日漸猖獗，整個(gè)作案過(guò)程只不過(guò) 短短的幾秒鐘，并且作案手法老練、大膽，切實(shí)說(shuō)明了當(dāng)前安全 工作任務(wù)的緊迫性和艱巨性。 分析：（1）報(bào)案交公安處理 （2）利用監(jiān)控協(xié)助公安破案 （3）貴重物品不寄存，酒店不承擔(dān)責(zé)任 （4）這類盜竊作案速度快，難預(yù)防，并且犯罪分子多人合伙作案。 5.酒店停車被竊由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任 1月31日，孫先生駕車出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把車停在酒店的旗桿下，并由保安24小時(shí)值班看管。后車被盜?，F(xiàn)請(qǐng)問(wèn)他能否向酒店索賠。案例分析五 問(wèn)題的關(guān)鍵是確定顧客與酒店副理有關(guān)保管汽車的約定的性質(zhì)。 剛到酒店時(shí)，大堂副理將顧客的汽車安置在旗桿旁，并派保安2

28、4小時(shí)看管，身為保安員的您同意了這種安排。此時(shí)，由于大堂副理的行為代表酒店，所以孫先生與大堂副里的約定即是與酒店的約定。 由于酒店為旅客提供停車位、并負(fù)責(zé)保管車輛是服務(wù)內(nèi)容之一。因而， 該項(xiàng)服務(wù)是酒店與旅客之間的服務(wù)合同中酒店一方的義務(wù)。確切地說(shuō)，是服務(wù)合同所確立的酒店一方的從屬義務(wù)，與酒店為旅客提供保險(xiǎn)箱、康樂(lè)設(shè)施等服務(wù)的性質(zhì)相同。依交易習(xí)慣，這種服務(wù)（義務(wù)）的費(fèi)用（對(duì)價(jià)） 已經(jīng)包含在旅客住宿費(fèi)用中，而并非免費(fèi)服務(wù)。所以，該酒店為旅客保管汽車并不形成免費(fèi)保管合同關(guān)系，該行為所形成的關(guān)系仍然是服務(wù)合同關(guān)系中的一部分。案例分析五 依據(jù)中華人民共和國(guó)合同法（以下簡(jiǎn)稱合同法）第60條“當(dāng) 事人應(yīng)當(dāng)按

29、照約定全面履行自己的義務(wù)”；第107條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”的規(guī)定，您的汽車在酒店看管時(shí)丟失，酒店應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。關(guān)于責(zé)任的承擔(dān)，依據(jù)合同法第 103條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的， 損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失”，酒店一方?jīng)]有履行對(duì)汽車的保管義務(wù)，至汽車丟失，所以酒店應(yīng)賠償顧客的財(cái)產(chǎn)損失。 五、工程部1.不速之客 晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接

30、到總臺(tái) 需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開(kāi)房門，“啊”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”小吳的做法對(duì)嗎？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？案例分析一 小吳的做法是錯(cuò)誤的。作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。當(dāng)小吳按三次門鈴后，房?jī)?nèi)還是沒(méi)有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開(kāi)門進(jìn)行工程維修。2.客人投訴1018住客房開(kāi)關(guān)跳閘停電，客人投訴服務(wù)技巧二 維修人員接到服務(wù)員通知后迅速趕到房間，檢查發(fā)現(xiàn)是