酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)大全

1、酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)大全l一、督導(dǎo)定義l督導(dǎo)對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。l三、作用：l1、起到“階梯”作用。 l2、起到“潤(rùn)滑劑”作用。 l一、督導(dǎo)的職責(zé)l作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。 l二、督導(dǎo)的義務(wù)l1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。l2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。l3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們 l 服務(wù)的工作環(huán)境。l一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。 四、個(gè)人技能和素質(zhì) 1、必須能夠管理自己。 2、必須樹立良好的自我形象。 3、保持靈活性、創(chuàng)造性

2、。 4、要有非常旺盛的精力及在高壓下 工作的能力。 l第二章第二章l 督導(dǎo)的職能督導(dǎo)的職能l三、方法：l1、建立標(biāo)準(zhǔn)l2、檢查監(jiān)督l3、糾正偏差l二、分類l1、口頭溝通l 書面溝通l 非語(yǔ)言溝通l 電子媒介l2、個(gè)人溝通l 組織溝通l五、常見(jiàn)的溝通障礙l1、語(yǔ)言障礙l2、過(guò)濾的障礙l3、心理的障礙l4、時(shí)間壓力的障礙 l5、信息過(guò)多的障礙 l6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙 l一、 定義：l 對(duì)飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。l一、 定義：l 對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情

3、況作綜合的評(píng)價(jià)過(guò)程。 l四、易犯的錯(cuò)誤 l1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷 l2、光環(huán)效應(yīng)l3、對(duì)員工的好惡情緒l4、將員工之間作比較l5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估 l6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來(lái)的后果影響評(píng)估的結(jié)果 l7、延宕 l8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來(lái)的效果而故意做l 出的評(píng)估。 l9、個(gè)人要求不一。 l二、 內(nèi)容l1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配l2、法律資源規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度 l一、 定義：l加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。 l 1、需求層次理論內(nèi)容理論 自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)安全生理l公平理論為管理人員也提供整體建議

4、：l（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要。l（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。l （3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績(jī)效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來(lái)的麻煩。 l五、注意事項(xiàng) l1、要有廣泛性 l2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 l3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金l 獎(jiǎng)勵(lì) l4、要注意公平、公開、公正。 l5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng)，不鼓勵(lì)個(gè)體之l 間的競(jìng)爭(zhēng) l6、批評(píng)和表?yè)P(yáng)都要把握分寸 l一、表單管理l1、定義：通過(guò)各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。 l2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺

5、忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。 l二、 定量管理l1、定義：通過(guò)對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。l四、 制度管理l1、定義：通過(guò)規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。l2、注意事項(xiàng)：l（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無(wú)法執(zhí)行而流于形式。l（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。l（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)。l六、 參與管理l1、定義：讓屬下員工參與討論管理問(wèn)題，吸收屬下員工好的意見(jiàn)和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛(ài)，既能讓員工