《征信異議處理流程》

1、XX銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理操作規(guī)程第一章總則第一條為規(guī)范我行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱個(gè)人征信系統(tǒng)） 客戶異議處理工作，根據(jù)中國人民銀行關(guān)于落實(shí)個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法有關(guān)問題的通知（銀發(fā) 2005393 號(hào)）、個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法（中國人民銀行令2005 第 3 號(hào)）等法規(guī)、文件，結(jié)合我行實(shí)際，特制定本規(guī)程。第二條個(gè)人信用報(bào)告異議處理流程包括異議申請(qǐng)受理、異議處理、外部協(xié)查、制作回復(fù)函并查詢信用報(bào)告， 以及送達(dá)回復(fù)函和已更正報(bào)告幾方面。本行主要涉及異議申請(qǐng)受理和異議處理、異議回復(fù)等方面內(nèi)容。第二章異議處理部門職責(zé)和崗位設(shè)置第三條部門職責(zé)（一）總行業(yè)務(wù)

2、管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全行的個(gè)人征信系統(tǒng)客戶異議處理工作； 負(fù)責(zé)組織出錯(cuò)信息的糾改； 解答在異議處理過程中信貸業(yè)務(wù)相關(guān)問題； 受理人民銀行或征信中心直接向我行提出的異議核查申請(qǐng)。（二）辦公室負(fù)責(zé)配合總行業(yè)務(wù)管理部部門進(jìn)行異議數(shù)據(jù)的處理； 負(fù)責(zé)糾改個(gè)人征信數(shù)據(jù)報(bào)送接口程序錯(cuò)誤。（三）業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)受理客戶直接到我行提出的異議申請(qǐng)。第四條異議處理崗位設(shè)置（一）總行業(yè)務(wù)管理部設(shè)置異議處理崗一個(gè)， 負(fù)責(zé)受理人民銀行或征信中心提出的異議協(xié)查及錯(cuò)誤數(shù)據(jù)糾改。（二）業(yè)務(wù)管理部設(shè)置異議受理崗，由業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗負(fù)責(zé)受理客戶直接到我行提出的異議，并進(jìn)行初步核查。如異議受理人員發(fā)生變動(dòng)的，須在 2 個(gè)工作日內(nèi)向總行業(yè)

3、務(wù)管理部報(bào)備。第三章異議受理第五條異議按提出單位的不同分為中國人民銀行征信中心提出異議協(xié)查通知及客戶本人提出申請(qǐng)異議處理兩種。第六條中國人民銀行征信中心發(fā)來異議申請(qǐng)的受理總行業(yè)務(wù)管理部異議處理人員應(yīng)每天登陸個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理子系統(tǒng) （下稱異議處理子系統(tǒng)），查看異議協(xié)查函。異議處理屬本行轄內(nèi)的，應(yīng)在當(dāng)日對(duì)該異議進(jìn)行核查并在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)糾改。異議信息經(jīng)核查確實(shí)有誤的，異議處理員應(yīng)當(dāng)在答復(fù)外部協(xié)查結(jié)果的同時(shí)向征信服務(wù)中心報(bào)送更正信息；若不能在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)送更正的，應(yīng)當(dāng)在外部協(xié)查回復(fù)中說明不能及時(shí)更正的原因。異議信息經(jīng)核查沒有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)外部協(xié)查結(jié)果的同

4、時(shí)，向征信服務(wù)中心提供能夠證明核查結(jié)果的相關(guān)材料。第七條我行直接受理客戶異議流程各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理部及總行業(yè)務(wù)管理部均可以受理客戶直接向我行提出的異議申請(qǐng)， 總行異議處理人員和業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗不得以任何理由拒絕、搪塞前來詢問的客戶。（一）客戶本人提出異議核查申請(qǐng)的，應(yīng)填寫個(gè)人信用報(bào)告異議核查申請(qǐng)表（附件1，下稱異議申請(qǐng)表），同時(shí)提供有效身份證件，并留復(fù)印件備查。客戶委托代理人提出異議核查申請(qǐng)的，代理人應(yīng)提供委托人和代理人的有效身份證件、授權(quán)委托書、授權(quán)委托公證證明或委托人的信用報(bào)告供查驗(yàn)，并留授權(quán)委托書、授權(quán)委托公證證明或委托人的信用報(bào)告，以及身份證件的復(fù)印件備查。（二）異議申請(qǐng)人或其代理人無

5、法提供有效身份證件、 相關(guān)申請(qǐng)材料不全或異議申請(qǐng)表中的異議信息描述不清楚的，業(yè)務(wù)管理部或業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗可不予受理。（三）異議受理人員依據(jù)客戶提交的異議申請(qǐng)表填寫 XX銀行個(gè)人信用報(bào)告異議處理登記表（附件 2，下稱異議處理登記表 ），并在我行信貸管理系統(tǒng)中查看該客戶在我行業(yè)務(wù)信息后進(jìn)入個(gè)人征信系統(tǒng)查詢客戶信用報(bào)告。 核對(duì)后若確實(shí)存在異議， 異議受理人員應(yīng)將異議申請(qǐng)表和身份證復(fù)印件傳真給業(yè)務(wù)管理部異議處理人員；明顯不存在異議信息的，受理人員應(yīng)向客戶解釋。第四章異議核查與回復(fù)第八條異議核查與回復(fù)流程總行異議處理員在收到異議處理登記表后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)完成異議情況的核查，異議信息經(jīng)核查確實(shí)有誤的，

6、應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行糾正后向征信服務(wù)中心報(bào)送更正信息，并填寫個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函在二個(gè)工作日內(nèi)反饋給營業(yè)機(jī)構(gòu)異議受理人員，營業(yè)機(jī)構(gòu)異議受理人員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)將異議處理結(jié)果反饋給異議申請(qǐng)人?？傂挟愖h處理員在接到外部核查通知后在10 個(gè)工作日內(nèi)完成核查并在異議處理子系統(tǒng)中對(duì)核查結(jié)果進(jìn)行回復(fù)，整個(gè)異議處理工作在15 個(gè)工作日內(nèi)完成。第九條對(duì)于無法核實(shí)的異議情況或異議申請(qǐng)人對(duì)我行核查結(jié)果仍有異議的，應(yīng)建議其向人民銀行征信中心或當(dāng)?shù)厝嗣胥y行征信管理部門申請(qǐng)個(gè)人聲明。第十條對(duì)經(jīng)核實(shí)確屬因我行原因?qū)е鲁鲥e(cuò)的異議信息，由總行信貸管理部牽頭相關(guān)部門在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行糾錯(cuò)處理。若無法及時(shí)更正，

7、可以由業(yè)務(wù)管理部填寫個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議標(biāo)注申請(qǐng)表（附件四，以下簡稱異議標(biāo)注申請(qǐng)表），向人民銀行申請(qǐng)?zhí)砑赢愖h標(biāo)注?？傂袠I(yè)務(wù)管理部異議處理人員如需查詢客戶個(gè)人信用報(bào)告需總行業(yè)務(wù)管理部主管書面授權(quán)。第五章異議糾錯(cuò)處理第十一條所有糾錯(cuò)數(shù)據(jù)由總行業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行糾錯(cuò)處理。第十二條總行業(yè)務(wù)管理部異議處理人員收到異議處理登記表后應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通過在線更正進(jìn)行糾正。無法完成糾正的錯(cuò)誤，應(yīng)通過數(shù)據(jù)變更方式，由科技部門協(xié)助在 5個(gè)工作日內(nèi)完成糾錯(cuò)報(bào)文；若異議情況特殊，科技部門不能按時(shí)完成糾錯(cuò)的，應(yīng)在收到數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)后 2個(gè)工作日內(nèi)向總行業(yè)務(wù)管理部書面說明原因以及糾錯(cuò)計(jì)劃。第十三條由于數(shù)據(jù)報(bào)送接口程序問題造

8、成的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤， 由總行科技部門全力配合業(yè)務(wù)管理部分析程序出錯(cuò)原因，制定程序和出錯(cuò)歷史信息糾改計(jì)劃，完成歷史數(shù)據(jù)的糾錯(cuò)。第六章異議處理檔案管理第十四條業(yè)務(wù)管理部要做好異議處理相關(guān)檔案資料的整理、 歸檔和保管工作， 妥善存放相關(guān)檔案資料，切實(shí)保證資料安全。第十五條業(yè)務(wù)管理部信貸綜合崗負(fù)責(zé)專夾保管其核查的異議申請(qǐng)人（包括委托代理人）的身份證復(fù)印件、 委托授權(quán)書、授權(quán)委托公證證明 （或異議申請(qǐng)人有異議的信用報(bào)告） 、異議申請(qǐng)表以及異議處理登記表、個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函等檔案資料。第十六條總行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保管業(yè)務(wù)管理部提交的異議處理登記表及個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函等檔案資料，并建立檢查登記簿（附

9、件 6），定期檢查業(yè)務(wù)管理部異議工作處理情況。第十七條異議處理相關(guān)檔案保管期限為三年，到期可對(duì)檔案資料進(jìn)行銷毀。第七章附則第十八條本行機(jī)構(gòu)發(fā)展新設(shè)立支行的，下屬支行適用本辦法規(guī)定。第十九條本辦法由總行業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制定、解釋、修訂。第二十條本辦法自印發(fā)之日開始執(zhí)行。附件 4-1：企業(yè) /個(gè)人信用報(bào)告異議核查申請(qǐng)表編號(hào)：（8位異議申請(qǐng)年月日 +3位流水號(hào)）申請(qǐng)人姓名申請(qǐng)人證件號(hào)碼申請(qǐng)人手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)人通訊地址申請(qǐng)人證件類型申請(qǐng)人聯(lián)系電話郵編查詢?cè)颍捍砣诵彰砣俗C件號(hào)碼代理人手機(jī)號(hào)碼代理人通訊地址代理人證件類型代理人聯(lián)系電話郵編接收機(jī)構(gòu)接收機(jī)構(gòu)聯(lián)系人接收機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話接收機(jī)構(gòu)電子郵箱接收機(jī)構(gòu)通訊

10、地址接收機(jī)構(gòu)郵編申請(qǐng)人：申請(qǐng)日期：年月日接收人（簽字）：處理時(shí)間：注：查詢?cè)虬私獗救诵庞糜涗?、異議申請(qǐng)需要、申請(qǐng)貸款需要、申請(qǐng)信用卡需要、為他人擔(dān)保需要等。有其他原因的，請(qǐng)予以注明。（本表由異議申請(qǐng)人填寫）附件 4-2：企業(yè) /個(gè)人信用報(bào)告異議處理登記表異議申請(qǐng)表編號(hào)：（ 8 位異議申請(qǐng)年月日申請(qǐng)人姓名申請(qǐng)人證件名稱核查機(jī)構(gòu)名稱核查人員姓名+3位流水號(hào)）申請(qǐng)人證件類型申請(qǐng)人聯(lián)系電話核查日期核查人員聯(lián)系電話異議事項(xiàng)描述：異議處理結(jié)果：異議移交原因：申請(qǐng)人（簽字）：受理機(jī)構(gòu)印章：年月日接收人（簽字）：注：附身份證復(fù)印件。（此表由異議受理人員填寫）附件 4-3：企業(yè) /個(gè)人信用報(bào)告異議信息回復(fù)函（編號(hào)：）協(xié)查銀行異議申請(qǐng)表編號(hào)異議申請(qǐng)人姓名異議申請(qǐng)人證件號(hào)碼異議申請(qǐng)人證件異議信息所在報(bào)號(hào)碼文異議描述：異議結(jié)果：附件 4-4：企業(yè) /個(gè)人信用報(bào)告異議處理情況證明申請(qǐng)人姓名聯(lián)系電話身份證