信息管理與知識(shí)管理對(duì)物流系統(tǒng)的影響

1、信息管理與知識(shí)管理對(duì)物流系統(tǒng)的影響摘要：通過分析信息管理與知識(shí)管理對(duì)物流系統(tǒng)的影響和作用，說明物流信息化必將走向物流知識(shí)管理階段，物流企業(yè)通過知識(shí)管理整合企業(yè)內(nèi)外部的物流資源，由“量變”到“質(zhì)變”，增強(qiáng)物流系統(tǒng)的智能化功能。文章最后討論了加快實(shí)現(xiàn)物流知識(shí)管理的途經(jīng)和方法。 關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物流 信息化 知識(shí)管理 物流管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，即傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)物流階段、系統(tǒng)優(yōu)化物流階段和物流信息化階段。傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)物流階段以倉儲(chǔ)、運(yùn)輸為主要物流業(yè)務(wù)，并將倉儲(chǔ)和運(yùn)輸看成是兩個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，把商品庫存看成是調(diào)節(jié)供需的主要手段，因而物流功能簡(jiǎn)單、系統(tǒng)性差、整體效益低。系統(tǒng)化物流階段是將系統(tǒng)論的理論和方法應(yīng)用于物流

2、活動(dòng)中，把物流活動(dòng)的各環(huán)節(jié)看成是相互聯(lián)系和相互作用的有機(jī)的整體，管理上尋求物流過程的整體優(yōu)化，以提高物流系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這一階段人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)已不再是原來僅指儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)母拍?，而是包括包裝、裝卸、流通加工、配送、信息處理在內(nèi)的物流系統(tǒng)。物流信息化以信息技術(shù)的應(yīng)用為重要標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業(yè)務(wù)流程電子化。物流信息化雖然使物流系統(tǒng)反應(yīng)敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對(duì)象的局限性，難以實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)智能化的目標(biāo)，使得物流信息化必將走向知識(shí)管理階段。 1 物流信息化的價(jià)值 1.1 信息化物流功能得到整合 物流系統(tǒng)是由運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、

3、搬運(yùn)、加工、配送等多個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)（或稱為物流功能）構(gòu)成的，這些環(huán)節(jié)相互聯(lián)系形成物流系統(tǒng)整體。在物流信息化之前，即使從觀念上考慮了系統(tǒng)整體優(yōu)化，但由于信息管理手段落后，信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確性差，而且缺乏共享性，使得各功能之間的銜接不協(xié)調(diào)或相互脫節(jié)。運(yùn)輸規(guī)模與庫存成本之間的矛盾、配送成本與顧客服務(wù)水平之間的矛盾、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸與裝卸搬運(yùn)之間的矛盾等，都是現(xiàn)代物流系統(tǒng)經(jīng)常需要平衡的問題。解決這些矛盾，需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)上述物流環(huán)節(jié)進(jìn)行功能整合，聯(lián)合運(yùn)輸、共同配送、延遲物流、加工-配送一體化等都是物流功能整合的有效形式。 1.2 信息化使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)運(yùn)行 物流信息化通過物流信息網(wǎng)絡(luò)，使物流各環(huán)節(jié)上

4、的成員能實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享。處在銷售終端的零售商直接面對(duì)消費(fèi)者,他們充分了解消費(fèi)者的需求,能詳盡地紀(jì)錄客戶的信息,制造商與分銷商借助物流信息網(wǎng)絡(luò),幾乎可以同時(shí)共享零售商所獲取的市場(chǎng)信息以及零售商的經(jīng)營(yíng)狀況,從而迅速調(diào)整各自的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；同樣,物流信息網(wǎng)絡(luò)也使制造商的產(chǎn)品調(diào)整和銷售政策能及時(shí)被其他物流成員了解，也有利于他們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。在這種物流信息實(shí)時(shí)反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)條件下,物流各環(huán)節(jié)成員能夠相互支持，互相配合，以適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。 牛鞭效應(yīng)就是由于缺乏集中控制的信息所致，使得在供應(yīng)鏈較長(zhǎng)的情況下，生產(chǎn)與最終需求之間差異增大。通過信息的集中控制和信息共享，可以減少隨機(jī)性和縮短提前期，從

5、而減少牛鞭效應(yīng)。 1.3 信息化改善了物流系統(tǒng)的時(shí)空效應(yīng) 時(shí)間效應(yīng)和空間效應(yīng)是物流系統(tǒng)的兩個(gè)主要功能。時(shí)間效應(yīng)指通過商品庫存消除商品生產(chǎn)與消耗在時(shí)間上的矛盾，使生產(chǎn)與消耗在時(shí)間空間上達(dá)到一致；空間效應(yīng)指通過運(yùn)輸、配送等活動(dòng)消除商品生產(chǎn)與消耗在空間位置上的矛盾，達(dá)到生產(chǎn)與消耗位置空間上的一致。物流信息化通過快速、準(zhǔn)確地傳遞物流信息，使生產(chǎn)廠商和物流提供商能隨時(shí)掌握商品需求者的需求狀況，生產(chǎn)廠商實(shí)行準(zhǔn)時(shí)制（ just in time）生產(chǎn)，物流提供商實(shí)行準(zhǔn)時(shí)制（ just in time）配送，將生產(chǎn)地和流通過程中的庫存減少到最低程度，供應(yīng)商與生產(chǎn)廠商或消費(fèi)者之間的距離被拉近，甚至達(dá)到“零庫存”或

6、“零距離”，由此降低物流費(fèi)用。 1.4 信息化提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力 現(xiàn)代生產(chǎn)系統(tǒng)是以定單為依據(jù)，即采用定制化生產(chǎn)方式，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。而且，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求必須快速反應(yīng)，這既是消費(fèi)者的要求，也是生產(chǎn)者降低成本、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要。生產(chǎn)系統(tǒng)的快速反應(yīng)必然要求物流系統(tǒng)與之匹配，即也要快速反應(yīng)。只有物流信息化才能實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。 海爾以現(xiàn)代物流技術(shù)和信息管理技術(shù)為依托，通過海爾電子商務(wù)平臺(tái)在網(wǎng)上接受用戶訂貨。用戶根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)自己需要的產(chǎn)品。海爾采取jit采購、jit配送、jit分撥來與生產(chǎn)流程同步。海爾的采購周期只有3天。產(chǎn)品下線后，中心城市在8小時(shí)以內(nèi)、輻射區(qū)域在

7、24小時(shí)內(nèi)、全國(guó)在4天內(nèi)即可送達(dá)。完成客戶訂單的全過程僅為10天時(shí)間。 2 基于知識(shí)管理的現(xiàn)代物流 信息化對(duì)物流的發(fā)展發(fā)揮了重要作用，但它不能給物流系統(tǒng)帶來創(chuàng)新價(jià)值，唯有知識(shí)管理才具有創(chuàng)新功能，使物流系統(tǒng)發(fā)生質(zhì)的變化。物流信息化注重信息技術(shù)的利用和信息收集、處理、傳遞，管理對(duì)象主要是業(yè)務(wù)信息，即顯性知識(shí)。但信息管理只能“使信息成為行動(dòng)的基礎(chǔ)的方式”，不能使信息通過個(gè)人或組織的自身知識(shí)的作用而成為更有效的行為。任何員工接收信息后，必須結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，經(jīng)過思考方能做出行為決策。對(duì)于同種信息，不同人做出的決定不同，產(chǎn)生效益的程度也不同。可見對(duì)企業(yè)決策起實(shí)質(zhì)影響的是人的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)以及思維方式等看不

8、見、摸不著的隱性知識(shí)，這是物流信息化利用信息技術(shù)無法收集的。同時(shí)，物流員工也難以利用物流信息系統(tǒng)借鑒、傾聽員工獲得的教訓(xùn)，參考最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和物流專業(yè)知識(shí)進(jìn)行知識(shí)復(fù)用和知識(shí)創(chuàng)新。因此，為了給物流決策提供更有價(jià)值的知識(shí)，提高員工知識(shí)水平和業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，企業(yè)必須充分利用隱含于人頭腦中的自身知識(shí)，不僅要將它以可見、規(guī)范的形式在物流系統(tǒng)里傳遞，還要發(fā)揮自身知識(shí)的作用以挖掘信息中隱藏的隱性知識(shí)。這種管理理念的轉(zhuǎn)換要求管理對(duì)象從以顯性知識(shí)（業(yè)務(wù)信息）為主轉(zhuǎn)向以隱性知識(shí)（自身知識(shí)）為主，即轉(zhuǎn)向知識(shí)管理。 2.1 知識(shí)管理的概念 關(guān)于知識(shí)的定義，管理大師彼得德魯克（peter fdruker）指出：“知識(shí)是一

9、種能夠改變某些人或某些事物的信息(information)這既包括使信息成為行動(dòng)的基礎(chǔ)的方式，也包括通過對(duì)信息的運(yùn)用使單個(gè)個(gè)體(或機(jī)構(gòu))有能力進(jìn)行改變或進(jìn)行更為有效的行為的方式”。另一位學(xué)者車馳曼(churchman)認(rèn)為，“將知識(shí)設(shè)想或看作為一種對(duì)信息的集合的觀點(diǎn)，事實(shí)上已經(jīng)將知識(shí)這一概念從其全部生活之中剝離出去；知識(shí)只存在于其使用者身上。而不存在于信息的集合中。使用者對(duì)信息的集合的反應(yīng)才是最為重要的”。【1】從這兩個(gè)定義可以歸納出，知識(shí)來源于信息，但信息必須結(jié)合人的自身知識(shí)及實(shí)際行為作用，才具備延伸為知識(shí)的基礎(chǔ)。以信息表現(xiàn)出來的知識(shí)稱為顯性知識(shí)，存在于人頭腦中的自身知識(shí)稱為隱性知識(shí)，包括經(jīng)

10、驗(yàn)、教訓(xùn)、技能等。同時(shí)，知識(shí)還是一個(gè)動(dòng)態(tài)存在的形式，這與下文提到的知識(shí)管理的交互性是一致的。 關(guān)于知識(shí)管理的定義，按照美國(guó)德爾集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾弗拉保羅的說法是：“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑?！?歐勒銳（daniel eoleary）則認(rèn)為：“知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的管理，以便于知識(shí)的發(fā)掘、獲取和重新利用”。這種解釋著重闡明了信息、知識(shí)和人在知識(shí)管理過程中的不同角色?！?】更明確的說，知識(shí)管理是把信息、人與組織活動(dòng)互聯(lián)，在三者的交互過程中運(yùn)用群體

11、的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，知識(shí)管理是在信息管理基礎(chǔ)上延伸，它以信息資源的開發(fā)、收集、存儲(chǔ)、整合、利用為前提，利用信息與人、組織的交互活動(dòng)，將信息資源發(fā)展為企業(yè)的知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的管理活動(dòng)。 2.2 知識(shí)管理的物流系統(tǒng)以隱性知識(shí)為主導(dǎo) 知識(shí)管理中，人力要素是一個(gè)重要組成部分，由前文對(duì)知識(shí)和知識(shí)管理的描述可以看出，知識(shí)管理中的人力要素特性主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：人力要素的隱性知識(shí)需要顯性化，人力要素的主觀能動(dòng)性得到最大發(fā)揮。 人力要素的隱性知識(shí)，就是人的自身知識(shí)，包括經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、技能、思維方式等，這些知識(shí)看不見，摸不著。但是，企業(yè)管理者在進(jìn)行決策時(shí)起決定作用的是往往正是這些隱性知識(shí)，

12、隱性知識(shí)對(duì)于企業(yè)管理與決策較顯性知識(shí)更有效，更有價(jià)值。知識(shí)管理通過挖掘人力要素的隱性知識(shí)，將其轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)，與人共享、交流，為企業(yè)提供更為有用的決策依據(jù)。 實(shí)施知識(shí)管理需要人力要素的主動(dòng)參與，人的主觀能動(dòng)性在知識(shí)管理中好比汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)，是知識(shí)管理的動(dòng)力，因此，知識(shí)管理的成功應(yīng)用需要人力要素最大限度的發(fā)揮主觀能動(dòng)性，產(chǎn)生、挖掘和利用知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。這表現(xiàn)為三個(gè)方面的內(nèi)容：首先，隱性知識(shí)的顯性化需要人力要素主動(dòng)積極地將自身知識(shí)如想法、經(jīng)驗(yàn)等貢獻(xiàn)到企業(yè)知識(shí)庫中，并以文檔或其它可見形式展示給使用者，而信息管理和知識(shí)管理系統(tǒng)本身并不能識(shí)別和實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的顯性化；其次，知識(shí)管理需要人與人之間、人與

13、信息之間的交互活動(dòng)，人必須主動(dòng)參與到知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)踐中來，進(jìn)行知識(shí)共享與交流；最后，知識(shí)管理需要人力要素的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。可見，人力要素的主觀能動(dòng)性是人在知識(shí)管理中的重要特性，是知識(shí)管理能否成功引入的關(guān)鍵因素。 2.3 物流知識(shí)管理的功能創(chuàng)新 知識(shí)管理的核心是創(chuàng)新。物流知識(shí)管理相對(duì)物流信息管理在功能上的創(chuàng)新，主要表現(xiàn)為以下四點(diǎn)： 第一，應(yīng)用信息庫和檢索系統(tǒng)，建設(shè)知識(shí)庫，為供應(yīng)鏈管理者提供決策支持。傳統(tǒng)物流企業(yè)由于信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個(gè)物流活動(dòng)所需時(shí)間較長(zhǎng)，且受人為因素影響很大。隨著知識(shí)管理在物流業(yè)的應(yīng)用，企業(yè)的供應(yīng)、配送信息都會(huì)通過企業(yè)知識(shí)庫和知

14、識(shí)檢索系統(tǒng)選擇最優(yōu)方案，或從知識(shí)庫中找到由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而來的方案，實(shí)現(xiàn)有效客戶反應(yīng)和科學(xué)決策。企業(yè)可以將商品信息電子化，編入品種、規(guī)格、材質(zhì)等信息，【5】并不斷更新商品的隱性知識(shí)，如最近一段時(shí)間的市場(chǎng)需求特征、合理配送路線等?？蛻敉ㄟ^web方式查尋商品的編碼，就可以找到所需商品的庫存量、近期的市場(chǎng)需求特性，提高了訂貨決策的準(zhǔn)確性；企業(yè)則能夠利用知識(shí)庫里的商品內(nèi)容擬定將來的庫存策略和制造計(jì)劃。此外，企業(yè)利用員工的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和知識(shí)庫處理供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息，可以優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，為選擇供應(yīng)商提高有用知識(shí)。企業(yè)通過檢索知識(shí)庫，參考實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還可以在極短時(shí)間內(nèi)擬定有效的配送計(jì)劃和運(yùn)輸路徑。 第二，提供業(yè)務(wù)操作的

15、“實(shí)時(shí)faq”功能，減少業(yè)務(wù)出錯(cuò)率，縮短物流鏈運(yùn)作時(shí)間。 “實(shí)時(shí)faq”（real time frequently asked questions）指實(shí)時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)提交業(yè)務(wù)問題，系統(tǒng)自動(dòng)檢索或提交給在線專家，并以最快速度反饋解決方案。工作在第一線的物流人員，能夠?qū)崟r(shí)將業(yè)務(wù)操作問題通過“實(shí)時(shí)faq”獲得解決方案，大大提高了實(shí)際業(yè)務(wù)操作中的工作效率。接著，實(shí)時(shí)faq自動(dòng)更新知識(shí)庫，將新的問題及解決方案、操作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)進(jìn)行保存，使其它員工在碰到同一問題時(shí)可以立即得到幫助。像配送人員在面對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)疑時(shí)，能夠通過實(shí)時(shí)faq提高回答的正確性。假設(shè)一位運(yùn)輸人員在途中遇到堵車，那么他可以通過實(shí)時(shí)faq找

16、到可選的運(yùn)輸路線，保證了運(yùn)輸業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，避免延誤。 第三，實(shí)施知識(shí)激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工知識(shí)交流與共享。企業(yè)將考核制度與員工在知識(shí)交流、知識(shí)創(chuàng)新方面的成果結(jié)合，以此激勵(lì)員工積極參與知識(shí)交流、共享，一方面可以發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，提高企業(yè)整體知識(shí)水平并豐富企業(yè)知識(shí)資源，另一方面能促進(jìn)隱形知識(shí)與顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新。 此外，物流知識(shí)管理在功能創(chuàng)新方面，還表現(xiàn)在：利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)獲取物流業(yè)務(wù)信息中隱含的知識(shí)；利用在線學(xué)習(xí)物流知識(shí)、培訓(xùn)軟件鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)自己的隱性知識(shí)；在知識(shí)的存貯和傳播上，利用大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能代理、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、組件技術(shù)，保證知識(shí)的交互性?！?/p>

17、4】知識(shí)管理技術(shù)可以幫助組織檢測(cè)出微弱的信號(hào)，并根據(jù)需要調(diào)動(dòng)人力和信息資源對(duì)不測(cè)事件做出有效反應(yīng)，獲得最大效益。 2.4 與客戶知識(shí)交互的供應(yīng)鏈物流系統(tǒng) 物流信息化實(shí)現(xiàn)了物流功能的整合和對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，物流知識(shí)管理則在此基礎(chǔ)上，通過知識(shí)交互系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物流功能知識(shí)的整合和對(duì)客戶個(gè)性化需求的實(shí)時(shí)反應(yīng)，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流信息化階段，雖然也通過物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息的交流與共享，但各環(huán)節(jié)的信息交流方式往往體現(xiàn)為單向溝通而不是雙向溝通，也就是各環(huán)節(jié)大多注重內(nèi)部信息化管理與內(nèi)部知識(shí)積累，很少主動(dòng)提供內(nèi)部知識(shí)，也無法得到其他環(huán)節(jié)的隱性知識(shí)，各環(huán)節(jié)的交流內(nèi)容表現(xiàn)為以信息為主而不

18、是知識(shí)。知識(shí)交互系統(tǒng)（不是信息傳輸系統(tǒng)）及其機(jī)制的建立，不僅可以實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的雙向溝通，還能鼓勵(lì)各環(huán)節(jié)將內(nèi)部積累的業(yè)務(wù)知識(shí)等與其它環(huán)節(jié)成員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流與反饋，這些知識(shí)在供應(yīng)鏈中流動(dòng)、被利用、整合、升華，最終轉(zhuǎn)換成可以為供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)增值的系統(tǒng)方案，實(shí)現(xiàn)物流功能知識(shí)的整合。2.5實(shí)施業(yè)務(wù)流程重 物流知識(shí)的收集與再利用只有與特定物流業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用，物流企業(yè)應(yīng)該努力把知識(shí)融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，把知識(shí)共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架?！?0】業(yè)務(wù)流程重組的主要內(nèi)容是知識(shí)的識(shí)別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運(yùn)作機(jī)制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。前者需要人的主觀作用，如識(shí)別、創(chuàng)新；后者使用先進(jìn)的信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)流程重組可以通過建立專門的知識(shí)中心，設(shè)立知識(shí)主管（cko）來促進(jìn)物流知識(shí)管理的實(shí)施。知識(shí)主管結(jié)合企業(yè)物流現(xiàn)狀，創(chuàng)建知識(shí)管理的規(guī)劃和運(yùn)行機(jī)制，并組織實(shí)施；知識(shí)中心在cko的管理下，保證知識(shí)收集、加工、共享與創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)作；物流各環(huán)