財務管理知識培訓教材-有效規(guī)避信用風險（PPT98頁）VIP

1、 吳漢威 2008.9.18更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載 市場競爭的壓力市場競爭的壓力 放賬的壓力放賬的壓力 為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛 為應收賬款高居不下而不知所措為應收賬款高居不下而不知所措 為應收賬款賬齡老化而擔憂為應收賬款賬齡老化而擔憂 為現(xiàn)金流量不足而困惑為現(xiàn)金流量不足而困惑 為高額利息支出而緊張為高額利息支出而緊張 客戶管理的壓力客戶管理的壓力 現(xiàn)代化管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力研討目的研討目的l 增強信用風險控制意識l 關(guān)注客戶信用信息l 掌握賬款催收技巧與能力l 加強部門之間的溝通 研討內(nèi)容研討內(nèi)容NO.1NO.1企業(yè)信用管理簡介企業(yè)信用管理簡介

2、信用交易：雙贏的交易模式信用交易：雙贏的交易模式提供貨物提供貨物在指定的時間付款（或分期付款）在指定的時間付款（或分期付款）信用管理基本概念信用管理基本概念信用風險：信用風險：以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的承諾而給另一方造成損失的可能性可能性。 在賒銷過程中，信用風險是指買方到期不付款（還款）或在賒銷過程中，信用風險是指買方到期不付款（還款）或 者到期沒有能力付款，造成貨款拖欠或無法收回的者到期沒有能力付款，造成貨款拖欠或無法收回的可能性可能性。信用管理基本概念信用管理基本概念信用風險（收不到的應收賬

3、款）信用風險（收不到的應收賬款） （信用銷售所產(chǎn)生的）預期收益實際收益（信用銷售所產(chǎn)生的）預期收益實際收益信用管理基本概念信用管理基本概念2%3%5%10%15%150332010710500333200100675025001667100050033310050003333200010006673001500010000600030002000壞帳萬元利潤為彌補以下?lián)p失為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額需增加以下銷售額92%92%8%8%10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.6

4、7.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6借款成本銷售凈利潤銷售凈利潤利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉所需月份不良應收賬款增加不良應收賬款增加各各 項項 成成 本本呆賬、壞賬呆賬、壞賬資金使用效率資金使用效率企業(yè)利潤下降企業(yè)利潤下降流動資金總額流動資金總額優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶影響企業(yè)發(fā)展機遇影響企業(yè)發(fā)展機遇信信 用用 風風 險險表現(xiàn)表現(xiàn)形式形式表面表面癥狀癥狀：對信用風險進行識別、分析和評估，并在此基礎上對信用風險進行識別、分析和評估，并在此基礎上有效地控制風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風險。有效地控制風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風險。信用

5、管理可以分為信用管理可以分為：事前防范；事前防范；事中管理；事中管理；事后處理；事后處理；控制信用風險是否會控制信用風險是否會 資資 金金 采采 購購 原原 料料 產(chǎn)產(chǎn) 品品生生 產(chǎn)產(chǎn) 銷銷 售售 賬賬 款款回回 收收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！信用管理如何擴大銷售收入信用管理如何擴大銷售收入銷銷售售收收入入創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤潤資資本本增增值值促促進進現(xiàn)金收入現(xiàn)金收入信用期內(nèi)回款信用期內(nèi)回款預付款預付款成成本本增增加加減減少少利利潤潤防防止止拖欠后收回拖欠后收回無法收回貨款無法收回貨款銷銷售售收收入入信用管理如何規(guī)避風

6、險信用管理如何規(guī)避風險 全程信用管理的目標：在合理控制風險的全程信用管理的目標：在合理控制風險的基礎上，基礎上，最大限度最大限度支持銷售！支持銷售！企業(yè)信用管理目標開發(fā)客戶開發(fā)客戶爭取訂單爭取訂單簽訂合同簽訂合同按時發(fā)貨按時發(fā)貨到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息開發(fā)信息開發(fā)信息更新信息更新合同評審合同評審指標控制指標控制收賬程序收賬程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障體系體系資信管理制度資信管理制度（簽約前控制）（簽約前控制）客戶授信制度客戶授信制度（簽約中控制）（簽約中控制）賬款監(jiān)控制度賬款監(jiān)控制度（簽約后控制）（簽約后控制）初選客戶初選客戶資信調(diào)查資信調(diào)查信用政策信用政策貨款監(jiān)控貨款監(jiān)控

7、早期催收早期催收特殊處理特殊處理技術(shù)支持技術(shù)支持系統(tǒng)系統(tǒng)客戶風險客戶風險控制鏈控制鏈信用銷售信用銷售流程流程內(nèi)部風險內(nèi)部風險控制鏈控制鏈數(shù)據(jù)庫和信數(shù)據(jù)庫和信用管理流程用管理流程信用分析信用分析模型模型監(jiān)控指標監(jiān)控指標系統(tǒng)系統(tǒng)債務分析債務分析模型模型信用管理組織體系和信用風險管理部門信用管理組織體系和信用風險管理部門NO.2NO.2客戶資信管理客戶資信管理誰在敲你的門誰在敲你的門我可以相信他碼我可以相信他碼? ?我和他如何做生意？我和他如何做生意？電匯、支票、匯票、電匯、支票、匯票、L/CL/C、D/PD/P、D/AD/A？他會按時交貨或付款嗎？他會按時交貨或付款嗎？他以前的信用狀況如何？他以前

8、的信用狀況如何？他的國家有外匯管制碼？他的國家有外匯管制碼？內(nèi)部信息內(nèi)部信息外部信息外部信息企業(yè)內(nèi)部信息搜集及使用示意圖企業(yè)內(nèi)部信息搜集及使用示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理財務經(jīng)理財務經(jīng)理業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員頻繁接觸客戶，很多問題在銷售人員頻繁接觸客戶，很多問題在銷售人員與客戶的交談中即可解決。銷售人員與客戶的交談中即可解決。比如：比如： 買方的股東是誰？買方的股東是誰？買方的歷史有多久？買方的歷史有多久？買方的下家市場在哪里？買方的下家市場在哪里？買方的其他供應商？買方的其他供應商？買方的賒銷天數(shù)？買方的賒銷天數(shù)？買方的業(yè)務發(fā)展怎樣？買方的業(yè)務發(fā)展怎樣？通過進一步的接觸或?qū)嵉?/p>

9、訪問，銷通過進一步的接觸或?qū)嵉卦L問，銷售人員會有意或無意地發(fā)現(xiàn)下列情售人員會有意或無意地發(fā)現(xiàn)下列情況：況：買方的經(jīng)營場所處在的方位？買方的經(jīng)營場所處在的方位？買方不動產(chǎn)是租用還是自有？買方不動產(chǎn)是租用還是自有？買方的內(nèi)部辦公設施和環(huán)境？買方的內(nèi)部辦公設施和環(huán)境？買方的銷售人員大約有多少？買方的銷售人員大約有多少？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？銷售人員應培養(yǎng)這些方面的信用意識，充分并及時獲取客戶的各方面資料，平銷售人員應培養(yǎng)這些方面的信用意識，充分并及時獲取客戶的各方面資料，平時需用不斷更新。時需用不斷更新。 新客戶新客戶

10、 核心客戶核心客戶 老客戶老客戶應關(guān)注的特征應關(guān)注的特征 合法性合法性 資本實力資本實力 償還能力償還能力根據(jù)客戶以下的信用資料：根據(jù)客戶以下的信用資料：合法性合法性 注冊資金大小注冊資金大小 交易記錄交易記錄 財務數(shù)據(jù)財務數(shù)據(jù) 等等是否可以交易是否可以交易 交易量的大小交易量的大小 適當?shù)母犊罘绞竭m當?shù)母犊罘绞?合理的信用期限合理的信用期限 信用額度信用額度 等等注：注：新客戶前三個月的交易付款方式為現(xiàn)金交易；三個月后，根據(jù)客戶的要求及三個月客新客戶前三個月的交易付款方式為現(xiàn)金交易；三個月后，根據(jù)客戶的要求及三個月客戶的交易記錄，確定是否授予其信用額度并確立信用期限；銷售人員需及時將客戶更戶

11、的交易記錄，確定是否授予其信用額度并確立信用期限；銷售人員需及時將客戶更新的資料（如注冊資本的變更等）與信用經(jīng)理共享。新的資料（如注冊資本的變更等）與信用經(jīng)理共享。新 客 戶新 客 戶應關(guān)注的特征應關(guān)注的特征 公司變化情況公司變化情況 周轉(zhuǎn)情況周轉(zhuǎn)情況 交易記錄交易記錄老 客 戶老 客 戶每半年檢查一次，檢查內(nèi)容：每半年檢查一次，檢查內(nèi)容： 每一筆付款是否及時；每一筆付款是否及時； 是否逾期；是否逾期； 銷售收入在此期間是增長還是下降；銷售收入在此期間是增長還是下降；根據(jù)檢查結(jié)果，設定信用政策根據(jù)檢查結(jié)果，設定信用政策 交易記錄好的客戶的信用政策將適當放寬；交易記錄好的客戶的信用政策將適當放寬

12、； 交易記錄不好的客戶的信用政策將收緊；交易記錄不好的客戶的信用政策將收緊； 交易記錄壞的客戶，將根據(jù)情況中止與之的交易；交易記錄壞的客戶，將根據(jù)情況中止與之的交易；個體企業(yè)個體企業(yè)個體企業(yè)在此包括：個體工商戶、個人獨資私營企業(yè)和合伙企業(yè)。其共同特點是：業(yè)主個體企業(yè)在此包括：個體工商戶、個人獨資私營企業(yè)和合伙企業(yè)。其共同特點是：業(yè)主是個人且業(yè)主承擔無限責任；個人財產(chǎn)和企業(yè)財產(chǎn)難于區(qū)分；業(yè)主可能隨時將財產(chǎn)轉(zhuǎn)移是個人且業(yè)主承擔無限責任；個人財產(chǎn)和企業(yè)財產(chǎn)難于區(qū)分；業(yè)主可能隨時將財產(chǎn)轉(zhuǎn)移至另一家企業(yè)；無嚴格意義上的財務會計制度。至另一家企業(yè)；無嚴格意義上的財務會計制度。個體企業(yè)的評估應主要采用非財務

13、分析。分析時應關(guān)注以下內(nèi)容：個體企業(yè)的評估應主要采用非財務分析。分析時應關(guān)注以下內(nèi)容：管理是否井然有條？管理是否井然有條？業(yè)主從事此行業(yè)是否多年？業(yè)主個人的工作能力怎樣？業(yè)主從事此行業(yè)是否多年？業(yè)主個人的工作能力怎樣？業(yè)主的年齡、婚姻狀況、業(yè)主的年齡、婚姻狀況、健康狀況健康狀況？有否不良嗜好？有否不良嗜好？不良記錄？不良記錄？業(yè)主雇有多少名員工？雇員的經(jīng)驗如何？業(yè)主雇有多少名員工？雇員的經(jīng)驗如何？企業(yè)的生意是上升還是下降？企業(yè)的生意是上升還是下降？企業(yè)的營業(yè)額和利潤估計有多大？業(yè)主是否有其他生意？合并收入如何？企業(yè)的營業(yè)額和利潤估計有多大？業(yè)主是否有其他生意？合并收入如何？按目前的營業(yè)水平，其

14、流動資金是否充分？按目前的營業(yè)水平，其流動資金是否充分？企業(yè)是否向其他公司賒賬？若是，其收賬效果如何？企業(yè)是否向其他公司賒賬？若是，其收賬效果如何？企業(yè)或業(yè)主是否有其他供應商？他們的評價怎樣？這些供應商穩(wěn)定嗎？企業(yè)或業(yè)主是否有其他供應商？他們的評價怎樣？這些供應商穩(wěn)定嗎？VIP客戶的特點及關(guān)注要點客戶的特點及關(guān)注要點 交易量大交易量大 行業(yè)內(nèi)知名行業(yè)內(nèi)知名 壞賬風險較小壞賬風險較小 要求較高要求較高 付款條件苛刻付款條件苛刻 周轉(zhuǎn)情況周轉(zhuǎn)情況 產(chǎn)品可替代性產(chǎn)品可替代性 競爭對手狀況競爭對手狀況 利潤狀況利潤狀況 業(yè)務量占比業(yè)務量占比VIP客戶管理要訣客戶管理要訣l 權(quán)衡與這類客戶做生意的利益與

15、損失權(quán)衡與這類客戶做生意的利益與損失l 可以在付款條件上做出一定讓步，可以在付款條件上做出一定讓步， 但要堅持在期限內(nèi)付款但要堅持在期限內(nèi)付款l 公司高層住住需要參與（前期與后期）公司高層住住需要參與（前期與后期）l 絕不能讓客戶認為拖欠是理所當然的絕不能讓客戶認為拖欠是理所當然的l 了解客戶不能及時付款的真實原因了解客戶不能及時付款的真實原因統(tǒng)計部門統(tǒng)計部門工商管理部門工商管理部門稅務部門稅務部門行業(yè)管理部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會企業(yè)年報企業(yè)年報供應商、客戶供應商、客戶金融機構(gòu)金融機構(gòu)法院法院專業(yè)信用專業(yè)信用評估機構(gòu)評估機構(gòu)被調(diào)查對象被調(diào)查對象準確的企業(yè)名稱準確的企業(yè)名稱聯(lián)絡地址聯(lián)絡地

16、址電話、傳真電話、傳真法律性質(zhì)和股東背景法律性質(zhì)和股東背景開業(yè)時間開業(yè)時間主要業(yè)務內(nèi)容主要業(yè)務內(nèi)容人員數(shù)量人員數(shù)量辦公設施辦公設施主要領(lǐng)導人背景主要領(lǐng)導人背景銀行往來情況銀行往來情況財務信息財務信息比率分析比率分析收付款記錄收付款記錄訴訟記錄訴訟記錄信用狀況評述及建議信用狀況評述及建議房地產(chǎn)管理局房地產(chǎn)管理局銷售過程客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款一位優(yōu)秀的銷售員的誕生過程！一位優(yōu)秀的銷售員的誕生過程！NO.3NO.3風險評估與信用決策風險評估與信用決策影響信用決策的因素影響信用決策的因素客戶性質(zhì)客戶性質(zhì)業(yè)務狀況業(yè)務狀況資產(chǎn)狀況資產(chǎn)狀況其他信息其他信息付款記錄付款記錄應收賬款規(guī)

17、模應收賬款規(guī)模存貨水平存貨水平市場條件市場條件經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境平均收賬期平均收賬期銷售量銷售量賒銷額度及期限賒銷額度及期限信用額度的估算方法信用額度通用計算式：信用額度通用計算式：信用額度（歷史月度平均銷售額信用額度（歷史月度平均銷售額 預計月度銷售額）預計月度銷售額） 2信用系數(shù)信用系數(shù)預計月度銷售額歷史月度平均銷售額預計月度銷售額歷史月度平均銷售額（1目標增長率）目標增長率）信用額度信用額度歷史月度平均銷售額歷史月度平均銷售額（2目標銷量增長率）目標銷量增長率）2信用系數(shù)信用系數(shù) 客戶客戶銷售人員銷售人員銷售行政助理銷售行政助理制作規(guī)范訂單制作規(guī)范訂單信用審批信用審批訂單訂單訂單訂單客戶服

18、務人員將客戶服務人員將訂單輸入系統(tǒng)訂單輸入系統(tǒng)通知倉庫備貨通知倉庫備貨第二天發(fā)貨第二天發(fā)貨系統(tǒng)系統(tǒng)信用控制審批遵循原則：信用控制審批遵循原則： 信用經(jīng)理審批每一張訂單，信用經(jīng)理審批每一張訂單，CBD客戶款到放行客戶款到放行一般出貨過程一般出貨過程NO.4NO.4應收賬款分析應收賬款分析l 應該付款時才付應該付款時才付l 被提醒時才付款被提醒時才付款l 被威逼時才付款被威逼時才付款l 在付款前宣布破產(chǎn)在付款前宣布破產(chǎn)方法：方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時

19、間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。優(yōu)點優(yōu)點 節(jié)省費用節(jié)省費用 管理嚴格，消除拖欠企圖管理嚴格，消除拖欠企圖 非敵對，維護合作關(guān)系非敵對，維護合作關(guān)系 向客戶施加壓力向客戶施加壓力 定期溝通，及時解決糾紛定期溝通，及時解決糾紛 建立客戶信用檔案建立客戶信用檔案 發(fā)貨后五天內(nèi)，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天內(nèi)，通知發(fā)貨情況 到期日前五天，詢問收貨情況到期日前五天，詢問收貨情況 到期日后五天，催促付款到期日后五天，催促付款 到期日后一個月，專案處理到期日后一個月，專案處理Receivable Portfolio Management（應收賬款跟蹤管理）（應收賬款跟蹤管理）十大拒付藉

20、口十大拒付藉口支票待簽支票待簽 23%23%發(fā)票遺失發(fā)票遺失 22%22%等待欠款人還款等待欠款人還款 16%16%財務經(jīng)理不在財務經(jīng)理不在 15%15%電腦系統(tǒng)壞了電腦系統(tǒng)壞了6%6%支票已寄出支票已寄出 6%6%正在進行核算正在進行核算5%5%金額不正確金額不正確 3%3%還沒到期還沒到期 2%2%已支付已支付2%2%NO.5NO.5商賬催收技巧商賬催收技巧追討欠款應重視時機追討欠款應重視時機 根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比收款成功率成反比賬款逾賬款逾期時間期時間立即立即追討追討1個月個月2個個月月3個個月月6個個月月9個個

21、月月1年年2年年平均收平均收款成功款成功率率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%催收原則催收原則A、盡量全額盡量全額回收：回收： 無論欠債無論欠債的原因的原因如何，拖欠的情況多如何，拖欠的情況多么惡么惡劣，劣，貨款是必貨款是必須回收的。須回收的。B B、系、系統(tǒng)性的跟統(tǒng)性的跟進：進： 無論貨無論貨款到期款到期與否，何與否，何是否有投訴是否有投訴理由，我理由，我們都們都要有要有系統(tǒng)系統(tǒng)性的跟性的跟進及進及交代。交代。C C、盡早溝通，學會聆聽盡早溝通，學會聆聽： 越早越早展開溝通展開溝通，對貨款對貨款回收越有利；回收越有利；無論客戶投訴無論客戶投訴或或

22、拖欠拖欠的理由是多的理由是多么么不合理，不合理，需要需要用心用心聆聽聆聽，再，再尋求解決尋求解決方案。方案。D D、維護商譽維護商譽： 客戶客戶是需要教育的，你必是需要教育的，你必須須千方百千方百計計告知客告知客戶戶，我，我們對待商譽的態(tài)度們對待商譽的態(tài)度。蓄意拖欠蓄意拖欠1 客戶的銀行存款客戶的銀行存款1 客戶的其他債務客戶的其他債務1 客戶的固定資產(chǎn)客戶的固定資產(chǎn)1 客戶的其他權(quán)益客戶的其他權(quán)益* 債權(quán)債務關(guān)系債權(quán)債務關(guān)系( 拖欠各項特征拖欠各項特征$ 客戶償債能力客戶償債能力常見的拖延手常見的拖延手法法拒絕面談、不回復留言電話、沒有時間、我們停業(yè)了、管拒絕面談、不回復留言電話、沒有時間、

23、我們停業(yè)了、管事的不知道跑哪里去了、老板死了等等事的不知道跑哪里去了、老板死了等等以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他以貨物不符、合同規(guī)格不對、價保未給等為理由，拒絕付以貨物不符、合同規(guī)格不對、價保未給等為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間款或以此要求降價拖延時間以生意不好無利可圖，貨物難銷，會計人員不在等理由要以生意不好無利可圖，貨物難銷，會計人員不在等理由要求下次再來對賬收款，達到其拖延的目的求下次再來對賬收款，達到其拖延的目的以未收到對賬通知單、客戶的匯款未到，前任沒有交待等以未收到對賬通知單、客戶的匯款未到，前任沒有交待等理由推托責任理由推

24、托責任躲躲拉拉賴賴拖拖推推催收的主導思想催收的主導思想繩之以法繩之以法曉之以理曉之以理動之以情動之以情導之以利導之以利一般催賬方法一般催賬方法付款通知付款通知電話電話信函信函面訪面訪付款通知可以通過賬單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知的內(nèi)容一般應包括付款通知可以通過賬單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知的內(nèi)容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強銷售人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助銷售人員電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強銷售人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助銷售人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由甚至可以解決小問題。電話的缺

25、點是不了解客戶付款的情況和延期付款的理由甚至可以解決小問題。電話的缺點是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。因此，催賬人員應做好電話記太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。因此，催賬人員應做好電話記錄。錄。信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設計規(guī)范專業(yè)的信函會給客信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的公司形象。大量賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。戶留下良好的公司形象。大量賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。但這更能引起催賬人員的警覺。信函若用電話跟進更能引起客戶重視。但這更能引起催賬人員的警覺。信函若用電話跟進更能

26、引起客戶重視。 傳真與信函相似，但更加快捷。傳真的缺點是保密性差，大量人員可以看到容傳真與信函相似，但更加快捷。傳真的缺點是保密性差，大量人員可以看到容易使對方難堪，因此，一般不宜使用威脅性語言。易使對方難堪，因此，一般不宜使用威脅性語言。 面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是公司正常催賬的最后機會。但面訪較面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是公司正常催賬的最后機會。但面訪較為耗時、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴重情況。根據(jù)欠款數(shù)額和為耗時、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴重情況。根據(jù)欠款數(shù)額和催款效果，面訪人員可以不斷升級，例如：初次由一般人員，再次由信用經(jīng)理催款效果，面訪人員

27、可以不斷升級，例如：初次由一般人員，再次由信用經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同面訪，第三次請財務總監(jiān)出面專訪。和銷售經(jīng)理共同面訪，第三次請財務總監(jiān)出面專訪。傳真?zhèn)髡鎸~單對賬單電話電話信函信函傳真?zhèn)髡婷嬖L面訪停止賒銷停止賒銷 停止供貨停止供貨逾期利息逾期利息委托追賬委托追賬法律訴訟法律訴訟對對 賬賬 單單對賬單可以發(fā)貨單或跟隨發(fā)票的形式發(fā)出。對賬單對賬單可以發(fā)貨單或跟隨發(fā)票的形式發(fā)出。對賬單的內(nèi)容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額的內(nèi)容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。、付款時間等。對賬單是開票管理系統(tǒng)的跟進；對賬單是開票管理系統(tǒng)的跟進；必須注意以下各項：必須注意以下各項：對賬單是一個

28、承上結(jié)余的單據(jù)對賬單是一個承上結(jié)余的單據(jù)對賬單也是一個顯示本月貨款的清單對賬單也是一個顯示本月貨款的清單必須顯示本月應付及尚欠必須顯示本月應付及尚欠必須要有對賬及催款功能必須要有對賬及催款功能必須在月底或月初寄出必須在月底或月初寄出最好在背面寫上合同付款條文最好在背面寫上合同付款條文對對 賬賬 單單客戶名稱：ABC地址：客戶編號：公司名稱：地址：電話：對對 賬賬 單單對賬單編號：發(fā)出日期：日期 發(fā)票編號 金額 積累金額 是否過期總結(jié)欠： 期內(nèi)：已 過 期30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5)1、此對賬單的截止日期為上述發(fā)出日期。2、如有錯漏，請于發(fā)單后十四日內(nèi)提出，否則視為正確

29、并得到默認！我們保留收取利息的權(quán)力，請盡快安排付款，多謝合作！(2+3+4+5)期內(nèi)即付樣本樣本信函信函信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設計規(guī)范信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設計規(guī)范專業(yè)的信函回給客戶留下良好的信用管理形象。大量賬款可專業(yè)的信函回給客戶留下良好的信用管理形象。大量賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。但這可以引起催賬以通過信函催回。信函有時容易被忽略。但這可以引起催賬人員的警覺。信函若用電話跟進更能引起客戶重視。人員的警覺。信函若用電話跟進更能引起客戶重視。標準收賬信要點標準收賬信要點l 信中的措辭要堅決而有禮貌信中的措辭要堅決而有禮貌l 不要讓步

30、不要讓步-你有權(quán)要求付款你有權(quán)要求付款l 措辭要謹慎措辭要謹慎-要有長遠考慮要有長遠考慮l 地址要具體到某人或某一職位地址要具體到某人或某一職位l 要有具體人簽字并寫明職位要有具體人簽字并寫明職位l 寫明電話以方便回話寫明電話以方便回話l 語言要確切、簡明、直接，沒有套話和問訊語言要確切、簡明、直接，沒有套話和問訊l 信的長度不能超過一頁信的長度不能超過一頁l 要求支付的貨款金額寫在信函突出位置要求支付的貨款金額寫在信函突出位置l 說明貨款的來龍去脈或附一張清單說明貨款的來龍去脈或附一張清單l 避免時間段寫法，要寫具體日期，如：三月五日避免時間段寫法，要寫具體日期，如：三月五日l 不要透露以后

31、還有幾封信，并且只能有一封最后通知信不要透露以后還有幾封信，并且只能有一封最后通知信傳傳 真真?zhèn)髡媾c信函相似，但更加快捷。傳真的缺點是保密性差傳真與信函相似，但更加快捷。傳真的缺點是保密性差，大量人員可以看到容易使對方難堪，因此，一般不宜，大量人員可以看到容易使對方難堪，因此，一般不宜使用威脅語言。使用威脅語言。信函（傳真函）技巧信函（傳真函）技巧 信函應具體到某一具體職位的某一人員。信函應具體到某一具體職位的某一人員。 寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號碼，以方便聯(lián)系。寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號碼，以方便聯(lián)系。 語言要確切、簡明、直接，沒有多余的套話。語言要確切、簡明、直接，沒有多余的套話。

32、 信函長度不應超過一頁，但也要說明貨款的來龍去脈，如較復雜，信函長度不應超過一頁，但也要說明貨款的來龍去脈，如較復雜，可以另附頁。可以另附頁。 要求支付的貨款金額應該寫在突出位置。要求支付的貨款金額應該寫在突出位置。 注意注意“時間段時間段”的寫法，避免含糊的措辭，如的寫法，避免含糊的措辭，如“* *天之內(nèi)天之內(nèi)”，要寫明，要寫明具體支付時間。具體支付時間。 不能告訴客戶可以你將發(fā)多少提醒函，但只能有一封最后通知函。不能告訴客戶可以你將發(fā)多少提醒函，但只能有一封最后通知函。 隨著拖欠時間的延長，應加強提醒函的態(tài)度和語氣。隨著拖欠時間的延長，應加強提醒函的態(tài)度和語氣。 還可以考慮利用欠款客戶的客

33、戶。還可以考慮利用欠款客戶的客戶。催款信函樣本（第一封）催款信函樣本（第一封）提要：有關(guān)拖欠貨款提要：有關(guān)拖欠貨款RMB350000.00元的償付事宜元的償付事宜尊敬的王先生：尊敬的王先生： 我們?nèi)晕词艿劫F公司我們?nèi)晕词艿劫F公司8月份貨款月份貨款RMB350000.00元，此筆貨款一周前已到期元，此筆貨款一周前已到期。這筆貨款包括：。這筆貨款包括： 7月月10日日 合同號：合同號： 97064 發(fā)票號：發(fā)票號： 000152 產(chǎn)產(chǎn) 品：品： 燈桿燈桿 數(shù)量：數(shù)量： 150根根合計金額：合計金額：RMB 500000.00元元 貴公司至今為止已支付預付款貴公司至今為止已支付預付款RMB15000

34、0.00元。按照而合同規(guī)定：貴公元。按照而合同規(guī)定：貴公司應于司應于97年年8月月10日前支付所欠剩余款項（日前支付所欠剩余款項（RMB350000.00元）。但至今為止，元）。但至今為止，我們?nèi)晕匆姷劫F公司的付款，也未見到任何回復。我們?nèi)晕匆姷劫F公司的付款，也未見到任何回復。 請您于今日付清此筆款項，如果有任何問題會影響付款，請即刻來電告訴請您于今日付清此筆款項，如果有任何問題會影響付款，請即刻來電告訴我們。我們。 匯款請至以下賬戶匯款請至以下賬戶 賬戶：賬戶： 開戶行：開戶行： 賬號：賬號：樣本樣本催款信函樣本（第二封）催款信函樣本（第二封）尊敬的王先生：尊敬的王先生： 您好！我們已于您好

35、！我們已于97年年8月月17日給您傳真寄出了貴公司逾期未付貨款的清單和日給您傳真寄出了貴公司逾期未付貨款的清單和要求的信函，但至今仍未收到任何答復。要求的信函，但至今仍未收到任何答復。 此筆逾期應付賬款總額已達此筆逾期應付賬款總額已達RMB三十五萬元，截至今日已逾期達一月之久，三十五萬元，截至今日已逾期達一月之久，我們上次的提醒函也未受到任何回應，我們擔心繼續(xù)這樣下去，勢必會影響我我們上次的提醒函也未受到任何回應，我們擔心繼續(xù)這樣下去，勢必會影響我們兩公司之間長期建立的良好業(yè)務關(guān)系及將來的長期合作。們兩公司之間長期建立的良好業(yè)務關(guān)系及將來的長期合作。 在貴公司急需此筆產(chǎn)品時，我們盡權(quán)利提供了支

36、持，目前此筆款項的逾期在貴公司急需此筆產(chǎn)品時，我們盡權(quán)利提供了支持，目前此筆款項的逾期支付已經(jīng)對我公司的經(jīng)營運作造成不良影響，希望貴公司本著支付已經(jīng)對我公司的經(jīng)營運作造成不良影響，希望貴公司本著“誠信誠信”的經(jīng)營的經(jīng)營原則及原則及“重合同、守信譽重合同、守信譽”的企業(yè)精神，速將此筆款項的企業(yè)精神，速將此筆款項RMB三十五萬元匯至我三十五萬元匯至我公司賬戶。公司賬戶。 如果我們于如果我們于1997年年9月月20日之前仍接不到回音，就只好求助于專業(yè)追收代理日之前仍接不到回音，就只好求助于專業(yè)追收代理商來解決貨款回收問題了，這將會給貴公司的經(jīng)營運作造成不必要的麻煩，以商來解決貨款回收問題了，這將會給

37、貴公司的經(jīng)營運作造成不必要的麻煩，以及有損貴公司一向以來良好的信用。及有損貴公司一向以來良好的信用。 賬戶：賬戶： 開戶行：開戶行：樣本樣本電話催收電話催收電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關(guān)系電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題。電話的缺點是不太正式，且客戶的電話承諾可以解決小問題。電話的缺點是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對催賬人員的要求較高。容易被忽略或忘記。另外，電話對催賬人員的要求較高。在回收工具中，電話追

38、賬的使用率是最高的；在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；直接溝通；函件及傳真是強硬的文件，而電話只是雙方溝通函件及傳真是強硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程；洽談的過程；函件是表達意見的良好工具，但缺乏靈活性，而函件是表達意見的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補了這一缺陷；電話則彌補了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。電話催收技巧電話催收技巧好處：好處：直接與欠債者溝通直接與欠債者溝通，容易了解，容易了解欠債欠債的原因；的原因；高效率的

39、工具。高效率的工具。不足：不足：在不面對的情況下，追賬員有沖動的可能在不面對的情況下，追賬員有沖動的可能；容易被容易被慣性欠債慣性欠債者者欺騙欺騙；容易被容易被對方忘記對方忘記；容易容易被對方編造各種借口被對方編造各種借口。電話催收技巧電話催收技巧有有備：備：事先備齊事先備齊所有文件所有文件并透徹并透徹了解；了解；禮貌禮貌：以：以禮貌的服務態(tài)度進行溝通禮貌的服務態(tài)度進行溝通；明示明示：表明：表明打電話是為了解決問題打電話是為了解決問題；聆聽聆聽：要站在：要站在對方的對方的立場立場思考；思考；理解：理解：重復對方重復對方的的表述表述，直至，直至真正明白為真正明白為止；止；堅持堅持：言明唯一的言明

40、唯一的解決解決方案是付款；方案是付款；機敏機敏：掌握：掌握對方的對方的心態(tài)心態(tài)，促使其同意付款；，促使其同意付款；承諾承諾：雙方必雙方必須要須要達成認同達成認同，方便下次，方便下次繼續(xù)溝通繼續(xù)溝通；跟進跟進：告知：告知對方下次對方下次溝通溝通的的時間，并準時進行時間，并準時進行。電話催收九大要點電話催收九大要點準備并透徹準備并透徹了解文件：了解文件：合同合同、協(xié)議、歷史交協(xié)議、歷史交易狀況易狀況、聯(lián)絡聯(lián)絡方式、方式、歷史追賬文件等；歷史追賬文件等；確認準確確認準確的的欠款額；欠款額；了解對方通常的付款了解對方通常的付款方式及方式及銀行賬號；銀行賬號；了解欠款了解欠款的的真正真正原因原因；了解客

41、戶是否有過投訴；了解客戶是否有過投訴；了解本公司了解本公司的的產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料及及通常貿(mào)易流程。通常貿(mào)易流程。打電話前的準備工作打電話前的準備工作唯一唯一目的目的是收款；是收款；聯(lián)絡人的姓名、職位；聯(lián)絡人的姓名、職位；欠款方的欠款方的公司公司性質(zhì)；性質(zhì)；欠款方欠款方目前的目前的經(jīng)營狀況；經(jīng)營狀況；打電話的時機；打電話的時機；如何如何記錄過程。記錄過程。打電話前的思考打電話前的思考找找關(guān)鍵關(guān)鍵的的聯(lián)絡聯(lián)絡人；人；語氣要堅定有禮語氣要堅定有禮；直接直接說明來歷說明來歷及及準確準確的的欠款額，欠款額，要求付款；要求付款；仔細聆聽對仔細聆聽對方的方的意見意見，并找出真正并找出真正意圖意圖；站在對方站在

42、對方的的立場立場，適當贊同對方適當贊同對方的的意見意見；強調(diào)強調(diào)我方的我方的立場立場及及意見意見；做出承諾做出承諾或或讓對方提供承諾讓對方提供承諾。正式打電話正式打電話電話是溝通的一種電話是溝通的一種，務必使雙方務必使雙方合作；合作；要以要以開放式的開放式的提問發(fā)掘?qū)μ釂柊l(fā)掘?qū)Ψ降姆降囊庖娨庖?；無論對無論對方的方的意見如何意見如何，必，必須要以須要以閉合閉合式的提式的提問問來測試自己來測試自己是否明白是否明白，或要求，或要求對方確認對方確認；如果對方意見正確如果對方意見正確，則應馬則應馬上向上向?qū)Ψ街虑笇Ψ街虑?，并并提供提供解決解決方案方案，或要求，或要求給予時間處理給予時間處理；如果對方意見

43、如果對方意見是是無理的無理的，則應判斷該則應判斷該理由是否理由是否影響影響整體整體欠款欠款，是否能，是否能先解決先解決部份部份意見意見。處理對方意見處理對方意見通話通話是否有是否有意義意義，視乎能否有視乎能否有承諾承諾；承承諾必須諾必須是得到是得到雙方雙方共識共識的；的；可以是可以是對方提出對方提出意見意見，我，我方要求方要求時間處理時間處理，并并同意在同意在今后的今后的某某個時間個時間再次再次磋商磋商；也可以是也可以是對方對方同意同意支付全部或部份支付全部或部份貨款貨款；如果對方如果對方不不愿作出任何愿作出任何形式的形式的承諾承諾，則可則可單方單方面告知下次面告知下次聯(lián)絡聯(lián)絡的的時間，并言明

44、對方的這種姿時間，并言明對方的這種姿態(tài)并態(tài)并不是不是解決問題解決問題的的有效方式有效方式。承諾承諾 無論結(jié)果無論結(jié)果如何，如何，都應禮貌都應禮貌地地感謝對方給予感謝對方給予時間進行磋商時間進行磋商； 在在結(jié)束結(jié)束之前，之前，必須重復已達成必須重復已達成的的承諾承諾，以以及約定及約定下次下次通話的時間通話的時間； 如果對方承諾如果對方承諾付款，付款，應確認對應確認對方付款的方付款的金金額額、時間，以及是否知道我方時間，以及是否知道我方的的賬號賬號等；等； 將本次通話記錄將本次通話記錄在案；在案； 向向?qū)Ψ綄Ψ桨l(fā)出發(fā)出備忘錄備忘錄，備忘本次通話備忘本次通話內(nèi)容。內(nèi)容。結(jié)束通話結(jié)束通話面面 訪訪面訪

45、是收賬程序中最正式的手段，通常是供應商正式催賬面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是供應商正式催賬的最后機會。但面訪耗時、成本高。因此，僅適用于重要的最后機會。但面訪耗時、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴重情況?？蛻艋虺霈F(xiàn)嚴重情況。面訪催收技巧面訪催收技巧 面訪的目的不僅僅在于收回貨款，而是通過與客戶的交談搞清付面訪的目的不僅僅在于收回貨款，而是通過與客戶的交談搞清付款延期的原因?？钛悠诘脑?。 面訪催收是追賬過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯面訪催收是追賬過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯得冷淡。精心的計劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運轉(zhuǎn)的得冷淡。精心的計劃與安排

46、、深入的討論、以及搞清雙方公司運轉(zhuǎn)的方方面面都會有助于加速未來的付款。方方面面都會有助于加速未來的付款。提前與合適級別的人預約好，并準時到訪。提前與合適級別的人預約好，并準時到訪。態(tài)度及語氣適中，切忌與客戶爭吵。態(tài)度及語氣適中，切忌與客戶爭吵。面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個電話，確認一下雙方討論的要面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個電話，確認一下雙方討論的要點：必要時向客戶傳真一份會談紀要。點：必要時向客戶傳真一份會談紀要。一般客戶收賬程序一般客戶收賬程序 下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操作過程

47、中，各欠款時間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達到最大成效。作過程中，各欠款時間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達到最大成效。步驟欠款時間段部門作用聯(lián)系方法催帳階段催帳形式1逾期1天銷售部 提醒 電話提醒客戶禮貌提示已違反合同條款2逾期1周銷售部 了解 傳真了解客戶了解客戶發(fā)生了什么問題3逾期2周銷售部 催款 拜訪第一次正式催帳 顯示證據(jù)，取得還款計劃4逾期3周銷售部 催款 傳真并拜訪 第二次正式催帳 嚴肅通知將采取若干措施5逾期一個月信控部 介入 電話或信函 壓迫客戶式談話 停止賒銷，表達不滿6逾期一個半月 信控部 介入 電話或拜訪 第一次經(jīng)理對話 提升催款級別7逾期兩個月信控部 介入

48、拜訪第二次經(jīng)理對話 停止銷售，全力催討8逾期三個月公司通牒 掛號信最后通知最后通牒9逾期四個月律師法律 委托律師提起仲裁或訴訟 法律行動企業(yè)自行追賬的基本方法企業(yè)自行追賬的基本方法通過調(diào)查尋找出對方弱點通過調(diào)查尋找出對方弱點小企業(yè)小企業(yè)好企業(yè)好企業(yè)大企業(yè)大企業(yè)尋找資產(chǎn)尋找資產(chǎn)破壞信用破壞信用律師協(xié)助律師協(xié)助人情回扣人情回扣信函信函電話電話面訪面訪EMAIL威懾威懾上級施壓上級施壓曝光曝光傳真?zhèn)髡嬖黾釉黾哟呤沾呤招Ч姆椒ㄐЧ姆椒ˋ A、 謹記四項催收原則謹記四項催收原則B B、 做好準備做好準備工作工作C C、 確定開始催收的時間確定開始催收的時間D D、 找到關(guān)鍵人物找到關(guān)鍵人物E E、

49、確定催收方式確定催收方式F F、 確定跟進周期確定跟進周期G G、 考慮是否起訴考慮是否起訴 債務人出現(xiàn)財務問題債務人出現(xiàn)財務問題 購買的商品銷售不暢購買的商品銷售不暢 債務人對產(chǎn)品和服務有抱怨債務人對產(chǎn)品和服務有抱怨 供應商和債務人之間有爭議供應商和債務人之間有爭議 債務人內(nèi)部管理有問題債務人內(nèi)部管理有問題 債務人有錢但無理拒付債務人有錢但無理拒付 商討分期付款方案商討分期付款方案 退貨或打折退貨或打折 及時通知有關(guān)人員解決及時通知有關(guān)人員解決 找到雙方都能接受的解決方案找到雙方都能接受的解決方案 給債務人合理時間解決并敦促其付款給債務人合理時間解決并敦促其付款 對債務人施壓，必要時建議進行

50、起訴對債務人施壓，必要時建議進行起訴NO.6NO.6如何有效溝通如何有效溝通 濃霧中的燈塔濃霧中的燈塔兩艘正在演習的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，在濃重的霧氣兩艘正在演習的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，在濃重的霧氣下，能見度極差。此時，船長守在船上指揮一切。下，能見度極差。此時，船長守在船上指揮一切。入夜后不久，船欄一側(cè)的瞭望員忽然報告：入夜后不久，船欄一側(cè)的瞭望員忽然報告：“右舷有燈光。右舷有燈光?！贝L詢問：船長詢問：“燈光是正在逼近還是遠離？燈光是正在逼近還是遠離？”瞭望員回答：瞭望員回答：“逼近。逼近?！边@表示雙方很有可能會撞上，后果不堪設想。這表示雙方很有可能

51、會撞上，后果不堪設想。船長命令信號手通知對方：船長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，請貴船轉(zhuǎn)向二十度。我們正迎面駛來，請貴船轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ酱穑簩Ψ酱穑骸罢堎F船轉(zhuǎn)向二十度。請貴船轉(zhuǎn)向二十度。”船長下令：船長下令：“告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度。告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ秸f：對方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！边@時船長已勃然大怒，他大叫：這時船長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度。告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ降男盘杺鱽恚簩Ψ降男盘杺鱽恚骸斑@里是燈塔。這里是燈塔?！苯Y(jié)果，結(jié)果，改了航道。改了航道。 討論：為什么這位船長將燈塔誤認為是船？討論：為什么這位船長將燈塔誤認為是船？開發(fā)客戶開發(fā)客戶爭取訂單爭取訂單簽訂合同簽訂合同按時發(fā)貨按時發(fā)貨到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息開發(fā)信息開發(fā)信息更新信息更新合同評審合同評審指標控制指標控制收帳程序收帳程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障體系體系資信管理制度資信管理制度（簽約前控制）（簽約前控制）客戶授信制度客戶授信制度（簽約中控制）（簽約中控制）帳款監(jiān)控制度帳款監(jiān)控制度（簽約后控制）（簽約后控制）初選客戶初選客戶資信