餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)(PPT 41頁(yè))

1、1 餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載2 “智者千慮，必有一失”，無論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問題，于是客人投訴也是不可避免的事。 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。 客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足

2、標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。 餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為服務(wù)不能滿足客戶需求所進(jìn)行的改善，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)么寶貴的資源。 讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。 34 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析5 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析6什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品、

3、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。7投 訴 的 實(shí) 質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在8投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)910主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析11投訴處理的意義12投訴處理的價(jià)值意義13投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：14主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析15投訴處理的原則1、處理好客戶界面；處理好客戶

4、界面；2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：酒店總經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人：酒店總經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則16投訴處理的心理準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒學(xué)會(huì)克制自己的情緒17投訴處理的心理準(zhǔn)備 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment ofMoment of truth trut

5、h）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)18投 訴 的 受 理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)小時(shí)）19投 訴 的 處 理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1 1、主動(dòng)聯(lián)

6、系客戶主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2 2、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。20投 訴 處 理 的 要 點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉

7、，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題； 屬于對(duì)方理解有誤的，屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問題實(shí)質(zhì)。問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作21投 訴 的 改 進(jìn) 有投訴一定要有投訴一定要找到原因找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴工作質(zhì)量投訴一定要一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)有改進(jìn)措施并落實(shí)22投 訴 改 進(jìn)的 意 義工作總結(jié)：工作總結(jié)： 要把主

8、要投訴項(xiàng)目解決方案的提要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。23主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析24投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶25處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì)這種

9、問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚26處理投訴十句禁語27幾種難于應(yīng)付的投訴客戶28感情用事者29以正義感表達(dá)者30固執(zhí)已見者31有備而來者32有社會(huì)背景、宣傳能力者33主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析34投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 35主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析36案 例 一案例：案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對(duì)其進(jìn)行投訴。過程：過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：分析：對(duì)用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。37案 例 二案例：案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。過程：過程：維修站的