酒店員工年終個人工作總結(jié)

1、酒店員工年終個人工作總結(jié)酒店員工年終個人工作總結(jié)1 時間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)瞬間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)！盡管這不過是一次一般的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有許多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名高校生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名.的同學。 現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作狀況和收獲做一個總結(jié)如下： 一、思想的轉(zhuǎn)變 在這x個月里，我最大的成長或許就是在思想以及對待工作的看法上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的同學思想是完全不同的。在工作中我必需做到準時、主動、有

2、應變力量，以及最重要的服務精神。 在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳聞目睹，慢慢的也學會了在工作中該如何去思索，如何去提升自己的服務質(zhì)量。并且在長期的工作中我開頭明白作為服務者我們應當以顧客的角度和顧客本身的狀況去推斷應當如何做好推舉工作，為顧客推舉適合的房間及服務。 二、工作的提升 在這一年里，我參與過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業(yè)務銷售等等，各種方面都有具體的教育。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的力量有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。 同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的閱歷，并通過個人的狀況和理解，將

3、這些學問化作自己的閱歷。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和仿照，前輩們在工作中給我的教導，讓我有了很大的收獲和提升。 三、個人的不足 作為一名新員工，我在工作中的不足是特別的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個特別重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開頭的工作中靠著感覺來，并沒有嚴加思索，這導致了許多顧客的不滿！也讓我在之后感到特別的慚愧，作為一名工，更是一名服務人員，我應當對自己的工作更加的有責任感，不應當做事不經(jīng)思索。 總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我

4、也會連續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名精彩的前臺。 酒店員工年終個人工作總結(jié)2 勞碌而改善的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關懷支持關心下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結(jié)、和諧的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的熬煉， 現(xiàn)將我的工作狀況總結(jié)如下： 一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠意，虛心，耐煩。 二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能準時到位，準時解決。 三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，

5、合理支配，不急不躁，平安穩(wěn)固。 四、愛惜公物，妥當用法和準時維護工具設備，節(jié)省能源，從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人用法以外，做到人走燈滅，水管用完準時關掉，發(fā)覺問題準時報修，不由于無人管理而造成酒店的能源鋪張五、努力提高自身素養(yǎng)，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ骺捶ā?通過這段時間的工作，我發(fā)覺自己仍有不足的地方，有待改進，如專業(yè)學問不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)學問和服務水平。 明年我的方案是： 1、一如既往的地仔細做好每一天的每一項工作。 2、仔細學習酒店工程部的學問，利用休息時間進行培訓。 3、多學習酒店相關學問，改善自己。努力使自己的工作更上

6、一個新的臺階。 酒店員工年終個人工作總結(jié)3 為了讓酒店更好的進展，讓我們能夠更好為客戶服務，做了如下的工作總結(jié)： 1、人員調(diào)整。 酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就出名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。 2、渠道拓寬。 銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學（教學案例，試卷，課件，教案）依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討論通過了下半年度的“銷售方

7、案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學（教學案例，試卷，課件，教案），二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 3、房提嘉獎。 依據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉

8、獎。這一房提嘉獎政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務看法，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。 4、窗口形象。 銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等待結(jié)帳的時間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過

9、增加主管去前臺的站臺時間，準時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次。 5、投訴處理。 銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上

10、、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務外，還能化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店削減經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。 此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開頭從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，挺直贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。 以改革為動力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領先進入市場

11、軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額掌握為萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。 2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和力量較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成