酒店管理畢業(yè)生實習報告

1、酒店管理畢業(yè)生實習報告酒店管理畢業(yè)生實習報告1 前言 依據(jù)酒店管理專業(yè)教學方案，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)學問，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，把握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論學問與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的同學，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思索。 一、上海吉臣酒店簡介 二、實習崗位與內容 (一)酒店前臺接待 1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿狀況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本)接待來賓(辦理入住

2、、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)改變，合理安排房間)協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，關心客人辦理續(xù)房手續(xù)接待來賓(以退房為主)工作午餐檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準，接待來賓(重點催收房費)做交接班預備。 2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待來賓(重點催收房費)工作晚餐幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準，整理預訂接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊

3、、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)改變，合理安排房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班預備。 3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額不足的房間接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)改變，合理安排房間)跟進上班未進事宜檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補

4、充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并準時與樓層溝通檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班預備。 (二)酒店餐飲服務 1、迎賓、問候客人：當一切預備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打

5、攪一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!” 4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。 酒店管理畢業(yè)生實習報告2 （一）實習單位，實習時間 實習單位：廣州市鳳凰城酒店 （二）實習單位概況 1、碧桂園企業(yè)文化 目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經營，不僅勝利構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更

6、開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的訓練連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑消遣配套體系”。 “一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造力量" >，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為.供應高品質產品和優(yōu)質服務的同時，碧桂園永久以一顆感恩的心對待.，并盡可能的回報.。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報.才是碧桂園真正的勝利。 在激烈的房地產競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想，依據(jù).和人居進展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 美麗環(huán)境 優(yōu)質產品 優(yōu)質管理服務 超級配套體系 合理定價” 為內涵

7、的碧桂園家園模式，連續(xù)引領居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活，為追求美好生活的人實現(xiàn)五星級的生活幻想。 人性化的星級“服務”也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來講，一個五星級的家，不僅應包括五星級的硬件設施，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應盡可能的滿意。 五星級服務，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完善。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，仔細對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或埋怨轉換為滿足的微笑和欣賞。近年來碧桂園營銷

8、系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標準，aa即“any time to anyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要供應高水平的五星級服務。 aa標準細致嚴格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)，向客人供應服務的標準。公司還采納“神奇顧客”“檢查團”等多種方式來檢查aa標準的貫徹執(zhí)行狀況，并制定了嚴格的獎懲制度。 在碧桂園，五星級服務，不是一句簡潔的口號，是碧桂園的決心、信念、耐煩與誠意，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主美好一生的感覺！ 2、鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店 南中國首家以白金五星級標準建筑、南中國至寬闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝

9、儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗高雅的歐陸式建筑風格，使來賓感受到西方古典文化獨特的神奇雅致。此外酒店還特殊引進了國外主題式酒店的獨特意念，制造出超凡的品嘗。完善先進的服務設施，溫情個性化的五星級服務，令各方嘉賓倍感尊榮。 酒店管理畢業(yè)生實習報告3 實踐出真知，假如我們只是單單在課堂里學學問，而不到外界去實踐和熬煉，也不算真正的把握了學問，學會了技能。所以，我們利用大三的一個學期到xxx實習，一方面是讓我們的學問更鞏固，技能更嫻熟；另一方面是為我們踏出.做預備，積累閱歷。這五個半月的實習，不管是學習，還

10、是做人，都讓我學到了許多東西，感受很深，讓我對我的專業(yè)更加熟悉和確定。 1、實習目的 隨著經濟的進展，旅游服務行業(yè)，特殊是酒店的競爭越來越激烈，越來越進步了，假如我們只是呆在學校里，是很難有大的突破和進步。所以，我們進行了為期五個多月的實習，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的學問運用到實際當中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟識整個酒店的運作，經營管理過程，企業(yè)的服務及文化。同時增加我們的專業(yè)技能，培育我們的專業(yè)意識，為我們以后專業(yè)課的學習有很大的關心，增加了閱歷，熟悉了自我，熬煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財寶。 2、實習內容 xxx是由.xxx集團投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投

11、資7億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個大家庭，而且我安排的崗位是火山溫泉前臺的一個接待員。一進到xxx，我懷著滿心的期盼和奇怪，先是一個星期素養(yǎng)培訓，和企業(yè)介紹，接下來是部門的崗位技能培訓。培訓完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟識崗位的一些基本操作和留意事項。慢慢的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開頭我還是比較不習慣八個小時的站姿服務，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領導也對我們很照看我們，常常讓我們累就去休息，做錯事情也耐煩教育。不用一個月，我對前臺的接待也基本上手了。為了學到更多的東西，我還學習了前臺

12、收銀的一些基本學問，比如數(shù)錢，出票，做報表等。在這里我們每天上班前都會開會，經理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們準時改正，跟我們強調服務和詳情，調動我們上班的.。在這里我們還經受了兩個黃金周，就是國慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正熬煉了我們的意志。我看到了中國旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個服務行業(yè)生存應有的看法和精神。當然在這五個半月里，我結識了許多伴侶，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團結互助。 3、實習效果與體會 在這個大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服務精神，這五個半月里我和森波拉一起前進，

13、一起成長，一起收獲歡樂。這段時間的實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程,熟悉到管理實踐的重要性,對旅游管理這個專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年高校里所學學問的鞏固與運用，為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時，通過這次實習真正學到了許多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學不到的，學以致用，讓我們的專業(yè)技能有了肯定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著.經濟文化的快速進展和對外交往的不斷擴大，我國旅游業(yè)快速進展，不但成為我國第三產業(yè)的重要方面，而且已形成一個新的經濟增長點，對于我們是個很好的機會，機會與挑戰(zhàn)同在。所以這次實習回來，我也要下定決

14、心，好好學習我的專業(yè)只是，連續(xù)改善自己，為畢業(yè)后找工作做好預備 4、對實習的看法、建議 其實這次的實習也做的不完善的地方，我盼望可以然我們輪番換一下崗位，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求，對企業(yè)可以有更全面的了解。同事，我也盼望可以定期的組織我們和企業(yè)進行溝通和溝通，能準時反應我們的問題和指出我們的不足，讓我們進步可以快一點，進步的空間可以大一點。 吃得苦中苦，方為人上人，這次的實習體驗，不管是專業(yè)，還是做人，我都收獲了許多，我很珍惜這次的實習機會，我也有了自己的目標，并打算下定絕的心朝這個這個方向走下去。最終，特別感謝xxx和學校，學院給我的這次實習機會，

15、信任在以后的學習工作中我會更加努力。 酒店管理畢業(yè)生實習報告4 我在實踐中學會了許多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了許多珍貴的閱歷財寶;了解到自身的不足，總結了閱歷和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基矗 一.前言 (一)實習單位介紹 1、實習單位：廣州鳳凰城酒店 廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建筑、南中國最寬闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬

16、平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗高雅的歐陸式建筑風格，使來賓感受到西方古典文化獨特的神奇雅致。此外，酒店還特殊引進了國外主題式酒店的獨特意念，制造出超凡的品嘗。 鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。 2、實習部門：前廳禮賓部 前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統(tǒng)籌支配，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門親密協(xié)作，合

17、作完成工作。禮賓部作為來賓迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。 (二)實習職位介紹 酒店代表是代表酒店在機嘗火車站等出入境口岸迎送客人，準時向客人推銷酒店和宣揚酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是供應快捷妥當?shù)姆?，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最終接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣揚，爭取更多的客源，負責愛護客人的行李和人身平安，為客人供應酒店內外設施、環(huán)境詢問，為客人供應尊貴的禮賓服務。 二 實習內

18、容 (一)酒店代表日常工作 1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”，具體登記當天的服務需求狀況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、估計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。 2、查詢航班信息，確定時間和到達狀況，報告主管進行車輛和人員支配。 3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最終確認航班到達時間和出口，提前到達出口處預備迎接客人。 4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，支配登記和入住事宜。 5、在禮賓部柜臺為客人供應詢問、寄存等禮賓服務。 (二)酒店代表的vip/大客戶接待工作 1

19、、與銷售部相關人員核對當天估計抵達的vip人數(shù)和姓名。 2、預備相關物品，檢查是否有遺漏。 3、向有關部門了解客人信息，預備接待事宜。 4、視客人要求和酒店支配，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同支配客人到站活動和酒店活動。 (三)酒店代表交易會期間的工作 1、打影接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard。 2、帶齊所需物品，與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。 3、支配客人休息區(qū)域，為客人供應酒店信息詢問等服務。 4、與酒店親密聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。 三.實習主要收獲和體會 (一)實習收獲 1、服務意識的提高 對于酒店等服務行業(yè)來講,服務

20、質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次完臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。 2、服務水平的提高 經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，

21、也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們支配免費的送機服務。接下來就要為他們供應乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了 3、英語水平的提高 在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用力量包括聽、說、寫的力量是特殊重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒

22、法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟識，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的詢問，準時向客人推銷廣州和宣揚酒店的形象。 (二)實習體會 1、實習不是體驗生活 實習占用了我們高校里的最終一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取酬勞，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事親密合作維護酒店形象和制造最大的利益。 實習過程中，我們不會由于還是本科在讀生而受到特殊的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本學問和本職工作開頭了解，間或做錯事，也不會有人偏袒。 2、實習是一個接

23、觸.的過程 通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了許多很好的同事和伴侶，他們讓我更深刻地了解了.，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應.融入.。 3、實習期與鳳凰城酒店的關系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要到處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟識酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣揚，提高酒店和自己的形象。 4、實習與就業(yè) 實習過程中，讓我提前接觸了.，熟悉到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)覺了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

24、另外，鳳凰城酒店的人才培育制度為我們供應了大量的學習機會，為我們供應了就業(yè)機會。實習事實上就是一次就業(yè)的演練。 四 實習想法和建議 (一)實習想法 初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)覺人員流淌量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素養(yǎng)參差不齊，從中學文化到討論生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門一般員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，打算了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的關心，將電話轉來轉去耽擱了時間，還會造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任

25、何一位客人需要的服務都不行能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開頭，我們就開頭為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店內部職權不清，管理混亂，簡單引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人供應送洗衣物的歸還工作，客人在估計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，常常由于追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。 溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有肯定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資

26、料沒有準時更新，耽擱了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊却笫碌陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開頭正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一竅不通，只能從部門供應的一些資料開頭了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)狀況等等，則是在工作中向身邊的同事請教漸漸積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告知我最近改了時間，有了新的進度表我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍舊沒有為我們供應統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒

27、有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正值各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，每天有新同事請假工作而不能參與培訓，培訓效果大打折扣。 鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，常常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。 當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟識，不能隨時變通并快速為客人供應精準的信息。馬虎大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐煩，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，便利和客人溝通溝通，另一方面，適當了解其他外語

28、和外國文化也是特別必要的。 (二)個人建議 碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度，只有連續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有力量有素養(yǎng)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素養(yǎng)提高了，員工主動性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并準時更新。酒店各部門多溝通，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準時送達，以免造成信息不通或信息遲到的狀況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。 在培訓方面，針對員工流淌性大的問題，盼望人力資源部可以

29、依據(jù)每月新入職的員工狀況和當月酒店的營業(yè)狀況支配培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活狀況，強化新員工的業(yè)務素養(yǎng)。 酒店有很許多英語、日語、禮儀方面的專家，盼望酒店能定期支配員工參與相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們供應更周到的服務。 感謝始終以來培育和訓練我們的系主任曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的.實踐和將來的工作指明白道路和方向。今后我肯定會更加努力，肯定會在自己的工作崗位上做出成果，讓他們?yōu)槲叶谅?酒店管理畢業(yè)生實習報告5 學校的學習生活轉瞬已經過了兩年，通過兩年對專

30、業(yè)課的學習以及對相關專業(yè)的了解，我越來越感覺到實習對于管理專業(yè)的重要性。雖然書本上的學問把握起來感覺很簡單，但要運用在實際工作中還有許多困難，有許多新學問是在課堂學不到的。為了鞏固學校學到的理論學問，將理論與實際相結合，我于20xx年3月在天津碧桂園鳳凰酒店單位進行實習。 在實習過程中，我努力學習和專業(yè)有關的各種新學問，虛心請教四周的領導、同事，不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經過一段時間的學習，我已經初步了解酒店工作的詳細流程，嫻熟把握酒店管理的相關軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領導和同事的溝通，我不僅學到了更多的學問，還學到了更為珍貴的工作閱歷。這次實習為我今后的工作打下了堅實的基礎，

31、使我對前景布滿信念。 一、實習時間、地點、職務 20xx年3月于天津碧桂園鳳凰酒店前廳部擔當前臺接待工作 二、實習內容 （一）、實習過程： 經過一系列復雜而困難的面試，我最終通過層層考驗從眾多面試者中脫穎而出，進入天津碧桂園鳳凰酒店單位。正式實習開頭后，公司首先對我們進行了詳盡的入職培訓。通過培訓，首先了解公司的運行狀況，公司的規(guī)模以及公司的經營理念、經營模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個新的團體；其次了解我所工作的部門在整個公司的重要性所在部門的詳細工作；再次仔細學習本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務程序、留意事項。熟識常用辦公軟件的用法。把課本上學到的學問與實際工作中遇到的問題相結合，詳細問題詳細分析，

32、使我處理問題的力量不斷得到提升。在學習過程中，我嫻熟把握了中軟酒店管理軟件的用法，鞏固了理論學問。 詳細工作內容： 前臺接待工作分為早、中、晚三班，工作內容繁雜。詳情是打算工作好壞的重要因素。因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動報表 C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可 D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄狀況，零錢是否夠用 E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用 F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料 G）檢查電腦和打印機是否工作正常 H）熱忱接待客人，精準、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) I）查看當天預離客人欠費及退房狀況 J）

33、將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目 K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字、L）與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬狀況 M）應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱 N）隨時與下班同事取得聯(lián)系 （二）、實習收獲： 1、計算機在酒店管理中的應用隨著計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應用顯得越來越重要。一個良好的管理系統(tǒng)可以關心酒店管理人員高效率得完成工作，削減錯誤發(fā)生率。 （1）、國內外飯店計算機系統(tǒng)應用大體分為兩類 全電腦化管理系統(tǒng)；局部電腦化管理系統(tǒng) （2）、飯店前臺計算機管理系統(tǒng) 預訂房系統(tǒng)；前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)；電腦化客房管理系統(tǒng)；

34、電話系統(tǒng)電腦化；電腦防火系統(tǒng)；電腦門鎖系統(tǒng)；客房保險箱電腦系統(tǒng)；電腦化會議管理系統(tǒng) （3）、飯店后臺計算機管理系統(tǒng) 電腦化能源管理系統(tǒng)；電腦化財務管理；人事工資管理系統(tǒng)；物資庫存管理系統(tǒng) （4）、我國飯店電腦化將來進展趨勢 自動辦理預訂排房；自動辦理入住登記；客帳結算全自動化；全自動信息查詢與傳遞；辦公室、財務、倉庫等后臺系統(tǒng)管理的全自動化；經理級管理電腦化；擴大電腦對飯店中各部門、人員、市場、物資等方面管理、掌握中的應用范圍和深度。 財務機構對酒店的好處： 以前說到酒店財務，大家就會想到記賬、算賬；說到酒店財務管理，大家同樣會想到那是計財部的事，與其他部門沒關系。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經

35、營管理的核心，任何一個部門、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關系，凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié)，從選購到加工、到銷售、到資金回籠、再到選購，都滲透著財務管理。 酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應鏈體系，供應鏈體系是否高效有序運轉，打算酒店財務管理目標的實現(xiàn)目前，酒店行業(yè)的財務機構設置一般依據(jù)不同的規(guī)模、等級和內部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財務部共由五部分組成：會計核算、審計、收銀、選購和供應（庫房），財務總監(jiān)挺直分管財務部及其選購、供應；財務部是挺直由 總經理領導的一個重要部門，財務部的機構設置打算了財務部的特別地位。從實踐中我深深體會到這種財務機構設置的好處是： 其一，可

36、以建立相應的職能機構和組織體系，以協(xié)調管理人員的日常工作 有利于節(jié)省和調動人力、物力、財力；統(tǒng)一掌握和調動，加速資金周轉，保證會計核算工作順當進行，充分發(fā)揮財務與會計的“反映和監(jiān)督”的職能。 其二，選購部與倉庫直屬財務部 便于了解商業(yè)、市場行情，降低經營成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點是： 1）、有利于酒店選購成本的掌握。 酒店選購價格如何確定挺直影響成本的水平。國際酒店內對選購成本確定一般是由選購部與財務部共同派員調查確認，對任何一個“選購申請單”肯定要充分調查，最終由財務總監(jiān)打算，對食品原料貨物的選購，因其價格隨季節(jié)改變頻繁，肯定要由餐飲部，成本掌握部、選購部共同派員進行市場調查，依據(jù)

37、調查結果扣除肯定的批零差價，最終確定選購價。選購價格不會由選購部門和供應商說了算。 2）、有利于調控成本率。 餐飲部成本率凹凸如何改變與選購部進貨價關系親密，假如發(fā)生餐飲成本率異樣，財務部門就可以馬上實行行動，降低選購品種和質量，從而調整到適當?shù)膬r格和成本率。 3）、選購部直屬財務部。 除了有利于財務部了解價格行情、準時監(jiān)控降低成本外，還有利于避開部門分散，相互扯皮狀況的發(fā)生。 其三，設置專職的日審與夜審。 我國加入WTO多年來，各行各業(yè)都與世界接軌，國內酒店也應向國際酒店看齊靠攏，對收入的確定是國際酒店非常重要的工作，為了保證收入精準準時，國際酒店特地設置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜

38、審），由收款員到夜審、日審核對收入，層層審查、層層把關、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應收帳款的準時回收。經過夜審、日審工作，保證收入的準時入帳、結帳，不易跑帳漏帳，非?？茖W。嚴格的內部掌握制度，經過日審、夜審的工作，根本不行能導致主管收入不入帳問題的產生。 其四，餐廳和其他收銀由財務部管理 收銀員不挺直同客戶接觸；通過服務員的媒介，避開在收銀員、客人、服務員之間出現(xiàn)漏洞和差錯，同時也便于相互監(jiān)督和掌握餐飲成本和營收。 其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支 國際酒店對現(xiàn)金流量的掌握與管理非常重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深化人心。內部掌握程序嚴謹又非常清楚。財務部對庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要

39、求必需每日盤點，并向財務總監(jiān)提交每日現(xiàn)金流量表?，F(xiàn)金的盤點人是由日審（稽核）進行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的平安和合理用法。 按規(guī)定每月財務部必需按期編制現(xiàn)金流量方案與供應商付款方案，并向總經理報告付款狀況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定方案流淌，確保酒店的正常運營。對酒店現(xiàn)金的支付程序也非常嚴格，每一筆現(xiàn)金支付都要經過部門經理、主管領導、財務經理、財務總監(jiān)和總經理的審簽同意，對總經理的開支，財務總監(jiān)審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權對外挺直選購物品，都必需通過“選購申請單”一個渠道，按規(guī)定逐級批準后，由選購部集中辦理選購業(yè)務，經財務部的驗貨、業(yè)務用法部門收貨后，此筆

40、選購費用方可支出。 國內酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有方案性，但究竟線條較粗，更不行能做到每天盤點，每天編制現(xiàn)金流量表，對本部門用法的物品，由本部門申請資金后即可指派選購或者本部門員工購買。而后總經理簽字后即可到財務部報銷支款，中途甚至不必驗收。 另外，通過健全財務管理制度，達到營業(yè)收入掌握的結果。掌握是管理的基本職能之一，酒店銷售收入掌握是酒店內部財務管理的重要部分。由于營業(yè)收入掌握環(huán)節(jié)中涉及崗位多，包括酒店服務員、收銀員、房務中心、廚房、酒吧、前臺、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入掌握，必需明確各崗位權限且協(xié)調統(tǒng)一，才能達到良好掌握效果。 同時，酒店空間廣、人員流淌性大，顧

41、客類別不一，酒店顧客中有當?shù)乜腿?、團體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成掌握難度加大。酒店服務項目多，價格差異大，計價工作量大。僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。再就是酒店收費打折有不同的標準，包括各種折扣、免費應酬接待、住店嘉獎、最低、消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式，結帳方式呈多樣化。 因此，酒店收入掌握應依據(jù)這些特點，結合本酒店現(xiàn)實狀況，討論制定最佳措施加以掌握。 酒店管理畢業(yè)生實習報告6 前言：經過兩年的旅游管理專業(yè)基礎學問的學習，我逐步由一個門外漢成為了一個準專業(yè)人士。在這兩年的學習過程中，我對旅游管理專業(yè)的學問

42、進行了批判性的學習，取得了較多的理性收獲。在有幸參加了本次實習工作后，我更是增加了對專業(yè)、對自己的了解。通過以下實習工作總結，我盼望能把自己的一些想法如實表達，請老師指正。 第一部分實習目標 高校三班級的學習從專業(yè)課開頭，假如說在打基礎的時候老師會用高壓政策讓我們加深對學問的了解，這個時候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異樣濃重。在我的四周，充滿著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。 客觀來講，人有兩種狀況下會很焦慮，一種是愿望得不到滿意的狀況下，一種是愿望滿意以后。正由于我處于熟悉的關鍵時刻，我極力想證明自己的各方面力量，以及在高校2年后，我有沒有比以前有進步。有了這個目標，有了這個動力

43、，所以我極想在正式踏進.之前，試一下自己的實力，究竟在那個層面？還有那方面需要改進？抱著這個目的，我參與了由我系組織參加的珠海旅游業(yè)進行的航展旅游接待工作，我的實習單位是珠海陽完機場酒店。在這個準四星級的航展指定接待酒店中，我進行了為期9天的實習。 其次部分初識酒店 酒店在我的概念中，她只是一個小王國，她只是.的縮影。她沒有政府機構的組織嚴密，也沒有同學社團的青春活力。她擔當?shù)氖?溝通中的一個職能，為有需要的人提高必備的食宿。或許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時候還是保持肯定的熟悉度。 來到酒店，繼而來到客房部，最終來到洗衣房工作，雖然還沒有調整自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實的殘酷性及至顯

44、現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說沒進入狀態(tài)，也沒有一絲思想預備。究竟，來到這里是我的要求，只是這個要求對我自己有點苛刻，也有點不行思議。但是，我暗自給自己鼓舞，信任我會把這里的工作做好，而且是做到最好。 在學習了隨行的書本學問后，我對洗衣房的管理增進了了解。不過，令我無奈的是書本上的酒店洗衣房是一個進展完善的高星級酒店的重要部門。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上始終得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運作始終很不暢順。一個很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設置及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數(shù)也應當為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），但包括我

45、在內只有5個人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量依舊不會少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實際狀況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒有任何關心的，大量的酒店布草經送來后，洗衣房常常要加班加點地去工作。 出現(xiàn)這樣的問題的緣由有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當然主義與本位主義在作怪；其次、酒店在開業(yè)后正實行開源節(jié)流的政策，資金投入不足，造成酒店布草只有3套備用，甚至有些部門只有2套，這與通常的3到5套嚴格不符合；第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料，但是

46、布草發(fā)到洗衣房常常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的狀況，也有樓層服務員的技能不高的緣由，也有只設置一個布草員的緣由，更有工程部為了節(jié)省能源對洗衣房壓縮機器工作時間的緣由，綜合來講，這是酒店管理層沒有根據(jù)規(guī)范標準來管理，犯了閱歷主義的錯誤。 在工作中，我發(fā)覺洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。假如說，布草由洗衣房來管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應當把機構設置以及人員設置支配好在支配工作。但是實際狀況是，酒店的布草管理可以說是同流合污，處于邊緣地帶。在我來到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動酒店高層的工作事故。酒店開業(yè)后，選購部門選購回來一批客房布草，但是這批布草質量嚴格來說不過關，洗衣房

47、在洗的過程中發(fā)覺了跑紗以及布線易脆的狀況，在匯報上級后，各方面都沒有引起重視，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)覺大量布草等待報廢，從而震動了酒店高層嚴令追究責任。 這里暫且把酒店為了節(jié)約成本去選購劣質布草的原因去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門對布草的管理敏感度處于較為低級。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高，也有上級負責人責任心不強的緣由。我覺得更重要的是酒店沒有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)覺，洗衣房的設備嚴峻落后，布草的管理也屬于應付式，沒有特地的責任人來負責，沒有明確職責，布草隨便堆放，隨便用法。這種狀況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來，我發(fā)覺每次都會因發(fā)霉而

48、造成臺布報廢的狀況，西餐廳的臺布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺布燙壞的現(xiàn)象，這都沒有責任人跟進。我想這都需要酒店管理層重視，進而改進。 第三部分實習總結 我覺得應當從兩方面進行總結，一是我個人的心得體會，一是作為同學代表的工作總結。 從個人的角度來說，可以說經過辛勤的工作與主動的學習，我認為本次實習取得了特別大的收獲，讓我從多方面了解了自己與.、與企業(yè)的需求差距的地方，以及需要保持的地方。同時，在實習期間，我也收獲了許多的人生感性材料，信任在將來的學習工作中可以得以總結教訓，積累閱歷。換一個角度來說，我重新修正了自己的定位，把自己的方向對準到正確的目標。我想在走出去工作之前，我還必需加強自己專業(yè)學問以及

49、度過語言關，爭取自己的.競爭力有所提升。 旅游管理專業(yè)機場酒店實習報告 從集體的角度來說，我向組織承認錯誤，由于我個人的原因，本次機場酒店的實習沒有做到善始善終，出現(xiàn)了同學的實習報告被遺失、同學的工資出現(xiàn)空拿的現(xiàn)象、離開酒店的最終兩個小時內集體秩序混亂等等狀況。在此，我會加強自己相應方面力量的提高，吸取教訓，爭取把將來的工作做好。此外，我向組織提出以下建議，請老師提出看法！ 一、建議我系籌建“旅游管理系實訓處”。在系里組織的同學實習工作取得成果的同時應當考慮到長遠進展，建議從幕后工作開頭，為同學實習供應幫助，詳細職能請依據(jù)實際狀況來定； 二、建議加強同學實習前思想訓練工作。把同學在實習中簡單出

50、現(xiàn)的問題，以及問題的解決方式通過敏捷的方式，暢通的渠道傳達到每一個同學； 三、建議完善同學代表的組織建設。要從根本上重視同學代表的作用，既要培育同學的獨立力量，也要加強同學的集體觀建設，維護集體的利益。 后記：由于偶然的機會我參與了本次的實習工作，雖然我沒有充分的思想預備，但是我在最短的時間里調整了自己的心態(tài)，在工作中把各項預備工作落實。在本次實習中，我?guī)е鴨栴}去工作，帶著學習的心態(tài)去工作，帶著主動的看法去工作，圓滿地完成實習，也達到了熬煉、學習、積累的目的。 感謝實習過程中對我伸出過暖和的雙手的人！ 酒店管理畢業(yè)生實習報告7 前言 依據(jù)酒店管理專業(yè)教學方案，20xx年9月-20xx年1月，我

51、在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)學問，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，把握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論學問與實際操 作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的同學，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思索。 一、上海吉臣酒店簡介 二、實習崗位與內容 （一）酒店前臺接待 1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿狀況及重要事項交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本）接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的服務。隨

52、時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)改變，合 理安排房間）協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，關心客人辦理續(xù)房手續(xù)接待來賓（以退房為主）工作午餐檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準，接待來賓（重點催收房費）做交接班預備。 2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待來賓（重點催收房費）工作晚餐幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券 發(fā)放事宜檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準，整理預訂接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)

53、改變，合理安排房間），18：00以前完成押金催收工作做交接班預備。 3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額不足的房間接待來賓（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供應各種力所能及的'服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，把握房態(tài)改變，合理安排房間）跟進上班未進事宜檢查 、更新居態(tài)，確保房態(tài)精準。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記

54、錄，為當日 預訂進行排房并準時與樓層溝通檢查、更新居態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班預備。 （二）酒店餐飲服務 1、迎賓、問候客人：當一切預備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！” 4、服務茶水：將口布折

55、成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者 是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以挺直向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時要問仆人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)預備“個吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。 6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。 每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺）