萬科物業(yè)入住指導(dǎo)書

1、.入住指導(dǎo)書*房地產(chǎn)XX1. 目的為確保業(yè)主辦理入?。ㄊ諛牵﹫A滿順利。使各相關(guān)部門熟知入住操作的具體步驟及要求。從而協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一行動，樹立*萬科公司售后服務(wù)形象，特擬制入住指導(dǎo)書。2. 適用X圍及說明入住指導(dǎo)書適用于*萬科各項目辦理業(yè)主收樓入住的作業(yè)流程。為入住工作提供指導(dǎo)性依據(jù)。入住指導(dǎo)書依照入住辦理的各關(guān)鍵節(jié)點加以細分，對相關(guān)步驟及要求進行闡述。具體操作方案附相關(guān)文件及流程表。3. 入住組織架構(gòu)圖入 住 小 組設(shè)計部（對設(shè)計不合理的部位進行改善）財務(wù)部（對業(yè)主所交的房款進行復(fù)核）銷售管理部（提供業(yè)主入住明細及檔案）工程部（制定工程進度表）設(shè)計部（對設(shè)計不合理的部位進行改善）物業(yè)管理中心（

2、制定模擬驗收方案）客戶服務(wù)部（編制整體入住計劃并落實跟進）交鑰匙，辦理裝修手續(xù)提供與銷售承諾不符的統(tǒng)一說辭參加模擬驗收整理兩書、五件書在入住前一周發(fā)入住通知書辦理入住手續(xù)交鑰匙，辦理裝修手續(xù)由維修小組進行維修，交物業(yè)復(fù)驗4. 入住工作執(zhí)行步驟一、入住前序工作1) 業(yè)主簽定購房合同后，銷售部將款齊業(yè)主的業(yè)主檔案轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部前臺。2) 客服前臺接收業(yè)主檔案后，輸入微機，整理存檔。并通知負責(zé)的客戶大使跟進該業(yè)主情況。3) 客戶大使與業(yè)主進行/信函聯(lián)絡(luò)，通報有關(guān)的工程信息，進行親情聯(lián)系。4) 當(dāng)入住前2個月或入住組團業(yè)主檔案齊備時，客服事務(wù)組開始編寫入住工作計劃呈交入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。5) 入住工

3、作領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定入住工作計劃后，由客服事務(wù)組負責(zé)印發(fā)各相關(guān)部門。6) 各部門需按照入住工作計劃的計劃安排落實執(zhí)行，客服事務(wù)組跟進執(zhí)行情況向入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組進行匯報。7) 入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于每周組織各部召開入住準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)會。針對需協(xié)調(diào)解決的問題給予敲定。并形成會議紀(jì)要，發(fā)給各部門執(zhí)行。二、模擬驗收實施工作1）模擬驗收執(zhí)行工作A 模擬驗收應(yīng)于正式向業(yè)主交樓前45天安排進行。B 項目經(jīng)理部于模擬驗收前60天，向入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交工期計劃進度表按樓號提供工期進度（包括道路、配套）。C 物業(yè)公司按工期計劃進度表編制模擬驗收方案。報入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定D 模擬驗收前5天由項目經(jīng)理部協(xié)調(diào)施工單位向物

4、業(yè)交接房間鑰匙。由物業(yè)公司負責(zé)對接收鑰匙進行統(tǒng)一管理。E 物業(yè)公司對正式交驗的房屋進行保潔拓荒工作。F 物業(yè)公司編制單項驗收表與項目經(jīng)理部就環(huán)境綠化、建筑外觀、機電設(shè)備、水、電、暖、有線電視、寬帶、防盜系統(tǒng)運行情況逐一落實，并進行匯總。G 項目經(jīng)理部、物業(yè)公司、銷售部、客戶服務(wù)部一同參加模擬驗收。主要對建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施的質(zhì)量、使用功能、現(xiàn)場情況是否與交工標(biāo)準(zhǔn)相符、管線是否能正常使用和運行及水、暖、電方面給予驗收。H 針對模擬驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由物業(yè)公司編寫模擬驗收報告。呈交入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組。I 各部門針對模擬驗收報告發(fā)現(xiàn)的問題拿出整改意見，經(jīng)入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后落實整改。于正式交樓前20天對

5、整改項進行復(fù)查，提交復(fù)驗報告。于交工前10天完成全部整改工作，迎接業(yè)主正式入住。2）入住文件準(zhǔn)備工作A 銷售部將入住組團的入住時間（附表）及戶型表、銷售承諾與合同約定不符的解釋口徑、戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭提供給客服事務(wù)組。B 客服部負責(zé)編制入住通知書、入住流程、入住指引、房屋交付質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)交給法律室予以審核。C 項目經(jīng)理部負責(zé)編制住宅使用說明書及5個地板輻射采暖使用說明、給排水管線圖、電氣示意圖、項目區(qū)用戶報警控制器使用說明、塑鋼門窗使用注意事項簽字確認(rèn)后，提供客服事務(wù)組。D 項目經(jīng)理部應(yīng)于入住前十天向客服事務(wù)組提供入住準(zhǔn)許證復(fù)印件。E 銷售部于正式辦理入住前30天，向客戶服

6、務(wù)部提供印制完畢的住宅使用說明書F 客服事務(wù)組于正式辦理入住前15天將收樓單附頁送至公司財務(wù)部給予確認(rèn)。G 客服事務(wù)組于正式辦理入住前兩周購置質(zhì)量保證書并到公司加蓋公章。物業(yè)公司提供管理公約由客服加蓋物業(yè)公司及地產(chǎn)公司公章。H 客服事務(wù)組于正式辦理入住前一周完成5個地板輻射采暖使用說明、給排水管線圖、電氣示意圖、項目區(qū)用戶報警控制器使用說明、塑鋼門窗使用注意事項復(fù)印工作I 客服事務(wù)組于正式辦理入住前十天，根據(jù)業(yè)主檔案以掛號信形式寄發(fā)入住通知書。通知業(yè)主收樓。三、現(xiàn)場辦理入住實施工作1）現(xiàn)場辦理入住A. 客服部按照入住工作計劃，牽頭組織入住各項準(zhǔn)備工作，跟進各部門的計劃落實。B.項目經(jīng)理部負責(zé)編

7、制維保計劃；組織、落實施工單位維修工作及對接人員；對維修施工人員做好培訓(xùn)C.正式辦理入住前客戶大使與業(yè)主零距離接觸。D.入住辦理現(xiàn)場由項目經(jīng)理部、銷售部人員、客服部、客戶大使、物業(yè)公司人員聯(lián)合辦公。E.客戶大使、物業(yè)人員陪同業(yè)主正式驗房，認(rèn)真填寫驗樓單。包括并逐戶進行避水實驗業(yè)主提出的疑問或投訴給予初步解決。F.由前臺接待員引導(dǎo)入住業(yè)主辦理手續(xù)，向業(yè)主發(fā)放入住手續(xù)的相關(guān)資料，物業(yè)管業(yè)部應(yīng)為客戶建立物業(yè)業(yè)主檔案管理中心收取業(yè)主相關(guān)費用。G.管理中心指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電、煤氣表底，并共同確認(rèn)，在鑰匙交接單上記錄。引導(dǎo)業(yè)主驗房，解決維修問題，雙方商定后簽定“驗樓單”和“管理公約”等相關(guān)協(xié)

8、議。H.如業(yè)主有裝修要求時，管理中心必須核實是否辦理入住手續(xù)，由業(yè)主填寫裝修申請及進、退場審批單，并同業(yè)主簽訂業(yè)主裝修管理協(xié)議執(zhí)行裝修管理規(guī)定。審批后的裝修申請及進、退場審批單由管業(yè)部存檔。I.由管理中心發(fā)放裝修許可證手續(xù)齊全后。施工單位憑裝修許可證方可進行裝修。J.各相關(guān)單位對入住做小結(jié)，匯總?cè)胱⌒〗M，最后由客服部編寫入住工作總結(jié)。2）采暖、避水、使用功能維修復(fù)查工作A 組織施工單位就維修問題給予加強維修工作管理教育。B 物業(yè)公司配合項目經(jīng)理部對采暖、避水、使用功能給予復(fù)查。C 前臺配合客戶大使對維修、避水、采暖情況逐戶回訪，補簽前期業(yè)主未簽署的關(guān)于避水、采暖驗收文件。D 以物業(yè)、客服回訪結(jié)

9、果為依據(jù)，就維修效果做針對性培訓(xùn)。3）業(yè)主回訪工作業(yè)主辦理入住手續(xù)后，客戶大使應(yīng)定期對業(yè)主進行回訪、親情聯(lián)系。客戶大使應(yīng)已信函方式提醒業(yè)主維保期情況。6.部門相關(guān)文件連接一、銷售部需準(zhǔn)備的文件1.業(yè)主檔案新建文件夾業(yè)主檔案.xls2.戶型表）新建文件夾戶型表.xls3.銷售承諾與合同約定不符的解釋口徑房號銷售承諾內(nèi)容與合同約定不符的解釋口徑4. 戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭房號戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭二、客戶服務(wù)中心1.入住工作計劃新建文件夾入住計劃1.doc2.入住通知書新建文件夾入住通知書.doc3.入住流程新建文件夾入住辦理流程.doc4.入住指引新建文件夾入住通

10、知書-入住指引（02-9-15）.doc5.房屋交付質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)新建文件夾入住通知書-驗收標(biāo)準(zhǔn)（02-9-10）.doc6.收樓單附頁新建文件夾收樓單附頁.xls7.質(zhì)量保證書：政府提供8.驗樓單新建文件夾驗房單.xls9.閉水實驗驗樓單閉水實驗驗收單.xls10.入住工作總結(jié)新建文件夾XX萬科花園新城美樹麗舍（一期）入住工作總結(jié).doc三、物業(yè)公司1.模擬驗收方案新建文件夾XX萬科美樹麗舍項目模擬驗收方案.doc2.單項驗收表3.模擬驗收報告新建文件夾房屋驗收報告.doc4.管理公約：物業(yè)提供5物業(yè)業(yè)主檔案新建文件夾業(yè)主資料卡.doc6鑰匙交接單新建文件夾鑰匙交接單.doc7裝修申請及進、退場審批表新建文件夾裝修申請進、退場審批單.d