2022年酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告 飯店是我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素養(yǎng)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對(duì)來(lái)賓的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)國(guó)家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)凹凸和有無(wú)修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必需非常重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而全部出名的飯店，都是和至高無(wú)善的服務(wù)是分不開(kāi)的。 每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，經(jīng)過(guò)調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)、康樂(lè)等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員

2、、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱忱和氣地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和四周區(qū)域的平安保衛(wèi)，以及車輛指揮和來(lái)客的問(wèn)訊接待工作，大門保安員對(duì)飯店來(lái)說(shuō)起著特別大的作用，飯店的平安和安靜的生活是和保安員分不開(kāi)的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來(lái)了便利，給飯店帶來(lái)了逢勃進(jìn)展。 飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能

3、否給客人來(lái)時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，所以說(shuō)，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。 總臺(tái)服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問(wèn)訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推舉到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要專心對(duì)保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對(duì)本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和

4、飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開(kāi)的。 既是飯店，就會(huì)有客房，而客房主要是客人的休息場(chǎng)所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人供應(yīng)溫馨、舒適、幽靜、平安的居住氛圍是非常重要的，并且還要依據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國(guó)人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國(guó)客人預(yù)備房間是要避開(kāi)消失雙號(hào)的房間。此外，為客人預(yù)備的房間應(yīng)當(dāng)要在客人還沒(méi)住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對(duì)客人造成不必要的損失和誤會(huì)。 餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門，是客人用膳的主要場(chǎng)所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人供應(yīng)對(duì)面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多，為了滿意來(lái)賓的不同需求，必需做到美味隹肴，令客人吃得滿足。 此外，飯店能夠做得好，還離不開(kāi)一個(gè)主要因素：微笑。古人云：“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說(shuō)笑是對(duì)一個(gè)飯店的治店法寶，企業(yè)的勝利之道。 目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少出名的，像福州大飯店、西湖大酒店等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的