銀行人員工作禮儀培訓管理

1、銀行人員工作禮儀培訓管理學習禮儀的意義與目標內強素質，外塑形象內強素質，外塑形象提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環(huán)境，提升銀行與個人附加價值培育高素質職場環(huán)境，提升銀行與個人附加價值 如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng)如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng) 銀行員工儀表禮儀銀行員工儀表禮儀儀表的重要內涵儀表的重要內涵儀表的素養(yǎng)和品位的體現儀表的素養(yǎng)和品位的體現儀表和成功聯系在一起儀表和成功聯系在一起工作著裝的禮儀工作著裝的禮儀工作裝選定的工作裝選定的TPO原則原則服裝的

2、色彩哲學服裝的色彩哲學儀表的重要內涵l禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。l禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基l尊重分自尊與尊他儀表的素養(yǎng)和品位的體現l正直公平，堅持既定的政策和原則l誠實實事求是l可靠按約定完成工作，且保質、保量及時l守信不失約，不違約，不食言，不泄密l敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作水準l勤奮努力工作，不斷學習l有序利落，有條不紊l高效追求效率和效益儀表和成功聯系在一起工作著裝的禮儀著裝標準：得體+舒適符合需要符合身份 合體 合乎個人風格著裝類型：便裝-工作便裝工作裝

3、正式裝盛裝工作裝選定的TPO原則TTime(時間、時代）PPlace（場合）OObjet （著裝者、目的）服裝的色彩哲學禮儀儀容儀表（男士篇） 面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法著裝要求（襯衣）著裝要求（襯衣）顏色顏色厚度厚度袖子長度袖子長度鈕扣鈕扣著裝要求（領帶）著裝要求（領帶）顏色顏色長度長度時尚打法時尚打法領帶夾的夾法領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式鞋襪顏色、款式著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色顏色質地質地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的

4、。必備皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。必備物品物品鋼筆或簽字筆鋼筆或簽字筆名片夾名片夾紙巾紙巾男人的腰部男人的腰部第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)社會形象的塑造社會形象的塑造顧客看到的每一個細節(jié)都是你素顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現養(yǎng)的展現日常工作儀態(tài)日常工作儀態(tài)日常待殼儀態(tài)原則日常待殼儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則.第三、銀行員工的素質要求第三、銀行員工的素質要求服務意識服務意識工作身份的角色確認工作身份的角色確認正確的表達你的職業(yè)態(tài)度正確的表達你的職業(yè)態(tài)度優(yōu)質服務的概念及分類優(yōu)質服務的概念及分類優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求優(yōu)質服

5、務特征及顧客的服務要求優(yōu)質服務的構成優(yōu)質服務的構成微笑服務及微笑訓練微笑服務及微笑訓練微笑與第一印象微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象象 (外在形象外在形象.人格形象人格形象)關于微笑的思想訓練關于微笑的思想訓練練就屬于自己的微笑練就屬于自己的微笑第四：銀行員工的素質要求第四：銀行員工的素質要求 銀行員工素質要求的基本方面銀行員工素質要求的基本方面 豐富的銀行從業(yè)知識豐富的銀行從業(yè)知識 隨機應變的銀行從業(yè)能力隨機應變的銀行從業(yè)能力 立體式的銀行從業(yè)觀念立體式的銀行從業(yè)觀念 成熟的銀行從業(yè)心理成熟的銀行從業(yè)心理 優(yōu)質服務意識優(yōu)質服務意識 優(yōu)質服務

6、的概念及分類優(yōu)質服務的概念及分類 優(yōu)質服務特征及儲戶的服務要求優(yōu)質服務特征及儲戶的服務要求 優(yōu)質服務的構成優(yōu)質服務的構成-顧客至上顧客至上第五：銀行的管理與服務第五：銀行的管理與服務銀行總論銀行總論銀行在社會中的功能銀行在社會中的功能銀行的服務與經營特色銀行的服務與經營特色銀行員工的素質要求與服銀行員工的素質要求與服務要求務要求儲戶的消費心理和等待心儲戶的消費心理和等待心理理客戶服務部門的管理和技客戶服務部門的管理和技能能銀行的組織機構銀行的組織機構銀行員工崗位責任銀行員工崗位責任 柜臺營業(yè)員的工作要求與柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能操作技能銀行服務銀行服務銀行員工應具備的基本觀銀行員工應具備

7、的基本觀念念服務質量服務質量銀行營業(yè)員工作規(guī)程銀行營業(yè)員工作規(guī)程銀行員工服務技巧銀行員工服務技巧銀行制度規(guī)定銀行制度規(guī)定銀行工作的程序和要求銀行工作的程序和要求第六：針對農村信用社的服務禮儀及案例分析第六：針對農村信用社的服務禮儀及案例分析常用服務用語常用服務用語常用服務動作常用服務動作 禮儀禮儀如何處理服務中的問題如何處理服務中的問題洞查客戶需求洞查客戶需求正確與農村客戶溝通的方法正確與農村客戶溝通的方法怎樣與農村客戶建立自我的職業(yè)親和力怎樣與農村客戶建立自我的職業(yè)親和力與服務群體相處最被接受的態(tài)度與服務群體相處最被接受的態(tài)度理解農村客戶心理理解農村客戶心理-期待、焦急、獨享、嘗試、求全期待

8、、焦急、獨享、嘗試、求全-學會控制不良言行與情緒學會控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力正確處理投訴正確處理投訴 用用“健康健康”塑造個人與團隊形象塑造個人與團隊形象 第二章：銀行員工服務禮儀技巧第二章：銀行員工服務禮儀技巧 銀行服務營銷中的心理常識銀行服務營銷中的心理常識優(yōu)質服務與營銷理論優(yōu)質服務與營銷理論-提高工作質量的基礎提高工作質量的基礎情緒智力（情商）理論情緒智力（情商）理論-用心智調客人情緒用心智調客人情緒光環(huán)效應光環(huán)效應-事半功倍的做事理念及法事半功倍的做事理念及法l“站如松站如松”：l男士男士 標準？標準？l挺胸，抬頭，下巴不要翹出。挺

9、胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓住泥土的感覺。向下沉。手位可以住泥土的感覺。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）在體前，體后，或褲線。（剛毅） l女士為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺 整個脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側或前面。（輕盈）站姿注意事項身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿

10、交叉，抱手臂等桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內八。腳不要外八或內八。站立時不要小動作。站立時不要小動作。練習練習l2分鐘定型分鐘定型奧運禮儀小姐形體訓練 雙膝夾紙笑露6齒 走姿l女士：一字步，兩膝女士：一字步，兩膝輕擦過。輕擦過。l男士男士“二字步二字步”（左（左右腳各一條直線）右腳各一條直線） 美麗走姿l頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺下

11、來行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關鍵！直的，而這是漂亮走姿的一關鍵！l右行，主動問好！右行，主動問好！l避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。服。游戲一l分二組，接力。分二組，接力。l各組派隊長監(jiān)督對方。各組派隊長監(jiān)督對方。l要求：按要求頂書走到對面，換人。要求：按要求頂書走到對面，換人。l完成速度快的一組獲勝。完成速度快的一組獲勝。 坐如鐘l男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免來坐到三分二的位置。腳避免來回的抖。手自然落于膝蓋或兩回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手。扶手。l男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭男士可

12、疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長。配好，襪夠長。l女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開，正坐側坐都可。原則腿貼分開，正坐側坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。緊。上身正直放松。l左側入座，位前轉身，輕聲就座。左側入座，位前轉身，輕聲就座。上身正直，避免小動作。上身正直，避免小動作。 打打招招呼呼“您您好好”奧運禮儀小姐形體訓練奧運禮儀小姐形體訓練l問候聲問候聲 代表著代表著“我們隨時準備為我們隨時準備為你服務你服務”！l打招呼是最基本的禮貌！打招呼是最基本的禮貌！l酒店每位從業(yè)人員必須認識到打招呼酒店每位從業(yè)人員必須認識到打招呼的重要性，做到對其所遇到的每一位的重要性，做

13、到對其所遇到的每一位賓客或同事都主動正確地打招呼！賓客或同事都主動正確地打招呼！打招呼幾種必備要素l點頭點頭l微笑微笑l注視賓客注視賓客l身體傾斜身體傾斜l放慢腳步放慢腳步鞠躬禮 人直立，以腰為轉折點，身人直立，以腰為轉折點，身體上部前傾體上部前傾15度到度到90度。幅度度。幅度視對對方的尊重程度。一般以視對對方的尊重程度。一般以45度為宜。目光隨身體前傾而度為宜。目光隨身體前傾而自然下移，兩手在體前或體側自然下移，兩手在體前或體側自然下垂自然下垂 行禮時態(tài)度的恭敬是最重要的。行禮時態(tài)度的恭敬是最重要的。游戲二游戲二l練習坐姿和走姿。練習坐姿和走姿。l分二組，接力分二組，接力lA走到中間椅子按

14、要求規(guī)范入座并起座，走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向再走向B，打完招呼后，打完招呼后，B繼繼續(xù)。依次完成，速度快的一續(xù)。依次完成，速度快的一組獲勝。組獲勝。蹲姿如何拾東西？l女性女性大腿和膝蓋并攏大腿和膝蓋并攏l拾東西，側面對著人群，腿交疊，拾東西，側面對著人群，腿交疊，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴?，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴停瑐让媸捌?，上身直。側面拾起，上身直。不雅舉止l打噴嚏（捂嘴轉頭說對不起）、打噴嚏（捂嘴轉頭說對不起）、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔雜物雜物引領l手勢手勢小臂，四指并攏小臂，四指并攏l介紹介紹l請請l再見再見 禮儀l 鈴聲響三聲內應拿起鈴聲響三聲內應拿起 ，致以簡單的問候并，致以簡單的問候并自報部門。（您好，。請問有什么可自報部門。（您好，。請問有什么可以幫助您？或很高興為您服務。）以幫助您？或很高興為您服務。）l認真傾聽并記下或問清對方通知或留言的事認真傾聽并記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名，并加以重復由、時間、地點、號碼和姓名，并加以重復確認。（請問您需要留言嗎？。好的，確認。（請問您需要留言嗎？。好的，請講。我一