銀行服務禮儀培訓課件

1、v銀行服務禮儀培訓課件銀行服務禮儀培訓課件講述內容講述內容第一部分 銀行服務禮儀概述第二部分 儀容儀表禮儀第三部分 表情神態(tài)禮儀第四部分 形體儀態(tài)禮儀第五部分 接待禮儀第六部分 常用服務禮貌用語第七部分 服務禮儀應用第一部分 銀行服務禮儀概述銀行服務禮儀概念銀行服務禮儀概念v銀行服務禮儀是指銀行人員必須具備的服務意識、職業(yè)素銀行服務禮儀是指銀行人員必須具備的服務意識、職業(yè)素質、服務心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經理、銀行柜質、服務心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經理、銀行柜員還是銀行內部的其他員工都首先必須具備強烈的服務意員還是銀行內部的其他員工都首先必須具備強烈的服務意識，出于對客戶的友好，在

2、服務中要時刻注重自身的儀容識，出于對客戶的友好，在服務中要時刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。v銀行服務禮儀要求銀行的服務人員要發(fā)自內心的熱情的向銀行服務禮儀要求銀行的服務人員要發(fā)自內心的熱情的向客戶提供細心、周到、耐心的服務，從而表現(xiàn)出整個銀行客戶提供細心、周到、耐心的服務，從而表現(xiàn)出整個銀行的素養(yǎng)。的素養(yǎng)。銀行服務禮儀培訓目的銀行服務禮儀培訓目的v1 1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識。、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識。v2 2、學會銀行服務禮儀與技巧。、學會銀行服務禮儀與技巧。v3 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。v4 4、

3、應用營銷的思維做銀行客戶服務。、應用營銷的思維做銀行客戶服務。v5 5、完善銀行服務人員應具備的特質。、完善銀行服務人員應具備的特質。v6 6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質服務品牌。、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質服務品牌。第二部分 儀容儀表禮儀 v服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損v襯衫領口須扣上襯衫領口須扣上v襯衫下擺須束在褲內襯衫下擺須束在褲內v領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶緊貼領口，系得美觀大方v西褲褲腳的長度以穿西褲褲腳的長度以穿v鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm為宜為宜v穿黑、深藍、深灰色襪穿黑、深藍、深灰色襪v著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清

4、潔著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔v領帶長度以及皮帶領帶長度以及皮帶v扣上下緣之間為宜扣上下緣之間為宜v工牌佩帶于左胸前工牌佩帶于左胸前v頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜不觸衣領為宜v保持口腔清潔，不留異味，保持口腔清潔，不留異味，v不飲酒或含有酒精的飲料不飲酒或含有酒精的飲料v保持手部的清潔，指保持手部的清潔，指v甲不得長于甲不得長于1mm1mm男士男士v服裝及領帶要熨燙整齊服裝及領帶要熨燙整齊, ,不得有不得有污損污損v襯衫下擺須束在裙內或褲內

5、襯衫下擺須束在裙內或褲內v領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方v穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。v著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔v佩戴耳釘數量不得超過一對，式佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主樣以素色耳針為主v頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛短發(fā)要合攏在耳后

6、，劉海不得遮住眉毛v工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜v保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料精的飲料v保持手部的清潔，指甲不得長于保持手部的清潔，指甲不得長于2mm2mm，可適當涂，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品無色指甲油腕部不可配戴飾品女士女士v掛牌佩帶于左胸前掛牌佩帶于左胸前v男士男士q鬢角鬢角q長發(fā)長發(fā)q長指甲長指甲v女士女士q染發(fā)、發(fā)飾染發(fā)、發(fā)飾q長指甲、彩繪指甲長指甲、彩繪指甲q盤發(fā)盤發(fā)v儀表儀表q工號牌歪斜工號牌歪斜q耳環(huán)過長耳環(huán)過長q佩戴手鏈佩戴手鏈/ /鐲鐲v長發(fā)、鬢角長發(fā)、鬢角v長指

7、甲長指甲v染發(fā)，未盤發(fā)染發(fā)，未盤發(fā)v短發(fā)未露出耳短發(fā)未露出耳v工號牌歪斜，未戴領花工號牌歪斜，未戴領花v長耳環(huán)長耳環(huán)化妝的原則：化妝的原則：v1 1、淡雅：自然妝；、淡雅：自然妝；v2 2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；v3 3、適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等；、適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等；v4 4、莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用；妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用；v5 5、避短：

8、根據自己的特征揚長避短。、避短：根據自己的特征揚長避短。化妝的步驟：化妝的步驟：v打粉底打粉底畫眼線畫眼線施眼影施眼影描眉形描眉形上腮紅上腮紅涂唇膏涂唇膏噴香水噴香水第三部分 表情神態(tài)禮儀看著客戶的眼睛真誠地看著客戶的眼睛真誠地說說: :“有什么可以幫到有什么可以幫到您嗎？您嗎？”微微 笑笑v與眼睛的結合與眼睛的結合 1 1、眼形笑、眼形笑 2 2、眼神笑、眼神笑v與語言的結合與語言的結合 微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌等禮貌 用語；用語； 光笑不說，或光說不笑。光笑不說，或光說不笑。v與身體的結合與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得

9、益微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。彰，給客戶以最佳印象的。 微笑服務微笑服務1 1、平視（也叫正視）：平視服務對象是服務工、平視（也叫正視）：平視服務對象是服務工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時，身體與客戶作中的常規(guī)要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度。處于相似的高度。側視側視2 2、側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，、側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3 3、仰視：在注視客戶時，身體

10、所處的具體位置較客戶、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務工作中不可使用仰視和俯視。用外，在服務工作中不可使用仰視和俯視。仰視仰視平視平視1 1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。道別都應注視對方雙眼；但注

11、視時間不宜過長。注意：大三角、倒三角、小三角。注意：大三角、倒三角、小三角。2 2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一處，應以散點柔視為宜。處，應以散點柔視為宜。3 3、注視全身。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當、注視全身。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。4 4、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。5 5、注視的忌處。如無任

12、何理由，不得注視服務對象的頭頂、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。第四部分 形體儀態(tài)禮儀 “ “三平兩直三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也

13、可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。雙手合起，放在腹前或背后。1 1、女職員在站立時，要有女性特有的柔、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重心可以在兩腳間轉腳內側，身體重心可以在兩腳間轉換）。換）。2 2、男職員在站立時，要站如松，體、男職員在站立時，要站如松，

14、體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采?？梢詫㈦p手相握，疊壯的風采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。肩同寬。 鋼鐵是這樣煉成的！鋼鐵是這樣煉成的！ 入座時要輕，至少要坐滿椅子的入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。則表示尊重和謙虛。v 男職員男職員 v說明：可將雙腿分開

15、說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。回收，腳尖向下。v錯錯誤的誤的坐姿坐姿錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 女職員女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。尖向下。 坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此在服坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此在

16、服務過程中應掌握以下規(guī)范：務過程中應掌握以下規(guī)范：1.1.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；2.2.女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜；礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.4.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，身旁如有人在座，須以語言或動

17、作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離座時，最好動作輕緩，無聲無息；5.5.離開座椅后，要先站定，方可離去。離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；2.2.盡量不要疊腿，更不要采用盡量不要疊腿，更不要采用“4”“4”字型的疊腿方式及用雙字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或用座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或用腳勾住椅子。腳勾住椅子。 鋼鐵是這樣煉成的！鋼鐵是這樣煉成的！

18、基本要求：基本要求：注意穩(wěn)重與干煉注意穩(wěn)重與干煉得體做法：得體做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調、直、穩(wěn)。保持身體各部位協(xié)調、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速

19、均勻，步伐從容，沿直線行步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度雙臂以身為軸前后擺動幅度30303535度。度。高低性蹲姿高低性蹲姿 左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。小腿垂直于地面。交叉式蹲姿交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。 1 1、臀部翹起。、臀部翹起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人過近。、距人過近。

20、4 4、大腿叉開。、大腿叉開。 5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。注意：一腳在前，注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向腳掌著地，臀部向下。下。鋼鐵是這樣煉成的！鋼鐵是這樣煉成的！第五部分 接待禮儀鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念

21、，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：鞠躬時要注意以下事項：只彎頭的只彎頭的鞠躬鞠躬不看對方的不看對方的鞠躬鞠躬頭部左右晃動的頭部左右晃動的鞠躬鞠躬雙腿沒有并齊雙腿沒有并齊的鞠躬的鞠躬駝背式的鞠駝背式的鞠躬躬可以看到可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬女士：女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯而過時，行1515度欠身禮。2、迎送客戶時，行3030度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時，行9090度致歉禮。鋼鐵是

22、這樣煉成的！鋼鐵是這樣煉成的！v遞送時上身略向前傾遞送時上身略向前傾 v眼睛注視客戶手部眼睛注視客戶手部 v以文字正向方向遞交以文字正向方向遞交 v雙手遞送，輕拿輕放雙手遞送，輕拿輕放 v如需客戶簽名，應把筆套如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右朝向自己，遞至客戶的右手。手。v標準手勢指示，忌單指標準手勢指示，忌單指 v文字方向朝向客戶文字方向朝向客戶 v適時與客戶有目光交流適時與客戶有目光交流 v輕拿輕放輕拿輕放 ，忌丟、扔，忌丟、扔 如需客戶簽名，應把筆套打開，如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手

23、的拇指、食指和中指輕握用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。的右手中。指引客戶指引客戶1 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；身前向外自然劃過半弧形角度；2 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前時要關注客戶的腳尖前1010厘米處。厘米處。請客戶入座請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就

24、座。 第六部分 常用服務禮貌用語先生，早先生，早上好！上好！阿姨，您阿姨，您好！好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午先生，下午好！好！關注客戶關注客戶常用服務規(guī)范語言常用服務規(guī)范語言請跟我來，請跟我來，這邊請。這邊請。 請問您請問您辦理什辦理什么業(yè)務？么業(yè)務？ 很抱歉，很抱歉，讓您久等，讓您久等，給您找麻給您找麻煩了煩了 ！分流客戶分流客戶常用服務規(guī)范語言常用服務規(guī)范語言還有什么需還有什么需要我?guī)兔Φ?？要我?guī)兔Φ?？您請到您請到那邊辦那邊辦理。理。 疏導客戶疏導客戶對不起，請對不起，請您稍等候您稍等候 ！常用服務規(guī)范語言常用服務規(guī)范語言禮貌用語總結禮貌用語總結禮貌用語不

25、復雜，關鍵看禮貌用語不復雜，關鍵看我們是否經常用、怎么用我們是否經常用、怎么用第七部分 服務禮儀應用如何消除客戶的不滿情緒？如何消除客戶的不滿情緒？A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。向，消除怒

26、氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。接觸營銷機會。案例案例客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產品資料處逗留?？蛻舯尘埃和跄棠蹋罱鼊偼诵?，拿著一個袋子在產品資料