中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)課件VIP

1、http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28) 營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)目目 錄錄 一、 服務(wù)禮儀基本定義二、服務(wù)過程中的基本禮儀三、交談禮儀四、服飾禮儀 五、服務(wù)行為規(guī)范六、服務(wù)語言規(guī)范七、表情神態(tài) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)一、服務(wù)禮儀基本定義重要窗口禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。服務(wù)禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔服務(wù)人

2、員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。有禮走遍天下 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)二、服務(wù)過程中的基本禮儀接待客戶注意事項迎客前準備迎接客戶告別與送行基本禮儀 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)迎客前的準備迎客前的準備 心理準備心理準備 物質(zhì)準備物質(zhì)準備 形象準備形象準備（個人形象與環(huán)境形象）迎接顧客迎接顧客等候等候迎接迎接陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)告別與送行告別與送行 告別與送行是整個服務(wù)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人情味告別與送行是整個服務(wù)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人情味和個性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。

3、根據(jù)人際交往的近因效應(yīng)，最迫的和個性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。根據(jù)人際交往的近因效應(yīng)，最迫的人際接觸所留下的印往特別深刻。人際接觸所留下的印往特別深刻。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)三、交談禮儀 恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，它不僅有效地向客戶傳遞了有關(guān)服務(wù)的技術(shù)信息，還傳遞了營業(yè)人員對客戶的情感信息，從而讓客戶感覺到服務(wù)的親切、愉快?？傮w要求是親切、謙恭、有效。 親切 謙恭 有效 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)n親切：親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。他們需要從營業(yè)人員的交

4、談中感受到營業(yè)人員對他們的關(guān)愛、信任、理解、尊重。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)n謙恭：服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受優(yōu)越，是對營業(yè)人員的基本角色要求。這種角色要求體現(xiàn)在服務(wù)交談禮儀上，要求營業(yè)人員在與客戶交談時，應(yīng)始終表現(xiàn)出謙恭的態(tài)度，讓客戶感到受敬重。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)n有效： 交談的有效是服務(wù)交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達到順利溝通的目的。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮

5、儀規(guī)范(28)談話禮儀1.以客戶習慣的交談方式談話2.用委婉、商量的語氣與客戶交談3.認同與贊美4.善于提問5.避免使用否定性的消極語言6.如何對客戶說“不” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)傾聽禮儀認真傾聽適當反應(yīng)多理解少評論不與客戶爭辯 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)四、服飾禮儀四、服飾禮儀 n服務(wù)人員的服飾，作為一種社會文化標志，首先反映了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；其次，它反映了服務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)，進而反映了服務(wù)組織的整體精神面貌和管理水平。從這個角度講，服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個人形象的重要組成部分，而且還是企業(yè)

6、形象的一部分。n營業(yè)人員服飾的基本要求： 符合營業(yè)人員的身份符合營業(yè)人員的身份 整潔美觀整潔美觀 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)四、服飾禮儀四、服飾禮儀 服裝1.營業(yè)員上崗必須穿著統(tǒng)一的工裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全；2.不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，工裝衣袋中與工作無關(guān)的物品3.領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺。 鞋襪1.營業(yè)員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋，不得穿拖鞋、時裝鞋，夏天不穿露趾、露跟鞋；2.外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色；3.女營業(yè)員穿裙裝必須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲、無破洞。 發(fā)型1.保持良好的個人衛(wèi)生

7、習慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風格莊重；2.為保持干練形象，男營業(yè)員不留長發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員長發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉； 3.男女營業(yè)員都不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色。 面部1.面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須；2.女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅，色彩自然，不可濃妝艷抹。個人衛(wèi)生1. 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒、不吃異味食品，飯后漱口保持口腔清潔。2.注重手臂的保養(yǎng)和清潔，不蓄長指甲，指甲要短于指尖約2毫米左右，涂指甲油只能為透明色。3.勤洗澡，勤更換內(nèi)衣、襯衣，務(wù)求去體味，不噴灑過濃的香水。 飾品1.佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。2.飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。 中管

8、網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)五、服務(wù)行為規(guī)范五、服務(wù)行為規(guī)范站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 指引指引 遞送物品遞送物品 接取物品接取物品展示物品展示物品 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)1、站姿：、站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴禁倚靠。腹前。嚴禁倚靠。2、坐姿：、坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。3、行姿：、行姿：方向明確，全身協(xié)調(diào)、勻速前進。陪同或引領(lǐng)客戶行方向明確，全身協(xié)調(diào)、勻速前進。陪同或引領(lǐng)

9、客戶行進時，應(yīng)行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行進時，應(yīng)行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；上樓梯時應(yīng)行進在客戶的后面，下樓梯時或讓客戶行走在外側(cè)；上樓梯時應(yīng)行進在客戶的后面，下樓梯時應(yīng)行進在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時應(yīng)后入后出。應(yīng)行進在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時應(yīng)后入后出。4、指引：、指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線。以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28

10、)5 5、遞送物品：、遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。6 6、接取物品：、接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。7 7、展示物品：、展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。肘部支半，方便他人看清展示之物。

11、 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)六、服務(wù)用語規(guī)范六、服務(wù)用語規(guī)范1、語音語調(diào)、語音語調(diào)營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當，口齒清晰，用語規(guī)范。一般情況下營業(yè)人員應(yīng)使用當，口齒清晰，用語規(guī)范。一般情況下營業(yè)人員應(yīng)使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)

12、通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)2、基本用語、基本用語營業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶營業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶“先先生（或女士或小姐）。生（或女士或小姐）。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕的可稱太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕的可稱“小姐小姐“，年長稱年長稱“女士女士”。知道客戶姓氏時，可稱知道客戶姓氏時，可稱*先生或先生或*小姐。小姐。對第三者，要稱呼對第三者，要稱呼“那位先生或那位小姐。那位先生或那位小姐。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)3

13、、禮貌用語、禮貌用語（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）送別語：再見/慢走/走好/（4）征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（5）應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。（6）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ （7）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 （8）指引用語：請這邊走/請跟我來 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)用戶交款應(yīng)唱收唱付用戶交款應(yīng)唱收唱付現(xiàn)金收您現(xiàn)金收您*

14、* *元，找您元，找您* * *元，請清點元，請清點接聽接聽/ /撥打電話應(yīng)文明禮貌，撥打電話應(yīng)文明禮貌，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接線，并報應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接線，并報“您您 好？聯(lián)通好？聯(lián)通* * *營業(yè)廳營業(yè)廳需用戶填寫登記單或填寫內(nèi)容需用戶填寫登記單或填寫內(nèi)容不清，不說時，應(yīng)講不清，不說時，應(yīng)講請您填寫后，我再為您為理；請將請您填寫后，我再為您為理；請將姓名、地址等填寫清楚、詳細，以姓名、地址等填寫清楚、詳細，以方便查詢方便查詢當用戶對我們工作提建議當用戶對我們工作提建議您的建議很好，我們會轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，您的建議很好，我們會轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，感謝您對我們工作的支持。感謝您對我們工作的支持。 中管網(wǎng)通用

15、業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28) 含義：所謂神態(tài)是指通過臉部表情和眼神表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。準確而恰當?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。 要求：作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當神態(tài)應(yīng)是真誠的、友善的、謙恭的、自信的。七、表情神態(tài)七、表情神態(tài) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)七、表情神態(tài)七、表情神態(tài)微笑微笑n 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，還可以表示歉意、拒絕、否定。n微笑是最為有效

16、的交往手段，也是最積極的人生態(tài)度，是個人擁有的最大財富。在人際交往中，微笑可以溫暖人心，化除冷漠，使人際交往變得輕松愉快，人際關(guān)系變得和諧。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28) 微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的表示。 照在顧客心頭的陽光今天，你微笑了嗎？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28) 微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。只有把工作當成一件快樂的事情，把客戶當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑。微笑要做到：n 微笑要做到真誠、自然、清新： 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28) 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感受到營業(yè)人員的誠心誠意，嘴角向上揚。但是長時間的工作會使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。 怎樣始終保持最真最甜美的笑容呢？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范(28)n打心底里喜歡自己的工作，經(jīng)常進行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。n學會放松心情。即使在最繁忙時也要有意識的盡量使自己放松。n每天盡量保證