銷售溝通與談判技巧培訓(xùn)課程

1、銷售溝通與談判技巧培訓(xùn)課程總監(jiān)/總經(jīng)理外部客戶下 屬財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、行政等等（左鄰右舍）你你你的360度溝通銷售溝通與談判的基礎(chǔ)知識(shí)溝通的概念 所謂溝通是指一方將咨訊和意思經(jīng)由共通訊號(hào)傳達(dá)給另一方，一般是指在兩個(gè)或更多的人之間以語言、書面及電子數(shù)據(jù)等為載體在思想、觀念、知識(shí)、意見和情感等方面進(jìn)行信息交流。 就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。銷售溝通的重要性 我們經(jīng)常對(duì)比他人對(duì)自己的印象與自己想讓他人得到的印象（計(jì)劃中的個(gè)人品牌“現(xiàn)實(shí)”），尋找印象和現(xiàn)實(shí)之間的差距。 我們知道，彌補(bǔ)這些差距對(duì)于他人對(duì)自己的長期理解和自己的成功非常關(guān)鍵。 而要使印象和現(xiàn)實(shí)同

2、步，必須進(jìn)行有效的溝通。溝通過程模型信息源編碼渠道解碼接受者噪音噪音噪音反饋談判是什么？注意：講話要小心！ 談判參加談判的雙方或多方的一個(gè)共同決策過程。因?yàn)檠矍暗慕┚?，雙方都無法單獨(dú)解決。所以它的結(jié)果可以是雙贏或多方都贏的。為什么學(xué)習(xí)談判技巧？ 用談判策略來獲取_的利潤，不用低價(jià)競爭就能順利成交。談判流程 談判前的準(zhǔn)備 談判的開局 談判的中期 談判的后期放松心情才能談 “談笑間，檣櫓灰飛煙滅” 談笑用兵，可能是故作輕松，也可能是真瀟灑。 接納不完美的自己，你將是一個(gè)完整的人。談判前的心理準(zhǔn)備 談判是一場用腦的戰(zhàn)爭； 你覺得緊張的同時(shí)，對(duì)手心里一樣覺得緊張； 你不要表現(xiàn)出不安，而應(yīng)該昂首挺胸；談

3、判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧 五項(xiàng)最知名的技巧： 肌肉放松：每個(gè)肌肉群先緊張510秒鐘，然后完全放松； 深度呼吸（博恩放松音樂） 意象和幻想：運(yùn)用“心理圖片”“白日夢(mèng)” 預(yù)演：試拍 重構(gòu)：將境況樂觀地視為可以管理的，如我以前曾經(jīng)處理過類似的問題消除銷售溝通中壓力源的策略時(shí)間性壓力源遭遇性壓力源情境性壓力源預(yù)期性壓力源小量成功原則在銷售溝通中的運(yùn)用1.確定你能控制的小事2.以向你所期望的目標(biāo)前進(jìn)的方式進(jìn)行改變3.記錄你做的改變4.保持你得到的小收獲 小量成功是指向預(yù)計(jì)的目標(biāo)方向上 的微小但明確的變化。銷售人員長期和短期的壓力管理的練習(xí)練習(xí)一，始終見不到?jīng)Q策人練習(xí)二，對(duì)方說給回復(fù)但始終不見音訊練習(xí)三

4、，多次見面就是不見訂單談判是一種投資 心智的投資 時(shí)間的投資 投的越多，希望的回報(bào)越多課程目錄第一章 銷售溝通與談判的基礎(chǔ)知識(shí)第二章 與大客戶中不同角色打交道的溝 通寶典：全腦技術(shù)溝通第三章 關(guān)系營銷4步驟：改善與大客戶關(guān) 系的溝通技巧第四章 海外跨文化的溝通技巧不同的思維偏好，會(huì)影響溝通成敗 我們運(yùn)用的溝通方式是成、是敗，有一大部分原因在于我們不同的思維偏好會(huì)左右我們發(fā)送接收信息的方式。與大客戶中不同角色打交道的溝通寶典：全腦技術(shù)溝通 集體：“采購氛圍”的4類人1.采購人員（狐）2.使用者（羊）3.技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢）4.決策人（鷹）充分準(zhǔn)備：了解客戶的個(gè)性人際風(fēng)格的四類典型特征思考:如何

5、應(yīng)對(duì)? 鷹 羊 狐 驢四種客戶類型的全腦圖形鷹驢狐羊A象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語“一樣樣拆開來” “批判式分析” “要點(diǎn)”“知道底線在哪里”別人對(duì)他的評(píng)價(jià)“工于心計(jì)”“冷若冰霜”“不懂得關(guān)心別人”“數(shù)字機(jī)器”B象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語 依照慣例 養(yǎng)成習(xí)慣 法律和秩序 安全第一 自率精神 順序 我們一直都是這么做的別人對(duì)他的評(píng)價(jià)不會(huì)為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋C象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語 人力資源 人的價(jià)值 互動(dòng) 參與 個(gè)人成長 團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)發(fā)展 家庭別人對(duì)他的評(píng)價(jià)容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣

6、D象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語打倒 尖端創(chuàng)新玩點(diǎn)子增效的大局別人對(duì)他的評(píng)價(jià)做事不專注愛做夢(mèng)老是心不在焉鹵莽急噪不切實(shí)際沒有紀(jì)律愛折騰次序技術(shù)的視頻研討工具：四象限溝通環(huán)走模型 溝通環(huán)走模型A AB BD DC C引用事實(shí)嗎？引用事實(shí)嗎？經(jīng)過量化嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上是不是著眼在大局或是概念上 面呢？面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不

7、是有先后順序呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的是不是引用到與聽眾引起共鳴的 經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀拷?jīng)驗(yàn)?zāi)?？是不是用例子去說明要點(diǎn)呢？是不是用例子去說明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？是不是注意到情緒方面的事呢？溝通細(xì)節(jié)關(guān)注 目光凝聚一點(diǎn)，不時(shí)的眼神交流； 面部表情隨著對(duì)方的內(nèi)容而變； 手頭不做其它的事情 專注，稍側(cè)耳，略前傾； 以提問題代表批評(píng)和命令； 指責(zé)別人前先談自己的不足； 不要輕易做出給自己辯護(hù)的第一反應(yīng)。課程目錄第一章 銷售溝通與

8、談判的基礎(chǔ)知識(shí)第二章 與大客戶中不同角色打交道的溝 通寶典：全腦技術(shù)溝通第三章 關(guān)系營銷4步驟：改善與大客戶關(guān) 系的溝通技巧第四章 海外跨文化的溝通技巧大客戶采購5要素1.價(jià)值2.需求3.價(jià)格4.信賴5.體驗(yàn)關(guān)系營銷4步驟：改善與大客戶關(guān)系的溝通技巧 大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟1. 客戶分析2. 建立信任3. 挖掘需求4. 呈現(xiàn)價(jià)值5. 贏取承諾6. 回收帳款關(guān)系營銷4步之一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 保持問題的個(gè)人屬性 當(dāng)你覺得不爽的時(shí)候，責(zé)任在自己。 子不教，父之過；客戶不給錢，我之過。此刻的我們處于“不安的時(shí)代” 此時(shí)，極度渾濁，看不清未來。 理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足； 衣食無虞卻

9、少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。 自問：“我們的社會(huì)為什么籠罩在如此令人窒息的低氣壓中？能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來 1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？海底撈經(jīng)典做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神為什么海底撈，你學(xué)不會(huì)關(guān)系營銷4步之二：記住他人的名字 這是最大的恭維與關(guān)注 記住一個(gè)人的名字，讓他覺得自己很重要，是營銷人員必須銘記在心的原則。 對(duì)于個(gè)人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。 如何才能記住他人的名字？你有什么方法？ 試想：你是如何記住心儀女孩（男孩）的名字？ 可以試試：聯(lián)想法、重復(fù)法 不管用哪一種技巧，最重要的是用心。行動(dòng)方案： 交換名片時(shí)，立刻在心里默念

10、五遍。 認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)，專心注意對(duì)方的樣子，記住他的特征。 試著把別人的名字圖像化。 遇到多年不見的舊識(shí)，卻能立刻叫出他的名字時(shí)，買個(gè)小禮物或上餐館犒賞自己一番。如何記得他人的名字？關(guān)系營銷4步之三：給予真誠的贊賞與感謝 人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被贊美。 威廉詹姆斯最銳利的銷售武器：贊美1. 見到、聽到別人得意的事要贊美；2. 贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期”；3. 及時(shí)指出別人的變化，“愛在心頭口要開”；4. 與自己對(duì)比，自嘲源于自信；5. 適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)1. 贊美源于陽光心態(tài)2. 己所欲，施于人3. 送人玫瑰，手留余香贊賞別人，不同的層次有不同的效果外在表象

11、外在表象對(duì)方的成就對(duì)方的成就性格與人品性格與人品潛潛力力 贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大贊美，也有技巧1. 要懂得觀察。分析他平時(shí)的談吐和行為舉止。2. 贊美要具體。具體的贊美才有說服力和影響力。3. 要多練習(xí)。從身邊的親人、朋友，同事做起。對(duì)大客戶的贊美 和他一起重溫他的那些輝煌時(shí)刻； 永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語錄； 用心收集，及時(shí)記錄；（便攜本、靈感箱） 關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己； 記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？） 投其所好贊美法推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展第一步，認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感；第二步，約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾

12、；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。關(guān)系營銷4步之四：提問，聆聽。鼓勵(lì)他人多講自己的事1.你怎樣與客戶建立信任？2.你怎樣判斷客戶需求？3.你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？4.你怎樣讓客戶離不開你？聆聽-鼓勵(lì)他人多講自己的事 很少人能抗拒別人對(duì)你的注意，那是最不著痕跡的恭維。 杰克伍德福德投其所好，談?wù)撍烁信d趣的話題 你愛吃櫻桃還是蚯蚓？ 應(yīng)酬學(xué)的最高原則是先適合別人的需求，進(jìn)而達(dá)到自己的需求。 所以，釣“人”與釣魚是一樣的，要針對(duì)對(duì)方感興趣的東西下功夫。大客戶銷售溝通的結(jié)果判斷類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果）成功訂單訂單失敗無銷售無銷售結(jié)果： 買方?jīng)]有同意任何一種具

13、體的行動(dòng)方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象； 客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個(gè)他們并不想再見到的銷售商； 一場生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是言語作判斷。 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)； 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地； 同意試運(yùn)行或檢測你的產(chǎn)品； 部分接受原本根本不接受的預(yù)算； 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。 進(jìn)展是指發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：結(jié)果：課程目錄第一章 銷售溝通與談判的基礎(chǔ)知識(shí)第二章 與大客戶中不同角色打交道的溝 通寶典：全腦技術(shù)溝通第三章 關(guān)系營銷4步驟：改善

14、與大客戶關(guān) 系的溝通技巧第四章 海外跨文化的溝通技巧不同文化的溝通 高背景的溝通：關(guān)系為首 低背景的溝通：交易為首海外跨文化的溝通技巧不同文化的溝通從高背景到低背景的文化依次為： 東方，中東，俄羅斯，西班牙，意大利，法國，英國，美國，德國，瑞典。強(qiáng)制(Forcing)回避 (Avoiding)妥協(xié)(Compromising)順應(yīng)(Accommodating)自持的不自持的自持性不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)協(xié)作(Collaborating)銷售溝通中沖突處理策略二維模型Filley,1978選擇策略的關(guān)鍵因素一個(gè)人偏好測試民族文化不同：中國人 美國人性別：男性 女性人格：利他培育型、決斷指導(dǎo)型、分析自制型選擇策略的關(guān)鍵因素二與情境因素匹配情境因素談判中沖突管理方式強(qiáng)制適應(yīng)妥協(xié)協(xié)作回避問題的重要性關(guān)系的重要性相對(duì)權(quán)力時(shí)間限制高低高中高低高低中高中中等低高高低高低低低等中高用診斷問題的方式選擇策略1. 這一爭論問題有多重要？（高：極其重要，低：一點(diǎn)也不重要）2. 關(guān)系有多重要？（高：合作性的；低：一次性交易，可以輕易被替代）3. 爭論雙方的相