從住院患者滿意度調查談護理質量改進

1、從住院患者滿意度調查談護理質量改進         【關鍵詞】  住院患者；滿意度；調查；分析【摘要】  目的  通過對住院患者發(fā)放滿意度調查表，調查患者住院期間對護理人員服務態(tài)度，技術水平的滿意程度，找出存在問題，提出相應對策，不斷提高服務質量。方法  合理設計調查表格，采取隨機抽樣的方法選擇住院患者978例，了解患者對本院護理人員服務質量的滿意度。結果  患者在我院住院期間存在各種各樣需求得不到滿足的情況，其中對護士的專業(yè)技能和病區(qū)管理滿意度最高；對健康教育指導

2、、心理護理和護士的主動服務意識的滿意度較低。結論  護理過程中，應重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質量。    【關鍵詞】  住院患者；滿意度；調查；分析   醫(yī)療護理質量和醫(yī)療服務是醫(yī)院管理的核心，滿意度調查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題、改進醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質量和醫(yī)療服務的一種方法?；颊邼M意度調查已經成為評價醫(yī)院治療結果和醫(yī)療服務質量的重要指標，越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視1。通過滿意度調查可間接了解我院在護理技術、服務水平上存在的問題，采取措施及時整改，以利于服務質量的提高。

3、   1  資料與方法   1.1  一般資料  選取2005年112月在我院內、外、婦科住院的患者（危重搶救、計生對象除外），年齡在16周歲以上，共發(fā)調查表978份，其中兒內科348份；外科317份；婦產科313份，回收率100%。   1.2  方法  采用自行設計問卷調查表，內容包括醫(yī)生、護士、藥房人員、功能科人員、收費、計價人員的技術、服務態(tài)度，住院環(huán)境，本院工作效率等的調查。其中與護理工作相關調查在每份調查表占13項。調查采用無記名的方式，由本科工作人員在患者即將出院時發(fā)放，

4、患者填好后由患者或家屬自行投到意見箱內，由護理部或負責開箱統(tǒng)計結果。   2  結果   共發(fā)調查表978份，每份表格中與護理有關的項目占13項，978份調查表中護理占的總項數(shù)12714項，其中表示滿意12311項，不滿意403項，滿意度為96.8%。   3  討論   3.1  對住院患者進行滿意度調查的必要性  滿意度調查是患者住院期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調查針對薄弱環(huán)節(jié)進行整改，利于服務質量的提高。   3.2  入院宣教

5、及健康教育  隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望有一個良好的就醫(yī)環(huán)境以及在就醫(yī)期間獲得相關疾病的預防、保健知識。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士在進行治療、護理操作、手術前后沒有講解有關疾病及飲食方面知識而不滿占不滿意項的35%。這與護理人員受功能制護理的影響，只注重執(zhí)行治療護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產生不滿情緒。針對此現(xiàn)象，我們專門設計了入院宣教單、健康教育單，護士宣教后由患者或家屬簽名，以加強護士對患者的入院宣教、健康知識教育的監(jiān)督。健康教育覆蓋率有了一定的

6、提高。            3.3  護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關  護理工作繁雜瑣碎，不但承擔著醫(yī)療新技術、新業(yè)務開展所帶來的護理工作量的增加，還要開展護理學科新技術、新業(yè)務，如產科“一對一”責任助產服務；“嬰兒撫觸”、“嬰兒游泳”等項目的開展，使護理工作量大大增加。整體護理的開展護士要有較多的時間進行健康教育、心理護理等。而本院護理人員數(shù)與前5年相比沒有增加。護理人力不足是造成護理操作不及時（如紅燈亮時接瓶不及時、患者離院后更換床鋪不及時），基礎護理

7、（患者的生活護理如床上浴、床上洗頭、口腔護理等）及心理護理不到位，護理服務質量下降，使患者對護理工作產生不滿意。調查中發(fā)現(xiàn)，因紅燈亮時接瓶不及時而不滿105項，占不滿意項的26%；基礎護理、心理護理不到位85項，占不滿意項的21%。針對此現(xiàn)象，院領導經研究后在2006年新招聘護士臨時工4人，從而補充護士的不足。   3.4  護理人員主動服務意識不強是影響護理質量的重要因素  社會主義市場經濟使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面向市場機制，引入經營、競爭和價值觀念，達到優(yōu)勝劣汰，促進自身建設，滿足人民群眾日益增長的高層次醫(yī)療衛(wèi)生需求。但同時在經濟利益的驅動，又使一些人思想和

8、價值觀念發(fā)生改變，淡化了全心全意為人民服務的思想，滋生了個人享樂主義，忽視了政治思想素質和職業(yè)道德修養(yǎng)，他們看重的是高薪，崇拜的是大款，期望的是享受。同時，社會對護理勞動價值評價不足，缺少多方的理解和支持，都使護士更易產生自卑心理，不安心本職工作。對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。   3.5  加強對新開展技術的培訓、考核，以利于護理服務質量的提高  高新技術的飛速發(fā)展，大量高精尖儀器設備和技術應用于醫(yī)療領域，使醫(yī)學技術水平和醫(yī)療質量進入了一個新的高度。高新技術的應用對護士的知識水平提出了更高要求。護理人員遍布醫(yī)院各個科室，在醫(yī)

9、院建設中發(fā)揮著重要的作用，然而護理隊伍整體水平不夠高，學歷結構不完善，成為制約學科發(fā)展的主要因素。我院護理隊伍現(xiàn)有大專學歷人員6名，僅占總體的10%，加之工作和經費等限制，每年僅能送出34名護理骨干參加培訓，使護理隊伍的知識水平與醫(yī)院發(fā)展不平衡。特別是新調入、新分配護士對新開展的護理技術掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。加強崗前培訓，對新開展技術及時進行培訓、考核，是提高護理服務質量的關鍵。   3.6  護士還應指導工勤人員工作  如指導病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門的溝通聯(lián)系，及時維修病區(qū)設施，消除不安全隱患，提高病員的滿意度，提高病區(qū)管理質量。   3.7  將滿意度調查與評選“最佳護士”活動相結合，利于服務質