關(guān)于新越教育顧客滿意度的調(diào)查報告

1、關(guān)于新越教育顧客滿意度的調(diào)查報告調(diào)查目標：了解當(dāng)前新越教育所提供的服務(wù)在顧客滿意度方面所存在的問題，并找出相關(guān)解決方案。同時，應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識指導(dǎo)實踐，并在實踐中學(xué)習(xí)新知識。調(diào)查時間：2011年8月17日2011年8月26日調(diào)查對象：新越教育暑期日語集訓(xùn)營兩期共50名學(xué)員調(diào)查方式：調(diào)查問卷、實地訪談和互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查一、公司簡介新越教育原隸屬于湖南省科協(xié)培訓(xùn)中心，經(jīng)過多年的發(fā)展，成立了明道教育集團，明道教育是經(jīng)湖南省教育局批準、五證齊全的高端全面教育培訓(xùn)集團，下設(shè)有新越小語種部、天天英語項目部、出國留學(xué)部、中小學(xué)生個性化輔導(dǎo)項目部、藝術(shù)特長培訓(xùn)項目部和心理咨詢部。 新越小語種部主要開設(shè)日語、韓語

2、、法語、德語、俄語西班牙語、意大利語、阿拉伯語、葡萄牙語等多語種課程、外語考證輔導(dǎo)、團體外語培訓(xùn)、翻譯同傳服務(wù)等全面綜合性小語種培訓(xùn)項目，多年來培養(yǎng)了眾多的小語種人才，增加了廣大學(xué)員的就業(yè)信心，創(chuàng)造了較好的社會效益。二、影響新越顧客滿意度的因素目前教育培訓(xùn)行業(yè)競爭日益加劇，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏得利潤，就必須提高顧客的滿意度。目前新越主要存在的問題：（一）服務(wù)不到位，難以滿足學(xué)員的需求1.宣傳人員不明確目標顧客。未考慮不同年齡層和不同學(xué)歷顧客的具體情況，而實行“一刀切”的宣傳方式，而且相關(guān)人群的宣傳力度不夠或宣傳不到位，未對宣傳方式進行有效組合。2.開課班級過于混雜。不考慮不同學(xué)員的年

3、齡和學(xué)習(xí)接受能力，而實行混合開班制，難以實現(xiàn)學(xué)員整體滿意的目的。3.產(chǎn)品和服務(wù)未達到學(xué)員的預(yù)期水平。一方面，學(xué)員不能完全獲得自己想要的信息，主要是因為新越的管理者或員工為了自身的利益而隱瞞實情，從而造成顧客產(chǎn)生很大的期望落差。另一方面，新越師資不夠且教師沒有很好地抓住學(xué)員的需求，相反卻對學(xué)員進行一味地強行施教，結(jié)果造成很多學(xué)員對老師的教學(xué)方式不適應(yīng)，從而降低了學(xué)員的整體滿意度。下圖是學(xué)員對新越所提供的咨詢服務(wù)的簡要描述，從圖中可以看出，真正滿意的學(xué)員只占到26%的比例，可見新越的相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量是遠遠不夠的。圖一4.學(xué)員的不良情緒。這也是影響學(xué)員滿意度高低的一個重要因素。首先，教學(xué)過程中，因為學(xué)

4、員情緒的變化而造成他們難以感知到新越的服務(wù)，從而影響新越的顧客滿意度。其次，學(xué)員之間地位的不對等和未被公正對待。有些學(xué)員花了同樣的費用結(jié)果受到的服務(wù)卻低于別的學(xué)員，從而產(chǎn)生了心理不平衡。這主要表現(xiàn)為兩方面，其一，報名的時候，新越給予不同學(xué)員相異的優(yōu)惠政策;其二，在上課的過程中，老師對不同的學(xué)員態(tài)度不同，甚至歧視某些學(xué)員。5.激勵制度不完善，且難以兌現(xiàn)承諾。6.公司不注意學(xué)員的反饋。（二）服務(wù)環(huán)境較差，不利于學(xué)生靜心學(xué)習(xí)圖二從上圖可以看出，大部分學(xué)員是不滿意的，調(diào)查中了解到，學(xué)員對新越的服務(wù)環(huán)境和教學(xué)環(huán)境的整體看法主要有以下兩點：1.接待場所過于簡單。新越的顧客接待處和其員工辦公室混合在一起，辦

5、公室即接待處，接待處即辦公室，總面積不足30平米，環(huán)境過于擁擠，且內(nèi)部布局不合理，過于雜亂。2.沒有屬于公司自己的教學(xué)設(shè)備和場所。新越的教學(xué)設(shè)備和場所都是從別的機構(gòu)或?qū)W校租來的，這樣就很容易受制于別人。而且出租者一般不會租出自己的優(yōu)等設(shè)備和場所，這又會影響到教學(xué)質(zhì)量。同時，學(xué)員也沒有歸屬感，最重要的是與大部分學(xué)員的心理預(yù)期相差太遠。（三）員工服務(wù)水平低1.缺乏專業(yè)的服務(wù)提供人員。新越旗下能提供標準信息服務(wù)的人員不足五人，有時甚至要把上層管理者用來做服務(wù)咨詢答疑人員，從而影響服務(wù)效率。同時，因為工作人員事先未協(xié)商一致，造成不同的人給出不同的承諾，不利于公司承諾的兌現(xiàn)。2.接待人員過少且業(yè)務(wù)素質(zhì)不

6、高。新越的正式接待員只有三人，當(dāng)來訪顧客過多時，很難顧及到每位顧客，有時不得不動用上級管理人員或教師來充當(dāng)接待人員，這樣很容易破壞公司的運行秩序且接待效率不高。3.學(xué)生代理業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠。4.師資不夠，主要以年輕教師為主，在處理學(xué)生問題方面經(jīng)驗欠缺。三、新越提高顧客滿意度的策略：改善自身、團結(jié)員工、取悅顧客顧客滿意度的高低往往會決定企業(yè)經(jīng)營的成敗，作為企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)克服各種困難，多種措施并舉，以提高顧客的滿意度。（一）改善教學(xué)環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量1.建立具體的服務(wù)標準人員服務(wù)標準反應(yīng)迅速，時刻微笑，言辭高雅、準確，談吐清晰，著裝適當(dāng)，神態(tài)、舉止自然接待場所布置標準裝飾擺設(shè)和諧，環(huán)境優(yōu)雅，燈光柔和，

7、桌椅布局協(xié)調(diào)，能緩解顧客緊張心情信息資料標準資料充分，能反映出公司為顧客準備的所有信息，盡可能的提供顧客所想獲得的信息服務(wù)提供標準能準確傳達信息給顧客，對于顧客的提問，能及時予以解答服務(wù)補救標準快速及時處理顧客的抱怨與不滿（半小時內(nèi)解決）教學(xué)質(zhì)量標準完成所承諾的教學(xué)任務(wù)，滿足學(xué)員的期望需求2.拓展顧客接待場所，改善接待環(huán)境，協(xié)調(diào)內(nèi)部裝飾擺置，以有形物代替服務(wù)。因為教育這種東西的無形性，很難被學(xué)員所感受到，因此，新越可以通過提供良好的師資、教學(xué)設(shè)備、教學(xué)環(huán)境和條件等有形物來提高學(xué)員對服務(wù)的感知度。3.建設(shè)屬于公司自身的教學(xué)場所，配置教學(xué)設(shè)備，改善教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件。4.兌現(xiàn)承諾。許諾給學(xué)員什么樣

8、的服務(wù)承諾就一定要兌現(xiàn)，而且應(yīng)平等對待每一位學(xué)員，并盡最大可能滿足學(xué)員的期望。5.主動幫助學(xué)員。對于學(xué)員在享受服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的不良情緒，公司的管理者、員工、教師一定要加以重視，并想方設(shè)法幫助學(xué)員走出困境。（二）努力提高員工滿意度和業(yè)務(wù)素質(zhì)首先，新越應(yīng)該懷著一顆感恩的心來對待員工，正是因為有她們的“沖鋒陷陣”，才是企業(yè)不斷壯大。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，如果基層員工的努力得不到關(guān)注而產(chǎn)生不滿意因素，不僅會造成人員流失，而且他們還有可能把這不中不滿意的發(fā)泄到顧客身上，從而造成不良后果。有這樣一句名言：“在服務(wù)組織中，如果沒在服務(wù)顧客，那么最好馬上服務(wù)一個服務(wù)顧客的人。”所有人員，一線員工

9、和支持他們的幕后人員，對任何服務(wù)組織的成功都至關(guān)重要。可見，與顧客接觸的一線員工，他們是服務(wù)的提供者，他們的所作所為關(guān)系到企業(yè)的長遠發(fā)展。對于新越來說，他的一線員工是業(yè)務(wù)代理人、公司接待員和教師。新越想要成功，要想發(fā)展，就必須引進、發(fā)展和保持高水平的員工。這就要求新越的管理層清楚地知道其員工的需求，這是向員工展開服務(wù)的第一步。不同的員工，需求是不一樣的，管理層應(yīng)該針對他們不同的需求采取不同的方式來對待他們，形式可以是多樣的，比如加薪、發(fā)獎金、提供優(yōu)越的福利、授予權(quán)力、升職等等。大體可以從以下方面入手：1.關(guān)注員工的情緒，給予他們適宜的關(guān)心。2.提供優(yōu)越的工作環(huán)境，讓員工有一個愉悅的工作心情。3

10、.授權(quán)給員工，允許員工冒險，提高員工的主人翁意識，引導(dǎo)員工樹立公司歸屬感。4.為員工提供受教育、培訓(xùn)、升遷的機會。5.將員工納入公司的愿景當(dāng)中，把員工當(dāng)作上帝來看待，評估并獎勵優(yōu)秀員工。其次，服務(wù)隊伍的規(guī)模和服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定企業(yè)服務(wù)水平的根本因素，新越應(yīng)在這方面多下功夫，以便為提高顧客滿意度服務(wù)，具體從以下幾方面入手：1.擴大服務(wù)人員隊伍，建立高效率的服務(wù)團隊，對服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高接待人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2對教師進行禮儀、裝扮等方面的培訓(xùn)，督促調(diào)整授課方式以適應(yīng)學(xué)員的需求。3.學(xué)生代理是一線員工，他們最先接觸目標顧客，他們的行為是關(guān)系到服務(wù)能否成功的關(guān)鍵，所以新越也應(yīng)該對他們進行最好的

11、培訓(xùn)，方便他們?yōu)轭櫩妥稍兲峁﹥?yōu)良的服務(wù)。（三）樹立以顧客為核心的誠信經(jīng)營理念 將顧客滿意管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中去，不斷提高顧客滿意度。真正做到以顧客為中心，顧客的滿意就是對企業(yè)的最大回報。在處理學(xué)員的抱怨和投訴時，服務(wù)人員應(yīng)依然保持微笑服務(wù)，一定要用耐心去傾聽，站到受害學(xué)員的角度去思考問題。先穩(wěn)定抱怨顧客的情緒，為自己和同事的失誤向顧客道歉，盡最大可能地去挽回顧客滿意。當(dāng)遇到顧客前來詢問相關(guān)信息時，服務(wù)人員應(yīng)積極主動熱情準確地回答顧客的疑問，做到讓顧客滿意。在服務(wù)傳遞中，一定程度的顧客參與是必須的，因為顧客參與是服務(wù)組織生產(chǎn)過程中必不可少的一部分，顧客實際上能控制或增加自己的滿意度。所以服務(wù)

12、人員在提供服務(wù)時應(yīng)努力吸引顧客并盡力促使顧客參與服務(wù)。（四）對服務(wù)失誤進行有效的補救服務(wù)失誤的發(fā)生往往是因為：承諾未兌現(xiàn)或兌現(xiàn)得未達到學(xué)員的預(yù)期水平；員工、教師在提供服務(wù)的過程中態(tài)度不好等。此時，進行有效的服務(wù)補救是很有必要的。因此，新越在進行服務(wù)補救時應(yīng)該做到以下幾點：1.鼓勵并跟蹤學(xué)員的抱怨和不滿。在彌補服務(wù)失誤時，最應(yīng)該做的是給與學(xué)員一個發(fā)泄的平臺以緩和學(xué)員的激動心態(tài)。同時，在與學(xué)員的接洽中，盡快掌握其產(chǎn)生不滿的原因，為進行下一步的工作做好充分準備。2.快速做出反應(yīng)并采取應(yīng)對措施。不滿的學(xué)員希望公司做出快速的反應(yīng)。對此，新越應(yīng)該做到以下幾點：（1）盡量在一線解決問題。在一線能解決的問題絕

13、不拖到上層去，這是最經(jīng)濟合理的做法。（2）授權(quán)給員工和教師。因為他們是和學(xué)員的最初接觸者，學(xué)員的不滿情緒往往是在這一層發(fā)生的，所以由該層人員來解決是比較有效的。（3）允許學(xué)員自行解決問題。這樣做可以給學(xué)員一種被尊重的感覺，能有效地緩和學(xué)員的激憤情緒。 3.提供充分的解釋。大部分學(xué)員是理性的，只要理由充分他們是可以理解和接受的。 4.公平對待每一個學(xué)員，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，應(yīng)盡可能給予學(xué)員補償，補償至少應(yīng)等于給學(xué)員帶來的損失，可能的話，補償應(yīng)該超出學(xué)員的心理預(yù)期。 5.建立服務(wù)補救標準。 當(dāng)前，市場的競爭主要表現(xiàn)為對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的

14、滿意度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。顧客滿意度不僅能反映企業(yè)的過去、當(dāng)前和未來經(jīng)營的質(zhì)量，而且能幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進和發(fā)展提供方向和依據(jù)。因此，顧客滿意度是衡量顧客對企業(yè)認同的一個重要標志。新越在顧客滿意這方面做得還很不夠，如何提高顧客滿意度是擺在新越以及所有員工的眼前的一項艱巨任務(wù)，能否順利完成這一任務(wù)也將決定新越以后的發(fā)展方向和命運。面對這一場激烈的顧客爭奪之戰(zhàn)，新越只有從完善自身，團結(jié)員工和滿意顧客這三方面出發(fā)，做好各項工作，才有可能取得自己在該領(lǐng)域的一席之地。附錄 新越教育

15、學(xué)員滿意度調(diào)查問卷您好，為了解您對新越培訓(xùn)的滿意度，以改善我們?yōu)槟峁┓?wù)的水平，我們誠摯邀請您參與本次問卷調(diào)查。調(diào)查將占用您5分鐘的時間，我們將對您反饋的信息進行嚴格保密，忠心地感謝您！1.您的性別是 ( )A .男 B.女2.您的身份是 ( ) A.學(xué)生 B.已工作者 C.其他（ ）3.您是通過什么途徑知道新越的 ( )A.新越的傳單 B.新越的戶外廣告 C.網(wǎng)絡(luò) D.朋友 4.您參加培訓(xùn)的主要目的是 ( )A.工作需要 B.想出國留學(xué)或旅游 C.考試、考證的需要 D.其他（ ）5.您選擇新越的原因是 ( )A.口碑好 B.價格費用低 C.培訓(xùn)性價比高 D.其他（ ）6.您覺得新越在宣傳上是否名實相符 ( )A.相符 B.一般 C.不知道 D不相符，夸大7.您認為新越培訓(xùn)班的價格怎么樣 ( )A. 偏低 B.適中 C.偏貴 D.昂貴8.您對新越教學(xué)的