第四章連鎖門店服務管理

1、第四章第四章 連鎖門店服務管理連鎖門店服務管理 l知識目標知識目標:l了解門店服務規(guī)范的基本內容l基本掌握顧客投訴處理的原則、方法l基本掌握顧客滿意度的調查方法l技能目標技能目標:l能正確區(qū)分顧客投訴類型l能運用正確的方法和技巧處理顧客投訴l能進行顧客滿意度問卷的設計、實施調查,并對客戶服務現(xiàn)狀進行分析第一節(jié)第一節(jié) 門店服務規(guī)范門店服務規(guī)范l一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范誠實守信 貨真價實 買賣公平 服務真誠 顧客滿意 創(chuàng)立品牌 發(fā)展文化 二、購物環(huán)境規(guī)范購物環(huán)境干凈整潔,舒適,空氣清新貨品布局合理豐滿休息空間、停車場、衛(wèi)生設施、標牌標識等安全便利設施顧客服務中心及相關投訴電話三、商

2、品質量標準規(guī)范三、商品質量標準規(guī)范l1依據(jù)產(chǎn)品質量法、反不正當競爭法-嚴把進貨關，不出售假冒偽劣商品和“三無”商品l2. 依據(jù)消費者權益保護法-解決與消費者發(fā)生的糾紛。l2嚴格執(zhí)行國家價格法律法規(guī)和政策。l3依據(jù)計量法-執(zhí)行量器和衡器標準，公平交易，童叟無欺。l4嚴格執(zhí)行“新三包”政策，服務規(guī)范，誠實守信。l5商品標價規(guī)范。四、服務人員行為規(guī)范四、服務人員行為規(guī)范l（一）儀容、儀表規(guī)范l1統(tǒng)一著裝，著裝要清潔、整齊l2儀容大方l3保持個人衛(wèi)生， 早晚要刷牙， 飯后要漱口， 勤洗澡防汗臭l4微笑服務l5整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間（二）儀態(tài)規(guī)范 1站姿2行態(tài)3手勢4舉止（三）商場內的禁止行為五

3、、服務語言規(guī)范五、服務語言規(guī)范稱呼語告別語歡迎語道謝語問候語應答語祝賀語征詢語道歉語敬語（二）待客規(guī)范l1面對客人須面帶微笑l2不要打斷客人詢問，全神貫注用心傾聽l3和客人談話時，須停下手中的工作l4客人詢問時，要認真負責l5回答顧客問題時，要態(tài)度和藹、語言親切l(wèi)6接待顧客應使用普通話六、商品退換制度六、商品退換制度l1承擔包修、包退、包換或其他責任的，應當按國 家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。l2消費者在購買商品后，發(fā)現(xiàn)有質量問題或其他問題需修、換、退時，請持購物信譽卡按規(guī)定時間到工商所投訴。l3經(jīng)營者在接待消費者投訴時要認真接待，主動協(xié)商解決，對一時解決不了發(fā)生爭議的，要配合工

4、商所處理好問題。l4商品質量有問題的，經(jīng)營者要無條件給予退貨或換貨；商品質量確認不清的，到省市技術監(jiān)督部門鑒定，如有質量問題，經(jīng)營者承擔鑒定費用。第二節(jié)第二節(jié) 顧客服務部工作流程顧客服務部工作流程l一、收銀工作流程一、收銀工作流程l二、存包處工作流程二、存包處工作流程l三、退換貨工作流程三、退換貨工作流程 l四、手推車管理四、手推車管理 l五、贈品發(fā)放管理五、贈品發(fā)放管理l六、廣播中心管理六、廣播中心管理一、收銀營業(yè)中的工作流程一、收銀營業(yè)中的工作流程 歡迎顧客 掃描商品 消磁商品 裝袋/車收款 找零 金額總計感謝顧客l收銀流程:l1.準備工作l2.收款細則l3.收銀員收銀過程標準二、存包處工

5、作流程二、存包處工作流程 人工存包 自動存包 存包服務 三、退換貨工作流程三、退換貨工作流程 營業(yè)前 1退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名 2清潔服務臺衛(wèi)生，并檢查相關文具是否準備妥當營業(yè)中 1 正常商品的退換貨程序 2 收銀員多掃商品的退貨程序 營業(yè)結束之后 1通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品 2當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。 四、手推車管理四、手推車管理l1手推車及購物籃及時歸還原處l2除做好管理工作外，應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失l3每星期對手推車及購物籃進行盤點l4及時清理手推車內的臟物

6、，定期沖洗l5手推車有損壞，應及時報行政部修理五、贈品發(fā)放管理五、贈品發(fā)放管理l1贈品的收貨l2領取贈品l3發(fā)放贈品l4贈品的帳目l5贈品的轉貨及報廢l6贈品的稽核l- 學生實習中遇到的問題六、廣播中心管理六、廣播中心管理l1努力提高本身的業(yè)務素質l2學會根據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳穕3充分利用促銷廣播來促銷商品l4要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用 第三節(jié)第三節(jié) 顧客投訴處理顧客投訴處理顧客投訴類型對商品的抱怨對服務的抱怨對安全和環(huán)境的抱怨設施不當?shù)谋г箤ι唐返谋г筶1質量不良。 l2價格過高。 l3標示不符。 l4商品缺貨。 對服務的抱怨l1營業(yè)員的服務方式欠妥。l2營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳

7、。l3營業(yè)員自身的不良行為。l4服務作業(yè)不當l5對服務制度的抱怨對安全和環(huán)境的抱怨1、 意外事件的發(fā)生。2 、 環(huán)境。設施不當l1. 貨架高度不當，拿取不方便。l2 . 無休息的凳椅。l3 . 收銀機少，繳款排隊的時間較長。l4 . 商場布局指示不清。l5 . 無電梯、洗手間 顧客訴怨管理顧客訴怨管理訴怨處理原則訴怨處理技巧 五大原則:l1正確的服務理念l2有章可循l3及時處理l4分清責任l5留檔分析“CLEAR”方法的五個步驟 ： C 控制你的情緒（Control） L 傾聽顧客訴說（Listen） E 建立與顧客共鳴的局面（Establish） A 對顧客情形表示歉意（Apologize）

8、 R 提出應急和預見性方案（Resolve） “CLEAR” 有效技巧C - 控制你的情緒（Control） 1）深呼吸，平復情緒 2）思考問題的嚴重程度 3）登高幾步 4）以退為進 L - 傾聽顧客訴說（Listen） 1）全方位傾聽 2）不要打斷 3）向顧客傳遞被重視的信息 4） 明確對方的話E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish） 1）復述內容 2）對感受做出回應 3）模擬顧客的境地，換位思考 A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize） 1）為情形道歉 2）肯定式道歉R - 提出應急和預見性的方案（Resolve） 1）迅速處理，向顧客承諾 2）深刻檢討，改善提高 3）

9、落實 4）反饋投訴的價值第四節(jié)第四節(jié) 顧客服務質量評價顧客服務質量評價 l一、顧客滿意調查一、顧客滿意調查 主要目標主要目標：確定導致顧客滿意的關鍵業(yè)績指標，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標所需措施的輕重緩急，采取正確行動。 顧客滿意調查步驟顧客滿意調查步驟制定顧客滿意調查計劃 選擇外部專門的調研機構 識別顧客，確定調查對象 確定關鍵的業(yè)績指標 選擇調查的方法 設計調查問卷實施調查 確定調查頻率 分析調查結果 二、神秘顧客方法二、神秘顧客方法 神秘顧客調查由神秘顧客,通常是聘請獨立第三方的人員，如市場研究公司的研究人員或經(jīng)驗豐富的顧客，通過參與觀察的方式到服務現(xiàn)場進行真實的服務體驗活動。神

10、秘顧客調查方法的優(yōu)缺點優(yōu)點優(yōu)點:（1）觀察到的是真實發(fā)生的行為（2）避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題（3）參與觀察，避免訪問員受制于口頭語言能力在采集信息方面的數(shù)量和質量產(chǎn)生的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結果缺點缺點:（1）不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和問題的發(fā)生（2）對于神秘顧客的素質及其培訓，比傳統(tǒng)調查方法要求更高（3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結果，通過回憶填寫問卷可能對調查的信度和效度產(chǎn)生影響 神秘顧客方法與傳統(tǒng)調查方法之比較神秘顧客方法與傳統(tǒng)調查方法之比較 神秘顧客方法神秘顧客方法傳統(tǒng)調查方法傳統(tǒng)調查方法調查方法調查方法觀察法訪問法 調查過程調查過程被訪者不知道自己正在被觀

11、察被訪者知道自己正在接受訪問 偏差效應偏差效應訪問員偏差 試驗效應、社會贊許效應、資料性質資料性質收集的信息是客觀的收集的信息可含有主觀性 應用范圍應用范圍現(xiàn)場服務質量檢查顧客滿意度調查 神秘顧客調查對服務質量管理的作用（1） 調查結果是服務質量考評的重要依據(jù)（2） 調查獲得的信息是服務改進的重要依據(jù)（3） 為企業(yè)完善服務標準提供相關信息（4） 追蹤服務人員培訓、規(guī)范實施的效果（5） 服務標桿瞄準調查內容: （1）門店外部環(huán)境的檢查 （2）服務現(xiàn)場掃描 （3）服務過程體驗 （4）業(yè)務測試 （5）現(xiàn)場服務改進指導神秘顧客方法的實施 （1）選擇調查實施者 （2） 選擇神秘顧客 （3） 門店抽樣 （4） 調查時間安排 （5） 質量控制措施 三、改善服務質量管理三、改善服務質量管理 服務質量管理的差距服務質量管理的差距 措施措施1. 企業(yè)了解的顧客期望與顧客的實際期望不一致 制訂和執(zhí)行顧客需求調查的計劃 2. 企業(yè)設計的服務標準與顧客期望不一致 通過新服務推出以前的顧客服