銷售團(tuán)隊溝通

1、銷售團(tuán)隊溝通第十章第十章 銷售團(tuán)隊的溝通銷售團(tuán)隊的溝通一、積極聆聽一、積極聆聽【積極聆聽】銷售經(jīng)理在聽的過程中要開動腦筋，思考對方所要表達(dá)的【積極聆聽】銷售經(jīng)理在聽的過程中要開動腦筋，思考對方所要表達(dá)的問題和信息。在聽到不同的意見或觀點(diǎn)的時候，應(yīng)該告訴自己先對這些問題和信息。在聽到不同的意見或觀點(diǎn)的時候，應(yīng)該告訴自己先對這些意見和觀點(diǎn)做出思考和重新評估，然后再做出回應(yīng)。意見和觀點(diǎn)做出思考和重新評估，然后再做出回應(yīng)。（一）積極聆聽的作用（一）積極聆聽的作用 溝通的意義：溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團(tuán)隊必備的要良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團(tuán)隊必備的要素。對團(tuán)隊來講，溝通是一個永

2、遠(yuǎn)的工作。各項事務(wù)都需要通過溝通才素。對團(tuán)隊來講，溝通是一個永遠(yuǎn)的工作。各項事務(wù)都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團(tuán)隊的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團(tuán)隊的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊合作，凝聚力，培訓(xùn)，開會，制定目標(biāo)都將毫無意義。良好的溝通有助合作，凝聚力，培訓(xùn)，開會，制定目標(biāo)都將毫無意義。良好的溝通有助于團(tuán)隊文化的建設(shè)以及團(tuán)隊士氣的提高。而不好的溝通會給團(tuán)隊帶來很于團(tuán)隊文化的建設(shè)以及團(tuán)隊士氣的提高。而不好的溝通會給團(tuán)隊帶來很多危害，團(tuán)隊的人際關(guān)系，團(tuán)隊士氣，團(tuán)隊業(yè)績都會受到影響。多危害，團(tuán)隊的人際關(guān)系，團(tuán)隊士氣，團(tuán)隊業(yè)績都會受到影響。 積極聆聽的作用：積

3、極聆聽的作用：1 1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。好多了，事情也就解決了。2 2）獲得更多的信息）獲得更多的信息3 3）給對方留下了一個謙虛的印象）給對方留下了一個謙虛的印象4 4）準(zhǔn)確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。）準(zhǔn)確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。 （二）多角度聆聽（二）多角度聆聽1 1）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨

4、一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是是不是”和和“為什么為什么”。2 2）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考學(xué)習(xí)銷售人員為什么這么說，為什么在這個）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考學(xué)習(xí)銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個銷售人員向自己通時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個銷售人員向自己通報某個信息時，要從側(cè)面好好思考一報某個信息時，要從側(cè)面好好思考一 下，然后再進(jìn)行回答或做出相應(yīng)的下，然后再進(jìn)行回答或做出相應(yīng)的決策判斷，要聽出弦外之音。決策判斷，要聽出弦外之音。3 3）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)，一定要盡可能地了解銷售人員提）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)

5、，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。 （三）積極聆聽的技巧（三）積極聆聽的技巧1 1）問開放式的問題：開放式的問題是不能用）問開放式的問題：開放式的問題是不能用“是是”和和“否否”來直接回答。來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導(dǎo)向銷售經(jīng)理希望討論的提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導(dǎo)向銷售經(jīng)理希望討論的內(nèi)容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽

6、，才能真正掌握對方的狀態(tài)，內(nèi)容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態(tài)，根源和背靜因素。根源和背靜因素。2 2）重復(fù)對方的話：不斷重復(fù)對方的話。當(dāng)對方確定的的語句比較）重復(fù)對方的話：不斷重復(fù)對方的話。當(dāng)對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對方確定長的時候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對方確定自己是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個重點(diǎn)詞語展開論述，聽自己是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個重點(diǎn)詞語展開論述，聽者重復(fù)一下這個詞語，使對方感受到這個重點(diǎn)引起聽者的注意，可者重復(fù)一下這個詞語，使對方感受到這個重點(diǎn)引起聽者的注意，可以挖掘語句背

7、后的隱藏意義。以挖掘語句背后的隱藏意義。3 3）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當(dāng)表達(dá)自己的意見和理解。）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當(dāng)表達(dá)自己的意見和理解。4 4）保持沉默：聆聽的同時還要學(xué)會保持沉默。通常在沉默的時候，）保持沉默：聆聽的同時還要學(xué)會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當(dāng)?shù)臅r間使用，不能過多或過少。但沉默要在適當(dāng)?shù)臅r間使用，不能過多或過少。 （四）聆聽過程中的注意事項（四）聆聽過程中的注意事項1 1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機(jī)會

8、和時間，不要在）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機(jī)會和時間，不要在銷售人員銷售人員 還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。2 2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3 3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。員外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。4 4）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。5 5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行判斷。）積極給予反饋，但這種

9、反饋不是進(jìn)行判斷。6 6）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步做出說明。銷售人員進(jìn)一步做出說明。7 7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。二、溝通技巧（二、溝通技巧（有效溝通需要把握哪些原則有效溝通需要把握哪些原則？）？）1.1.就事論事，對事不對人就事論事，對事不對人 :1 :1）“對事對事”指銷售經(jīng)理可以直接地指指銷售經(jīng)理可以直接地指出銷售人員工作中存在的問題。（出銷售

10、人員工作中存在的問題。（2 2）“對人對人”指銷售經(jīng)理直接對行指銷售經(jīng)理直接對行動背后可能的動機(jī)或銷售人員與生俱來的素質(zhì)做評價。動背后可能的動機(jī)或銷售人員與生俱來的素質(zhì)做評價。評價個性會給對評價個性會給對方造成很大傷害方造成很大傷害。2.2.公私分明公私分明: :要把工作與生活的話題分開。要把工作與生活的話題分開。3.3.注意聆聽注意聆聽: :不要打斷對方談話，讓對方把話講完；并且注意傾不要打斷對方談話，讓對方把話講完；并且注意傾聽和分析，避免給對方造成挫敗感和失落感。聽和分析，避免給對方造成挫敗感和失落感。4.4.坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受: :5.5.多提建議少做主張多提

11、建議少做主張 : :6.6.注意措辭注意措辭: :措辭的技巧：（措辭的技巧：（1 1）把）把“你你”、“你們你們”變?yōu)樽優(yōu)椤拔椅摇焙秃汀拔覀兾覀儭?，表達(dá)親近感。（，表達(dá)親近感。（2 2）把）把“應(yīng)該應(yīng)該”變?yōu)樽優(yōu)椤翱赡芸赡堋?。? 3）把）把“但是但是”變成變成“是是”，“同時同時”變成變成“如果如果”。（。（4 4）把把“試著試著”變成變成“將會將會”。（。（5 5）把）把“為什么為什么”變成變成“是什么是什么”。（6 6）發(fā)揮自己的幽默感，讓銷售人員感受到銷售經(jīng)理的親和力。）發(fā)揮自己的幽默感，讓銷售人員感受到銷售經(jīng)理的親和力。7.7.讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義讓銷售人員理解自己所表達(dá)的

12、含義: :三、溝通前的準(zhǔn)備三、溝通前的準(zhǔn)備（簡述銷售經(jīng)理與銷售人員在溝通前要做的準(zhǔn)備工作？）（簡述銷售經(jīng)理與銷售人員在溝通前要做的準(zhǔn)備工作？）1.1.關(guān)注銷售人員的思想傾向關(guān)注銷售人員的思想傾向: :2.2.設(shè)定陳述目標(biāo)設(shè)定陳述目標(biāo) : :3.3.注意開場白的效果注意開場白的效果 : :4.4.指出要點(diǎn)指出要點(diǎn): :陳述的開端要闡述要點(diǎn)，圍繞要點(diǎn)組織陳述內(nèi)容，控制在陳述的開端要闡述要點(diǎn)，圍繞要點(diǎn)組織陳述內(nèi)容，控制在3 3個以內(nèi)，并且要與聽眾有相關(guān)性、需要對方牢記的或與目標(biāo)接近的。個以內(nèi)，并且要與聽眾有相關(guān)性、需要對方牢記的或與目標(biāo)接近的。5.5.使用過渡句使用過渡句: :注意語調(diào)的運(yùn)用：講述前

13、停頓下、講述時提高音調(diào)。注意語調(diào)的運(yùn)用：講述前停頓下、講述時提高音調(diào)。6.6.簡要回顧與結(jié)尾簡要回顧與結(jié)尾 : :簡要回顧的內(nèi)容是對前面闡述內(nèi)容的概括。簡要回顧的內(nèi)容是對前面闡述內(nèi)容的概括。陳述結(jié)尾時應(yīng)在銷售人員記憶中強(qiáng)化關(guān)鍵要點(diǎn)，并采用激昂的語陳述結(jié)尾時應(yīng)在銷售人員記憶中強(qiáng)化關(guān)鍵要點(diǎn)，并采用激昂的語句收尾，得出堅定的語句。句收尾，得出堅定的語句。 制作資料以強(qiáng)化陳述內(nèi)容制作資料以強(qiáng)化陳述內(nèi)容: :陳述內(nèi)容的綱要，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)陳述要陳述內(nèi)容的綱要，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)陳述要點(diǎn)。非正式陳述時不需要這一條的準(zhǔn)備。點(diǎn)。非正式陳述時不需要這一條的準(zhǔn)備。（1） 【正面反饋】就是表揚(yáng)對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好表現(xiàn)的時候【正面

14、反饋】就是表揚(yáng)對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好表現(xiàn)的時候應(yīng)及時認(rèn)可和表揚(yáng)。正面的認(rèn)可可以鼓勵團(tuán)隊成員出色的行為再次應(yīng)及時認(rèn)可和表揚(yáng)。正面的認(rèn)可可以鼓勵團(tuán)隊成員出色的行為再次出現(xiàn)。出現(xiàn)。（2 2）【負(fù)面反饋】就是一味批評，無論在任何時候，只要銷售）【負(fù)面反饋】就是一味批評，無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤，作為領(lǐng)導(dǎo)者不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對方的人員出現(xiàn)一些錯誤，作為領(lǐng)導(dǎo)者不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對方的錯誤很嚴(yán)重，否者會使銷售人員意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，而產(chǎn)生錯誤很嚴(yán)重，否者會使銷售人員意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢恢行拚缘姆答伈粷M情緒，要努力把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢恢行拚?/p>

15、的反饋（3 3）修正性反饋：不等同于批評。當(dāng)團(tuán)隊成員的工作沒有完全徹）修正性反饋：不等同于批評。當(dāng)團(tuán)隊成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出了需要改進(jìn)的地方。員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出了需要改進(jìn)的地方。（4 4）【沒有反饋】就是無論銷售團(tuán)隊成員的工作表現(xiàn)出色與否，）【沒有反饋】就是無論銷售團(tuán)隊成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不到銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對不提倡的。都得不到銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對不提倡的。四、有效反饋四、有效反饋一、單選題一、單選題1.積極聆聽要以詢問開放式

16、的問題為主，不屬于詢問開放式的問題是（ ）A.你希望我們公司的產(chǎn)品嗎？ B.你為什么會選擇我們公司？C.你不喜歡我們公司產(chǎn)品的哪些方面？D.你希望我們的產(chǎn)品具有哪些更多的功能？2.無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者就一味地批評，這屬于 （ ） A.正面反饋 B.負(fù)面反饋 C.修正反饋 D.沒有反饋 3.在銷售團(tuán)隊溝通過程中，當(dāng)團(tuán)隊成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時候，一般采用（ ）的溝通方式。A.正面反饋 B.反面反饋 C.修正性反饋 D.沒有反饋4.容易給對方造成很大傷害的溝通方式是（ ） A.“對人” B.“對事” C.“對物” D.“對機(jī)構(gòu)”課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：二、多選

17、題二、多選題5.積極聆聽的技巧有（ ）A.問開放式問題 B.問封閉式問題 C.重復(fù)對方的話 D.表示理解 E.保持沉默 6.銷售經(jīng)理與銷售人員溝通前要做的準(zhǔn)備工作包括（ ABCDE ） A.關(guān)注銷售人員的思想傾向 B.設(shè)定陳述目標(biāo) C.注意開場白的效果 D.指出要點(diǎn) E.簡要回顧與結(jié)尾 7.銷售團(tuán)隊的溝通從聆聽開始做起，積極聆聽的技巧非常重要，主要有（ ）A）多問開放式的問題 B）不斷重復(fù)對方的話 C）表示對方的意思 D）保持沉默8.有效的溝通需要得到總結(jié)反饋，反饋一般來說有（ ）等形式.A）正面反饋 B）負(fù)面反饋 C）修正性反饋 D）沒有反饋第十一章第十一章 銷售團(tuán)隊的激勵機(jī)制銷售團(tuán)隊的激勵

18、機(jī)制【激勵】通過一定的手段使銷售團(tuán)隊成員的要求和愿望得到滿【激勵】通過一定的手段使銷售團(tuán)隊成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊，從而保證團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊，從而保證團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。一、一、有效消除反激勵因素的方法有效消除反激勵因素的方法 （一）明晰地界定工作（一）明晰地界定工作（二）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)（二）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)（三）提供發(fā)展機(jī)會（三）提供發(fā)展機(jī)會（四）實(shí)施公平的報酬（四）實(shí)施公平的報酬消除反激勵因素是一個連續(xù)的過程。消除反激勵因素是一個連續(xù)的過程。（

19、1 1）市場環(huán)境、企業(yè)的市場戰(zhàn)略、國內(nèi)外競爭形勢以及政府規(guī)定的變化，）市場環(huán)境、企業(yè)的市場戰(zhàn)略、國內(nèi)外競爭形勢以及政府規(guī)定的變化，要求銷售經(jīng)理不斷地反復(fù)檢驗銷售團(tuán)隊的工作描述、評估系統(tǒng)和培訓(xùn)計要求銷售經(jīng)理不斷地反復(fù)檢驗銷售團(tuán)隊的工作描述、評估系統(tǒng)和培訓(xùn)計劃。劃。（2 2）年齡分布情況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及大學(xué)生對銷售事業(yè)的認(rèn)識都）年齡分布情況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及大學(xué)生對銷售事業(yè)的認(rèn)識都可能改變可供聘用人眼的狀況可能改變可供聘用人眼的狀況 。1、【目標(biāo)激勵】就是把大中小和遠(yuǎn)中近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊確定一【目標(biāo)激勵】就是把大中小和遠(yuǎn)中近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊確定一些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，并以目標(biāo)完成情況來激勵銷

20、售團(tuán)隊成員的一種激些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，并以目標(biāo)完成情況來激勵銷售團(tuán)隊成員的一種激勵方式。勵方式。目標(biāo)激勵包括三個階段：目標(biāo)激勵包括三個階段：A A、設(shè)置目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)B B、實(shí)施目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)C C、檢查目標(biāo)。檢查目標(biāo)。實(shí)施：銷售量、銷售額、新客戶數(shù)、貨款回收率等。實(shí)施：銷售量、銷售額、新客戶數(shù)、貨款回收率等。 2 2、【榜樣激勵】銷售經(jīng)理在一定時間段內(nèi)對銷售人員進(jìn)行評選，把優(yōu)、【榜樣激勵】銷售經(jīng)理在一定時間段內(nèi)對銷售人員進(jìn)行評選，把優(yōu)勝者作為榜樣；通過樹立典型人物和事例，表彰好人好事，營造典型勝者作為榜樣；通過樹立典型人物和事例，表彰好人好事，營造典型示范效應(yīng)，使全體團(tuán)隊成員向榜樣看齊。示范效

21、應(yīng)，使全體團(tuán)隊成員向榜樣看齊。實(shí)施：及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、用好、用足、用活典型。實(shí)施：及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、用好、用足、用活典型。 二、激勵的幾種方式二、激勵的幾種方式3 3、【工作激勵】用其所能、揚(yáng)其所長、投其所好、避其不足，通過豐富、【工作激勵】用其所能、揚(yáng)其所長、投其所好、避其不足，通過豐富的工作形式、合理安排工作任務(wù)，使工作本身對銷售人員產(chǎn)生有效的鼓的工作形式、合理安排工作任務(wù)，使工作本身對銷售人員產(chǎn)生有效的鼓勵作用。勵作用。4 4、培訓(xùn)激勵：培訓(xùn)激勵： 培訓(xùn)是一種針對人力資源、未來的投資。培訓(xùn)是一種針對人力資源、未來的投資。 5 5、【授權(quán)激勵】把本來屬于銷售經(jīng)理的某些權(quán)力授予銷售人員代為行、【

22、授權(quán)激勵】把本來屬于銷售經(jīng)理的某些權(quán)力授予銷售人員代為行使，是銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)使，是銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)給予獎勵。給予獎勵。6 6、【環(huán)境激勵】指創(chuàng)造一個良好的團(tuán)隊工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能、【環(huán)境激勵】指創(chuàng)造一個良好的團(tuán)隊工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團(tuán)隊內(nèi)展開工作。心情愉快地在團(tuán)隊內(nèi)展開工作。7 7、【民主激勵】充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員、【民主激勵】充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業(yè)的管理、企業(yè)的重大決策當(dāng)中去，邀請銷售人員參與銷參與到企業(yè)的管理、企業(yè)的重大決策當(dāng)中去，邀請銷

23、售人員參與銷售計劃的制定等銷售管理工作當(dāng)中去，讓銷售人員有歸屬感、榮譽(yù)售計劃的制定等銷售管理工作當(dāng)中去，讓銷售人員有歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，從而充分調(diào)動銷售人員的積極性和主動性。感和責(zé)任感，從而充分調(diào)動銷售人員的積極性和主動性。8、物質(zhì)激勵：獎勵就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種物質(zhì)激勵：獎勵就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展。行為得以鞏固和發(fā)展。物質(zhì)獎勵的手段包括：物質(zhì)獎勵的手段包括：A A、工資工資 B B、獎金獎金 C C、加薪加薪 D D、福利。福利。9、精神激勵：物質(zhì)獎勵到一定程度時候，會出現(xiàn)邊際作用遞減的精神激勵：物質(zhì)獎勵到一定程度時候，會出現(xiàn)邊際

24、作用遞減的現(xiàn)象。而精神激勵作用會更持久、更強(qiáng)大。對銷售人員貢獻(xiàn)公開承現(xiàn)象。而精神激勵作用會更持久、更強(qiáng)大。對銷售人員貢獻(xiàn)公開承認(rèn)，滿足其自尊需要，包括：認(rèn)，滿足其自尊需要，包括：A A、表揚(yáng)表揚(yáng) B B、發(fā)放榮譽(yù)獎品和獎?wù)掳l(fā)放榮譽(yù)獎品和獎?wù)?C C、與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影 D D、授予稱號。授予稱號。10、競賽激勵、競賽激勵：通過開展各類競賽活動來不斷給予銷售人員充電：通過開展各類競賽活動來不斷給予銷售人員充電的機(jī)會。銷售業(yè)績競賽、新客戶開發(fā)競賽、回款競賽。的機(jī)會。銷售業(yè)績競賽、新客戶開發(fā)競賽、回款競賽。11、工作調(diào)整、工作調(diào)整：在識別銷售人員的個人需求之后，銷售經(jīng)理就必須：在識別銷售人

25、員的個人需求之后，銷售經(jīng)理就必須確認(rèn)團(tuán)隊成員所從事的工作的確能使其受到刺激。確認(rèn)團(tuán)隊成員所從事的工作的確能使其受到刺激。實(shí)施實(shí)施: :A A、停止任命，將其調(diào)到更滿意的崗位。停止任命，將其調(diào)到更滿意的崗位。B B、進(jìn)行工作調(diào)整以提供更多機(jī)會，或意識到該工作不能滿足員工進(jìn)行工作調(diào)整以提供更多機(jī)會，或意識到該工作不能滿足員工的個人需求而寬容其業(yè)績不佳。的個人需求而寬容其業(yè)績不佳。C C、根據(jù)銷售人員目前以及今后對工作的需求為其進(jìn)行工作調(diào)整。根據(jù)銷售人員目前以及今后對工作的需求為其進(jìn)行工作調(diào)整。 1212、關(guān)懷激勵、關(guān)懷激勵: :了解是關(guān)懷的前提。了解是關(guān)懷的前提。 “八個了解八個了解”：姓名、生日

26、、：姓名、生日、籍貫、出身、家境、經(jīng)歷、特長、個性特征。籍貫、出身、家境、經(jīng)歷、特長、個性特征。 “九個有數(shù)九個有數(shù)”：成員的工作狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、思：成員的工作狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、思想品德、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員、興趣愛好、社會交往。增強(qiáng)親近感、責(zé)想品德、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員、興趣愛好、社會交往。增強(qiáng)親近感、責(zé)任感。任感。13.13.支持激勵：要善于支持團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明支持激勵：要善于支持團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智；使大家都想事、都干事，想創(chuàng)新。才智；使大家都想事、都干事，想創(chuàng)新。（一）（一）針對不同類型銷售人員的特點(diǎn)進(jìn)行

27、激勵針對不同類型銷售人員的特點(diǎn)進(jìn)行激勵1.1.善于指揮他人的銷售人員：善于指揮他人的銷售人員：A A、支持，贊揚(yáng)。支持，贊揚(yáng)。B B、幫助。幫助。C C、不指不指責(zé)。責(zé)。D D、避免拖后腿。避免拖后腿。E E、不拒絕。不拒絕。F F、授權(quán)。授權(quán)。G G、不要告訴他們怎不要告訴他們怎么做，讓他們保持自己做事的方法和風(fēng)格。么做，讓他們保持自己做事的方法和風(fēng)格。2.2.善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員：善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員：A A、表揚(yáng)。表揚(yáng)。B B、提醒。提醒。C C、暗示或提醒，暗示或提醒，讓他們自己發(fā)現(xiàn)錯誤。讓他們自己發(fā)現(xiàn)錯誤。D D、不要突然打擾他們。不要突然打擾他們。E E、多表達(dá)誠意。多表達(dá)誠意

28、。F F、贊美。贊美。3.3.善于處理關(guān)系的銷售人員：善于處理關(guān)系的銷售人員：A A、關(guān)心。關(guān)心。B B、注意溝通技巧。注意溝通技巧。C C、承承諾為他們負(fù)一定責(zé)任。諾為他們負(fù)一定責(zé)任。D D、為他們提供安全感。為他們提供安全感。E E、分享。分享。F F、告訴告訴他建立融洽的人際關(guān)系也是團(tuán)隊一項重要工作。他建立融洽的人際關(guān)系也是團(tuán)隊一項重要工作。G G、安排工作時，強(qiáng)調(diào)安排工作時，強(qiáng)調(diào)工作完成對于團(tuán)隊和成員的重要性，指明不完成工作對他人的影響。工作完成對于團(tuán)隊和成員的重要性，指明不完成工作對他人的影響。4.4.“老黃牛老黃?！毙偷匿N售人員型的銷售人員 ：A A、支持他們的工作，對于他們認(rèn)真的

29、支持他們的工作，對于他們認(rèn)真的態(tài)度和敬業(yè)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。態(tài)度和敬業(yè)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。B B、給予他們相應(yīng)的報酬，獎勵給予他們相應(yīng)的報酬，獎勵他們的勤勉。他們的勤勉。三、激勵不同類型的銷售人員三、激勵不同類型的銷售人員（二）（二）針對銷售人員的招聘特點(diǎn)進(jìn)行激勵針對銷售人員的招聘特點(diǎn)進(jìn)行激勵 1.1.從企業(yè)內(nèi)部招聘的新成員從企業(yè)內(nèi)部招聘的新成員 ：A A、幫助他們?nèi)谌雸F(tuán)隊幫助他們?nèi)谌雸F(tuán)隊B B、明確他們的工作職責(zé)。明確他們的工作職責(zé)。2.2.招聘來的經(jīng)驗相對較少的銷售人員：招聘來的經(jīng)驗相對較少的銷售人員：A A、安排導(dǎo)師，使他們?nèi)谌雸F(tuán)隊。安排導(dǎo)師，使他們?nèi)谌雸F(tuán)隊。B B、提供機(jī)會，使他們

30、在當(dāng)?shù)卦?。提供機(jī)會，使他們在當(dāng)?shù)卦?。C C、介紹他們和同事認(rèn)識。介紹他們和同事認(rèn)識。D D、讓他們明晰各自的職責(zé)。讓他們明晰各自的職責(zé)。E E、在培訓(xùn)時，在培訓(xùn)時，有意提早安排一些挫折，讓他們有一定的有意提早安排一些挫折，讓他們有一定的“免疫力免疫力”，以便將今后可能，以便將今后可能會受到的心理傷害減少到最小程度。會受到的心理傷害減少到最小程度。F F、幫助找出他們的初期優(yōu)勢、基幫助找出他們的初期優(yōu)勢、基本需求并需要進(jìn)行專門培訓(xùn)的領(lǐng)域。本需求并需要進(jìn)行專門培訓(xùn)的領(lǐng)域。G G、及早提供機(jī)會來安排和指引及早提供機(jī)會來安排和指引他們達(dá)到成功。他們達(dá)到成功。3.3.從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗的銷售人

31、員：從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗的銷售人員：幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化、融入銷售團(tuán)隊幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化、融入銷售團(tuán)隊4.4.本企業(yè)的老成員：本企業(yè)的老成員：A A、就績效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績水平之間的差異達(dá)成一致。就績效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績水平之間的差異達(dá)成一致。B B、銷售經(jīng)理應(yīng)盡量糾正花在新老銷售人員身上時間的差別。銷售經(jīng)理應(yīng)盡量糾正花在新老銷售人員身上時間的差別。C C、考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導(dǎo)師?？紤]讓老銷售人員做新銷售人員的導(dǎo)師。 四、不同階段的團(tuán)隊激勵方法四、不同階段的團(tuán)隊激勵方法 銷售團(tuán)隊按照發(fā)展過程可分為：銷售團(tuán)隊按照發(fā)展過程可分為：新成立階段、摸索階段、穩(wěn)定階段和成功階段四個階段。新成立階段、摸

32、索階段、穩(wěn)定階段和成功階段四個階段。（一）新成立團(tuán)隊階段一）新成立團(tuán)隊階段（蜜月階段）（蜜月階段）的激勵方法的激勵方法 1、幫助大家盡快熟悉、幫助大家盡快熟悉 2、增進(jìn)團(tuán)隊信賴感、增進(jìn)團(tuán)隊信賴感 3、宣布對團(tuán)隊的期望、宣布對團(tuán)隊的期望 4、為團(tuán)隊提供明確的目標(biāo)、為團(tuán)隊提供明確的目標(biāo) 5、提供工作指導(dǎo)、提供工作指導(dǎo)（二）摸索階段的團(tuán)隊的激勵方法（二）摸索階段的團(tuán)隊的激勵方法 1、安撫人心、安撫人心 2、妥善處理紛爭、妥善處理紛爭 3、樹立團(tuán)隊榜樣、樹立團(tuán)隊榜樣 4、建立行為規(guī)范、建立行為規(guī)范（三）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊的激勵方法（三）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊的激勵方法 1、鼓勵團(tuán)隊分析討論有爭議的問題、鼓勵團(tuán)隊分

33、析討論有爭議的問題 2、提高員工的責(zé)任心、提高員工的責(zé)任心 3、合理分配角色、合理分配角色 4、強(qiáng)化行為規(guī)范、強(qiáng)化行為規(guī)范5、營造團(tuán)隊文化、營造團(tuán)隊文化 6、工作重心轉(zhuǎn)向支持和領(lǐng)導(dǎo)、工作重心轉(zhuǎn)向支持和領(lǐng)導(dǎo)（四）成功階段團(tuán)隊的激勵方法（四）成功階段團(tuán)隊的激勵方法 1、增強(qiáng)使命感、增強(qiáng)使命感 2、嘗試放松控制、嘗試放松控制 3、鼓勵團(tuán)隊成員輪換角色、鼓勵團(tuán)隊成員輪換角色 4、監(jiān)控工作進(jìn)展、監(jiān)控工作進(jìn)展 5、培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力五、激勵明星銷售人員五、激勵明星銷售人員（一）（一）最能激勵明星銷售人員的因素最能激勵明星銷售人員的因素1.1.追求地位，需要別人給予表揚(yáng)。享受權(quán)力與權(quán)威，注重

34、形象追求地位，需要別人給予表揚(yáng)。享受權(quán)力與權(quán)威，注重形象與聲威。與聲威。2.2.好相處，熱衷影響他人；運(yùn)用感性說服別人，自己卻步為情感所困。好相處，熱衷影響他人；運(yùn)用感性說服別人，自己卻步為情感所困。3.3.需要他人的尊重。需要他人的尊重。4.4.喜歡照舊路子來解決問題。喜歡照舊路子來解決問題。5.5.追求成就感。追求成就感。6.6.追求刺激。追求刺激。7.7.希望真誠相待。希望真誠相待。（二）（二）( (簡述）激勵明星銷售人員時銷售經(jīng)理應(yīng)注意的問題簡述）激勵明星銷售人員時銷售經(jīng)理應(yīng)注意的問題1.1.與銷售明星保持比與有問題的銷售人員還要密切的聯(lián)系。與銷售明星保持比與有問題的銷售人員還要密切的

35、聯(lián)系。2.2.尋求新的、非金錢的方式來獎勵業(yè)績出眾者。尋求新的、非金錢的方式來獎勵業(yè)績出眾者。3.3.及時給予業(yè)績出眾者反饋，使之具有成長和提高的感覺。及時給予業(yè)績出眾者反饋，使之具有成長和提高的感覺。一、單選題一、單選題 1.通過使銷售團(tuán)隊成員的要求和愿望得到滿足，調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊，從而保證團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。這種手段是（ ）A.溝通 B.激勵 C.反饋 D.聆聽2.天生的執(zhí)行者，樂于從事簡單重復(fù)性的工作，守紀(jì)律，清楚自己職責(zé)的銷售人員屬于 （ ） A.善于指揮他人的銷售人員 B.善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員 C.善于處理關(guān)系的銷售人員 D.“老

36、黃牛”型銷售人員3.以自我為中心，對管理他人感興趣，講究事情成敗，不注重人際關(guān)系的銷售人員，屬于以下哪種類型（ ）A.善于指揮他人的銷售人員 B.善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員 C.善于處理關(guān)系的銷售人員 D.“老黃?！毙偷匿N售人員課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：4.在銷售團(tuán)隊激勵過程中，針對“老黃?！毙弯N售人員，一般采用（ ）的激勵方式。A.支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率 B.提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美 C.為他們提供安全感 D.多給他們出主意、想方法5.銷售團(tuán)隊激勵機(jī)制中，穩(wěn)定階段的團(tuán)隊的激勵方法，以下不適用的是（ ）A.提高員工的責(zé)任心 B.合理分配角色 C.強(qiáng)化行為規(guī)范 D.嘗試放松控制二、多選

37、題二、多選題 6.按照銷售團(tuán)隊發(fā)展過程可分為（ ）A.新成立階段 B.摸索階段 C.衰退階段 D.穩(wěn)定階段 E.成功階段 7.處于成功階段的團(tuán)隊具備創(chuàng)造力，勇于冒險，并且能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長處。此時，銷售經(jīng)理可以采用以下激勵方法 （ ） A.增強(qiáng)使命感 B.嘗試放松控制 C.鼓勵團(tuán)隊成員輪換角色 D.監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會議 E.培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力 8.激勵銷售團(tuán)隊，先從消除反激勵因素開始，消除反激勵的方法有（ ）A.明晰地界定工作 B.提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) C.提供發(fā)展機(jī)會 D.實(shí)施公平的報酬9.針對摸索階段的銷售團(tuán)隊的激勵方法有（ ）A.安撫人心 B.提供工作指導(dǎo) C.妥善處理紛爭 D.樹立團(tuán)隊

38、榜樣第十二章第十二章 銷售團(tuán)隊的業(yè)績評估銷售團(tuán)隊的業(yè)績評估一、業(yè)績評估的重要性（一、業(yè)績評估的重要性（試述銷售管理業(yè)績評估的重要性試述銷售管理業(yè)績評估的重要性 ）【業(yè)績評估】是管理工作不可或缺的組成部分，沒有評估就沒有獎【業(yè)績評估】是管理工作不可或缺的組成部分，沒有評估就沒有獎罰，沒有獎罰就沒有控制，沒有控制就沒有管理。如果沒有業(yè)績評罰，沒有獎罰就沒有控制，沒有控制就沒有管理。如果沒有業(yè)績評估，管理就不能形成一個完整的系統(tǒng)，就是去了管理的意義和作用。估，管理就不能形成一個完整的系統(tǒng)，就是去了管理的意義和作用。銷售業(yè)績評估的作用如下：銷售業(yè)績評估的作用如下： （1）作為人事決策的依據(jù)）作為人事決

39、策的依據(jù)一般來說，績效考核是決策的重要參考依據(jù)，任何與人事決策依據(jù)相關(guān)一般來說，績效考核是決策的重要參考依據(jù)，任何與人事決策依據(jù)相關(guān)的管理人員都必須知道如何合理而有效地運(yùn)用績效考核的結(jié)果。就管理的管理人員都必須知道如何合理而有效地運(yùn)用績效考核的結(jié)果。就管理上的作用而言，績效考核使得人才能適得其所。上的作用而言，績效考核使得人才能適得其所。（2）回饋與發(fā)展）回饋與發(fā)展業(yè)績評估最積極的目的應(yīng)該是使銷售人員了解銷售業(yè)績與企業(yè)期望業(yè)績評估最積極的目的應(yīng)該是使銷售人員了解銷售業(yè)績與企業(yè)期望間的關(guān)系。業(yè)績評估可以對銷售人員的業(yè)績進(jìn)行檢討和分析，可以間的關(guān)系。業(yè)績評估可以對銷售人員的業(yè)績進(jìn)行檢討和分析，可以

40、幫助他們進(jìn)步。幫助他們進(jìn)步。（3）作為企業(yè)政策與計劃的評估的依據(jù)）作為企業(yè)政策與計劃的評估的依據(jù)企業(yè)政策與計劃的評估也涉及員工的業(yè)績評估，業(yè)績評估對企業(yè)企業(yè)政策與計劃的評估也涉及員工的業(yè)績評估，業(yè)績評估對企業(yè)政策的擬訂、修正是絕對必要的。政策的擬訂、修正是絕對必要的。（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)）銷售人員甄選的重要依據(jù) 優(yōu)勝劣汰是現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會的公認(rèn)法則。銷售團(tuán)隊為保持其高效性，必然優(yōu)勝劣汰是現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會的公認(rèn)法則。銷售團(tuán)隊為保持其高效性，必然淘汰掉那些懶散成性、由于個人原因而經(jīng)常完不成銷售目標(biāo)的銷售人員，淘汰掉那些懶散成性、由于個人原因而經(jīng)常完不成銷售目標(biāo)的銷售人員，以保證團(tuán)隊的高戰(zhàn)斗力。以保

41、證團(tuán)隊的高戰(zhàn)斗力。（5）督促團(tuán)隊成員完成銷售目標(biāo)）督促團(tuán)隊成員完成銷售目標(biāo)由于銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進(jìn)行銷售活動。由于銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進(jìn)行銷售活動。（6）為銷售人員的獎懲提供依據(jù)）為銷售人員的獎懲提供依據(jù) 對表現(xiàn)好的銷售人員提供晉升的機(jī)會，也可以為其加薪；對表現(xiàn)差的對表現(xiàn)好的銷售人員提供晉升的機(jī)會，也可以為其加薪；對表現(xiàn)差的銷售人員進(jìn)行懲罰等。銷售人員進(jìn)行懲罰等。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域有助于管理人員對癥下藥，強(qiáng)化銷售人員需要培訓(xùn)的技能，使銷售人員有助于管理人員對癥下藥，強(qiáng)化銷售人員需要培訓(xùn)的技能，使銷售人員在以

42、后的銷售工作中更加得心應(yīng)手。在以后的銷售工作中更加得心應(yīng)手。二、業(yè)績評估的原則二、業(yè)績評估的原則（1）【公正原則】是指銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真【公正原則】是指銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。要進(jìn)行客觀公正的考核，用事實(shí)說話，切忌主觀武斷或按個正符合。要進(jìn)行客觀公正的考核，用事實(shí)說話，切忌主觀武斷或按個體的絕對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。體的絕對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。減少考評神秘感，銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。減少考評神秘感，將考評活動、結(jié)果公開化。將考評活動、結(jié)果公開化。（2 2）反饋原則：評估是一個連續(xù)的過程，每一次的績效

43、評估是下一次評）反饋原則：評估是一個連續(xù)的過程，每一次的績效評估是下一次評估的起點(diǎn)。評估的結(jié)果要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅持，不足的糾正。估的起點(diǎn)。評估的結(jié)果要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅持，不足的糾正。（3 3）開放原則：在公開的基礎(chǔ)上保證績效評的全面性和權(quán)威性，）開放原則：在公開的基礎(chǔ)上保證績效評的全面性和權(quán)威性，取得上下認(rèn)同，使得順利進(jìn)行。找出銷售不足，提出解決問題的方取得上下認(rèn)同，使得順利進(jìn)行。找出銷售不足，提出解決問題的方案和措施。案和措施。（4 4）制度化原則：績效評估制度化能全面了解銷售人員潛能，及時發(fā)）制度化原則：績效評估制度化能全面了解銷售人員潛能，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整團(tuán)隊問題，達(dá)到

44、管理目標(biāo)，是企業(yè)管理規(guī)范化?，F(xiàn)、調(diào)整團(tuán)隊問題，達(dá)到管理目標(biāo)，是企業(yè)管理規(guī)范化。 （5 5）可靠性原則：績效評估的一個目的是為了評估和發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊）可靠性原則：績效評估的一個目的是為了評估和發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊工作、銷售活動的優(yōu)劣，以便做出更好的銷售計劃來實(shí)現(xiàn)更高工作、銷售活動的優(yōu)劣，以便做出更好的銷售計劃來實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)。目標(biāo)。1 1）通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，通過數(shù)據(jù)和事實(shí)）通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，通過數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。說話。2 2）應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法，切忌只使用主觀判斷方式）應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法，切忌只使用主觀判斷方式進(jìn)行評估。進(jìn)行評估。（6 6）實(shí)用性原則：評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估

45、目的的要求。）實(shí)用性原則：評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估目的的要求。1 1）考慮指標(biāo)的可獲得性?？紤]指標(biāo)的可獲得性。2 2）考核的指標(biāo)是否有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。）考核的指標(biāo)是否有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（7 7）【）【定性和定量相結(jié)合原則定性和定量相結(jié)合原則】定性考評只能反映銷售人員的性質(zhì)特】定性考評只能反映銷售人員的性質(zhì)特點(diǎn)，定量考評則可能會忽視銷售的質(zhì)量特征。兩者的結(jié)合才可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)，定量考評則可能會忽視銷售的質(zhì)量特征。兩者的結(jié)合才可以實(shí)現(xiàn)有效的互補(bǔ)。有效的互補(bǔ)。三、業(yè)績評估內(nèi)容三、業(yè)績評估內(nèi)容（一）對銷售結(jié)果的評估（一）對銷售結(jié)果的評估（對銷售結(jié)果的評估包括哪些內(nèi)容？對銷售結(jié)果的評估包括哪些內(nèi)容？）

46、1、與計劃目標(biāo)相比較。 2、市場份額、總銷售量、總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了。 3、銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財會票據(jù)收集周期。 4、從長遠(yuǎn)看，對于更復(fù)雜的銷售周期、銷售結(jié)構(gòu)還包括從收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。 （二）對銷售質(zhì)量的評估二）對銷售質(zhì)量的評估（三）對銷售活動的評估（三）對銷售活動的評估（四）對銷售技巧的評估（四）對銷售技巧的評估（五）對崗位知識的評估（五）對崗位知識的評估（六）對自我組織與計劃的評估（六）對自我組織與計劃的評估（七）對時間安排的評估（七）對時間安排的評估（八）對報告的評估（八）對報告的評估（九）對開支控制的評估（九）對開支控制的評估（十）對個性特征的評估（

47、十）對個性特征的評估（十一）對客戶關(guān)系的評估（十一）對客戶關(guān)系的評估四、業(yè)績評估的程序四、業(yè)績評估的程序1.1.建立基本政策：建立基本政策：（1 1）評估組織。）評估組織。（2 2）評估方法。）評估方法。（3 3）評估周期。月度、半年、季度、月度評估。）評估周期。月度、半年、季度、月度評估。2.2.制定考評目標(biāo)：制定考評目標(biāo)：3.3.與團(tuán)隊成員溝通與團(tuán)隊成員溝通 ： 共同討論制定、達(dá)成一致，簽訂績效協(xié)議或目標(biāo)責(zé)任共同討論制定、達(dá)成一致，簽訂績效協(xié)議或目標(biāo)責(zé)任書。書。 4.4.確定評估的內(nèi)容確定評估的內(nèi)容 ： 制定評估清單，包含定性和定量的項目。制定評估清單，包含定性和定量的項目。5.5.收集數(shù)

48、據(jù)、資料和信息：收集數(shù)據(jù)、資料和信息：（簡述銷售業(yè)績評估資料來源簡述銷售業(yè)績評估資料來源） （1 1）銷售人員的工作報告書。）銷售人員的工作報告書。（2 2）團(tuán)隊成員以外的各個渠道。如：銷售經(jīng)理的觀察、企業(yè)和）團(tuán)隊成員以外的各個渠道。如：銷售經(jīng)理的觀察、企業(yè)和客戶的銷售記錄、客戶投訴、其他銷售人員的談話等?？蛻舻匿N售記錄、客戶投訴、其他銷售人員的談話等。（3 3）銷售團(tuán)隊提交的報告。如：拜訪、活動、費(fèi)用報告，要準(zhǔn)）銷售團(tuán)隊提交的報告。如：拜訪、活動、費(fèi)用報告，要準(zhǔn)確、完整、及時、真實(shí)才有用。確、完整、及時、真實(shí)才有用。6.6.業(yè)績評估的實(shí)施業(yè)績評估的實(shí)施 ：A A、根據(jù)上一階段數(shù)據(jù)、資料和信息

49、對銷售人員進(jìn)行全面評估。根據(jù)上一階段數(shù)據(jù)、資料和信息對銷售人員進(jìn)行全面評估。B B、評估后同員工面談。評估后同員工面談。C C、分析業(yè)績完成結(jié)果，對業(yè)績好壞原因進(jìn)行探討分析業(yè)績完成結(jié)果，對業(yè)績好壞原因進(jìn)行探討D D、配合實(shí)行獎懲措施。配合實(shí)行獎懲措施。五、業(yè)績評估方法五、業(yè)績評估方法（一）（一）【積分法】首先，銷售經(jīng)理可以把必要的評估項目都一一列【積分法】首先，銷售經(jīng)理可以把必要的評估項目都一一列出，并且給每一項都賦予一定的分?jǐn)?shù)。其次，就每一項給團(tuán)隊成員出，并且給每一項都賦予一定的分?jǐn)?shù)。其次，就每一項給團(tuán)隊成員打分。最后，把各項的分?jǐn)?shù)合計起來，便產(chǎn)生出綜合的名次。打分。最后，把各項的分?jǐn)?shù)合計起

50、來，便產(chǎn)生出綜合的名次。 （二）（二）【對照表法】銷售經(jīng)理可以先制定幾項表現(xiàn)計劃能力的項目，【對照表法】銷售經(jīng)理可以先制定幾項表現(xiàn)計劃能力的項目，然后要考核的人對這些項目一一做然后要考核的人對這些項目一一做“是是”與與“否否”的回答，這樣就的回答，這樣就可以得到比較具體、客觀的考評結(jié)果?？梢缘玫奖容^具體、客觀的考評結(jié)果。（三）（三）【考評尺度法】通過建立既定的尺度指標(biāo)，對評估的對象使【考評尺度法】通過建立既定的尺度指標(biāo)，對評估的對象使用用57個分點(diǎn)的尺度進(jìn)行打分的一種績效考核方法。個分點(diǎn)的尺度進(jìn)行打分的一種績效考核方法。（四）（四）【關(guān)鍵績效法】現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的一種業(yè)績評估方法。【關(guān)鍵

51、績效法】現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的一種業(yè)績評估方法。通過對團(tuán)隊內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取通過對團(tuán)隊內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式管理評估方法。樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式管理評估方法。（五）（五）【目標(biāo)管理法】是一種強(qiáng)調(diào)是否達(dá)到目標(biāo)的管理方法。在實(shí)【目標(biāo)管理法】是一種強(qiáng)調(diào)是否達(dá)到目標(biāo)的管理方法。在實(shí)施目標(biāo)管理過程中，必須每個團(tuán)隊、每次活動和每一級的參與人員施目標(biāo)管理過程中，必須每個團(tuán)隊、每次活動和每一級的參與人員訂立具體的目標(biāo)。訂立具體的目標(biāo)。（六）多項目綜合考評法（六）多項目綜合考評法 根據(jù)業(yè)績、能

52、力、服務(wù)態(tài)度等幾大類評語打分根據(jù)業(yè)績、能力、服務(wù)態(tài)度等幾大類評語打分六、業(yè)績評估面談六、業(yè)績評估面談 業(yè)績評估面談的要點(diǎn)業(yè)績評估面談的要點(diǎn)：1、營造一個非正式和沒有壓力的氛圍、營造一個非正式和沒有壓力的氛圍2、面談最好能有一個輕松的開端、面談最好能有一個輕松的開端3、讓成員知道面談內(nèi)容、讓成員知道面談內(nèi)容4、了解成員的內(nèi)心想法、了解成員的內(nèi)心想法5、討論團(tuán)隊問題、討論團(tuán)隊問題一、單選題一、單選題 1.一個銷售團(tuán)隊是否成功最重要也是最后的判斷標(biāo)準(zhǔn)是（ ）A.良好的人際關(guān)系 B.正確的業(yè)績評估C.優(yōu)厚的薪酬待遇 D.優(yōu)秀的團(tuán)隊成員配置2.銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合的原則是 （ ）

53、A.公正原則 B.制度化原則 C.可靠性原則 D.實(shí)用性原則 3.通過團(tuán)隊內(nèi)部某一流程的輸人端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式管理評估方法是 （ ） A.積分法 B.對照表法 C.考評尺度法 D.關(guān)鍵績效法 4.現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的一種業(yè)績評估方法是（ ）。A.積分法 B.關(guān)鍵績效法 C.目標(biāo)管理法 D.對照表法課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：5.在業(yè)績評估的方法中，（ ）是既簡單又易于操作的方法。 A.多項目綜合考評法 B.關(guān)鍵績效法C.積分法 D.考評尺度法二、多選題6.在進(jìn)行具體評估之前，應(yīng)該建立一些基本準(zhǔn)則，其主要包括（ ）A.評估組織 B.評估方法 C.

54、評估周期 D.評估內(nèi)容第十三章 銷售團(tuán)隊精神的培養(yǎng)【團(tuán)隊精神】是指團(tuán)隊成員為了團(tuán)隊的利益和目標(biāo)，相互【團(tuán)隊精神】是指團(tuán)隊成員為了團(tuán)隊的利益和目標(biāo)，相互配合，竭盡全力，包括團(tuán)隊凝聚力、互信合作的氛圍、高配合，竭盡全力，包括團(tuán)隊凝聚力、互信合作的氛圍、高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。一、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力一、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力【凝聚力】團(tuán)隊的凝聚力是指團(tuán)隊成員之間相互吸引的程【凝聚力】團(tuán)隊的凝聚力是指團(tuán)隊成員之間相互吸引的程度、團(tuán)隊對其他成員的吸引程度。這是一個團(tuán)隊引為自豪度、團(tuán)隊對其他成員的吸引程度。這是一個團(tuán)隊引為自豪的整體感。的整體感。（一）凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊特征（一）凝聚力強(qiáng)的團(tuán)

55、隊特征（試述凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊特征試述凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊特征 )（1）團(tuán)隊內(nèi)溝通渠道暢通、信息交流頻繁、成員認(rèn)為溝通是工作的一部）團(tuán)隊內(nèi)溝通渠道暢通、信息交流頻繁、成員認(rèn)為溝通是工作的一部分，不會存在任何障礙。分，不會存在任何障礙。（2）團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈歸屬感、自豪感，較少出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。）團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈歸屬感、自豪感，較少出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。（3）團(tuán)隊成員參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會有壓抑感覺。）團(tuán)隊成員參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會有壓抑感覺。（4）團(tuán)隊成員之間彼此關(guān)心、互相尊重。）團(tuán)隊成員之間彼此關(guān)心、互相尊重。（5）團(tuán)隊為成員的成長和發(fā)展、自我價值的實(shí)現(xiàn)提供便利的條件；）團(tuán)隊為成員

56、的成長和發(fā)展、自我價值的實(shí)現(xiàn)提供便利的條件；領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊成員都愿意為團(tuán)隊和他人的發(fā)展付出。領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊成員都愿意為團(tuán)隊和他人的發(fā)展付出。（6）團(tuán)隊成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊的任務(wù)，）團(tuán)隊成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊的任務(wù)，集體主義盛行。集體主義盛行。（二）（二）影響團(tuán)隊凝聚力的因素（包括哪些影響團(tuán)隊凝聚力的因素（包括哪些 ？）1、外部因素：外部因素： 認(rèn)為有外來威脅時，團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng)。威脅越大、影響越大，認(rèn)為有外來威脅時，團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng)。威脅越大、影響越大，團(tuán)隊凝聚力越強(qiáng)。團(tuán)隊凝聚力越強(qiáng)。 2 2、內(nèi)部因素：、內(nèi)部因素：（1 1）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式：）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)

57、導(dǎo)方式：( (試分析民主、專制和放任三種不同團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方式下的團(tuán)隊凝聚力特試分析民主、專制和放任三種不同團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方式下的團(tuán)隊凝聚力特征？征？） 在民主的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員積極參與決策，團(tuán)隊的積極性高，在民主的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員積極參與決策，團(tuán)隊的積極性高，凝聚力強(qiáng)。凝聚力強(qiáng)。 在專制獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員參與決策、表達(dá)意見的機(jī)在專制獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員參與決策、表達(dá)意見的機(jī)會較少，成員的滿意度相應(yīng)較低，團(tuán)隊凝聚力較低。會較少，成員的滿意度相應(yīng)較低，團(tuán)隊凝聚力較低。 在放任型的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員就像一盤散沙，人心渙散，在放任型的領(lǐng)導(dǎo)方式下，團(tuán)隊成員就像一盤散沙，人心渙散，談不上集體

58、主義和團(tuán)隊規(guī)則，凝聚力低下。談不上集體主義和團(tuán)隊規(guī)則，凝聚力低下。（2 2）團(tuán)隊的目標(biāo)）團(tuán)隊的目標(biāo)合理設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)合理設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)（3 3）團(tuán)隊的規(guī)模）團(tuán)隊的規(guī)?？刂茍F(tuán)隊規(guī)模控制團(tuán)隊規(guī)模（4 4）獎懲方式）獎懲方式多設(shè)立集體獎勵多設(shè)立集體獎勵（5 5）團(tuán)隊狀況）團(tuán)隊狀況培養(yǎng)集體榮譽(yù)感培養(yǎng)集體榮譽(yù)感 （三）如何提升團(tuán)隊的凝聚力？（三）如何提升團(tuán)隊的凝聚力？（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊力量）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊力量 每一個人的參與都是團(tuán)隊不可分割的一部分。當(dāng)團(tuán)隊遭遇到外部威脅每一個人的參與都是團(tuán)隊不可分割的一部分。當(dāng)團(tuán)隊遭遇到外部威脅時，成員應(yīng)放棄前嫌，一致應(yīng)對。時，成員應(yīng)放棄前嫌，一致應(yīng)對。（2）合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)）合理設(shè)

59、立團(tuán)隊目標(biāo) 應(yīng)當(dāng)將團(tuán)隊目標(biāo)與團(tuán)隊成員個人利益聯(lián)系起來，使它具有吸引力和應(yīng)當(dāng)將團(tuán)隊目標(biāo)與團(tuán)隊成員個人利益聯(lián)系起來，使它具有吸引力和號召力，團(tuán)隊合作完成任務(wù)，凝聚力也會增強(qiáng)。號召力，團(tuán)隊合作完成任務(wù)，凝聚力也會增強(qiáng)。（3）采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式）采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者或者是銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取積極民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，讓團(tuán)隊成團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者或者是銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取積極民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，讓團(tuán)隊成員愿意表達(dá)自己的意見和參與決策，這樣會促進(jìn)團(tuán)隊的積極性，提升團(tuán)員愿意表達(dá)自己的意見和參與決策，這樣會促進(jìn)團(tuán)隊的積極性，提升團(tuán)隊的凝聚力。隊的凝聚力。（4）多設(shè)立集體獎勵）多設(shè)立集體獎勵團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)多設(shè)集體獎勵，這會增強(qiáng)團(tuán)隊

60、的凝聚力，會使成員意識到團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)多設(shè)集體獎勵，這會增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，會使成員意識到個人的利益、榮譽(yù)與所在團(tuán)隊是分不開的。個人的利益、榮譽(yù)與所在團(tuán)隊是分不開的。（5）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感如果團(tuán)隊一貫有好的表現(xiàn)，一直能按照團(tuán)隊目標(biāo)很好地運(yùn)行，這時，團(tuán)如果團(tuán)隊一貫有好的表現(xiàn)，一直能按照團(tuán)隊目標(biāo)很好地運(yùn)行，這時，團(tuán)隊成員就會覺得這是一個英雄的團(tuán)隊，在這樣的團(tuán)隊中感到有榮譽(yù)感，隊成員就會覺得這是一個英雄的團(tuán)隊，在這樣的團(tuán)隊中感到有榮譽(yù)感，所以會激發(fā)團(tuán)隊成員做得更好。所以會激發(fā)團(tuán)隊成員做得更好。（6）控制團(tuán)隊規(guī)模）控制團(tuán)隊規(guī)模 規(guī)模越大，越容易造成團(tuán)隊的溝通受阻，意見分歧的可能性也會越規(guī)模越