處理客戶投訴流程課件

1、1山東世界貿(mào)易中心培訓(xùn)山東世界貿(mào)易中心培訓(xùn)戴 Apr ,2005DTZ2在客戶面前永不說在客戶面前永不說“不不”1.1.物業(yè)人員的從業(yè)字典里沒有否定式，只有肯定式，現(xiàn)在進(jìn)行式或?qū)砦飿I(yè)人員的從業(yè)字典里沒有否定式，只有肯定式，現(xiàn)在進(jìn)行式或?qū)硗瓿墒?。完成式?.2.任何物業(yè)管理人員沒有理由也沒有權(quán)力把客戶擋在門外或推出門外，任何物業(yè)管理人員沒有理由也沒有權(quán)力把客戶擋在門外或推出門外，要把客戶請進(jìn)來，萬事有商量。要把客戶請進(jìn)來，萬事有商量。實例：二次裝修使用大廈電梯實例：二次裝修使用大廈電梯結(jié)論：不說大廈的設(shè)施結(jié)論：不說大廈的設(shè)施不能用不能用，只說，只說怎樣才能使用怎樣才能使用大廈的設(shè)施。大廈的設(shè)

2、施。 3. 3.每天工作時間當(dāng)班，客戶隨時可以找到我們每天工作時間當(dāng)班，客戶隨時可以找到我們. .物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司 沒有午休或其他的理由沒有午休或其他的理由. .DTZ34.4.工程施工停止任何物業(yè)服務(wù)設(shè)施，必須知會客戶，發(fā)通告、信函。工程施工停止任何物業(yè)服務(wù)設(shè)施，必須知會客戶，發(fā)通告、信函。實例：噴殺蟲水和簽發(fā)大廈有償服務(wù)收費表。實例：噴殺蟲水和簽發(fā)大廈有償服務(wù)收費表。結(jié)論：知會客戶，尊重客戶，方便工作。結(jié)論：知會客戶，尊重客戶，方便工作。 5. 5. 對客戶的投訴要及時解決，不能及時解決的要發(fā)文給客戶道歉，說原對客戶的投訴要及時解決，不能及時解決的要發(fā)文給客戶道歉，說原因和解決的時

3、間。因和解決的時間。6.6.做工作流水記錄和書寫事件報告。巡邏的方式、記錄、向部門報告。做工作流水記錄和書寫事件報告。巡邏的方式、記錄、向部門報告。結(jié)論：公司制定的規(guī)定，要絕對服從。結(jié)論：公司制定的規(guī)定，要絕對服從。DTZ4 處理客戶投訴的程序處理客戶投訴的程序 接到投訴友善詳細(xì)詢問、誠心道歉接到投訴友善詳細(xì)詢問、誠心道歉記錄投訴人的姓名、具體位置、投訴時間和投訴內(nèi)容記錄投訴人的姓名、具體位置、投訴時間和投訴內(nèi)容 緊急事件，報告管理處經(jīng)理緊急事件，報告管理處經(jīng)理一般投訴到現(xiàn)場立即維修一般投訴到現(xiàn)場立即維修-維修完畢請客戶簽署工作單維修完畢請客戶簽署工作單書面報告總經(jīng)理。書面報告總經(jīng)理。DTZ5 正確處理客戶投訴的先決條件正確處理客戶投訴的先決條件1. 1. 物業(yè)管理人員堅信：客人永遠(yuǎn)是對的，對客人有求必應(yīng)不要將客物業(yè)管理人員堅信：客人永遠(yuǎn)是對的，對客人有求必應(yīng)不要將客戶的投訴分為應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的。戶的投訴分為應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的。2. 2. 人手配備合理，工具配備完好，收到投訴在人手配備合理，工具配備完好，收到投訴在5 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3. 3. 投訴電話投訴電話2424小時有人接聽。小時有人接聽。4. 4. 各項收費服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先簽發(fā)給客戶。有償服務(wù)工作開始前各項收費服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先