業(yè)務(wù)發(fā)展部培訓(xùn)內(nèi)容(共54頁).ppt

1、1 市場營銷部培訓(xùn)內(nèi)容市場營銷部培訓(xùn)內(nèi)容21.市場分類定義市場分類定義2.客戶分類定義及相應(yīng)的行動方案客戶分類定義及相應(yīng)的行動方案3.競爭法所禁止和允許的事項(xiàng)競爭法所禁止和允許的事項(xiàng)4.日常銷售拜訪標(biāo)準(zhǔn)操作流程日常銷售拜訪標(biāo)準(zhǔn)操作流程5.電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程6.客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程7.宴請標(biāo)準(zhǔn)操作流程宴請標(biāo)準(zhǔn)操作流程8.會議服務(wù)會議服務(wù)-24小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序21.全天外出進(jìn)行客戶拜訪不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程全天外出進(jìn)行客戶拜訪不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程22.掛賬客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序掛賬客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序23.預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序一一.

2、市場分類定義市場分類定義本項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，你們將能夠：本項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，你們將能夠：充分了解洲際酒店集團(tuán)的22個(gè)市場分類 明辨快捷假日酒店的目標(biāo)客戶分類，正確分類有針對性的開展銷售活動二二.客戶分類定義及相應(yīng)行動方案客戶分類定義及相應(yīng)行動方案快捷假日酒店的客戶類型：快捷假日酒店的客戶類型：重要客戶：此類客戶定期購買我們的產(chǎn)品,具有一定程度的購買量.該購買量符合二八法則, 即排名前20%的客戶的購買量達(dá)到了所有客戶總體購買量的80%. 輔助客戶：此類客戶偶爾購買我們產(chǎn)品,購買周期沒有規(guī)律.可能的購買期為展會期間,特定項(xiàng)目期間,開業(yè)期間等等.待爭取客戶:此類客戶是我們已經(jīng)在接觸中的客戶,但是目前并未購

3、買我們的產(chǎn)品, 以購買潛力而言有可能會成為我們的重要客戶. 待接觸客戶:推測或者說知道其目前購買我們競爭對手 的客戶.該類客戶是我們將要爭取的對象,有可能成為我們的待爭取客戶或重要客戶.5三三.競爭法所允許和禁止的事項(xiàng)競爭法所允許和禁止的事項(xiàng) 禁止禁止：與競爭對手討論或協(xié)商價(jià)格政策。 與競爭酒店討論關(guān)于交易、入住率、平均可售房收入、房費(fèi)、成本等其他敏感信息與競爭酒店共享或者交換敏感信息 參與非集團(tuán)批準(zhǔn)的信息交換或者基準(zhǔn)服務(wù) 對客房的批發(fā)商和其他再次出售商施加價(jià)格限制 與競爭對手商定客戶的分配或者就索求報(bào)價(jià)或投標(biāo)進(jìn)行串通 允許：允許：通過你自己的獨(dú)立決策和價(jià)格策略積極參與競爭 通過由任何公開渠道

4、可獲取的信息來幫助你做出商業(yè)決策 參與貿(mào)易協(xié)會或者行業(yè)協(xié)會舉辦的會議，只要該會議不涉及上述禁止事項(xiàng) 一旦貿(mào)易協(xié)會或者行業(yè)協(xié)會舉辦的會議中設(shè)計(jì)上述禁止事項(xiàng)， 你必須明確表示反對，并且確保你的反對被記錄在案6四四.日常銷售拜訪標(biāo)準(zhǔn)操作流程日常銷售拜訪標(biāo)準(zhǔn)操作流程評估下周客戶拜訪計(jì)劃，并在周五下班前返回給銷售經(jīng)理每周四提交下周客戶拜訪計(jì)劃給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理，制定銷售拜訪計(jì)劃請參考快捷假日酒店銷售程序培訓(xùn)第3步出發(fā)前準(zhǔn)備相應(yīng)資料:按照預(yù)計(jì)拜訪客戶數(shù)量的3倍準(zhǔn)備名片酒店宣傳手冊 & 成套的銷售資料促銷宣傳資料酒店禮品 重新溫習(xí)客戶歷史檔案及歷史產(chǎn)量設(shè)立本次拜訪目標(biāo),請參考快捷假日酒店銷售程序培訓(xùn)第3

5、步7根據(jù)拜訪目標(biāo)組織和客戶對話的內(nèi)容 / 設(shè)計(jì)所要提出的問題，以達(dá)到本次拜訪目的,請參考快捷假日酒店銷售程序培訓(xùn)第3步與客戶再次確認(rèn)約定的時(shí)間，按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶公司向公司的接待人員做自我介紹，并表明自己已 和貴公司的人有約，告知預(yù)約客戶的姓名，部門向客戶表示問候，如果是第一次見面，請做祥細(xì)自我介紹，包括酒店名稱，部門，職位，姓名交換名片：要求按照名片交換禮儀，遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容（如果是和客戶第一次見面）8向客戶說明來訪目的介紹酒店產(chǎn)品和促銷活動 (利用酒店成套的銷售資料或者酒店其它宣傳印刷品 )介紹優(yōu)悅

6、會積分及相關(guān)活動 收集相關(guān)信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策， 年產(chǎn)量，預(yù)算等（若有客戶投訴，及時(shí)反饋至酒店管理層）， 更多的內(nèi)容，請參考每日銷售拜訪報(bào)告的表格內(nèi)容如果談及生意咨詢時(shí)，請參考如何處理生意咨詢標(biāo)準(zhǔn)操作流程銷售過程請參考快捷日酒店銷售程序培訓(xùn)4-8步9回到酒店后，將拜訪反饋信息更新在每日銷售拜訪報(bào)告中每日下班前將日銷售拜訪報(bào)告發(fā)送給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理的指示給予跟進(jìn) 跟進(jìn)完成后，及時(shí)落實(shí)下一次拜訪時(shí)間，請參考快捷假日酒店銷售程序培訓(xùn)第9步檢查并評估報(bào)告將評估后的報(bào)告在次日返回給銷售經(jīng)理10五五.電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)需要電話銷售的客戶名單或公司名錄重新溫習(xí)

7、客戶歷史檔案,設(shè)立本次電話銷售目標(biāo) 如果是首次給客人打電話請先上網(wǎng)收集可用信息根據(jù)電話銷售目標(biāo)組織和客戶對話的內(nèi)容 / 設(shè)計(jì)所要提出的問題，以達(dá)到本次電話銷售目的11打電話給客戶，并表明自己已和貴公司的給客戶，并表明自己已和貴公司的人有約，告知預(yù)約人有約，告知預(yù)約客戶的姓名，部門在通話的過程中收集相關(guān)信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策，年產(chǎn)量，預(yù)算等，更多的內(nèi)容，請參考每日銷售拜訪的表格內(nèi)容。通話結(jié)束前，向客人表示感謝來電。記錄電話拜訪信息到電話銷售拜訪報(bào)告中12每日下班前將電話銷售拜訪報(bào)告發(fā)給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理添加信息到銷售數(shù)據(jù)庫中：包括客戶資料數(shù)據(jù)庫，生意線索據(jù)庫數(shù)對有潛在生意的業(yè)務(wù)給予落實(shí)

8、跟進(jìn)13六六.客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程準(zhǔn)備下一周的客戶拜訪計(jì)劃（每周客戶拜訪計(jì)劃）準(zhǔn)備一周即將拜訪的客戶檔案及相應(yīng)的銷售策略和行動計(jì)劃參看即將拜訪的客戶檔案中經(jīng)確認(rèn)的銷售策略和行動計(jì)劃對客戶進(jìn)行拜訪并執(zhí)行相應(yīng)該的銷售策略和行動計(jì)劃在每周五的銷售會議上討論下周即將拜訪客戶的銷售策略和行動計(jì)劃就所討論的銷售策略和行動計(jì)劃得到批準(zhǔn)14當(dāng)天將客戶拜訪記錄填寫到客戶檔案中將當(dāng)天拜訪客戶中需要跟催的事項(xiàng)，相應(yīng)的 期限和下次拜訪的時(shí)間放入Outlook日程表中當(dāng)天將客戶拜訪討論要點(diǎn)及反饋信息填入“每周客戶拜訪總結(jié)”中當(dāng)天根據(jù)Outlook日程表中信息將下次拜訪計(jì)劃填入“每周客戶拜訪計(jì)劃”中并于每周四

9、準(zhǔn)備相應(yīng)的銷售策略和行動計(jì)劃15在周五前將“每周客戶拜訪總結(jié)”報(bào)表下端的匯總信息更新完畢每月初將客戶上月產(chǎn)量及下月目標(biāo)產(chǎn)量填入“客戶檔案”中根據(jù)3個(gè)月行動計(jì)劃，制定每周、每月工作計(jì)劃16七七.宴請標(biāo)準(zhǔn)操作流程宴請標(biāo)準(zhǔn)操作流程評估下周客戶宴請計(jì)劃，并在周五下班前返回給銷售經(jīng)理每周四提交下周客戶宴請計(jì)劃給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理填寫宴請申請表，要求寫清客戶的公司，客人姓名，職位，宴請目的和客戶提前預(yù)約宴請時(shí)間17將宴請申請表傳給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理提前一天和客戶再次確認(rèn)宴請時(shí)間通知餐飲經(jīng)理宴請安排按照客人來的數(shù)量準(zhǔn)備銷售資料和酒店禮品客人到達(dá)前在大堂等候客人，直至接到客人，表示歡迎評估宴請表并簽字批準(zhǔn)總經(jīng)理提前一天批

10、復(fù)后的宴請表回傳給銷售經(jīng)理 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)客人的重要程度決定是否通知總經(jīng)理迎接18帶領(lǐng)客人參觀酒店引領(lǐng)客人到指定的宴請餐廳按客人的喜好，就坐，用餐介紹酒店相關(guān)部門經(jīng)理給客戶認(rèn)識在客人離開之前，把銷售資料和酒店禮品給客人歡送客人備注：（1）參觀酒店時(shí)，應(yīng)按照事先安排好的 路線參觀酒店提前準(zhǔn)備好房間（2）在介紹酒店相關(guān)部門經(jīng)理時(shí)，請參 考介紹禮儀：其一是介紹位低再位高者 其二是將年輕的人介紹給年長的人。其三是將先生介紹給女士。19收到參觀酒店的通知后，請仔細(xì)和對方確認(rèn)酒店參觀需求：來訪人數(shù)，職位，具體到達(dá)酒店的時(shí)間等如果是重要客人，要及時(shí)通知業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理如果是特別重要的客人，要提前設(shè)計(jì)行走路線和

11、介紹設(shè)施設(shè)備業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)客人的重要程度決定是否通知總經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理反饋意見給銷售20通知相關(guān)部門：客人參觀的時(shí)間，人數(shù)，要參觀的設(shè)施設(shè)備按照客人來的數(shù)量準(zhǔn)備銷售資料/酒店禮品在客人到達(dá)之前，檢查看所要參觀的區(qū)域是否準(zhǔn)備好提前在大堂等候客人業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理反饋意見給銷售提前在大堂等候客人提前準(zhǔn)備好要參觀的房間，確定房號，做好房卡通知銷售經(jīng)理一切準(zhǔn)備就續(xù)21介紹業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理和客人認(rèn)識引領(lǐng)客人參觀酒店 參觀結(jié)束后，邀請客人在酒店大堂休息將提前準(zhǔn)備好的酒店介紹資料呈遞給客人22在與客人交談的過程中，尋找合作機(jī)會了解客人對酒店的看法談話結(jié)束后，陪同客人到酒店大堂出口，目送客人離開將更新的客戶資料輸入客

12、戶數(shù)據(jù)庫跟進(jìn)生意機(jī)會23根據(jù)客戶管理流程提前一周制定下一周的拜訪計(jì)劃按照拜訪計(jì)劃和客戶預(yù)約填寫酒店禮品贈送表 24將表格呈遞業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理批準(zhǔn)禮品送給客戶記錄此活動到每日客戶拜訪報(bào)告中審批酒店禮品贈送表返還批準(zhǔn)后的表格給銷售經(jīng)理收集表格并做好記錄按表格數(shù)量/類別發(fā)放禮品清查庫存，把剩余數(shù)量報(bào)告給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理25根據(jù)商務(wù)公司合同價(jià)格體系報(bào)價(jià)按照合同樣板制定合同呈遞給業(yè)務(wù)發(fā)經(jīng)理，請求批準(zhǔn)審閱合同如果對合同的內(nèi)容沒有異議，簽字確認(rèn)如果合同中的條款或價(jià)格有不合理的地方需及時(shí)與相應(yīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論，重新制定合理方案26簽字確認(rèn)后的合同返回給相應(yīng)銷售將合同返回給銷售經(jīng)理 按照重新制定的方案修改合同發(fā)送

13、合同到客戶公司合同歸檔，做好合同發(fā)送時(shí)間記錄，并把公司的信息記錄到酒店客戶數(shù)據(jù)庫跟進(jìn)合同的回簽將客戶已簽字回傳的合同歸檔27接到客人關(guān)于長住的需求時(shí)，第一時(shí)間 檢查酒店的房態(tài)，確認(rèn)是否在客人需要的時(shí)間段內(nèi)可以提供相應(yīng)房型根據(jù)酒店長住客價(jià)格體系給客人報(bào)價(jià)按照長住客合同的樣板為客人準(zhǔn)備長住合同，注意合同中的條款，有些內(nèi)容需要和客人提前確認(rèn)將擬好的合同呈遞給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理等待批復(fù)審閱合同28如果對合同的內(nèi)容沒有異議，簽字確認(rèn)如果合同中的條款或價(jià)格有不合理的地方需及時(shí)與相應(yīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論重新制定合理方案簽字確認(rèn)后的合同返回給相應(yīng)銷售經(jīng)理將合同返回給銷售經(jīng)理按照重新制定的方案修改合同發(fā)送合同給客戶

14、合同歸檔，做好合同發(fā)送時(shí)間記錄，并把客戶信息記錄到酒店客戶數(shù)據(jù)庫29跟進(jìn)合同的回簽將客人簽字確認(rèn)后的合同抄送到賬務(wù)部按照合同條款內(nèi)容，將其它部門需要跟進(jìn)事宜，以EO的方式通知到相應(yīng)部門長住合同到期前1個(gè)星期，與客戶確認(rèn)是否繼續(xù)續(xù)簽合同得到客人簽字確認(rèn)后的合同，按照合同上的條款為客人準(zhǔn)備房間在客人入住之前一天，對照長住合同條款再次確認(rèn)是否已做好相應(yīng)的安排30反饋意見給相應(yīng)銷售經(jīng)理制定行動計(jì)劃和會議公司/旅行社確認(rèn)酒店可以接受預(yù)訂將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息告知酒店相關(guān)部門拒絕預(yù)訂：向客人回復(fù)抱歉，說明我們不能接受此預(yù)訂的緣由，希望下次有合作的機(jī)會 行動復(fù)印會議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)給預(yù)訂部門，要求其在PMS中預(yù)占房間把本

15、次生意信息記錄在丟失生意報(bào)告中按照會議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)樣板，并根據(jù)會議/團(tuán)隊(duì)價(jià)格體系給客戶發(fā)送報(bào)價(jià)（要求報(bào)價(jià)中提到付押金比例，最后確認(rèn)日期，付押金日期，客人名單提供日期）。與客戶確認(rèn)用房數(shù)及最低用餐保證人數(shù)31如果此生意沒有最終確認(rèn)，請參考會議/團(tuán)隊(duì)取消標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)如果此生意最終得到客戶確認(rèn)，請參考已確認(rèn)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)根據(jù)會議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)中的最后 確認(rèn)日期，在PMS系統(tǒng)中輸入要跟進(jìn)此會議/團(tuán)隊(duì)的日期，以便提醒銷售經(jīng)理做出行動跟進(jìn)行動32會議/團(tuán)隊(duì)生意最終得到客戶確認(rèn)如果還沒有收到押金或是用房名單，請把情況告訴業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 根據(jù)已發(fā)送給客戶的報(bào)價(jià)內(nèi)容檢查以下的工作是否在報(bào)價(jià)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成：收

16、到本次會議/團(tuán)隊(duì)活動的押金收到本次會議/團(tuán)隊(duì)活動的用房名單業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理和會議/團(tuán)隊(duì)公司負(fù)責(zé)人溝通否是33請參考會議/團(tuán)隊(duì)取消標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供查明未付押金或未提供客人名單的原因，判斷是否和其繼續(xù)合作按照會議/團(tuán)隊(duì)合同樣板給客人準(zhǔn)備合同，具體步驟請參考商務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)操作流程通知預(yù)訂部把會議/團(tuán)隊(duì) 用房的狀態(tài)改為 確認(rèn) 并更新會議/團(tuán)隊(duì)公司客史資料 按照合同中最后確認(rèn)的用房信息在PMS中進(jìn)行更改（至少在客人入住酒店前3-5天) 準(zhǔn)備會議/團(tuán)隊(duì)信息單（EO）將EO單分發(fā)到相關(guān)部門，要求接收會議/團(tuán)隊(duì)信息單的部門簽字確認(rèn)EO單內(nèi)容否是34收到TPI公司想和酒店簽合同的咨詢?nèi)绻麊紊?/p>

17、沒有該TPI公司的名字，表示其不是IHG集團(tuán)合作的TPI公司，酒店現(xiàn)在還不能和其合作參考參考IHG集團(tuán)目前合作的集團(tuán)目前合作的TPI名錄，查看客戶名錄，查看客戶的名子是否在名單之上的名子是否在名單之上合作名錄請從以下網(wǎng)址查找合作名錄請從以下網(wǎng)址查找t需要將TPI公司的聯(lián)系信息反饋至集團(tuán)，由集團(tuán)代表跟進(jìn) 否是35參考IHG集團(tuán)目前合作的TPI公司名錄，如其屬性為Extranet參考IHG集團(tuán)目前合作的TPI公司名錄，如其屬性為Automated如果名單上面有該TPI公司的名字，表示其是IHG集團(tuán)的合作伙伴。酒店可以與其合作酒店需與其談合作,簽合同。合同所涉及的內(nèi)容有：傭金比例，酒店預(yù)留房數(shù),預(yù)訂

18、 最晚保留時(shí)間，酒店信息的設(shè)置，價(jià)格變更等事宜。酒店不用和對方再簽合同，該TPI公司的預(yù)訂會自動從 Holidex Plus中訂過來。酒店需要保證該TPI公司的價(jià)格代碼在Holidex Plus是可用的，并且有ROOM INVENTROY 業(yè)務(wù)經(jīng)理審閱合同。如果對合同內(nèi)容有異議，需及時(shí)與相應(yīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論重新制定合理方案；如果對合同的內(nèi)容沒有異議，簽字確認(rèn)。36如果該TPI公司有后臺操作系統(tǒng)，請酒店索取用戶名和密碼，以便及時(shí)對該TPI公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理 該TPI公司網(wǎng)站上如果沒有酒店的銷售信息，請發(fā)郵件至：進(jìn)一步跟進(jìn)。經(jīng)常去Merlin下載最新的TPI Master Rate Cate

19、gory和 APAC Certified List，并且給前臺一份copy. 地址：Hotel topics/Sales & Marketing/Distribution Marketing/Third party(TPI)/Certified list業(yè)務(wù)經(jīng)理將簽完字的合同反回給銷售經(jīng)理，要求其復(fù)印抄送財(cái)務(wù)部37收到團(tuán)隊(duì)的取消單查看團(tuán)隊(duì)取消的日期，詢問取消的原因滿房狀態(tài)下的取消，第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)合同，查看是否需要收取消費(fèi)。回復(fù)取消確認(rèn)單，（如有：附上取消罰金賬單）根據(jù)市場需求及房態(tài)變化及時(shí)調(diào)整銷售策略。需要收取：由財(cái)務(wù)部按照旅行社合同或會務(wù)合同條款出具書面形式賬單。38預(yù)

20、定取消，需以書面形式通知至相關(guān)部門（特別是會議）會務(wù)團(tuán)生意：取消場地保留預(yù)定員：取消預(yù)定預(yù)定主管：調(diào)整預(yù)測大量取消：記錄在生意丟失報(bào)告中記錄下取消原因，并存檔。及時(shí)開通訂房渠道，聯(lián)系等候預(yù)定客人并確認(rèn)訂房。通知RMH，并調(diào)整BFR價(jià)格及各Rate Category 的保留房39找出潛力客戶，分配給銷售人員進(jìn)行聯(lián)系如有貴賓入住，通知總經(jīng)理或MOD。打印/導(dǎo)出當(dāng)日預(yù)期抵店的散客信息查看有否重點(diǎn)客戶的訂房，接受聯(lián)系潛力客戶的任務(wù)。了解客人特殊要求并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備，通知前臺提前排房發(fā)郵件給業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)、銷售人員事先排房，通知客房部重點(diǎn)檢查所安排的房間，通知餐飲部準(zhǔn)備歡迎水果（如適用）有40上班時(shí)間內(nèi)

21、：歡迎問候客人互換名片。潛力客戶可通過交談了解到商機(jī)，繼而簽約客人抵店時(shí)，電話通知相關(guān)人員如果客人在下班之前未到店：將名片交給前臺接待員遞送銷售人員名片，并替銷售人員問候客人上班時(shí)間內(nèi)：電話通知總經(jīng)理貴賓抵達(dá)主動收集客人的綜合反饋意見，潛力客戶要建立新的客戶檔案，便于跟進(jìn)。41住宿期間如有服務(wù)質(zhì)量投訴等事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理匯報(bào)至總經(jīng)理，根據(jù)客人投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門溝通后拿出解決方案客人住宿期間如有服務(wù)質(zhì)量投訴等事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理 記錄進(jìn)客人的客史中，下次預(yù)定或入住時(shí)可以更好的為客人服務(wù)下班時(shí)間后：電話通知MOD貴賓抵達(dá)42當(dāng)庫存數(shù)量達(dá)到警戒線, 申請采購宣傳品制定酒店宣傳品庫

22、存表附上符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)稿 *參考附件 HIEX Collateral Guideline設(shè)定宣傳品庫存數(shù)量警戒線 *各項(xiàng)物品300-500份為警戒線43采購宣傳品必須遵循財(cái)務(wù)部門的采購流程未選用IHG的推薦供應(yīng)商，樣稿交洲際總部品牌經(jīng)理審核、批準(zhǔn)（*洲際推薦供應(yīng)商）嚴(yán)格按照品牌要求驗(yàn)貨做好收貨及成本記錄44打印會議日程表向相關(guān)會議涉及部門負(fù)責(zé)人提供會議會議生意每日預(yù)報(bào)與會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)會議日程表確認(rèn)會議生意每日預(yù)報(bào)45會議通知相關(guān)部門/相關(guān)員工與會議負(fù)責(zé)人明確會場內(nèi)容：包括餐飲變化，以及會議所需設(shè)施確保所有客戶需求得到跟進(jìn)根據(jù)會議確認(rèn)信息采取相應(yīng)行動46回復(fù)客人酒店房間狀況，依據(jù)酒店價(jià)格體系

23、，會議時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)給予客人答復(fù)。并提供完整的會議報(bào)價(jià)。接到客人詢問，了解清楚客人的具體要求，如會議時(shí)間，參會人數(shù)，房間數(shù)量，會議室布置，用餐要求,并完整填寫會議信息表在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會議。按照客人要求查詢客人所需房間及會議場地2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)24小時(shí)內(nèi)在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會議。47二十.會議服務(wù)-24小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序接到客人詢問，了解清楚客人的具體要求，如會議時(shí)間，參會人數(shù)，房間數(shù)量，會議室布置，用餐要求,并完整填寫會議信息表按照客人要求查詢客人所需房間及會議場地 回復(fù)客人酒店房間狀況，并告知銷售人員會在下個(gè)工作日盡快聯(lián)系客人將客人相關(guān)信息及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)發(fā)展部進(jìn)

24、行跟進(jìn)銷售人員與客人取得聯(lián)系，并在24小時(shí)之內(nèi)或下一個(gè)工作日為客人提供完整的會議報(bào)價(jià)在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會議。2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)24小時(shí)內(nèi)48二十一.全天外出進(jìn)行客戶拜訪不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程全天外出進(jìn)行客戶拜訪不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程至少提前兩天申請全天外出拜訪客戶的需求事先溝通用車需求,有車可安排，填用車申請表 本周的銷售計(jì)劃表(用車申請表-如適用）簽名批復(fù)去外地銷售拜訪，需上報(bào)總經(jīng)理批復(fù)得到總經(jīng)理簽名批復(fù)后方可執(zhí)行安排司機(jī)及車輛通知銷售人員批復(fù)結(jié)果準(zhǔn)備相關(guān)資料用于銷售拜訪銷售總結(jié)，填寫客戶檔案，完善客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容49二十二二十二.掛賬客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序掛賬客戶標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序收到協(xié)議公司或旅行社要求信貸掛賬的需求根據(jù)該協(xié)議公司或旅行社業(yè)務(wù)情況，匯報(bào)給業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)同意后批復(fù)*給協(xié)議公司或旅行社發(fā)送電子版的“信貸申請表”。并需要對方公司提供三證（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證）復(fù)印件，并與信貸申請表一起加蓋公章寄給酒店50確認(rèn)相關(guān)文件和表格，信息屬實(shí)后簽名*收到以上所有文件后，填寫“信貸申請表”-酒店內(nèi)部推薦表格，交由業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理簽名審核完畢及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知業(yè)務(wù)拓展部：信貸掛賬額度是多少，付款周期的時(shí)間限制將