第一章客戶服務(wù)

1、NoImage涉外經(jīng)濟學(xué)部 李喜云客戶服務(wù)基礎(chǔ)NoImage客戶服務(wù)導(dǎo)論第一章第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云本章主要內(nèi)容：4 4服務(wù)的定義服務(wù)的定義 1 15 52 2服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系 3 3服務(wù)特點及其影響服務(wù)特點及其影響4 4客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性 4 45 5客戶服務(wù)的分類客戶服務(wù)的分類 第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云思考討論的問題：n 什么是服務(wù)？n 那些人提供服務(wù)？n 你接受過什么服務(wù)？n 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系？n 服務(wù)的重要性：

2、對社會、對個人、對企業(yè)n 客戶服務(wù)的重要性?對于那些行業(yè)更重要？第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云多種服務(wù)：n 上班時，沒有公共汽車n 忙得焦頭爛額，肚子餓了n 出門旅游，行囊里裝得了床嗎？n 晚上回到家，沒有電視看、沒有音樂聽，還得自己作家務(wù)，倒垃圾n 存夠買房的錢，卻因此巨款放在家里而整日提心吊膽n 生病了，自己診斷，做手術(shù)？n 火災(zāi)了，自己救吧？n 沒有郵政、通訊、學(xué)校、警察甚至

3、沒有自來水、電第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第一節(jié) 服務(wù)及其特點n服務(wù)的概念n服務(wù)的特點n服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云n服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要 .一、服務(wù)概念第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云SERVICE含義：含義： SSmile for everone 微笑待客EExcellence in every thing 精通業(yè)

4、務(wù)上的工作RReaching out to every customer with hospitality 對顧客 的態(tài)度親切友善VViewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)IInviting your customer return邀請每一位顧客陳年崗位回頭客CCreating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境EEye contacl that shows care用眼神傳遞關(guān)愛 第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云n服務(wù)：政府提供的服務(wù)、企業(yè)提供的服務(wù)對

5、內(nèi)服務(wù)、對外服務(wù)n客戶服務(wù)：企業(yè)對外的服務(wù)一、服務(wù)種類第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云聯(lián)合國經(jīng)合組織和世界銀行對三大產(chǎn)業(yè)的劃分產(chǎn)業(yè)劃分產(chǎn)業(yè)范圍第一產(chǎn)業(yè) 農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)、狩獵業(yè)第二產(chǎn)業(yè) 制造業(yè)、建筑業(yè)、自來水、電力和煤氣生產(chǎn)、采礦業(yè)第三產(chǎn)業(yè) 商業(yè)、餐飲業(yè)、倉儲業(yè)、運輸業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、租賃業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、職業(yè)介紹、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、會計事務(wù)、律師事務(wù)、旅游業(yè)、裝修業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、修理業(yè)、洗染業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)、文化藝術(shù)、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、出版業(yè)、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、宗教、慈善事業(yè)

6、、政府機構(gòu)、軍隊、警察等。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云n無形性（非實體性）n不可分離性（同步性）n易逝性n差異性二、服務(wù)特點：第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系：區(qū)別：n 存在形式不同n 表現(xiàn)形式不同n 生產(chǎn)、銷售與消費的同時性n 核心價值的產(chǎn)生方式n 存儲性聯(lián)系：n 都是產(chǎn)品，都用于滿足人們某再弄需求n 二者無嚴(yán)格界限，服務(wù)于產(chǎn)品相互依賴第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云15飛利浦科特勒把產(chǎn)品分為5類：服務(wù)與產(chǎn)品服

7、務(wù)與產(chǎn)品的交融與分離的交融與分離純有形純有形商品狀態(tài)商品狀態(tài)附有附有服務(wù)的服務(wù)的商品形態(tài)商品形態(tài)附有少部分商附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)品的服務(wù)狀態(tài)純服務(wù)狀態(tài)純服務(wù)狀態(tài)討論：幾乎所有的產(chǎn)品都包含服務(wù)的成分？討論：幾乎所有的產(chǎn)品都包含服務(wù)的成分？ 混合物，約混合物，約各一半各一半第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云第二節(jié) 服務(wù)特點帶來的影響n服務(wù)非實體性及其影響n服務(wù)的同步性及其影響n服務(wù)的易逝性及其影響n服務(wù)的差異性及其影響第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云一、服務(wù)的非實體性一、服務(wù)的非實體性（一）理解n

8、 服務(wù)無形、無可感知的事物、購買前無法感知。n 但常需要有形產(chǎn)品作為載體（二）影響1.客戶難以對服務(wù)進行比較和評價2.服務(wù)提供者難以對服務(wù)進行檢查、控制和考核3.客戶沒有“實質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)4.服務(wù)差別化優(yōu)勢易被模仿5.具有神秘感與較高的客戶忠誠第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云二、服務(wù)的同步性二、服務(wù)的同步性（一）理解n 生產(chǎn)、流通和消費過程同時開始、進行和結(jié)束。n 時間不可分離，地點可分離。（二）影響1. 服務(wù)是一個過程，交易時間長。2.受地理因素和時間因素的限制，受周圍環(huán)境影響。3.服務(wù)人員同時兼任銷售人員，需較高素質(zhì)。4.服務(wù)完成同時消費

9、結(jié)束，難以控制質(zhì)量。很容易造成不滿。5.有賴于客戶的配合。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云三、服務(wù)的易逝性三、服務(wù)的易逝性（一）理解n 不可儲存，售前售后都不能儲存。（二）影響1.供需不平衡2.難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云四、服務(wù)的差異性四、服務(wù)的差異性（一）理解n 提供者不同，服務(wù)有差別。提供者不同情況下提供的服務(wù)也會有差別。（二）影響1.具有不確定性，消費者缺乏信心。2. 無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，品牌建設(shè)有難度。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融

10、系 李喜云n客戶服務(wù)的定義n客戶服務(wù)的分類n客戶服務(wù)的重要性第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云課前思考討論：課前思考討論： n 你會因為服務(wù)不好而放棄某種產(chǎn)品、或者品牌嗎？你會因為服務(wù)不好而放棄某種產(chǎn)品、或者品牌嗎？ n 哪些產(chǎn)品毫不猶豫的放棄？那些產(chǎn)品可以忍受一點委屈？哪些產(chǎn)品毫不猶豫的放棄？那些產(chǎn)品可以忍受一點委屈？n 你有類似經(jīng)歷嗎？你有類似經(jīng)歷嗎？第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云一、客戶服務(wù)的定義一、客戶服務(wù)的定義n 客戶服務(wù)是服務(wù)機構(gòu)或人員為客戶提供服務(wù)、滿

11、足客戶需客戶服務(wù)是服務(wù)機構(gòu)或人員為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求的活動。求的活動。n 目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗和服務(wù)感知，達成客戶目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗和服務(wù)感知，達成客戶滿意和客戶忠誠，從而挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值。滿意和客戶忠誠，從而挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值。n 廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。的范圍之內(nèi)。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云二、客戶服務(wù)的分類二、客戶服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時序分：（一）按服務(wù)的時序分：1、售前服務(wù)：、售前服務(wù)：客戶需求調(diào)

12、查、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與提供，配客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與提供，配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計。銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計。2、售中服務(wù)：、售中服務(wù)：訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務(wù)的提訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務(wù)的提供等。供等。3、售后服務(wù)：、售后服務(wù)：產(chǎn)品的安裝、使用說明、提供教育培訓(xùn)，客產(chǎn)品的安裝、使用說明、提供教育培訓(xùn)，客戶的跟蹤服務(wù)，客戶管理等。戶的跟蹤服務(wù)，客戶管理等。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類1、技術(shù)性服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)2、非技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù) （三）按服務(wù)的地點分類

13、（三）按服務(wù)的地點分類1、定點服務(wù)、定點服務(wù)2、巡回服務(wù)、巡回服務(wù)第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（四）按服務(wù)的費用分（四）按服務(wù)的費用分1、免費服務(wù)、免費服務(wù)2、收費服務(wù)、收費服務(wù)（五）按服務(wù)的次數(shù)分（五）按服務(wù)的次數(shù)分1、一次性服務(wù)、一次性服務(wù)2、經(jīng)常性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云（六）按服務(wù)的時間長短分類（六）按服務(wù)的時間長短分類1、長期服務(wù)、長期服務(wù)2、中期服務(wù)、中期服務(wù)3、短期服務(wù)、短期服務(wù)第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系

14、李喜云三、客戶服務(wù)的重要性三、客戶服務(wù)的重要性（一）客戶服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭的焦點（一）客戶服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭的焦點（二）客戶服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)機構(gòu)形象的窗口（二）客戶服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)機構(gòu)形象的窗口（三）客戶服務(wù)是爭取和保持客戶的重要手段（三）客戶服務(wù)是爭取和保持客戶的重要手段（四）客戶服務(wù)已經(jīng)成為影響服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營效益的關(guān)鍵（四）客戶服務(wù)已經(jīng)成為影響服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營效益的關(guān)鍵 第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神。王永慶經(jīng)營之神。王永慶15歲

15、的時候在臺南一個小鎮(zhèn)的米店里做伙歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一

16、把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑

17、到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃。所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋計劃。所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。你們家的米快吃完了，給你送來?！?然后然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶說：顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶說：“我在這我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送

18、到府上，你看好不好？跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云這個案例給你什么啟示？這個案例給你什么啟示？第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云有

19、關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字 5 開發(fā)一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的開發(fā)一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍。倍。 20%80% 20%的顧客創(chuàng)造了的顧客創(chuàng)造了80%的利潤。的利潤。 80%40%20%10%1-2% 通常情況下，公司會流失通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失極不滿意的客戶，流失40%有些不滿意的客戶，流失有些不滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，還會流失無意見的客戶，還會流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶最多只有一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶最多只有1-2%會另換賣家。會另換賣家。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶

20、服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云 10% 公司平均每年流失公司平均每年流失10%左右的老客戶。左右的老客戶。 25%-85% 一個公司如果將其客戶流失率降低一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加，其利潤就能增加25%-85%。第一章第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)導(dǎo)論客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財政金融系 李喜云 95% 在所有不滿意的客戶中，在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，他們會立的客戶不會投訴，他們會立即停止購買，并轉(zhuǎn)向競爭對手。即停止購買，并轉(zhuǎn)向競爭對手。 54%-70%，95% 54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到同該公司做生