Telephone Etiquette電話禮儀

1、1Telephone Etiquette電電 話話 禮禮 儀儀Welcome to23電電話話禮禮儀儀4為為 什什 么么 進(jìn)進(jìn) 行行 電電 話話 禮禮 儀儀 培培 訓(xùn)訓(xùn) v客人通常是通過(guò)打電話與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的?？腿送ǔＪ峭ㄟ^(guò)打電話與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的。v你的電話禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象你的電話禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象.5課課 程程 安安 排排l接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話l請(qǐng)致電者等候請(qǐng)致電者等候l轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話l留言留言l禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)l電話原則電話原則6培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的通過(guò)本次培訓(xùn)使你能夠：通過(guò)本次培訓(xùn)使你能夠：l使用正確的電話應(yīng)答語(yǔ)言。使用正確的電話應(yīng)答語(yǔ)言。l列舉

2、使用電話的要點(diǎn)及其重要性。列舉使用電話的要點(diǎn)及其重要性。 7電話技巧培訓(xùn)電話技巧培訓(xùn)記住記住, 每一個(gè)接電話的人都是一名銷售員每一個(gè)接電話的人都是一名銷售員 . 8 如如 何何 成成 功功 的的 接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話話l 身體坐直身體坐直l 聲音適中聲音適中l(wèi) 禮貌和職業(yè)化禮貌和職業(yè)化l 語(yǔ)音清晰語(yǔ)音清晰, 緩慢及獨(dú)特的緩慢及獨(dú)特的l 語(yǔ)法和發(fā)音正確語(yǔ)法和發(fā)音正確l 回答迅速回答迅速*l 微笑?。腿丝梢月?tīng)見(jiàn)你是否在微笑）微笑?。腿丝梢月?tīng)見(jiàn)你是否在微笑） 指的是動(dòng)作指的是動(dòng)作, 不是語(yǔ)速不是語(yǔ)速9當(dāng)當(dāng) 電電 話話 響響 時(shí)時(shí) v 微笑微笑 v 情緒情緒v 聲音聲音v 禮貌禮貌10123話在3

3、響內(nèi)接起11v 您好您好v Good Morning - 00:01 - 12:00 hr v Good Afternoon - 12:01 - 18:00 hrv Good Evening - 18:01 - 00:00 hr v Ganzhou Jin Jiang International Hotels* vHow may I assist you? 12For Operators 對(duì)對(duì) 于于 總總 機(jī)機(jī) 話話 務(wù)務(wù) 員員 接聽(tīng)打進(jìn)的外線接聽(tīng)打進(jìn)的外線： 您好您好Ganzhou Jin Jiang International HotelHow may I assist you? 接聽(tīng)打進(jìn)

4、的內(nèi)線：接聽(tīng)打進(jìn)的內(nèi)線： 您好您好This is SusanHow may I assist you?（見(jiàn)下頁(yè)）見(jiàn)下頁(yè)）13 讓來(lái)電者等候：讓來(lái)電者等候：- 給對(duì)方選擇：是等候或是留言給對(duì)方選擇：是等候或是留言- 每隔每隔15秒察看秒察看- 再次請(qǐng)對(duì)方選擇再次請(qǐng)對(duì)方選擇。結(jié)束通話時(shí)：結(jié)束通話時(shí)： Thank you for calling! 謝謝您的來(lái)電！謝謝您的來(lái)電！ 對(duì)對(duì) 于于 總總 機(jī)機(jī) 話話 務(wù)務(wù) 員員14 對(duì)對(duì) 于于 各各 部部 門門 工工 員員Answering calls 接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話： Room Service部門部門Good Morning/Afternoon/Even

5、ing問(wèn)候問(wèn)候This is Mary認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)How may I assist you, Mr./Ms. XXX?提供服務(wù)提供服務(wù)超越期望超越期望15 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 電電 話話 告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)電話告訴對(duì)方你要轉(zhuǎn)電話 告訴對(duì)方你在把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)告訴對(duì)方你在把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) 要轉(zhuǎn)接的電話：要轉(zhuǎn)接的電話：Just a moment please, Mr./Ms. XXX, I am connecting you to Mr. Li. XXX先生先生/女士女士 請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到李先生（房間）請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到李先生（房間） 盡可能自己處理來(lái)電人要求的服務(wù)盡可能自己處理來(lái)電人要求的服務(wù)16vI am sorry,

6、sir / madam, the line is busy now. Would you like to hold or may I take a message for you? v對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/女士，電話占線。女士，電話占線。 請(qǐng)您稍后再撥請(qǐng)您稍后再撥/請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？When no one answers the phone at the other end分機(jī)沒(méi)有人接聽(tīng)時(shí)分機(jī)沒(méi)有人接聽(tīng)時(shí)當(dāng)當(dāng) 線線 路路 繁繁 忙忙 時(shí)時(shí)17vI am sorry. Sir / madam. There is no answer .Would you like to

7、leave a message or Ill page him /her for you ?( if Possible ) v對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/女士。電話沒(méi)有女士。電話沒(méi)有人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？請(qǐng)問(wèn)您是否需要傳呼他請(qǐng)問(wèn)您是否需要傳呼他/她（如她（如果可能的話）？果可能的話）？ Taking a message電話留言電話留言當(dāng)當(dāng) 分分 機(jī)機(jī) 沒(méi)沒(méi) 有有 人人 接接 聽(tīng)聽(tīng) 時(shí)時(shí) ：18NEVER SAY永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不不 要要 說(shuō)說(shuō) “ WEI 喂喂” “ I DONT KNOW 我不知道我不知道” “ MEI YOU 沒(méi)有沒(méi)有” No “OK” 絕對(duì)不能

8、說(shuō)絕對(duì)不能說(shuō)“OK” 19 Security 安全安全 Smile 微笑微笑 Courtesy 禮貌禮貌 Respect 尊重尊重REMEMBER記記 住住20Taking A Message 記記 錄錄 留留 言言21vWrite Legibly 字跡清楚字跡清楚vBe complete 內(nèi)容完整內(nèi)容完整 - Date and time of call 電話時(shí)間電話時(shí)間 - Name of the caller 對(duì)方姓名對(duì)方姓名 - Name of the person being called 欲找人姓名欲找人姓名 - Callers phone number 對(duì)方電話號(hào)碼對(duì)方電話號(hào)碼 -

9、 Brief message 簡(jiǎn)要信息簡(jiǎn)要信息 - Your own name or initials 記錄者姓名記錄者姓名Taking A Message 記記 錄錄 留留 言言22 結(jié)結(jié) 束束 將信息送達(dá)，落實(shí)客人要求的服務(wù)將信息送達(dá)，落實(shí)客人要求的服務(wù)23保保 密密 / 安安 全全 決不能將客人的房號(hào)告訴對(duì)方?jīng)Q不能將客人的房號(hào)告訴對(duì)方24vThank you for your call. 謝謝您的來(lái)電。謝謝您的來(lái)電。vIt s my pleasure to serve you. Sir/ Madam. 很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)很高興為您服務(wù)，再見(jiàn) 祝您今天愉快，再見(jiàn)祝您今天愉快，再見(jiàn)Reme

10、mber切記切記結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ)25 建建 設(shè)設(shè) 性性 銷銷 售售 認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方需要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方需要 主動(dòng)提供服務(wù)以滿足客人沒(méi)有意識(shí)到的需要主動(dòng)提供服務(wù)以滿足客人沒(méi)有意識(shí)到的需要26打打 電電 話話在你打電話之前準(zhǔn)備好，以便增強(qiáng)你的效率在你打電話之前準(zhǔn)備好，以便增強(qiáng)你的效率 知道你打電話的目的知道你打電話的目的 估算您需要多少時(shí)間時(shí)間估算您需要多少時(shí)間時(shí)間 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息27 當(dāng)你打通后，立即報(bào)出你的姓名和你部門的名字當(dāng)你打通后，立即報(bào)出你的姓名和你部門的名字 “This is xxx from xxx department.” 如果你打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人你打錯(cuò)了，并說(shuō)如

11、果你打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人你打錯(cuò)了，并說(shuō):1. “I am sorry” “對(duì)不起對(duì)不起”2. “I have dialed the wrong number” “我撥錯(cuò)了號(hào)碼我撥錯(cuò)了號(hào)碼”3. “Bye-bye.”“再見(jiàn)再見(jiàn)”打打 電電 話話28 如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。打打 電電 話話29 電電 話話 原原 則則vP = Pleasant Voice 愉悅嗓音愉悅嗓音vO = Offering Help 提供幫助提供幫助vL = Listen 聆聽(tīng)聆聽(tīng)vI = Interest by Name 盡量使用姓名盡量使用姓名vT =

12、Take Notes 做記錄做記錄vE = Efficient高效高效30 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ)May I take a message 我可以為您留言嗎？我可以為您留言嗎？I am sorry the line is busy 對(duì)不起，此刻正占線。對(duì)不起，此刻正占線。Thank you for calling 謝謝您的電話謝謝您的電話31Thank you for your reservation 謝謝您的預(yù)定謝謝您的預(yù)定Thank you for the information 謝謝您的信息謝謝您的信息Please call again 請(qǐng)?jiān)俅螂娫掃^(guò)來(lái)請(qǐng)?jiān)俅螂娫掃^(guò)來(lái) 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)

13、語(yǔ)32Sorry to keep you waiting 對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，讓您久等了！Hold on, please 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等I will transfer your call now 我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接I am sorry Mr. Li is not here at the moment 對(duì)不起，李先生此刻不在對(duì)不起，李先生此刻不在 禮禮 貌貌 用用 語(yǔ)語(yǔ)33 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不不 要要 V s . 總總 是是永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要 永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話）永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)

14、與別人談話） 電話時(shí)吃東西或喝飲料電話時(shí)吃東西或喝飲料 永遠(yuǎn)不要重放電話永遠(yuǎn)不要重放電話* 永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒. 34 總是總是 總是介紹你所在部門和你自己并運(yùn)用適當(dāng)熱情的問(wèn)候語(yǔ)如總是介紹你所在部門和你自己并運(yùn)用適當(dāng)熱情的問(wèn)候語(yǔ)如“早上好早上好”或或 “下午好下午好” 總是用英語(yǔ)接電話并講得慢一些總是用英語(yǔ)接電話并講得慢一些 總是在電話旁放一支筆和紙張總是在電話旁放一支筆和紙張(草寫本草寫本) 總是記下客人的留言，如果必要的話總是記下客人的留言，如果必要的話總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不不 要要 V s . 總總 是是35不要卷入同樣情緒不要卷入同樣情緒仔細(xì)傾聽(tīng)仔細(xì)傾聽(tīng)(客人所講的內(nèi)容和客人所講的內(nèi)容和 “聽(tīng)聽(tīng)”客人的情緒客人的情緒)表現(xiàn)你的專注、關(guān)心、理解、和同情表現(xiàn)你的專注、關(guān)心、理解、和同情詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)問(wèn)題提供選擇提供選擇把討論的問(wèn)題帶向積極的方向把討論的問(wèn)題帶向積極的方向?qū)Υ螂娫挼娜吮硎靖兄x對(duì)打電話的人表示感謝處處 理理 憤憤 怒怒 的的 電電 話話36如如 何何 高高 效效 的的 打打 電電 話話1.考慮時(shí)間考慮時(shí)間2.搜尋信息并演練搜尋信息并演練3.確認(rèn)號(hào)碼確認(rèn)號(hào)碼打電話之前作好準(zhǔn)備打電話之前作好準(zhǔn)備找出所需信息資源找