質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度

1、沈陽市*家具有限公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度文件類別：總辦類 文件編號：ZB-2015-09-001 文件版次：A/0 編寫日期：2015年9月19日 生效日期：2015年9月21日 機(jī)密等級： 合計頁數(shù)：共9頁 編 制：審 核：批 準(zhǔn)：*公司客戶質(zhì)量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規(guī)范質(zhì)量問題處罰標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)責(zé)任制，降低生產(chǎn)成本，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場銷售額，特此制定本制度。二、目標(biāo)：通過此制度的執(zhí)行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市*家具有限公司生產(chǎn)中心、技術(shù)中心。四、定義：質(zhì)量事故：是指產(chǎn)品由于原材料問題、生產(chǎn)過程加工失誤及管理不善

2、、物流運(yùn)輸?shù)仍?，出現(xiàn)的不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量問題而造成的一定后果，甚至是嚴(yán)重的市場影響，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失?？蛻敉对V：是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段處 罰：是指公司員工違反企業(yè)相關(guān)管理制度，對他人和企業(yè)都造成了負(fù)面影響，因此按照相關(guān)處罰條例應(yīng)給予的負(fù)激勵。罰 單：是指在對員工處罰過程中，證明處罰對象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責(zé)：技術(shù)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品日常研發(fā)、工藝完善、質(zhì)量控制，同時接

3、收客戶投訴信息并進(jìn)行判斷，組織售后服務(wù)等。生產(chǎn)中心：負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中執(zhí)行質(zhì)量管理方法保障產(chǎn)品質(zhì)量，參與協(xié)助客戶投訴的分析判斷和售后服務(wù)。行政后勤：掌握與本部相關(guān)的管理條款，認(rèn)真履行職責(zé)，準(zhǔn)確并及時向被處罰人提出罰款通知書。總 經(jīng) 辦：日常監(jiān)督技術(shù)中心、生產(chǎn)中心產(chǎn)品質(zhì)量控制過程和結(jié)果跟蹤，對有關(guān)客戶投訴的爭議性處罰進(jìn)行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質(zhì)量問題原因分類匯總歷年質(zhì)量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒

4、扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不符合。（3）、生產(chǎn)過程原因：露釘、泡釘線不直、主體內(nèi)有異物、包裝內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗(yàn)的原因：質(zhì)檢過程中已經(jīng)貼維修標(biāo)志的，未修或維修后未清除維修標(biāo)志。是品控員漏檢。（5）、運(yùn)輸?shù)脑颍簲嗤?、?shí)木開裂、掉漆、布料損壞。是運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)原材檢驗(yàn)漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%

5、45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產(chǎn)、工藝使用不當(dāng)5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子內(nèi)在特性0%0%0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內(nèi)在”特性導(dǎo)致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對具體人員進(jìn)行處罰。注2：高階領(lǐng)導(dǎo)是指總經(jīng)理、常務(wù)副總、運(yùn)營總監(jiān)（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)工藝結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產(chǎn)品試制階段提出會審，生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、品管、銷售各部門對產(chǎn)品綜合評定。如未達(dá)到要求不予投產(chǎn)。如因更換布料導(dǎo)致的外觀質(zhì)量問題，在廠

6、內(nèi)解決，解決之后方可出廠。（3）、生產(chǎn)過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)工人操作問題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質(zhì)管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運(yùn)輸過程原因：處罰總額元原因描述品控員技品負(fù)責(zé)工藝負(fù)責(zé)操作責(zé)任所屬班長總調(diào)度生產(chǎn)廠長高階領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構(gòu)，未來如設(shè)置品控主任崗位，其責(zé)任罰款在進(jìn)行調(diào)整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部

7、門接到客戶投訴后，第一時間傳給技術(shù)品質(zhì)部；（2）、技術(shù)品質(zhì)部根據(jù)客戶描述，首先判斷是客戶原因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術(shù)部第一時間溝通客戶，研究客訴解決方案和執(zhí)行細(xì)節(jié)；（4）、同時，我司內(nèi)部由總經(jīng)辦組織技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心、行政部召開客訴原因分析會議，總結(jié)問題原因；（5）、根據(jù)分析出的問題原因結(jié)合處罰類型，進(jìn)行追責(zé)；（6）、由行政部開具追責(zé)罰單（一式三聯(lián)），第一聯(lián)交給責(zé)任人做處罰依據(jù)、第二聯(lián)交給財務(wù)部做扣款依據(jù)，第三聯(lián)行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責(zé)任人收到罰單后進(jìn)行確認(rèn)，財務(wù)部收到罰單后進(jìn)行工資扣款準(zhǔn)備；（8）、行政部、財務(wù)部分別匯總當(dāng)月罰單記錄，然后雙方進(jìn)

8、行核對；（9）、總經(jīng)辦對有爭議的罰款有最終仲裁權(quán)，并且以總經(jīng)辦最終仲裁為執(zhí)行處罰依據(jù)。4、罰金建賬說明：為保證處罰公平公正，保證罰款去向公開透明，需要財務(wù)部建賬，并在每月初向總經(jīng)辦遞交上月處罰明細(xì)賬。詳見附件二：財務(wù)部罰單建賬表5、修正說明此制度自執(zhí)行之日起，開始生效，實(shí)際運(yùn)行中如有需要，應(yīng)擔(dān)根據(jù)具體情況進(jìn)行修訂。七、過程監(jiān)督：1、客訴分析會議上，必須追責(zé)到個人；2、確定責(zé)任人后，行政部當(dāng)天開具罰單；3、總經(jīng)辦對所有過程進(jìn)行監(jiān)督。第 9 頁/ 共9頁八、相關(guān)流程：銷售部客訴分析會審總經(jīng)辦行政后勤部財務(wù)部流程說明接到客戶投訴技術(shù)品質(zhì)部、工藝部、生產(chǎn)中心召開分析會議，追責(zé)到個人，然后遞交總經(jīng)辦審核審核開具罰單每月建賬扣款財務(wù)接第二聯(lián)1.銷售部接收客戶投訴；2.技術(shù)品質(zhì)部判斷問題屬性；3分析會審確定責(zé)任人；4.總經(jīng)辦最終審核；5.行政部負(fù)責(zé)開具罰單6.財務(wù)部根據(jù)罰單進(jìn)行扣款，并建立罰款賬。九、相關(guān)文件：1、罰款單2、財務(wù)部罰單建賬表十、實(shí)施日期：此制度自2015年9月21日正式執(zhí)行沈陽市*家具有限公司總經(jīng)辦本制度已詳細(xì)閱讀會簽： 部門簽字附件：附件一：處罰單處罰