飯店公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理

1、第五章第五章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與管理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n1.了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點(diǎn)；了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點(diǎn)；n2.掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；導(dǎo)言導(dǎo)言n酒店公共區(qū)域是酒店的一個(gè)重要組成部分，它就酒店公共區(qū)域是酒店的一個(gè)重要組成部分，它就像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水準(zhǔn)。除了住店客人之外，前來(lái)用餐、開會(huì)、購(gòu)物準(zhǔn)。除了住店客人之外，前來(lái)用餐、開會(huì)、購(gòu)物、娛樂(lè)的人，往往都停留在公共區(qū)域，公共區(qū)域、娛樂(lè)的人，往往都停留在公共區(qū)域，公共區(qū)域的環(huán)境和衛(wèi)生質(zhì)量直接影響客人對(duì)整個(gè)酒店的印的環(huán)境

2、和衛(wèi)生質(zhì)量直接影響客人對(duì)整個(gè)酒店的印象，從而影響到酒店的聲譽(yù)和形象。因此，做好象，從而影響到酒店的聲譽(yù)和形象。因此，做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有非常重要的意義。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有非常重要的意義。 雨雨 傘傘 套套 某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整理采訪來(lái)的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好是理采訪來(lái)的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好是他們翹首等待幾天的同濟(jì)大學(xué)某教授。他們發(fā)現(xiàn)教授手他們翹首等待幾天的同濟(jì)大學(xué)某教授。他們發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘外有一個(gè)細(xì)狹的塑料套子，不禁贊揚(yáng)教授的細(xì)中的雨傘外有一個(gè)細(xì)狹的塑料套子，不禁贊揚(yáng)教授

3、的細(xì)心了。要是沒(méi)有這個(gè)套子的話，大酒店豪華的地毯早就心了。要是沒(méi)有這個(gè)套子的話，大酒店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。“哪里，哪里，哪里，哪里，”教授教授一邊坐下一邊說(shuō)，一邊坐下一邊說(shuō)，“我哪里想到這一層，是酒店大堂服我哪里想到這一層，是酒店大堂服務(wù)員給每個(gè)進(jìn)店拿著雨傘的客人套上的。既方便面了客務(wù)員給每個(gè)進(jìn)店拿著雨傘的客人套上的。既方便面了客人，又保護(hù)了酒店地毯，保持了酒店環(huán)境整潔。人，又保護(hù)了酒店地毯，保持了酒店環(huán)境整潔?！狈治觯盒⌒〉挠陚闾?，折射出了酒店對(duì)分析：小小的雨傘套，折射出了酒店對(duì)于環(huán)境的重視程度，通過(guò)這個(gè)案例，你于環(huán)境的重視程度，通過(guò)這個(gè)案例

4、，你是不是也對(duì)如何保持酒店整潔的環(huán)境有是不是也對(duì)如何保持酒店整潔的環(huán)境有了更深的體會(huì)？了更深的體會(huì)？ 在你們所了解的飯店中，在你們所了解的飯店中，它的公共區(qū)域應(yīng)該包括哪些它的公共區(qū)域應(yīng)該包括哪些 ？第一節(jié)第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生管理公共區(qū)域衛(wèi)生管理 一、飯店公共區(qū)域的概念一、飯店公共區(qū)域的概念 飯店公共區(qū)域（飯店公共區(qū)域（PA）是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場(chǎng)所。）是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場(chǎng)所。 根據(jù)飯店公共區(qū)域的功能和使用者的類別來(lái)分，可分為客用根據(jù)飯店公共區(qū)域的功能和使用者的類別來(lái)分，可分為客用 部分和員工使用部分；根據(jù)其所處的位置，又分為店外部分部分和員工使用部分；根據(jù)其所處的位置，又

5、分為店外部分 和店內(nèi)部分，而店內(nèi)部分由前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域構(gòu)成。和店內(nèi)部分，而店內(nèi)部分由前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域構(gòu)成。 飯店的前臺(tái)區(qū)域包括哪些？飯店的前臺(tái)區(qū)域包括哪些？后臺(tái)區(qū)域包括哪些？后臺(tái)區(qū)域包括哪些？ n前臺(tái)區(qū)域主要包括飯店的入口、大堂、走前臺(tái)區(qū)域主要包括飯店的入口、大堂、走道、電梯、客用洗手間、健身設(shè)施、餐廳道、電梯、客用洗手間、健身設(shè)施、餐廳、宴會(huì)廳等；、宴會(huì)廳等；n后臺(tái)區(qū)域主要包括后臺(tái)區(qū)域主要包括員工電梯、員工通道、員工電梯、員工通道、員工更衣室和洗手間、員工休息室、員工員工更衣室和洗手間、員工休息室、員工餐廳、倒班宿舍餐廳、倒班宿舍等。等。 二、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)二、飯店公共區(qū)

6、域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn) 客流量大，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大客流量大，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大管轄范圍廣，工作內(nèi)容繁雜瑣管轄范圍廣，工作內(nèi)容繁雜瑣碎碎 工作條件差，人員變動(dòng)大工作條件差，人員變動(dòng)大衛(wèi)生保持難，技術(shù)要求高衛(wèi)生保持難，技術(shù)要求高 二、公共區(qū)域清潔工作的業(yè)務(wù)范圍1、負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、樓梯、電梯及酒店周圍清潔衛(wèi)生。2、負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、舞廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)酒店所有下水道，排水、排污管道系統(tǒng)和垃圾房的清理工作。5、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的綠化、美化工作。6、負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生防疫、防治六害工作。7、負(fù)責(zé)酒店所有公共洗手間的清潔衛(wèi)生。 飯店

7、公共區(qū)域的各個(gè)部分由于所處的飯店公共區(qū)域的各個(gè)部分由于所處的位置不同、功能不同、設(shè)備材料及裝飾位置不同、功能不同、設(shè)備材料及裝飾布置不同等多種原因，其清潔保養(yǎng)工作布置不同等多種原因，其清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)和要求就不可能完全一樣。的任務(wù)和要求就不可能完全一樣。 下面，我們來(lái)具體學(xué)習(xí)飯店公共區(qū)域下面，我們來(lái)具體學(xué)習(xí)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及具體要求。清潔保養(yǎng)的任務(wù)及具體要求。 3、清潔的分類日常清潔保養(yǎng)計(jì)劃衛(wèi)生日常清潔保養(yǎng)中部酒店大門外酒店內(nèi)部地墊紗線含棉量高，股束緊密，集塵性能強(qiáng)，能經(jīng)得起反復(fù)洗滌，不易脫落。合成纖維背襯，耐磨性高，易損部位特設(shè)加厚層，經(jīng)久耐用。增強(qiáng)吸塵去污能力。將本品噴于塵推的

8、底部，晾干后直接使用，吸塵后極易抖去塵土。靜電吸塵劑案例：能不能將煙灰缸放在我旁邊？n幾位客人坐在某酒店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支，點(diǎn)燃后，順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接一支抽煙。n負(fù)責(zé)大廳情節(jié)的服務(wù)員小葉看到煙灰缸中已經(jīng)有了三四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙灰缸（如何更換？敘述標(biāo)準(zhǔn)操作流程），然后將干凈煙灰缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸已不在他方便的位置，便又一次將煙灰缸移至自己身旁。n在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙灰缸，她還是將干凈煙灰缸放到了茶幾的中間，這

9、次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙灰缸放在我旁邊？”小葉回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生，酒店規(guī)定要求我們將煙灰缸放在茶幾中間?！比ノ哿?qiáng)，除臭功能顯著，用后留下芳香氣味。用1份兌6份水，將其噴到清洗物的表面進(jìn)行清洗，數(shù)分鐘后用清水過(guò)凈即可。避免觸及皮膚和眼睛。特效潔廁劑不銹鋼潔亮劑能有效去除油污，銹跡，用后在表在形成保護(hù)膜，使金屬表面光潔如新，防塵，防手指印殘留。用柔軟潔凈的干抹布，按一定順序從上 至下抹去玻璃或鏡面上的浮灰。若有斑跡，可用抹布蘸上少量清水擦拭。若仍無(wú)法去除，可在斑跡處噴少許玻璃 清潔劑，再用抹布用力擦拭。若仍去除不掉，可用剃須刀片輕輕刮去， 但應(yīng)注意刀口平推，勿刮傷鏡面。B、后臺(tái)

10、清潔C、室外清潔 地毯（carpet/rug）地毯清潔周期表地毯清潔周期表避免使用酸性清潔劑 大 理 石花崗巖及球狀風(fēng)化很難與蠟吸很難與蠟吸附附水磨石瓷磚墻紙、墻布木質(zhì)材料裝飾案例：如何維護(hù)酒店形象，又服務(wù)好客人？n在某酒店大堂，有兩位客人正在辦理入住手續(xù)，突然，其中一位“噗”的一聲，吐了一口濃痰在剛擦干凈的地板上。說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，一名服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。再接下來(lái)辦手續(xù)的約10分鐘里，那位服務(wù)員提著拖把始終在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，只見(jiàn)那位服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。n兩位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)識(shí)，可是他們誰(shuí)

11、都沒(méi)有掐滅手中正在燃燒的香煙，照抽不誤，就在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位身著酒店員工制服的員工悄無(wú)聲息地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到兩位客人走出電梯。n剛才乘電梯的客人在房間里稍微消息了一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，兩位客人手中不再拿著香煙了。n當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ n（）首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 n（）賓館可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范

12、?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里飯店P(guān)A新觀念n輕輕地，我走了，帶走了一片白云，為您留下了一片湛藍(lán)的天（抹塵）n環(huán)道外，包房邊，地毯碧連天；天之涯，海之角，紙屑半零落，一碗泡面盡余歡，今宵更漫長(zhǎng)（吸塵）n我有一支筆，他不能寫字，不能作畫，不能表達(dá)我豐富的情感，但是每個(gè)人看見(jiàn)他從眼前劃過(guò)的時(shí)候，都會(huì)帶給人美好的印象（拖地）n墻面、地面、黑邊死角；正門、后門、防火樓道；車道、花草、環(huán)保樹；玻璃、銅件、綠植物；煙灰缸、電梯、衛(wèi)生間（PA白班）n我時(shí)?？匆?jiàn)自己的微笑，掛在另一張嘴上，窗外的風(fēng)景在幻想中延綿，而自己的影子卻視而不見(jiàn)，我時(shí)常揮手，在這漫長(zhǎng)的過(guò)

13、程中，像是無(wú)數(shù)次和自己說(shuō)再見(jiàn)（擦玻璃）n在那些想見(jiàn)你卻見(jiàn)不到你的寂寞的夜里，身處在星空筑起的屋頂下，我明白了什么叫屬于情侶的憂傷（筒燈清潔）n面對(duì)人們走過(guò)的足跡，我仔細(xì)尋找歲月留下的傷痕，在無(wú)數(shù)次的重復(fù)過(guò)程中，漸漸抹去了模糊的身影，眼前展現(xiàn)出了無(wú)限光明（地面拋光）五、酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制1、重視員工的選擇和培訓(xùn)2、配置齊全的設(shè)備用品3、劃片包干，分工負(fù)責(zé)4、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定工作流程5、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)n第三節(jié)結(jié)束了！清潔 保持光亮和衛(wèi)生 1、清潔的理念2、清潔的標(biāo)準(zhǔn)3、清潔的檢查4、清潔的表格 歸類分析，制訂改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)化為主動(dòng) 2、清潔的標(biāo)準(zhǔn)4、清潔的表格 公共區(qū)域工作檢查表 日期 領(lǐng)班清潔巡視表 大廳檢查表客用化妝室檢查表公共洗手間檢查表1、崗位職責(zé)2、制定相關(guān)的規(guī)章制度3、使員工養(yǎng)成習(xí)慣4、安全操作規(guī)范習(xí)慣 養(yǎng)成紀(jì)律的習(xí)慣 2、使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣酒店清潔制度日常清潔保養(yǎng)制度專項(xiàng)清潔保養(yǎng)制