汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1、汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范汽車租賃政策法規(guī)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的規(guī)范性要求，包括對經(jīng)營主體、經(jīng)營場所、經(jīng)營設(shè)備、租賃車輛、租賃服務(wù)的要求與評價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事汽車租賃經(jīng)營的企業(yè)法人、企業(yè)法人的分支機(jī)構(gòu)等經(jīng)營主體（以下統(tǒng)稱汽車租賃經(jīng)營者）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB72582004?機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T18344-2001?汽車維護(hù)

2、、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1租賃車輛 ? rental car汽車租賃經(jīng)營者合法擁有的用于租賃經(jīng)營的車輛。3.2承租人?renter與汽車租賃經(jīng)營者訂立租賃合同并獲得租賃車輛使用權(quán)及租賃服務(wù)的自然人、法人等消費(fèi)者。3.3擔(dān)保人?guarantor當(dāng)承租人不能履行汽車租賃合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)時(shí)，按合同約定代為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)的第三者。3.4營業(yè)門店（營業(yè)站點(diǎn)）?rent-a-car/carrental汽車租賃經(jīng)營者開設(shè)的為承租人提供汽車租賃服務(wù)的營業(yè)場所。3.5車輛整備?carmaintenanceforleasing租賃車輛經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，對其進(jìn)行

3、檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、保潔、補(bǔ)給和整理，恢復(fù)其完好的待租狀態(tài)。3.6具備租賃條件，隨時(shí)可供租用的車輛。3.7在租車輛leasedcar按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。4 經(jīng)營主體4.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照。4.2 汽車租賃經(jīng)營者宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊或使用服務(wù)商標(biāo)。5 經(jīng)營場所5.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)有固定的營業(yè)門店。5.1.1 租用營業(yè)門店應(yīng)當(dāng)依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2 營業(yè)門店地址應(yīng)與工商注冊地址一致。5.1.3 營業(yè)門店應(yīng)有明顯標(biāo)識，文字標(biāo)志應(yīng)與工商注冊的名稱或字號一致。5.1.4 營業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語標(biāo)識。5.1.5 營業(yè)門店宜使

4、用品牌標(biāo)志或商標(biāo)。5.1.6 營業(yè)門店應(yīng)當(dāng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)公示經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租車手續(xù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴事項(xiàng)等，備有相關(guān)的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務(wù)。車輛交接區(qū)域至少具備1個(gè)停車位面積和車輛交接點(diǎn)驗(yàn)條件。同一經(jīng)營主體的2個(gè)以上營業(yè)門店，宜實(shí)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營服務(wù)，宜開展預(yù)約租車、異地租（還）車業(yè)務(wù)。5.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)有供待租車輛使用的停車設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時(shí)使用社會公共停車位。5.2.1 整體租用停車場（庫），應(yīng)當(dāng)簽訂1年期以上租用合同。5.2.2 自有自用和整體租用停車場（庫），其使用面積應(yīng)當(dāng)滿足30

5、%以上租賃車輛的停放需求。5.2.3 汽車租賃經(jīng)營者對自有自用和整體租用的停車場（庫）負(fù)有安全管理責(zé)任，應(yīng)保證其安全布局和安全設(shè)置符合北京市機(jī)動車和機(jī)動車停車場停車庫防火安全管理規(guī)定，并經(jīng)過安全生產(chǎn)相關(guān)部門檢驗(yàn)合格。配置防火、防爆、防盜等設(shè)施設(shè)備。禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。與易燃易爆源保持安全距離。施劃停車位，預(yù)留車輛緊急疏散通道。設(shè)置安全警示和禁令標(biāo)志。完備安全管理制度，配備安全值守人員。5.2.4 臨時(shí)使用社會公共停車位，不應(yīng)妨礙和危及公共安全。5.3 汽車租賃經(jīng)營者自設(shè)車輛維修作業(yè)場所的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，完備安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各類機(jī)具設(shè)備、用電設(shè)

6、備、燃?xì)馊加?、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、?qiáng)腐蝕、強(qiáng)輻射等物料的安全使用規(guī)程和安全防護(hù)措施，并明確崗位安全責(zé)任。6 計(jì)算機(jī)設(shè)備6.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營管理軟件。6.2 經(jīng)營管理軟件應(yīng)當(dāng)具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統(tǒng)計(jì)管理等基本功能。7 租賃車輛7.1 租賃車輛應(yīng)取得本市機(jī)動車行駛證和機(jī)動車號牌。機(jī)動車行駛證的車主名稱應(yīng)與持證的汽車租賃經(jīng)營者工商注冊名稱一致。7.2 租賃車輛應(yīng)符合GB72582004的要求，持有當(dāng)期有效的機(jī)動車安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志。7.3 租賃車輛應(yīng)符合本市環(huán)境保護(hù)指標(biāo)要求，持有當(dāng)期有效的綠色環(huán)保標(biāo)志。7.4 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門

7、提供租賃車輛信息。7.5 租賃車輛應(yīng)辦理法定的機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。汽車租賃經(jīng)營者宜為租賃車輛辦理第三者責(zé)任險(xiǎn)，車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)及其他險(xiǎn)種。7.6 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T18344-2001的規(guī)定，對租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)。7.6.1 技術(shù)維護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）一般按原車使用說明書的規(guī)定進(jìn)行。車輛使用環(huán)境惡劣或使用強(qiáng)度較大的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）。7.6.2 汽車租賃經(jīng)營者自行實(shí)施部分技術(shù)維護(hù)項(xiàng)目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.7

8、租賃車輛宜配置使用GPSK統(tǒng)或行車記錄儀等終端設(shè)備和通訊設(shè)施。7.8 租賃車輛應(yīng)當(dāng)在經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，及時(shí)進(jìn)行車輛整備。7.8.1 車輛整備的基本內(nèi)容是：全面檢查車輛技術(shù)狀況，進(jìn)行必要的調(diào)試、緊定、潤滑、清潔，補(bǔ)充發(fā)動機(jī)燃油、潤滑油、冷卻液和其他油、液，清點(diǎn)和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復(fù)完好的待租狀態(tài)。7.8.2 車輛整備由汽車租賃經(jīng)營者自行組織實(shí)施。其中技術(shù)性項(xiàng)目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.8.3 租賃車輛整備后應(yīng)符合以下要求。7.8.3.1 技術(shù)狀況良好發(fā)動機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響。制動、轉(zhuǎn)向、

9、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。發(fā)動機(jī)潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。7.8.3.2 外觀內(nèi)飾完好整潔車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好。車內(nèi)整潔，無異味、無污漬，進(jìn)行了消毒處理。行李箱內(nèi)物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險(xiǎn)品。發(fā)動機(jī)機(jī)艙清潔，無明顯油膩和污物。7.8.3.3 隨車物件配備齊全隨車工具、備

10、胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。行車牌證、檢驗(yàn)標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全。車輛備用燃油量不低于10L。7.9 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經(jīng)營管理軟件，完備租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息。7.9.1 單車管理檔案應(yīng)當(dāng)完整保存和匯集如下基礎(chǔ)資料。車輛購置、賦稅、入籍、保險(xiǎn)、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)。車輛行駛里程以及維護(hù)、修理、換件、檢測、整備等累計(jì)情況和資料。車輛事故損壞、修復(fù)等情況和資料。車輛的其他情況和資料。7.9.2 租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息，應(yīng)當(dāng)包括車輛牌證管理、車輛技術(shù)管理、車輛租賃管理、車輛運(yùn)行管理及其他動態(tài)管理的數(shù)據(jù)信息。8 租賃服務(wù)8.1 接待服務(wù)8.1

11、.1 接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時(shí)宜統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。8.1.2 接待服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)向顧客介紹經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租賃手續(xù)等事項(xiàng)，需要提供相關(guān)資料的應(yīng)當(dāng)充分提供。8.1.3 涉外接待服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循涉外禮儀，提供外語服務(wù)，宜備有英文查詢資料。8.2 承租人身份核實(shí)8.2.1 租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的有效身份證件。個(gè)人客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其居民身份證、機(jī)動車駕駛證等有效證件。團(tuán)體客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其組織機(jī)構(gòu)代碼證書、營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機(jī)動車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)經(jīng)辦書。8.2.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對承租人身份查驗(yàn)及核實(shí)情況進(jìn)行登

12、記。必要時(shí)可要求承租人提供擔(dān)保人及擔(dān)保書，并對擔(dān)保人身份進(jìn)行核實(shí)。擔(dān)保人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事責(zé)任能力。8.2.3 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完整保存承租人、擔(dān)保人身份核實(shí)的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.2.4 汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。8.3 租賃合同與告知8.3.1 租賃雙方應(yīng)當(dāng)簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。8.3.2 租賃雙方需要對合同條款進(jìn)行細(xì)化或者有其他事項(xiàng)需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)上簽訂合同增補(bǔ)條款。8.3.3 授權(quán)經(jīng)辦書、擔(dān)保書和合同增補(bǔ)條款，應(yīng)當(dāng)作為租賃合同的附件。8.3.4 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)

13、就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護(hù)、救援服務(wù)等事項(xiàng)，向承租人書面告知。書面告知可使用附錄B提供的示范文本。8.3.5 租賃合同和書面告知的正本，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份。8.3.6 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.4 租金和保證金8.4.1 汽車租賃經(jīng)營者按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發(fā)票。8.4.2 汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。1.1.1 發(fā)車交接時(shí)，租賃雙方按照租賃車輛交接單進(jìn)行當(dāng)場點(diǎn)驗(yàn)

14、。點(diǎn)驗(yàn)中，允許承租人進(jìn)行車輛試操作，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向承租人全面講解該車性能和安全操作事項(xiàng)。1.1.2 點(diǎn)驗(yàn)和試操作中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處置和補(bǔ)救；一時(shí)無法處置補(bǔ)救但不影響車輛正常駕駛和安全運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)在車輛交接單上注明；承租人對車輛不滿意要求另作選擇的，應(yīng)當(dāng)予以滿足。1.1.3 經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無誤后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認(rèn)。8.6 救援服務(wù)8.6.1 在租車輛因故障或事故不能正常行駛時(shí)，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時(shí)有效的車輛救援服務(wù)。8.6.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完備救援服務(wù)預(yù)案。按租賃車輛總數(shù)1%預(yù)留待租車輛，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用。按租賃車輛總數(shù)

15、0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務(wù)人員。備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。設(shè)置救援服務(wù)電話，保證24小時(shí)有人值守。8.6.3 汽車租賃經(jīng)營者可以與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援應(yīng)當(dāng)遵循本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)救援服務(wù)的要求。8.8 服務(wù)監(jiān)督8.6.4 汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援電話請求后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實(shí)施救援。事發(fā)地點(diǎn)在本市五環(huán)路以內(nèi)或單程20公里以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；超過此范圍及行程的，應(yīng)當(dāng)向承租人預(yù)告到達(dá)時(shí)間，或者采取其他便捷的救助措

16、施。8.6.5 救援人員抵達(dá)后，故障車輛2小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價(jià)的臨時(shí)替換車輛，或者雙方協(xié)商采取其它補(bǔ)救措施。8.6.6 故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負(fù)責(zé)送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修。修理費(fèi)用依車輛故障責(zé)任和租賃合同的約定承擔(dān)。8.6.7 因承租人責(zé)任造成車輛送修停運(yùn)，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取停運(yùn)損失費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)向承租人明示修理項(xiàng)目和修理工時(shí)等原始清單。8.7 在租車輛召回8.7.1 在租車輛達(dá)到規(guī)定的里程或時(shí)限需要進(jìn)行技術(shù)維護(hù)時(shí)，由汽車租賃經(jīng)營者及時(shí)召回進(jìn)行維護(hù)，或委托承租人到指定維修企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)費(fèi)用由汽車租賃經(jīng)營者

17、承擔(dān)。8.7.2 在租車輛需要依法進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)時(shí)，由汽車租賃經(jīng)營者及時(shí)召回送檢，并承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用。8.7.3 車輛租出后發(fā)現(xiàn)安全隱患的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)立即告知承租人停駛，并及時(shí)采取處置措施。8.7.4 在租車輛因維護(hù)、檢驗(yàn)、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供替換車輛。8.8.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上公示服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時(shí)接受承租人的意見和投訴。8.8.2 汽車租賃經(jīng)營者對承租人的投訴意見應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄，認(rèn)真查證，妥善處理，并在1.1 周內(nèi)予以回復(fù)；租賃車輛歸還時(shí)，應(yīng)當(dāng)收集承租人的服務(wù)監(jiān)督書面意見。8.9 收車交接8.9.1 租賃車輛歸還時(shí)

18、，租賃雙方對照發(fā)車時(shí)的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認(rèn)可。8.9.2 車輛經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)有異常損壞或缺失時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)界定責(zé)任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補(bǔ)）償責(zé)任。無法即時(shí)界定責(zé)任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。8.9.3 租賃車輛歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時(shí)將車輛租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案，同時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入車輛租賃管理、車輛運(yùn)行管理等數(shù)據(jù)庫。8.10 結(jié)算8.10.1 租賃車輛歸還后，租賃雙方及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。8.10.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完整保存費(fèi)用結(jié)算單據(jù)；完備月度、季度、年度經(jīng)營核算數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息