商務(wù)接待手冊(cè)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流商務(wù)接待手冊(cè).精品文檔.接 待 禮 儀 手 冊(cè)前 言“知禮而后作”，禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。我們認(rèn)為，禮儀是一個(gè)修煉的過程，其實(shí)，“人與人之間實(shí)在是少有差別，但就是那少許的差別才益顯重要?！甭殬I(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人發(fā)展的“解碼器”，職業(yè)素養(yǎng)，將有助于打造無懈可擊的完美團(tuán)隊(duì)。職業(yè)形象，輝映個(gè)人的智慧與才華，是內(nèi)在的忠實(shí)呈現(xiàn)。提升職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，靠的是內(nèi)外兼修。準(zhǔn)備破繭而出，蛻變成彩蝶的每一個(gè)你，只要努力，永遠(yuǎn)都不遲。目錄一、對(duì)待預(yù)約客人的接待禮儀1二、對(duì)待未預(yù)約客人的接待禮儀2三、特殊情況的處理3四、客戶接待方案4五、公

2、司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)6附錄一：8客戶來訪接待通知單8附錄二：10商務(wù)接待申請(qǐng)表10附錄三：11接待行程安排表11附錄四：12商務(wù)招待費(fèi)用超額審批表12附錄五：13來訪接待總結(jié)報(bào)告13附錄六：14客戶來訪登記表14一、對(duì)待預(yù)約客人的接待禮儀1、迎接來訪者 （1）在辦公室內(nèi)迎接A、見到客人的第一時(shí)間應(yīng)立刻停止手上的工作和談話，站起來，注視對(duì)方，面帶微笑地主動(dòng)問好。B、正在打電話可用手示意，請(qǐng)來訪者稍候，臉上應(yīng)報(bào)以真誠(chéng)的微笑，并盡快結(jié)束通話C、握手面對(duì)來訪者，秘書一般不主動(dòng)伸出手與來訪者握手，但如果來訪者先伸出手，秘書必須與之握手。（2）在辦公室外迎接A、公司或大樓門口B、來訪者的工作單位或其下榻的賓館C

3、、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等（要考慮交通堵塞，時(shí)間留有余地）2.確定對(duì)方身份，查對(duì)預(yù)約登記（查閱客戶來訪登記表）（1）來訪者是預(yù)約前來 把客人引至?xí)偷攸c(diǎn)，然后通知被訪者。（2）來訪者沒有預(yù)約 了解對(duì)方的身份及來訪目的后，視具體情況做好分流接待工作。3.接待預(yù)約來訪者（1）引導(dǎo)將客人引至?xí)吞?，?qǐng)他稍候，然后通知上司。（引導(dǎo)客人前應(yīng)注意收拾好桌面上的重要文件，保存并關(guān)閉電腦中的重要文件。）如果是第一次上門的客人，秘書須陪同上司進(jìn)入會(huì)客室，并為雙方做簡(jiǎn)單介紹。（2）客人需要等候客人來的較早，被訪者還不能接待，秘書應(yīng)該請(qǐng)客人入座，遞送茶水，提供書報(bào)、企業(yè)宣傳資料等供客人排遣時(shí)間，妥善招待等候。（3）會(huì)客結(jié)

4、束禮貌送別客人，提醒和幫助對(duì)方拿好所帶物品，主動(dòng)幫客人取好衣物。必要時(shí)，秘書還應(yīng)將客人送至電梯間、公司大門或轎車邊，目送客人離去來訪者離開后，應(yīng)對(duì)來訪情況進(jìn)行記錄。二、對(duì)待未預(yù)約客人的接待禮儀（1）禮貌地問清對(duì)方的身份和來訪事由確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的，并登記客戶來訪登記表（見附錄六）。（2）在權(quán)限范圍內(nèi)酌情處理來訪者權(quán)限內(nèi)秘書可自行處理，不用請(qǐng)示上司，尤其是對(duì)哪些上司不愿意見的來訪者，秘書要想辦法為上司擋駕。如果來訪者的問題不需要上司解決，秘書應(yīng)設(shè)法聯(lián)系相關(guān)部門或人員，看是否能介紹客人前去接洽。（3）需要上司接待時(shí)，請(qǐng)示上司是否接受來訪不要直接回答上司在或不在。若上司

5、不愿意接見，秘書要以上司不在或上司很忙為理由委婉拒絕。若上司不在或一時(shí)聯(lián)系不上，表示歉意，并請(qǐng)對(duì)方留言和留下聯(lián)系方式或酌情預(yù)約改天會(huì)見。（4）來訪者是上司熟悉的人上司熟悉的上級(jí)、客戶、工作上的伙伴或親屬、朋友等，應(yīng)引領(lǐng)到會(huì)客室就座，并馬上通知上司，按照上司的指示接待。（5） 依受訪者的指示行事 a、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。 b、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。 c、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客三、特殊情況的處理1、 同時(shí)接待多批來訪者（1）一般情況先來后到，一視同仁的原則接待（2）特殊情況先

6、來的客人無既定目的，后來的客人有要事商談； 先來的客人是評(píng)級(jí)、下屬，后來的客人是上級(jí)、貴賓。在征得雙方的同意后，可與后來客人先談。2、協(xié)助上司暫停或中止會(huì)客（1）上司在會(huì)晤過程中，遇到重要、緊急的來電或來人讓對(duì)方稍候，迅速記下對(duì)方的姓名、身份、事由等，到上司辦公室遞交給上司或通過內(nèi)部電話告知上司。（2） 上司會(huì)談時(shí)間過長(zhǎng)，耽誤下一位客人的預(yù)約時(shí)間打內(nèi)線電話告知或者 遞紙條告知3、上司臨時(shí)改變注意秘書要弄清楚上司究竟是由始至終不想見某個(gè)客人還是今天不想見。如果時(shí)間來得及，提前通知來訪者約會(huì)取消，避免人家白走一趟。如果上司只是今天不想見某客人，需請(qǐng)示上司與客人另約時(shí)間。4、接待投訴的客人（1）為客

7、戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境（2）熱情接待，讓客戶感受到被尊重（3）認(rèn)真傾聽，并對(duì)客戶的抱怨表示理解（4）熱心為客戶提供解決方案（5）不管錯(cuò)在誰，始終以禮相待，抱著解決問題的心態(tài)對(duì)待四、客戶接待方案 客戶接待準(zhǔn)備及過程了解客戶信息及來訪需求 步驟表制作客戶來訪通知單與客戶談判前的準(zhǔn)備客戶接機(jī)/車/船客戶進(jìn)公司接待參觀食宿安排其他安排客戶離開（一）、準(zhǔn)備工作 1、了解客戶信息及來訪情況1.1 客戶公司名稱。1.2 客戶公司地點(diǎn)。1.3 客戶公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。1.4 客戶的資信狀況。1.5 客戶公司來訪人員及相關(guān)職位。1.6 客戶公司來訪人數(shù)。1.7 客戶的市場(chǎng)情況、價(jià)格信息。1.8 客戶公司近期運(yùn)作情況

8、。1.9 分析客戶公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及產(chǎn)品銷售情況。1.10客戶來訪目的。1.11 與我司的合作誠(chéng)意。1.12 客戶預(yù)期談判的內(nèi)容。1.13 客戶預(yù)期參觀的地方。1.14是否需安排接機(jī)/接船。1.15 是否需安排酒店。1.16是否安排地區(qū)景點(diǎn)旅游。2、制作客戶來訪接待通知單 （見附錄一）（二）、客戶接待及到達(dá)后安排 1、接機(jī)/接船 1.1了解客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)/碼頭的準(zhǔn)確時(shí)間，提前到機(jī)場(chǎng)/碼頭等候。 1.2男士穿西裝、戴領(lǐng)帶；女士穿西服套裙或套褲；儀表整潔。 1.3見到客戶要熱情、友好、主動(dòng)地上前問候，問候語親切、自然，舉止要大方、得體。 2、進(jìn)公司2.1客戶進(jìn)公司大門前，公司領(lǐng)導(dǎo)和接待人員應(yīng)列隊(duì)歡迎，

9、并將歡迎牌、橫幅放置指定地點(diǎn)；公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品目錄、姓名牌、國(guó)旗、信紙等放于桌面；投影儀、手提電腦調(diào)整到正常投影狀態(tài)，并在屏幕上打出“歡迎*蒞臨*公司考察指導(dǎo)工作”，字幕上方應(yīng)有賓主雙方的logo。 2.2客戶到達(dá)公司后，業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到指定會(huì)議室就坐。 2.3接待人員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶所需飲料，負(fù)責(zé)斟倒，并不定時(shí)添加飲料。 3、參觀安排 根據(jù)客戶接待安排表參觀一欄安排好相關(guān)參觀事宜。4.就餐安排 4.1要尊重客戶餐飲習(xí)慣，就餐以客戶需要為原則。要盡最大努力滿足客戶的要求，顧客的虛榮是第一位的。菜的個(gè)數(shù)應(yīng)該比人數(shù)多一道，酒水約占總金額的40%。 4.2管理部負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員是否預(yù)訂午餐，并負(fù)責(zé)訂餐、送

10、餐及餐后清潔的聯(lián)系。5、其他活動(dòng) 5.1合影：即拍即印，再配上高檔相框的合影，也許會(huì)讓客戶收藏一輩子。 5.2游覽：提前了解客戶考察之余的游覽需要，并適時(shí)安排。 5.2送禮：備好公司相關(guān)禮品，適時(shí)送給客戶。 6、客戶離開公司 6.1公司安排車輛或幫客戶聯(lián)系車輛，并送客戶上車離開公司。 6.2原則上，應(yīng)于客戶離開后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送會(huì)談備忘錄，明確洽談中未決事宜的完成時(shí)間表及重要事項(xiàng)。 五、公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來訪者的人員級(jí)別及訪問目的不同，適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主要?jiǎng)澐譃?個(gè)級(jí)別：普通接待、業(yè)務(wù)接待、貴賓接待、政府接待。1.普通接待項(xiàng)目名稱說 明適合人群供應(yīng)商、外協(xié)單位、中間商

11、、普通商務(wù)類考察人員、技術(shù)人員等； 交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)餐消費(fèi)控制在20 元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在50 元/人以下；接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管；接待車輛商務(wù)車或出租車；其他接待1公司會(huì)議室布置投影機(jī)、白板、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注2業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目名稱說 明適合人員普通客戶、 地方機(jī)關(guān)一般工作人員交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)餐消費(fèi)控制在50 元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在80元/人以下；接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總；

12、接待車輛公司轎車、商務(wù)車或出租車；其他接待1必要時(shí)制作來賓接待手冊(cè)；2公司會(huì)議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（信箋紙、筆）、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注3高級(jí)接待項(xiàng)目名稱說 明適合人員公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓及上級(jí)機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人等；交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求訂購(gòu)，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店，公司負(fù)擔(dān)費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)餐便消費(fèi)控制在100 元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在200 元/人以下；接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總、總裁；必要時(shí)安排董事長(zhǎng)、股東；接待車輛公司轎車或租用專車；其他接待1制作來賓接待手冊(cè)，必要時(shí)安排酒店房間內(nèi)布置迎賓卡、鮮花、水果；2

13、公司顯著位置布置迎賓條幅等；3公司會(huì)議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（筆記本、筆）、飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、鮮花、水果、香煙、煙具等；4安排公司領(lǐng)導(dǎo)與來賓合影并制作相框；必要時(shí)安排會(huì)談?dòng)涗洝浺?、攝影、攝像；5安排來賓到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂；6必要時(shí)于來賓臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在500 元/人以下。備注具體表格請(qǐng)見附錄二、三、四、五附錄一：客戶來訪接待通知單一、 來客主要單位及處室名 ， 男 女共 人，其中客戶聯(lián)系人 ，手機(jī) 。陪同人員 ，聯(lián)系電話 。二、到達(dá)日期 月 日，航班號(hào)（車、船次） ，從 至 ，出發(fā)時(shí)刻 到達(dá)時(shí)刻 。預(yù)計(jì)離開日期： 。返程票： 已訂 月 日 時(shí)

14、分 從 至 。 待定 月 日 時(shí) 分 從 至 。三、接待要求 ：接待級(jí)別： A B C 客戶有補(bǔ)貼￥ 元/人/天。 （A 省級(jí) B地市級(jí) C普通級(jí)）1、迎接：迎接地點(diǎn)： 機(jī)場(chǎng)/火車站/ 其它 接待人員 司機(jī) 指定人員 其它要求： 需持鮮花迎接 需在迎接地點(diǎn)打歡迎 車型有特殊要求 2、住宿：（1）入住酒店： 一類：五星 華天 四星金源南方明珠天園 二類：三星 萬代金葉中天 其它： （2）房間類型：預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間 間，豪華間 間，套房 間。（3）住宿費(fèi)用承擔(dān)： 公司全部承擔(dān) 客人付 元/天/人，其余由公司承擔(dān) 客人完全自理 公司只承擔(dān)房費(fèi)，其它費(fèi)用自理 （4）其它要求： 提前辦好入住手續(xù) 享有酒店房卡

15、簽帳權(quán)： 限額 ￥ 元以內(nèi) 不限額（慎重使用） 限項(xiàng)簽帳權(quán)（房?jī)?nèi)飲料費(fèi) 洗衣費(fèi) 餐費(fèi) 保齡球 ） 開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話費(fèi) 酒店包早餐 擺放水果 擺放鮮花 擺放公司宣傳資料 擺放公司歡迎牌 3、就餐：（1）費(fèi)用承擔(dān)： 公司全部承擔(dān) 公司承擔(dān)接風(fēng)、送行，其余客人自理 客人完全自理 其它 （2）接風(fēng)、送行宴建議陪同領(lǐng)導(dǎo)：老總 副老總 市場(chǎng)部經(jīng)理 部門經(jīng)理 指定人員 4、游覽：（1）游覽項(xiàng)目： 短途景點(diǎn)：韶山 花明樓 衡山 岳陽(yáng)樓 長(zhǎng)途景點(diǎn)：張家界 鳳凰 東江 其它 觀光項(xiàng)目：世界之窗 海底世界 岳麓書院 安排導(dǎo)游 安排旅行社 其它 5、禮品：禮品類別： 電器類 文化類 工藝品類 生活類價(jià)值 元/件左右，名稱

16、 共 件 送禮最佳時(shí)機(jī)： 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見時(shí) 送行時(shí) 其它 6、送行：送到地點(diǎn)： 四、接待費(fèi)用預(yù)算： 元以內(nèi)，費(fèi)用歸口 （部門）。五、交流內(nèi)容：六、其它要求： 錄音 錄像 拍照 翻譯 做會(huì)議紀(jì)錄 其它：部門經(jīng)理審批 簽字： 日期：主管總經(jīng)理審批 簽字： 日期：附錄二：商務(wù)接待申請(qǐng)表申請(qǐng)部門： 負(fù)責(zé)人： 1客人信息：姓 名單 位職 務(wù)電 話2接待時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日共 日3接待事由： 4洽談參加人員： 5陪同人員： 6招待項(xiàng)目：交通 住宿 宴請(qǐng) 娛樂 游覽 其它： 7、其它要求： 接待部人簽字： 日期： 行政部簽字： 日期： 總經(jīng)理簽字： 日期：附錄三：接待行程安排表接待部門： 接待負(fù)責(zé)人： 制表人： 日期 / 時(shí)間接待事項(xiàng)主講/陪同其它參加部門地點(diǎn)第一天 （ 月 日）第二天 （ 月 日）第三天 （ 月 日）配合內(nèi)容清單：配合項(xiàng)目時(shí) 間配合內(nèi)容責(zé)任人部門招待費(fèi)用預(yù)算：交通： 住宿： 宴請(qǐng)： 娛樂等： 合計(jì)： 接待部門確認(rèn)簽字： 日期： 行政部簽字： 日期： 總經(jīng)理簽字： 日期： 附錄四：商務(wù)招待費(fèi)用超額審批表申請(qǐng)部門： 負(fù)責(zé)人： 1招待對(duì)象：姓 名單 位職 務(wù)2招待時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日3招待事由： 4獲批招待費(fèi)用預(yù)算：交通： 住宿： 宴請(qǐng)： 娛樂等： 合計(jì)： 5實(shí)際招待費(fèi)用情況：交通： 住宿： 宴請(qǐng)： 娛樂等： 合計(jì)： 超